如何處理好顧客抱怨

1、、顧客為什么抱怨?如何對(duì)待處理降低顧客的抱怨本公司職員培訓(xùn)教材重點(diǎn)的重點(diǎn)顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M意！顧客滿意度主要涉及到三個(gè)方面：1、顧客的期望值：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用；2、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：顧客將所要或期望的東西與正在購買或享受的東西進(jìn)行對(duì)比，以此評(píng)價(jià)購買的價(jià)值；3、服務(wù)態(tài)度與方式：適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。顧客的期望值越時(shí)，購買的欲望相對(duì)就越大；顧客的期望值過高，滿意度就越?。活櫩偷钠谕翟降蜁r(shí)，滿意度相對(duì)就越大。管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：1、“?？凇背兄Z與過度銷售。例如，承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時(shí)，總是找理由拒絕

2、。2、隱匿信息。廣告中過分地宣傳產(chǎn)品的性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過程中有失望的感覺，因而產(chǎn)生抱怨。員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿，而產(chǎn)生顧客抱怨。這主要表現(xiàn)在：1、服務(wù)態(tài)度差：不尊敬顧客，缺乏禮貌；2、服務(wù)水平低：語言不當(dāng)，言詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；3、不當(dāng)?shù)男袨椋簩?duì)顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬等。4、缺乏正確的推銷方式和耐心：對(duì)顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，主動(dòng)；對(duì)顧客愛理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。5、缺少專業(yè)知識(shí)：無法回答顧客的提問或者答非所問。6、過度推銷：過分夸大產(chǎn)品

3、與服務(wù)的好處，引誘或強(qiáng)迫顧客購買。以上6點(diǎn)情形所引發(fā)的顧客抱怨，解決辦法須從以下三個(gè)方面入手：抓好員工招聘，注重可塑造性：相同文化選務(wù)實(shí)的一務(wù)實(shí)基礎(chǔ)選求進(jìn)的一求進(jìn)基礎(chǔ)選悟性敏捷的一悟性基礎(chǔ)選有教養(yǎng)的一有教養(yǎng)基礎(chǔ)選有專業(yè)的一專業(yè)基礎(chǔ)選有思想的一相同條件選年青的(22-28者為佳，嚴(yán)格按照招聘程序及要求進(jìn)行篩選與考核；聰明能干的管理者，就能明白一個(gè)簡單的道理：我們的所有工作都是靠人去執(zhí)行和完成任務(wù)的，所以，人的因素永運(yùn)是占第一的。在員工招聘這一關(guān)我們把握得不嚴(yán)、不好的話，這樣的管理者是一個(gè)實(shí)足的笨蛋！上帝只會(huì)送給你失落與失??！不管你是聰明能干的角色，還是笨蛋的角色，要想我們的工作走向規(guī)格化，程序化

4、。使我們每個(gè)佳佳人在工作中輕松一點(diǎn)，快樂一點(diǎn)，幸福一點(diǎn)，我們的個(gè)人和我們的企業(yè)都成功一點(diǎn)的話，請(qǐng)你記住下面的話：一流的企業(yè)由一流的人才構(gòu)成，二流的企業(yè)由二流的人才構(gòu)成，三流的企業(yè)當(dāng)然是由三流的人才構(gòu)成，所以每一家企業(yè)都在選擇優(yōu)秀人才的加入，只有優(yōu)秀的人才，才得以進(jìn)入到一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)；一流的企業(yè)絕不接受第二流的工作表現(xiàn)，所以它對(duì)人才的選拔和考核非常重視。在一流的企業(yè)工作，各方面的要求會(huì)非常嚴(yán)格，不僅要求員工具備良好的心理素質(zhì)，還要求具備多方面的能力。假設(shè)一個(gè)員工的不良表現(xiàn)被企業(yè)接受了，就會(huì)有下一個(gè)人表現(xiàn)出同樣的行為，如果企業(yè)又接受了，那這家企業(yè)的品質(zhì)就會(huì)越來越下降，會(huì)由一流的企業(yè)變成二流的企業(yè)，

5、進(jìn)而變成三流的企業(yè)，甚至是不入流的企業(yè)，不遠(yuǎn)的一天整個(gè)企業(yè)就會(huì)被子淘汰出局。做好員工培訓(xùn)，為員工成長提供平臺(tái)：各店每月20號(hào)對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)與考核，訓(xùn)前不主動(dòng)遞交書申請(qǐng)者，按自動(dòng)辭職處理，把只想找個(gè)工作，不求上進(jìn)，混口飯吃的人從每次培訓(xùn)前淘汰出去！嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行本公司考勤，請(qǐng)、消假，工作交、接，收貨、商品陳列、滿意顧客的文明用語與服務(wù)要求等獎(jiǎng)懲制度，對(duì)不服從管理、聽從指揮的人，經(jīng)教育不及時(shí)改進(jìn)，影響員工團(tuán)結(jié)、損害佳佳超市在公眾中良好的企業(yè)形象、因工作失職不主動(dòng)賠償?shù)热撕褪?，按照本公司同員工簽訂的勞動(dòng)合同，操作規(guī)程、服務(wù)要求、規(guī)章制度的相應(yīng)條款的約定，進(jìn)行從快、從重、從嚴(yán)處罰！直至除名！7、商品

6、或服務(wù)質(zhì)量的問題：（1）商品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；解決辦法：嚴(yán)格訂貨看樣關(guān)，嚴(yán)把采購控制關(guān)，做好收貨驗(yàn)收關(guān)。（2）商品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；解決辦法：按商品保管與養(yǎng)護(hù)的要求，做好商品的規(guī)范陳列與銷售工作。（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；解決辦法：商品也好比其它事物一樣，沒有100%的完美！我們通過在收貨與陳列過程中對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和了解，與同類商品相比較，將存在較大瑕疵的商品報(bào)給配送中心，進(jìn)行淘汰處理，從源頭上得以控制。（4）顧客沒有按照說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障；解決辦法：我們?cè)趯?shí)現(xiàn)銷售的同時(shí)，必須將商品說明書中的文字說明，轉(zhuǎn)換成不同年齡、文化層次的顧客都能理解，并明白其如何使用、保養(yǎng)

7、該商品方法的語言，強(qiáng)調(diào)不得違規(guī)操作等（語氣要從關(guān)切的角度來闡述，嚴(yán)禁以強(qiáng)硬的口氣）,這樣我們就可以最大程度地杜絕商品的返率與故障率高頻率的發(fā)生。二、處理原則：第一，顧客始終是正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)用平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。（1）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求：包括顧客想多要一個(gè)袋子，經(jīng)從環(huán)保和公司管理的角度解釋后，大多數(shù)顧客都會(huì)給予理解的，當(dāng)然也有一部分愛占便利的人或確實(shí)想裝個(gè)啥子，他們執(zhí)意要要時(shí)，建議最好給他一個(gè)，因?yàn)橐粋€(gè)大袋子的成本是0.20元左右，我們因此得罪一個(gè)

8、顧客，輕者他本人再不來佳佳了，重者他出去亂宣傳，造成至少幾十個(gè)人都不來佳佳超市了！這樣的結(jié)果是：我們花200元的成本，即2000倍的負(fù)出，也不一定能把失去的顧客再請(qǐng)到我們佳佳超市來！你說該不該按照我的建議來處理呢？第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。決不能與顧客進(jìn)行強(qiáng)硬的爭辯，由此而失去更多的顧客。三、策略：重視顧客的抱怨：不忽略任何一個(gè)問題的細(xì)節(jié)，每個(gè)問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。分析顧客抱怨的原因：1、比如，一個(gè)顧客在我們佳佳超市購物，他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提

9、出來替換，但是導(dǎo)購員或促銷不太禮貌地拒絕了，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是服務(wù)態(tài)度的問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈！2、顧客感到?jīng)]有受到足夠的重視：顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，經(jīng)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)通知顧客維修，告訴顧客正確的使用方法，而不能不予理睬，這樣也會(huì)失去顧客。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。記錄顧客抱怨與解決的情況：1、對(duì)于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該及時(shí)通知

10、生產(chǎn)方；屬服務(wù)態(tài)度與技巧問題，應(yīng)該加強(qiáng)員工的教育與培訓(xùn)。2、追蹤調(diào)查顧客對(duì)于抱怨處理的反映。處理好顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對(duì)于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度。四、技巧：員工在處理顧客的抱怨時(shí)，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握培訓(xùn)中學(xué)到的一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。1、平常心態(tài)：對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。2、保持微笑：俗話說，伸手不打笑臉人，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的

11、顧客在面對(duì)春風(fēng)般溫暖的微笑中會(huì)不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。3、從顧客的角度思考：站在顧客的立場思考問題，假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎么樣做呢？這樣能體會(huì)到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。4、做個(gè)好的傾聽者：抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽者，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對(duì)顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。5、積極運(yùn)用非語言溝通：比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。五、快樂與收獲：一個(gè)人要想活得快樂些的話，快樂也要是需要條件的，那就是不要自以為是，要不斷地學(xué)習(xí)為自己充電，要不斷地改變自己，使之成為能適應(yīng)社會(huì)文明的高速進(jìn)步與行業(yè)競爭慘烈性，免遭淘汰的人！同理，只有能戰(zhàn)勝和控制好自己的人，