售企業(yè)實(shí)效顧客管理

1、最近在超市買了一包紅棗，回家仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)有幾顆紅棗上有霉點(diǎn)，就根據(jù)包裝上的電話向廠家進(jìn)行反映。這家廠十分重視，當(dāng)天晚上從南匯趕到浦西，作了妥善處理。記者對(duì)此十分滿意，心想，企業(yè)和人一樣，難免有缺點(diǎn)。虛心接受批評(píng)認(rèn)真整改，就能取得顧客的諒解，也會(huì)隨之招攬顧客。于是，采訪了一些經(jīng)營(yíng)者，請(qǐng)他們談?wù)?，該如何招攬顧客。切?shí)保護(hù)顧客合法權(quán)益記者對(duì)上海萬(wàn)嘉經(jīng)濟(jì)信息有限公司總經(jīng)理王垂康的采訪，就是從這包紅棗說(shuō)起的。他說(shuō),顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題要求賠償，是完全合理的；企業(yè)滿足顧客的要求，是完全應(yīng)該的，顧客不必對(duì)此感激不已，因?yàn)檫@涉及到消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者（顧客）的9大

2、權(quán)利：人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)；要求提供信息權(quán)；自主選擇權(quán)；公平交易權(quán)；獲得賠償權(quán)；成立團(tuán)體權(quán)；獲得知識(shí)權(quán)；尊重人格、習(xí)慣權(quán)；批評(píng)監(jiān)督權(quán)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該也必須在這9個(gè)方面滿足顧客的要求，這樣才能稱得上保護(hù)顧客的合法權(quán)益。作為顧客，當(dāng)然希望得到企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足了顧客生理和心理多方面的要求，他就滿意，就能成為回頭客；反之他就不滿意，有意見(jiàn)甚至要投訴。王垂康認(rèn)為，企業(yè)與顧客發(fā)生這樣那樣矛盾的原因很復(fù)雜，也不能說(shuō)責(zé)任都在企業(yè)身上，但是從雙方所處地位來(lái)看，顧客畢竟是弱者，是保護(hù)的對(duì)象，作為企業(yè)要把正確對(duì)待顧客作為一門學(xué)問(wèn)研究，并教育好員工，不管在任何情況下都要善意對(duì)待顧客。善待顧客

3、才能生意興隆上海粥天粥地美食有限公司總經(jīng)理史涌華，很有感觸地和記者說(shuō)起發(fā)生在店堂內(nèi)的一件事情。去年有幾位東北客人到店堂吃飯，一下子點(diǎn)了五個(gè)剁椒魚(yú)頭，由于接待生是新來(lái)的，史涌華馬上親自過(guò)問(wèn)，提醒客人這道菜點(diǎn)得太多了，客人卻告知因前一天已來(lái)吃過(guò)，覺(jué)得這道菜實(shí)在太好吃，所以這次多點(diǎn)了，然而史總的一個(gè)提醒，卻感動(dòng)了這幾位客人，并交上了朋友，回到東北后，還不斷與之聯(lián)系，介紹朋友來(lái)吃。史涌華根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為善待顧客有八條原則：一是不要讓顧客心里有不舒服的感覺(jué)。讓顧客滿意，絕對(duì)不可忽視。顧客如果感到不舒服，不滿的是顧客，遺憾的卻是企業(yè)，因?yàn)樯獗囟ù蟠蛘劭邸６菍?duì)顧客一視同仁。過(guò)去一些老的商店掛著“

4、童叟無(wú)欺”、“不二價(jià)”，這就是對(duì)顧客要做到一視同仁。三是尊重顧客。每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨(dú)立主體，都有獨(dú)特的人格，必須受到尊重。要禮貌待人，文明服務(wù)，即使與顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，也要有禮貌、有節(jié)制，問(wèn)題一定要講清楚，但對(duì)顧客的人格不能有絲毫的損害。任何一點(diǎn)歧視和損害人格的行為都不允許出現(xiàn)。四是時(shí)刻為顧客著想。對(duì)商品的質(zhì)量和價(jià)格，不能僅從企業(yè)的利益著想，一定要站在顧客立場(chǎng)上去想問(wèn)題，追求既好又廉是顧客普遍的心里期望，真正做到價(jià)廉物美的企業(yè)最受顧客歡迎。五是誠(chéng)待顧客?！罢\(chéng)招天下客”是一句老話，所謂誠(chéng)，就是要提倡“真”，提供真貨，不銷假貨；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不搞劣質(zhì)服務(wù)。六是善待愛(ài)挑剔的顧客。愛(ài)挑剔的顧客通常是企

5、業(yè)員工不歡迎的顧客。正確對(duì)待愛(ài)挑剔是一個(gè)好企業(yè)經(jīng)營(yíng)中必須正確對(duì)待的問(wèn)題，愛(ài)挑剔未必一定是壞事，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)有幫助，有些善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)非但不冷淡這些顧客，還熱情對(duì)待這些顧客，對(duì)他們正確的意見(jiàn)還獎(jiǎng)勵(lì)，這樣一來(lái)，往往最挑剔的顧客成了企業(yè)最熱心的介紹者。七是“主動(dòng)出擊”提醒顧客。以前，企業(yè)一般向走上門來(lái)的顧客推薦商品促成買賣，近年更多企業(yè)是“主動(dòng)出擊”上門拜訪顧客，有新產(chǎn)品新服務(wù)就給顧客提個(gè)“醒”。八是對(duì)顧客也要“動(dòng)之以情，曉之以理?！痹谕其N新產(chǎn)品時(shí)，業(yè)務(wù)人員上門推銷時(shí)顧客頗多疑慮，甚至出現(xiàn)極不友好行為，這可以理解，現(xiàn)在市場(chǎng)假貨太多，假借推銷進(jìn)行盜竊的事也不少見(jiàn)，有何理由要顧客輕信于你，如果你是價(jià)真貨

6、實(shí)，加上你百折不撓，苦口婆心，最終是會(huì)感動(dòng)“上帝”的。力求創(chuàng)新才能吸引顧客在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，“酒香不怕巷子深”，不一定是一種規(guī)律，因?yàn)榧词咕葡?，也要勤吆喝，但前提是“酒香”，上海千思裝潢實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)蔣佳學(xué)從一句俗話來(lái)展開(kāi)他吸引顧客的話題。他認(rèn)為，要使生意興隆主要得靠自己去闖，首先是力求創(chuàng)新，有創(chuàng)新就有特色，才能吸引顧客，創(chuàng)造更大價(jià)值。其次要重視信息反饋，對(duì)顧客的意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng)，專人收集，研究改進(jìn)，這樣才能不斷推出新品提高質(zhì)量，滿足顧客需求。還要把握商機(jī)，一種商品從少數(shù)人享用到大眾普遍消費(fèi)，有一個(gè)過(guò)程。不要等已形成大眾消費(fèi)熱后才去投入，而要在少數(shù)追新族追求時(shí)就要研究，并選擇時(shí)機(jī)介入，當(dāng)然，即使你能生產(chǎn)出很優(yōu)秀的新產(chǎn)品，能提供各種服務(wù)，但如果不知道如何招攬顧客，也會(huì)影響客流量。蔣佳學(xué)說(shuō)，如何招攬顧客需要設(shè)計(jì)，比如，要分辨可能的顧客，新顧客可從三方面進(jìn)行辨認(rèn)：有購(gòu)買意向者，有購(gòu)買資金或有籌措能力者，有購(gòu)買意向且有購(gòu)買能力者，以這個(gè)原則對(duì)購(gòu)買者進(jìn)行分辨，切勿把寶貴時(shí)