售企業(yè)實效顧客管理

1、最近在超市買了一包紅棗，回家仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)有幾顆紅棗上有霉點，就根據(jù)包裝上的電話向廠家進(jìn)行反映。這家廠十分重視，當(dāng)天晚上從南匯趕到浦西，作了妥善處理。記者對此十分滿意，心想，企業(yè)和人一樣，難免有缺點。虛心接受批評認(rèn)真整改，就能取得顧客的諒解，也會隨之招攬顧客。于是，采訪了一些經(jīng)營者，請他們談?wù)?，該如何招攬顧客。切實保護顧客合法權(quán)益記者對上海萬嘉經(jīng)濟信息有限公司總經(jīng)理王垂康的采訪，就是從這包紅棗說起的。他說,顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題要求賠償，是完全合理的；企業(yè)滿足顧客的要求，是完全應(yīng)該的，顧客不必對此感激不已，因為這涉及到消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。我國的消費者權(quán)益保護法規(guī)定了消費者（顧客）的9大

2、權(quán)利：人身財產(chǎn)安全權(quán)；要求提供信息權(quán)；自主選擇權(quán)；公平交易權(quán)；獲得賠償權(quán)；成立團體權(quán)；獲得知識權(quán)；尊重人格、習(xí)慣權(quán)；批評監(jiān)督權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)該也必須在這9個方面滿足顧客的要求，這樣才能稱得上保護顧客的合法權(quán)益。作為顧客，當(dāng)然希望得到企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足了顧客生理和心理多方面的要求，他就滿意，就能成為回頭客；反之他就不滿意，有意見甚至要投訴。王垂康認(rèn)為，企業(yè)與顧客發(fā)生這樣那樣矛盾的原因很復(fù)雜，也不能說責(zé)任都在企業(yè)身上，但是從雙方所處地位來看，顧客畢竟是弱者，是保護的對象，作為企業(yè)要把正確對待顧客作為一門學(xué)問研究，并教育好員工，不管在任何情況下都要善意對待顧客。善待顧客

3、才能生意興隆上海粥天粥地美食有限公司總經(jīng)理史涌華，很有感觸地和記者說起發(fā)生在店堂內(nèi)的一件事情。去年有幾位東北客人到店堂吃飯，一下子點了五個剁椒魚頭，由于接待生是新來的，史涌華馬上親自過問，提醒客人這道菜點得太多了，客人卻告知因前一天已來吃過，覺得這道菜實在太好吃，所以這次多點了，然而史總的一個提醒，卻感動了這幾位客人，并交上了朋友，回到東北后，還不斷與之聯(lián)系，介紹朋友來吃。史涌華根據(jù)自己的經(jīng)營經(jīng)驗，認(rèn)為善待顧客有八條原則：一是不要讓顧客心里有不舒服的感覺。讓顧客滿意，絕對不可忽視。顧客如果感到不舒服，不滿的是顧客，遺憾的卻是企業(yè)，因為生意必定大打折扣。二是對顧客一視同仁。過去一些老的商店掛著“

4、童叟無欺”、“不二價”，這就是對顧客要做到一視同仁。三是尊重顧客。每一個顧客都是一個獨立主體，都有獨特的人格，必須受到尊重。要禮貌待人，文明服務(wù)，即使與顧客發(fā)生了爭執(zhí)，也要有禮貌、有節(jié)制，問題一定要講清楚，但對顧客的人格不能有絲毫的損害。任何一點歧視和損害人格的行為都不允許出現(xiàn)。四是時刻為顧客著想。對商品的質(zhì)量和價格，不能僅從企業(yè)的利益著想，一定要站在顧客立場上去想問題，追求既好又廉是顧客普遍的心里期望，真正做到價廉物美的企業(yè)最受顧客歡迎。五是誠待顧客?！罢\招天下客”是一句老話，所謂誠，就是要提倡“真”，提供真貨，不銷假貨；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不搞劣質(zhì)服務(wù)。六是善待愛挑剔的顧客。愛挑剔的顧客通常是企

5、業(yè)員工不歡迎的顧客。正確對待愛挑剔是一個好企業(yè)經(jīng)營中必須正確對待的問題，愛挑剔未必一定是壞事，對企業(yè)經(jīng)營會有幫助，有些善于經(jīng)營的企業(yè)非但不冷淡這些顧客，還熱情對待這些顧客，對他們正確的意見還獎勵，這樣一來，往往最挑剔的顧客成了企業(yè)最熱心的介紹者。七是“主動出擊”提醒顧客。以前，企業(yè)一般向走上門來的顧客推薦商品促成買賣，近年更多企業(yè)是“主動出擊”上門拜訪顧客，有新產(chǎn)品新服務(wù)就給顧客提個“醒”。八是對顧客也要“動之以情，曉之以理。”在推銷新產(chǎn)品時，業(yè)務(wù)人員上門推銷時顧客頗多疑慮，甚至出現(xiàn)極不友好行為，這可以理解，現(xiàn)在市場假貨太多，假借推銷進(jìn)行盜竊的事也不少見，有何理由要顧客輕信于你，如果你是價真貨

6、實，加上你百折不撓，苦口婆心，最終是會感動“上帝”的。力求創(chuàng)新才能吸引顧客在市場經(jīng)濟條件下，“酒香不怕巷子深”，不一定是一種規(guī)律，因為即使酒香，也要勤吆喝，但前提是“酒香”，上海千思裝潢實業(yè)有限公司董事長蔣佳學(xué)從一句俗話來展開他吸引顧客的話題。他認(rèn)為，要使生意興隆主要得靠自己去闖，首先是力求創(chuàng)新，有創(chuàng)新就有特色，才能吸引顧客，創(chuàng)造更大價值。其次要重視信息反饋，對顧客的意見要虛心傾聽，專人收集，研究改進(jìn)，這樣才能不斷推出新品提高質(zhì)量，滿足顧客需求。還要把握商機，一種商品從少數(shù)人享用到大眾普遍消費，有一個過程。不要等已形成大眾消費熱后才去投入，而要在少數(shù)追新族追求時就要研究，并選擇時機介入，當(dāng)然，即使你能生產(chǎn)出很優(yōu)秀的新產(chǎn)品，能提供各種服務(wù)，但如果不知道如何招攬顧客，也會影響客流量。蔣佳學(xué)說，如何招攬顧客需要設(shè)計，比如，要分辨可能的顧客，新顧客可從三方面進(jìn)行辨認(rèn)：有購買意向者，有購買資金或有籌措能力者，有購買意向且有購買能力者，以這個原則對購買者進(jìn)行分辨，切勿把寶貴時