質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)ppt課件

1、2022-2-51質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量管理體系咨詢師國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量管理體系咨詢師注冊(cè)號(hào)注冊(cè)號(hào):2004-1-CQ2760:2004-1-CQ2760;.2022-2-52課程介紹 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)2022-2-53 討論主題質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理的基本定義質(zhì)量管理歷史簡(jiǎn)介我國(guó)質(zhì)量管理的基本狀況全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)全面質(zhì)量管理基本概念全面質(zhì)量管理關(guān)鍵過(guò)程全面質(zhì)量管理相關(guān)原則2022-2-54一.質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)1.1質(zhì)量管理的基本定義質(zhì)量管理的基本定義質(zhì)量：一組固有特性滿足質(zhì)量：一組固有特性滿足要求要求的程度的程度

2、要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系2022-2-55質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)質(zhì)量策

3、劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件的文件注注1 1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。注注2 2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。注注3 3：質(zhì)

4、量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。2022-2-56顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足也不一定確保顧客很滿意。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)PDCA循環(huán)： P -計(jì)劃； D -實(shí)施； C -檢查； A -總結(jié)、處置。2022-2-57產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)程序

5、：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。不合格：未滿足要求缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求注1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用。注2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。2022-2-58質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性注1：“固有特性”就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品過(guò)程或體系的特性（如：產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。可信性：用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性

6、）的集合術(shù)語(yǔ)注：可信性僅用于非定量的總體表述。可追溯性：追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到：-原材料和零部件的來(lái)源；-加工過(guò)程的歷史；-產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。2022-2-59預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止再發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2：

7、采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施注：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施注2：返工或降級(jí)可作為糾正的示例。2022-2-510質(zhì)量管理歷史簡(jiǎn)介質(zhì)量管理發(fā)展歷史回顧質(zhì)量管理發(fā)展歷史回顧;.2022-2-511n我們知道：世界質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：n第一階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段第一階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段n從開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀(jì)末,資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時(shí)期受小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人

8、的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進(jìn)行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。n 2022-2-512n第二階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段第二階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段n資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動(dòng)者集中到一個(gè)工廠內(nèi),共同進(jìn)行批量生產(chǎn)勞動(dòng)，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理。就是說(shuō)，通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。然而，由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行這一職能則有個(gè)變化的過(guò)程。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的

9、手段是各種各樣的檢測(cè)設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。 1918年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”.n2022-2-513n19401940年前后，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，以把關(guān)檢年前后，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，以把關(guān)檢驗(yàn)為特征的符合性質(zhì)量概念，以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，驗(yàn)為特征的符合性質(zhì)量概念，以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)”就就 是合是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程

10、度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。有人稱它為直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。2022-2-514n專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是“三權(quán)分立三權(quán)分立”，即：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)；有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造；，即：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)；有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。 n專職檢驗(yàn)既是從產(chǎn)成品中挑出廢品，保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，又是一道重要的生產(chǎn)工專職檢驗(yàn)既是從產(chǎn)成品

11、中挑出廢品，保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，又是一道重要的生產(chǎn)工序序. .通過(guò)檢驗(yàn)，反饋質(zhì)量信息，從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類廢品。通過(guò)檢驗(yàn)，反饋質(zhì)量信息，從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類廢品。2022-2-515n 但我們又應(yīng)看到，這種檢驗(yàn)也有其弱點(diǎn)。但我們又應(yīng)看到，這種檢驗(yàn)也有其弱點(diǎn)。n其一，若是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其一，若是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；n其二，它屬于其二，它屬于“事后檢驗(yàn)事后檢驗(yàn)”，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一旦發(fā)現(xiàn)廢，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，就是品，就是“既成事實(shí)既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；，一般很難補(bǔ)救；n2

12、022-2-516n第三，它要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理（如增加檢驗(yàn)費(fèi)用，第三，它要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理（如增加檢驗(yàn)費(fèi)用，延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗(yàn)），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗(yàn)），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下，這個(gè)弱點(diǎn)尤為突出。大批量生產(chǎn)的情況下，這個(gè)弱點(diǎn)尤為突出。2022-2-517n后來(lái)，又改為百分比抽樣方法，以減少檢驗(yàn)損失費(fèi)用，但這種抽樣方法片面認(rèn)為樣本和總體是后來(lái)，又改為百分比抽樣方法，以減少檢驗(yàn)損失費(fèi)用，但這種抽樣方法片面認(rèn)為樣本和

13、總體是成比例的，因此，抽取的樣本數(shù)總是和檢查批量數(shù)保持一個(gè)規(guī)定的比值，如百分之幾或千分之成比例的，因此，抽取的樣本數(shù)總是和檢查批量數(shù)保持一個(gè)規(guī)定的比值，如百分之幾或千分之幾。但這實(shí)際上存在著大批嚴(yán)、小批寬，以致產(chǎn)品批量增大后，抽樣檢驗(yàn)越來(lái)越嚴(yán)格的情況，幾。但這實(shí)際上存在著大批嚴(yán)、小批寬，以致產(chǎn)品批量增大后，抽樣檢驗(yàn)越來(lái)越嚴(yán)格的情況，使相同質(zhì)量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理。使相同質(zhì)量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理。2022-2-518第三階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段第三階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理,就是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，從產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)中找出規(guī)律性利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，從產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)中

14、找出規(guī)律性, ,采取措施消除采取措施消除產(chǎn)生波動(dòng)異常的原因產(chǎn)生波動(dòng)異常的原因, ,使生產(chǎn)過(guò)程的各環(huán)節(jié)控制在正常的較理想狀態(tài)使生產(chǎn)過(guò)程的各環(huán)節(jié)控制在正常的較理想狀態(tài). .從而較經(jīng)濟(jì)地生從而較經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合用戶要求的產(chǎn)品產(chǎn)出符合用戶要求的產(chǎn)品. .2022-2-519第二次世界大戰(zhàn)初期美國(guó)在武器質(zhì)量、可靠性方面遇到了大量問(wèn)題。由于事前無(wú)法控制不合格品，經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量事故，影響了戰(zhàn)斗力，迫切需要提高軍品質(zhì)量。美國(guó)軍政部門聚集了一批統(tǒng)計(jì)專家和技術(shù)人員，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，在控制圖和抽樣檢查研究成果的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展,先后制定了三個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括質(zhì)量管理、控制圖等，在交貨檢驗(yàn)方面采用抽樣檢驗(yàn)法，實(shí)

15、施后取得良好效果。2022-2-520 由于采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法給企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。 20世紀(jì)4050年代,工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麥、西德、荷蘭、比利時(shí)、法國(guó)、意大利以及英國(guó)等）都開(kāi)始積極開(kāi)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動(dòng)，并取得成效。2022-2-521n采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法,預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。但在這個(gè)階段過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法”，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論比較深?yuàn)W，是“質(zhì)量管理專家的事情

16、”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺(jué)。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及推廣。2022-2-522n20世60年代，以朱蘭博士 “產(chǎn)品在使用時(shí)能夠 成功滿足用戶需要的程度”為特征的適用性質(zhì)量理念，以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)的適用性質(zhì)量概念。從使用的角度 定義產(chǎn)品質(zhì)量，從市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過(guò)程，形成了廣義的 質(zhì)量概念。開(kāi)始把顧客需求放在首要位置。 第四階段：現(xiàn)代質(zhì)量管理階段第四階段：現(xiàn)代質(zhì)量管理階段2022-2-523n20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 全面質(zhì)量管理階段，不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，而且強(qiáng)調(diào)以預(yù)防

17、為主，全面、全過(guò)程管理，全員參與的觀念2022-2-524n同時(shí)，以克勞士比同時(shí)，以克勞士比“零缺陷零缺陷”理論為核心的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則，引發(fā)了全球源于生理論為核心的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。n1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）又在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了）又在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。2022-2-525n19511951年日本設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，對(duì)日本戰(zhàn)后戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和

18、高速增長(zhǎng)起到的作用引起了年日本設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，對(duì)日本戰(zhàn)后戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和高速增長(zhǎng)起到的作用引起了世人的關(guān)注；世人的關(guān)注；19871987年美國(guó)借鑒日本戴明獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)國(guó)會(huì)立法設(shè)立了馬爾科姆年美國(guó)借鑒日本戴明獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)國(guó)會(huì)立法設(shè)立了馬爾科姆波波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，提出了多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，提出了“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)” ；19911991年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)得到了歐年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)得到了歐洲眾多國(guó)家的認(rèn)同?，F(xiàn)在已有洲眾多國(guó)家的認(rèn)同?，F(xiàn)在已有7070多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了本國(guó)或地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃工多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了本國(guó)或地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃工作，而且大多數(shù)都采用了作，而且大多數(shù)都采用了“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)卓

19、越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”作為評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。作為評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。 2022-2-526n20世紀(jì)90年代，六西格瑪管理為特征的卓越質(zhì)量理念，逐步確定了顧客對(duì)質(zhì)量的感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷的全新卓越質(zhì)量理念。 2022-2-527克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則n克勞士比個(gè)人簡(jiǎn)介：克勞士比個(gè)人簡(jiǎn)介：克勞士比被譽(yù)為克勞士比被譽(yù)為“最偉大的管理思想家最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生世界質(zhì)量先生”，致力于，致力于“質(zhì)量質(zhì)量管理管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球

20、源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷零缺陷”，“符合要求符合要求”的質(zhì)量定義以及的質(zhì)量定義以及“不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià)”等等均出自克勞士比的筆端。均出自克勞士比的筆端。1979年他辭去年他辭去ITT（國(guó)際電報(bào)電話公司）副總裁，而創(chuàng)立了（國(guó)際電報(bào)電話公司）副總裁，而創(chuàng)立了PPC（克勞士比協(xié)會(huì)）及質(zhì)量學(xué)院，（克勞士比協(xié)會(huì)）及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國(guó)家用個(gè)國(guó)家用16種語(yǔ)言授課的國(guó)際著名機(jī)構(gòu)。種語(yǔ)言授課的國(guó)際著名機(jī)構(gòu)。2022-2-528質(zhì)量管

21、理四項(xiàng)基本原則 n基本原則一：質(zhì)量的定義基本原則一：質(zhì)量的定義n質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語(yǔ)都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。如果不能符合要求，就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。2022-2-529基本原則二：質(zhì)量系統(tǒng) n產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來(lái)，而不產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)

22、機(jī)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。找和補(bǔ)救上面。2022-2-530n工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（Zero Defects），而不是），而不是“差不多就好差不多就好”（Close enough is good enough）。）?！安畈欢嗑秃貌畈欢嗑秃谩笔钦f(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足是說(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和

23、任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求的個(gè)承諾（求。它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求的個(gè)承諾（A Personal Commitment）。）。 基本原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)基本原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)2022-2-531基本原則四：質(zhì)量的衡量基本原則四：質(zhì)量的衡量 n質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（Price of Nonconformance, PONC）來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。）來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一咱把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，

24、那指數(shù)是一咱把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。識(shí)。通過(guò)浪費(fèi)的錢財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料通過(guò)浪費(fèi)的錢財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。2022-2-532我國(guó)質(zhì)量管理基本狀況n我國(guó)在工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)管理中，一直沿用了原蘇聯(lián)二十世紀(jì)我國(guó)在工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)管理中，一直沿用了原蘇聯(lián)二十世

25、紀(jì)40406060年代使用的百分比年代使用的百分比抽樣方法，直到抽樣方法，直到8080年代初，我國(guó)計(jì)數(shù)抽樣檢查標(biāo)準(zhǔn)制訂、貫徹后，才逐步跨入第三個(gè)質(zhì)年代初，我國(guó)計(jì)數(shù)抽樣檢查標(biāo)準(zhǔn)制訂、貫徹后，才逐步跨入第三個(gè)質(zhì)量管理階段量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。2022-2-533n我國(guó)從我國(guó)從70年代末開(kāi)始制訂數(shù)理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，年代末開(kāi)始制訂數(shù)理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，1981年年11月成立了全國(guó)統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化技月成立了全國(guó)統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（與術(shù)委員會(huì)（與ISOTC69對(duì)應(yīng)），現(xiàn)已初步形成一個(gè)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)體系。該標(biāo)準(zhǔn)體對(duì)應(yīng)），現(xiàn)已初步形成一個(gè)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)體系。該標(biāo)準(zhǔn)體系主要有六個(gè)方面的

26、標(biāo)準(zhǔn)。系主要有六個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。2022-2-534n8080年代以后，產(chǎn)品可靠性已成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此制訂了年代以后，產(chǎn)品可靠性已成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此制訂了GB2689GB2689l lGB2689GB26894 4恒定應(yīng)力壽命試驗(yàn)和加速壽命試驗(yàn)方法總則恒定應(yīng)力壽命試驗(yàn)和加速壽命試驗(yàn)方法總則等等4 4個(gè)關(guān)于壽命試驗(yàn)和個(gè)關(guān)于壽命試驗(yàn)和加速壽命試驗(yàn)方面的標(biāo)準(zhǔn)，還有加速壽命試驗(yàn)方面的標(biāo)準(zhǔn)，還有GB5080GB5080設(shè)備可靠性試驗(yàn)設(shè)備可靠性試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)等。2022-2-535n.數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法術(shù)語(yǔ)與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；n.數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)處理和解釋；n.控制圖標(biāo)準(zhǔn)；n.以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法為基礎(chǔ)的抽樣檢

27、查方法標(biāo)準(zhǔn)；n.測(cè)量方法和結(jié)果的精度分析標(biāo)準(zhǔn)；n.可靠性統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)。 2022-2-536n 上述六個(gè)方面的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量管理過(guò)程中的實(shí)施，大大改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)上述六個(gè)方面的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量管理過(guò)程中的實(shí)施，大大改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，使量，使“事后檢驗(yàn)事后檢驗(yàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防事前預(yù)防”，從而較有效地控制了產(chǎn)品或工程質(zhì)量。，從而較有效地控制了產(chǎn)品或工程質(zhì)量。但應(yīng)該承認(rèn)，由于我國(guó)還處于社會(huì)主義初級(jí)發(fā)展階段，企業(yè)管理水平及職工文化但應(yīng)該承認(rèn)，由于我國(guó)還處于社會(huì)主義初級(jí)發(fā)展階段，企業(yè)管理水平及職工文化素質(zhì)較低等方面的原因，有相當(dāng)一部分企業(yè)對(duì)此素質(zhì)較低等方面的原因，有相當(dāng)一部分企業(yè)對(duì)此“望

28、而生畏望而生畏”，從而影響了數(shù)理，從而影響了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的推廣應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)方法的推廣應(yīng)用。2022-2-537n 我國(guó)自1987年推行全面質(zhì)量管理以來(lái)，在實(shí)踐和理論上都發(fā)展較快。質(zhì)量管理的一些概念和方法先后被制定為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，1988年我國(guó)發(fā)布了GB/T10300標(biāo)準(zhǔn)，等效采用ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn) ，在我國(guó)試推行質(zhì)量體系認(rèn)證 2022-2-538n1992年我國(guó)等同采用了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo) 準(zhǔn) ， 在 全 國(guó) 廣 泛 開(kāi) 展 了 質(zhì) 量 體 系 的 認(rèn) 證 活 動(dòng) 。 隨 著GB/T190002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的深入貫徹，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的運(yùn)用，我國(guó)的

29、質(zhì)量管理逐漸融入國(guó)際質(zhì)量管理潮流。2022-2-539n我國(guó)在進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，六西格瑪管理為特征的卓越質(zhì)量理念才逐漸在部分發(fā)達(dá)地區(qū)，被認(rèn)識(shí)和接受。n2004年我國(guó)制定、發(fā)布了GB/195802004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/T195792004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；將卓越績(jī)效評(píng)價(jià)做為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。 2022-2-540不難看出：不難看出：n我國(guó)在質(zhì)量管理的幾個(gè)主要的發(fā)展階段均落在世界的后面。這不僅僅是時(shí)間表上的差距，更是實(shí)我國(guó)在質(zhì)量管理的幾個(gè)主要的發(fā)展階段均落在世界的后面。這不僅僅是時(shí)間表上的差距，更是實(shí)際應(yīng)用的差距，我們實(shí)際的質(zhì)量管理水平，有的落后十至二十年際應(yīng)用的差距

30、，我們實(shí)際的質(zhì)量管理水平，有的落后十至二十年,有的落后半個(gè)世紀(jì)；云南省更有的落后半個(gè)世紀(jì)；云南省更遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在全國(guó)的后面。有的企業(yè)雖然通過(guò)了遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在全國(guó)的后面。有的企業(yè)雖然通過(guò)了ISO9000ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，但實(shí)際的質(zhì)量管理水平仍停質(zhì)量體系認(rèn)證，但實(shí)際的質(zhì)量管理水平仍停留在留在“檢驗(yàn)把關(guān)、事后檢驗(yàn)檢驗(yàn)把關(guān)、事后檢驗(yàn)”的的“質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段”。2022-2-541n從產(chǎn)品的實(shí)際水平看：從產(chǎn)品的實(shí)際水平看：n有資料表明：中國(guó)出口產(chǎn)品有資料表明：中國(guó)出口產(chǎn)品90%90%依靠依靠“貼牌貼牌”，擁有自主品牌的出口產(chǎn)品只有，擁有自主品牌的出口產(chǎn)品只有10%10%左右。左右。外國(guó)公司

31、在中國(guó)出口中所占份額大約是外國(guó)公司在中國(guó)出口中所占份額大約是57%57%，這一比重在過(guò)去，這一比重在過(guò)去1515年中穩(wěn)定攀升。年中穩(wěn)定攀升。 2022-2-542n在全球各大都市的高檔百貨公司、精品店中，并不難找到掛著國(guó)外公司的商標(biāo)卻在全球各大都市的高檔百貨公司、精品店中，并不難找到掛著國(guó)外公司的商標(biāo)卻印有印有“中國(guó)制造中國(guó)制造”字樣的商品。而在高技術(shù)領(lǐng)域的出口產(chǎn)品中，外國(guó)公司所占比字樣的商品。而在高技術(shù)領(lǐng)域的出口產(chǎn)品中，外國(guó)公司所占比重甚至高于重甚至高于80%80%。n20052005年前四個(gè)月，外資公司高技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)出口所占比重已達(dá)年前四個(gè)月，外資公司高技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)出口所占比重已達(dá)83.9%8

32、3.9%。，而中國(guó)企。，而中國(guó)企業(yè)科技支出費(fèi)用占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重平均為業(yè)科技支出費(fèi)用占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重平均為1%1%，遠(yuǎn)低于國(guó)際先進(jìn)企業(yè)，遠(yuǎn)低于國(guó)際先進(jìn)企業(yè)5%5%的水平。的水平。 2022-2-543n我國(guó)產(chǎn)品的抽樣合格率一直徘徊在我國(guó)產(chǎn)品的抽樣合格率一直徘徊在75%左右，市場(chǎng)抽查合格率更低，每年左右，市場(chǎng)抽查合格率更低，每年因不良產(chǎn)品造成的損失達(dá)因不良產(chǎn)品造成的損失達(dá) 2000 億元以上，比唐山大地震的經(jīng)濟(jì)損失大億元以上，比唐山大地震的經(jīng)濟(jì)損失大 60多倍。這從一定程度上反映出我們產(chǎn)品質(zhì)量的差距和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力的多倍。這從一定程度上反映出我們產(chǎn)品質(zhì)量的差距和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力的差距。差距。 2

33、022-2-544全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)2022-2-545全面質(zhì)量管理三個(gè)基本概念全面質(zhì)量管理三個(gè)基本概念:2022-2-546n一一 為顧客服務(wù)的觀點(diǎn)為顧客服務(wù)的觀點(diǎn) n企業(yè)只有為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)才能生存.但是在每一個(gè)行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中,開(kāi)始階段關(guān)注的焦點(diǎn)只是最基本意義上的新產(chǎn)品的質(zhì)量。目標(biāo)是使產(chǎn)品能夠使用！2022-2-547n企業(yè)界當(dāng)今面臨的最大挑戰(zhàn)是將對(duì)自己滿足顧客需要的程度的測(cè)量與顧客的實(shí)際行為聯(lián)系起來(lái)。n越來(lái)越多的公司發(fā)現(xiàn)，保持住現(xiàn)有顧客（減少流失）遠(yuǎn)比獲得新顧客更容易獲得利潤(rùn)。n建立顧客忠誠(chéng)正在成為公司戰(zhàn)略計(jì)劃和過(guò)程管理的基石。2022-2-548二二 預(yù)防為主的觀點(diǎn)預(yù)防為主的觀

34、點(diǎn) n從事后把關(guān)轉(zhuǎn)到事前預(yù)防從事后把關(guān)轉(zhuǎn)到事前預(yù)防。n第一質(zhì)量不是靠單純的檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，在生產(chǎn)過(guò)程中一步一步形成的，要在生第一質(zhì)量不是靠單純的檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，在生產(chǎn)過(guò)程中一步一步形成的，要在生產(chǎn)過(guò)程中下功夫，管好過(guò)程質(zhì)量。產(chǎn)過(guò)程中下功夫，管好過(guò)程質(zhì)量。2022-2-549n第二第二在生產(chǎn)穩(wěn)定條件下，產(chǎn)品質(zhì)量遵照一定的規(guī)律分布。要管好人、機(jī)、料、法、環(huán)在生產(chǎn)穩(wěn)定條件下，產(chǎn)品質(zhì)量遵照一定的規(guī)律分布。要管好人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素，消除各種質(zhì)量隱患，產(chǎn)品質(zhì)量是可控制的。五大因素，消除各種質(zhì)量隱患，產(chǎn)品質(zhì)量是可控制的。2022-2-550n第三預(yù)防為主必須要保證內(nèi)、外部信息

35、的有效溝通和及時(shí)交流，信息溝通和由此引發(fā)第三預(yù)防為主必須要保證內(nèi)、外部信息的有效溝通和及時(shí)交流，信息溝通和由此引發(fā)的措施要形成閉環(huán)。的措施要形成閉環(huán)。2022-2-551三三 用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn) n基于事實(shí)的決策方法和用數(shù)據(jù)說(shuō)話，是質(zhì)量管理的基本方法。數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)質(zhì)量必須依據(jù)數(shù)據(jù)。2022-2-5522022-2-553全面質(zhì)量管理的全面質(zhì)量管理的三個(gè)關(guān)鍵過(guò)程三個(gè)關(guān)鍵過(guò)程2022-2-554質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 na識(shí)別出公司的顧客識(shí)別出公司的顧客nb判斷顧客的需要判斷顧客的需要nc把顧客的需要變成我們的語(yǔ)言把顧客的需要變成我們的語(yǔ)言nd開(kāi)發(fā)出可以適合顧客需要的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

36、出可以適合顧客需要的產(chǎn)品ne使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，以滿足客戶的需要和我們的需要。使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，以滿足客戶的需要和我們的需要。2022-2-555質(zhì)量控制質(zhì)量控制 n質(zhì)量控制五要素：質(zhì)量控制五要素：n一個(gè)清晰的質(zhì)量定義；一個(gè)清晰的質(zhì)量定義；n一個(gè)明確的目標(biāo)；一個(gè)明確的目標(biāo)；n測(cè)量實(shí)際績(jī)效的一套檢測(cè)系統(tǒng)；測(cè)量實(shí)際績(jī)效的一套檢測(cè)系統(tǒng)；n一種解釋測(cè)量結(jié)果并與目標(biāo)對(duì)照的方法；一種解釋測(cè)量結(jié)果并與目標(biāo)對(duì)照的方法；n一種采取行動(dòng)并在必要時(shí)調(diào)整過(guò)程的方法。一種采取行動(dòng)并在必要時(shí)調(diào)整過(guò)程的方法。2022-2-556質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) n持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)永恒的主題。包括了管理、制度、職能、產(chǎn)品、項(xiàng)目、過(guò)程、結(jié)構(gòu)持

37、續(xù)改進(jìn)是企業(yè)永恒的主題。包括了管理、制度、職能、產(chǎn)品、項(xiàng)目、過(guò)程、結(jié)構(gòu)等方面的改進(jìn)。它是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的改進(jìn)過(guò)程。等方面的改進(jìn)。它是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的改進(jìn)過(guò)程。n我們我們所有的努力都是為了把質(zhì)量控制在計(jì)劃水平上。如果我們要提高這一質(zhì)量水平，所有的努力都是為了把質(zhì)量控制在計(jì)劃水平上。如果我們要提高這一質(zhì)量水平，我們必須采取精心構(gòu)思的專門行動(dòng)我們必須采取精心構(gòu)思的專門行動(dòng)-針對(duì)績(jī)效水平進(jìn)行的針對(duì)績(jī)效水平進(jìn)行的“突破性突破性”變革。質(zhì)量變革。質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程旨在實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持久的績(jī)效水平。改進(jìn)過(guò)程旨在實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持久的績(jī)效水平。2022-2-557全面質(zhì)量管理方法全面質(zhì)量管理方法“三全一多樣三全一多樣” 2022-2

38、-558一一 全面全面 全面的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。全面的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。n從縱向的企業(yè)管理角度來(lái)看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線的員從縱向的企業(yè)管理角度來(lái)看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線的員工的能力合作，尤其以高層管理者能否全力以赴起著決定性的作用。工的能力合作，尤其以高層管理者能否全力以赴起著決定性的作用。2022-2-559n從橫向來(lái)看，職能部門間的配合，必須使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)、采購(gòu)、服務(wù)和質(zhì)量改進(jìn)從橫向來(lái)看，職能部門間的配合，必須使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)、采購(gòu)、服務(wù)和質(zhì)量改進(jìn)等所有活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效的

39、整體。等所有活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效的整體。 2022-2-560二二 全過(guò)程全過(guò)程 n任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量就必須把任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)到銷售服務(wù)等有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)到銷售服務(wù)等有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理2022-2-561三三 全員參與全員參與 n企業(yè)是一個(gè)整體，企業(yè)的每一個(gè)員工都是質(zhì)量管理的主體。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何企業(yè)是

40、一個(gè)整體，企業(yè)的每一個(gè)員工都是質(zhì)量管理的主體。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。 2022-2-562要實(shí)現(xiàn)全員參與的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三方面的工作：要實(shí)現(xiàn)全員參與的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三方面的工作：n1 全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。n目的：nA加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)。nB提高職工的技術(shù)能力和管理能力。n方法：n要根據(jù)不同崗位的技能要求和不同層次的員工需求，有針對(duì)性的開(kāi)展教育和培訓(xùn)。2022-2-563n2明確職責(zé)和落實(shí)責(zé)任完善制度，形成高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作體系。2022

41、-2-564n3 3 充分發(fā)揮廣大職工的積極性開(kāi)展多種形式的、群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng)。如：充分發(fā)揮廣大職工的積極性開(kāi)展多種形式的、群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng)。如：QCQC小小組活動(dòng)等組活動(dòng)等 2022-2-565四 一多樣n“有效利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品有效利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”。結(jié)合。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，以適宜性、有效性為目標(biāo)綜合運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，開(kāi)展多種多企業(yè)的實(shí)際，以適宜性、有效性為目標(biāo)綜合運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，開(kāi)展多種多樣的質(zhì)量管理活動(dòng)，充分利用有限的資源獲取企業(yè)最大的效益。樣的

42、質(zhì)量管理活動(dòng)，充分利用有限的資源獲取企業(yè)最大的效益。2022-2-566全面質(zhì)量管理的四個(gè)全面質(zhì)量管理的四個(gè)“C”-建立牢固的人力資源的基礎(chǔ)。建立牢固的人力資源的基礎(chǔ)。 n承諾（承諾（Commitment）對(duì)工作質(zhì)量的承諾可以定義為：個(gè)人或組織堅(jiān)決執(zhí)行既定的行動(dòng)計(jì)劃。管理者對(duì)質(zhì)量承對(duì)工作質(zhì)量的承諾可以定義為：個(gè)人或組織堅(jiān)決執(zhí)行既定的行動(dòng)計(jì)劃。管理者對(duì)質(zhì)量承諾的程度有多大，工人對(duì)質(zhì)量承諾的程度就有多大。諾的程度有多大，工人對(duì)質(zhì)量承諾的程度就有多大。2022-2-567n能力（能力（Competence）除了承諾以外，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)還需要有能力的行動(dòng)和態(tài)度。能力要以知識(shí)為基礎(chǔ)除了承諾以外，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目

43、標(biāo)還需要有能力的行動(dòng)和態(tài)度。能力要以知識(shí)為基礎(chǔ)2022-2-568n交流（交流（Commuication）交流的目的是為了達(dá)成相互理解。交流的內(nèi)容包括：發(fā)出信息者、信息、接受信息者和反交流的目的是為了達(dá)成相互理解。交流的內(nèi)容包括：發(fā)出信息者、信息、接受信息者和反饋。饋。造成交流和溝通障礙的因素包括：目的不明確、曲解的信息、障礙以及反饋信息不足或完造成交流和溝通障礙的因素包括：目的不明確、曲解的信息、障礙以及反饋信息不足或完全沒(méi)有反饋信息全沒(méi)有反饋信息2022-2-569n持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)（ContinuousImprovement）企業(yè)能否成功地實(shí)施全面質(zhì)量管理和持續(xù)有效地改進(jìn)質(zhì)量體系在很大

44、程度上取決于人的努企業(yè)能否成功地實(shí)施全面質(zhì)量管理和持續(xù)有效地改進(jìn)質(zhì)量體系在很大程度上取決于人的努力。質(zhì)量管理的每一個(gè)階段都不可避免地包含了人的管理，人性的管理是生活和全面質(zhì)力。質(zhì)量管理的每一個(gè)階段都不可避免地包含了人的管理，人性的管理是生活和全面質(zhì)量管理的驅(qū)動(dòng)力之一。量管理的驅(qū)動(dòng)力之一。2022-2-570全面質(zhì)量管理的兩個(gè)基本要求全面質(zhì)量管理的兩個(gè)基本要求 1 工作質(zhì)量要求 工作質(zhì)量就是要求一次把事情做對(duì)，不要重復(fù)做錯(cuò)事。明確工作要求和工作目標(biāo)。掌握工作知識(shí)、技能和學(xué)習(xí)的能力。暢通的溝通、交流以及充分的信息。負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和責(zé)任感。2022-2-571n2協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致n公司將往何處去的一

45、個(gè)清晰的方向，必須用公司的每一個(gè)成員都能理解的語(yǔ)言明確地表達(dá)出來(lái)并溝通到每一個(gè)成員。n明確地定義那些關(guān)鍵的少數(shù)目標(biāo)，這些目標(biāo)是公司為了達(dá)成其期望所必須實(shí)現(xiàn)的n將這些目標(biāo)分解到整個(gè)企業(yè)中，使每一個(gè)人都清楚做好自己的工作是如何與實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)相聯(lián)系的。n 2022-2-572溝通差錯(cuò)溝通差錯(cuò)nA溝通遺漏溝通遺漏n有些遺漏是管理者造成的。在此類的場(chǎng)合或類似的場(chǎng)合中，公司的程序基本上都是假定員有些遺漏是管理者造成的。在此類的場(chǎng)合或類似的場(chǎng)合中，公司的程序基本上都是假定員工沒(méi)必要知情。工沒(méi)必要知情。n我們應(yīng)該回答這樣的問(wèn)題：我們應(yīng)當(dāng)向員工溝通什么內(nèi)容。我們應(yīng)該回答這樣的問(wèn)題：我們應(yīng)當(dāng)向員工溝通什么內(nèi)容。

46、2022-2-573nB溝通抑制溝通抑制n在大多數(shù)等級(jí)構(gòu)造中，一直以來(lái)的主導(dǎo)都抑制自下而上的溝通。在大多數(shù)等級(jí)構(gòu)造中，一直以來(lái)的主導(dǎo)都抑制自下而上的溝通。2022-2-574nC傳輸差錯(cuò)傳輸差錯(cuò) 這些差錯(cuò)不是有意的。它源于人與人溝通的限制。，同一個(gè)詞有多重含義，傳送者腦中這些差錯(cuò)不是有意的。它源于人與人溝通的限制。，同一個(gè)詞有多重含義，傳送者腦中是一種含義，但到了接收者那里又變成了另外的含義。習(xí)慣用語(yǔ)在公司之間甚至公司內(nèi)是一種含義，但到了接收者那里又變成了另外的含義。習(xí)慣用語(yǔ)在公司之間甚至公司內(nèi)部都會(huì)有差別。（高層主要用貨幣來(lái)說(shuō)話而基層主要用物品來(lái)溝通）部都會(huì)有差別。（高層主要用貨幣來(lái)說(shuō)話而基

47、層主要用物品來(lái)溝通）2022-2-575溝通差錯(cuò)的治療溝通差錯(cuò)的治療 nA翻譯翻譯有些差錯(cuò)的治療是要設(shè)法將傳送者的信息翻譯為接收者的語(yǔ)言。如將客戶訂單轉(zhuǎn)換成公司的有些差錯(cuò)的治療是要設(shè)法將傳送者的信息翻譯為接收者的語(yǔ)言。如將客戶訂單轉(zhuǎn)換成公司的內(nèi)部文件。又如：將顧客要求轉(zhuǎn)換成技術(shù)要求及公司內(nèi)部要求，將技術(shù)要求及公司的內(nèi)部?jī)?nèi)部文件。又如：將顧客要求轉(zhuǎn)換成技術(shù)要求及公司內(nèi)部要求，將技術(shù)要求及公司的內(nèi)部語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為顧客語(yǔ)言與顧客溝通。語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為顧客語(yǔ)言與顧客溝通。2022-2-576nB術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ) 要求就關(guān)鍵詞和短語(yǔ)的意義的定義達(dá)成一致。以術(shù)語(yǔ)表的形式發(fā)布。要求就關(guān)鍵詞和短語(yǔ)的意義的定義達(dá)成一致。以術(shù)語(yǔ)表

48、的形式發(fā)布。2022-2-577nC標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 為了供需雙方的利益而引入標(biāo)準(zhǔn)化為了供需雙方的利益而引入標(biāo)準(zhǔn)化.標(biāo)準(zhǔn)化擴(kuò)展至語(yǔ)言、產(chǎn)品、過(guò)程等方面標(biāo)準(zhǔn)化擴(kuò)展至語(yǔ)言、產(chǎn)品、過(guò)程等方面.2022-2-578nD測(cè)量測(cè)量用數(shù)字說(shuō)話可以有效地解決某些溝通的問(wèn)題用數(shù)字說(shuō)話可以有效地解決某些溝通的問(wèn)題,如用形容詞來(lái)描述產(chǎn)品特征而造成的問(wèn)題。如用形容詞來(lái)描述產(chǎn)品特征而造成的問(wèn)題。2022-2-579nE高層領(lǐng)導(dǎo)人的作用.n由于溝通不良而使很多公司承受著巨大的浪費(fèi)和拖延。由于溝通不良而使很多公司承受著巨大的浪費(fèi)和拖延。2022-2-580n企業(yè)選擇培訓(xùn)有三個(gè)基本目的企業(yè)選擇培訓(xùn)有三個(gè)基本目的: :n 帶來(lái)嶄新

49、的觀念，樹(shù)立正確的向?qū)А?提升業(yè)務(wù)技能和技巧。在業(yè)務(wù)技能的提高方面，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都是最珍貴的財(cái)富，而一次成功的培訓(xùn)最主要的目的就是提升，把管理、營(yíng)銷、策略中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)拿來(lái)分享，使企業(yè)整體水平得到提升。培訓(xùn)及其作用2022-2-581.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。這點(diǎn)特別對(duì)新團(tuán)隊(duì)和剛踏入社會(huì)的人群具有積極意義，我們都知道，現(xiàn)代市場(chǎng)不是個(gè)人英雄的時(shí)代，而是團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的時(shí)代，通過(guò)培訓(xùn)消除陌生感，使彼此心靈相通，互相了解、理解和信任，都是培訓(xùn)的主要內(nèi)容。2022-2-582n在聘用員工時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)基本素質(zhì)，不著重個(gè)人具體技能。由于重素質(zhì)而輕技能，在培訓(xùn)員工上要花很大功夫，日本企業(yè)在職工培訓(xùn)上的投入是美國(guó)企業(yè)的2

50、5倍。培訓(xùn)時(shí)不僅要學(xué)習(xí)技術(shù)方面的硬技能，還要學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部的管理制度、上下協(xié)調(diào)關(guān)系等“軟知識(shí)”和“軟技能” 2022-2-583n2003年，昆明市企業(yè)年人均培訓(xùn)機(jī)會(huì)0.65次，國(guó)外投資企業(yè)達(dá)1.71次，約為均值的3倍，私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體企業(yè)僅有0.3次左右，其他經(jīng)濟(jì)類型企業(yè)不到0.2次。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)中，自主組織的內(nèi)部培訓(xùn)占13.7%，外部培訓(xùn)占2.8%。 2022-2-584 質(zhì)量管理相關(guān)原則n八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2022-2-585原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 n這一原則是質(zhì)量管理的核心思想。任何組織都依存于顧客，組織失去了顧客，就失去了存這一原則是質(zhì)量管理的核心思想。任何組織都依存于顧客，組織失

51、去了顧客，就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，組織須時(shí)刻關(guān)注著顧客潛在的需求和期望及對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意程在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，組織須時(shí)刻關(guān)注著顧客潛在的需求和期望及對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意程度，根據(jù)顧客的要求和期望改進(jìn)工作，以取得顧客的信任，穩(wěn)定地占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)。度，根據(jù)顧客的要求和期望改進(jìn)工作，以取得顧客的信任，穩(wěn)定地占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)。 2022-2-586原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用。 n領(lǐng)導(dǎo)作為決策者在質(zhì)量管理中起著舉足輕重的作用。領(lǐng)導(dǎo)者要在充分考慮本組織和資產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)作為決策者在質(zhì)量管理中起著舉足輕重的作用。領(lǐng)導(dǎo)者要在充分考慮本組織和資產(chǎn)所有者、員工、顧客、合作者、行業(yè)、社會(huì)等各類相關(guān)方面的需求后制定方針，做出規(guī)所有

52、者、員工、顧客、合作者、行業(yè)、社會(huì)等各類相關(guān)方面的需求后制定方針，做出規(guī)劃，確定具有挑戰(zhàn)性的、被員工理解的組織目標(biāo)，并帶領(lǐng)員工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。劃，確定具有挑戰(zhàn)性的、被員工理解的組織目標(biāo)，并帶領(lǐng)員工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2022-2-587n領(lǐng)導(dǎo)者要賦予員工職責(zé)和權(quán)限，提供物質(zhì)條件，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)做出貢領(lǐng)導(dǎo)者要賦予員工職責(zé)和權(quán)限，提供物質(zhì)條件，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。其中的關(guān)鍵是通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造一個(gè)能使員工充分參與的獻(xiàn)。其中的關(guān)鍵是通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造一個(gè)能使員工充分參與的既有民主又有集中，既有紀(jì)律又有自由，既有統(tǒng)一意志又有個(gè)人心情舒暢的

53、工作環(huán)境，既有民主又有集中，既有紀(jì)律又有自由，既有統(tǒng)一意志又有個(gè)人心情舒暢的工作環(huán)境，只有在這種環(huán)境下，才能確保質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。只有在這種環(huán)境下，才能確保質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。 2022-2-588原則三：全員參與 n人是組織之本，產(chǎn)品和服務(wù)是人勞動(dòng)的結(jié)果，加強(qiáng)質(zhì)量管理工作需要全體員工的參與。人是組織之本，產(chǎn)品和服務(wù)是人勞動(dòng)的結(jié)果，加強(qiáng)質(zhì)量管理工作需要全體員工的參與。n首先，要使員工了解他們?cè)趰徫恢械募八麄児ぷ鞯闹匾?，明確目標(biāo)和責(zé)任首先，要使員工了解他們?cè)趰徫恢械募八麄児ぷ鞯闹匾裕鞔_目標(biāo)和責(zé)任 。n其次，其次，給他們創(chuàng)造提高知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使他們對(duì)本職工作負(fù)有使命感，

54、渴望參與給他們創(chuàng)造提高知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使他們對(duì)本職工作負(fù)有使命感，渴望參與對(duì)質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)，并努力做出貢獻(xiàn)。對(duì)質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)，并努力做出貢獻(xiàn)。 2022-2-589 第三，員工需了解組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，知道本職工作的目標(biāo)，知道為完成質(zhì)量目第三，員工需了解組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，知道本職工作的目標(biāo)，知道為完成質(zhì)量目標(biāo)需做些什么，也知道應(yīng)該如何去完成標(biāo)需做些什么，也知道應(yīng)該如何去完成 。 第四，第四，組織應(yīng)創(chuàng)造條件使其全身心地投入到工作中去。組織應(yīng)創(chuàng)造條件使其全身心地投入到工作中去。 2022-2-590原則四：過(guò)程方法。 n任何利用資源并通過(guò)管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活

55、動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別區(qū)分和管任何利用資源并通過(guò)管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別區(qū)分和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是過(guò)程方法。理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是過(guò)程方法。n1 1 組織應(yīng)識(shí)別區(qū)分質(zhì)量體系所需要的過(guò)程，包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和檢測(cè)組織應(yīng)識(shí)別區(qū)分質(zhì)量體系所需要的過(guò)程，包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和檢測(cè)有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。 2022-2-591 2 確定每個(gè)過(guò)程要取得預(yù)期效果所必須從事的工作，并明確職責(zé)和義務(wù)，制定對(duì)過(guò)程的運(yùn)確定每個(gè)過(guò)程要取

56、得預(yù)期效果所必須從事的工作，并明確職責(zé)和義務(wù)，制定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行進(jìn)行有效控制的準(zhǔn)則和關(guān)鍵方法，并進(jìn)行監(jiān)控。行進(jìn)行有效控制的準(zhǔn)則和關(guān)鍵方法，并進(jìn)行監(jiān)控。 3 3 采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋求改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，及時(shí)采取措施實(shí)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋求改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，及時(shí)采取措施實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)，以提高工作的效能和效率，現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)，以提高工作的效能和效率， 2022-2-592 4 應(yīng)預(yù)測(cè)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響，采取有效措施及應(yīng)預(yù)測(cè)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響，采取有效措施及時(shí)

57、化解矛盾和風(fēng)險(xiǎn)。時(shí)化解矛盾和風(fēng)險(xiǎn)。2022-2-593原則五：管理的系統(tǒng)方法 n在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成體系的各在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的。個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的。n組織要建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作組織要建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定過(guò)程，用，控制

58、并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定過(guò)程，例如，生產(chǎn)過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序，通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)例如，生產(chǎn)過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序，通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。2022-2-594n持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織滿足用戶要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織滿足用戶要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。n市場(chǎng)是變化的，顧客會(huì)不斷地提出新的要求，如果組織不能隨之持續(xù)改進(jìn)，就會(huì)失去顧客，進(jìn)市場(chǎng)是變化的，顧客會(huì)不斷地提出新的要求，如果組織不能隨之持續(xù)改進(jìn)，就會(huì)失去顧客，進(jìn)而失去

59、市場(chǎng)。而失去市場(chǎng)。n任何組織的質(zhì)量管理體系的充分性都是相對(duì)的，都要經(jīng)過(guò)一個(gè)從不夠充分到比較充分，再到很任何組織的質(zhì)量管理體系的充分性都是相對(duì)的，都要經(jīng)過(guò)一個(gè)從不夠充分到比較充分，再到很充分的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。充分的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。 原則六：持續(xù)改進(jìn)。 2022-2-595n持續(xù)改進(jìn)從概念上不是指預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而是在現(xiàn)有水平上不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程持續(xù)改進(jìn)從概念上不是指預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而是在現(xiàn)有水平上不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系的有效性和效率。及體系的有效性和效率。n此項(xiàng)工作在實(shí)施中是通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施此項(xiàng)工作在實(shí)施中是通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)

60、據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審的方法，來(lái)促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)以及管理評(píng)審的方法，來(lái)促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 2022-2-596n組織應(yīng)將對(duì)質(zhì)量工作的持續(xù)改進(jìn)作為一種制度進(jìn)行推行，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)和業(yè)務(wù)培組織應(yīng)將對(duì)質(zhì)量工作的持續(xù)改進(jìn)作為一種制度進(jìn)行推行，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們熟練掌握持續(xù)改進(jìn)的方法，并使對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為訓(xùn)，使他們熟練掌握持續(xù)改進(jìn)的方法，并使對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為每個(gè)員工的工作目標(biāo)。每個(gè)員工的工作目標(biāo)。n管理者應(yīng)組織對(duì)改進(jìn)結(jié)果的驗(yàn)證，對(duì)改進(jìn)工藝、技術(shù)、設(shè)備、方法有功的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)管理者應(yīng)組織對(duì)改進(jìn)結(jié)果的驗(yàn)證，對(duì)改進(jìn)