站務(wù)員主要工作職責(zé)

1、一、站務(wù)員崗位概述車站服務(wù)員（站務(wù)員） 是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對乘客并提供客運服務(wù)的人 員，其服務(wù)包括：售票、檢票、站臺監(jiān)護、問訊、充值、便民服務(wù)等內(nèi)容。主要 分為：1、站廳售票崗：工作地點位于車站站廳，其主要工作內(nèi)容包括：售票、充 值、票卡分析等票務(wù)處理、問詢、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類便 民綜合服務(wù)。2、站廳巡視崗：3、站臺監(jiān)護崗二、站務(wù)員主要工作職責(zé)1、監(jiān)護站臺安全、督促乘客安全、有序候車2、負責(zé)票務(wù)處理，人工售檢票等工作3、履行服務(wù)承諾，熱情為乘客提供服務(wù)4、使用運營設(shè)備，并指導(dǎo)乘客正確使用各類自動設(shè)備5、服從上級安排，積極處理各類突發(fā)事件三、站務(wù)員的基本技能1、軌道交通基

2、礎(chǔ)知識2、客運服務(wù)技能3、行車、客運等基本設(shè)備操作使用4、票務(wù)基礎(chǔ)知識、票務(wù)設(shè)備操作使用5、突發(fā)事件應(yīng)急處置辦法6、各類規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標準四、機電設(shè)備系統(tǒng)4.1 環(huán)控系統(tǒng) 環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境控制系統(tǒng)的總稱，其主要作用是：為車站內(nèi)乘客及工作人員 提供舒適的環(huán)境； 為區(qū)間隧道通風(fēng)換氣， 包括平時的通風(fēng)換氣及列車因故阻塞在 區(qū)間隧道時的通風(fēng)換氣；火災(zāi)時排除煙氣，利于人員疏散。環(huán)控系統(tǒng)包括車站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)和隧道通風(fēng)系統(tǒng)。 車站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)包括車站公共區(qū)域空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)（大系統(tǒng)）和車站設(shè)備及管理用房空通風(fēng)系統(tǒng)（小系統(tǒng)）以及車站制冷空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)隧道通風(fēng)系統(tǒng)包括區(qū)間隧道通風(fēng)系統(tǒng)和車站隧道通風(fēng)系統(tǒng)低壓配電系

3、統(tǒng)是為通風(fēng)空調(diào)、消防聯(lián)動設(shè)備、給排水設(shè)備、自動扶梯、屏蔽 門系統(tǒng)提供電源。4.3給排水系統(tǒng)提供所需生活、生產(chǎn)和消防用水，收集生活、生產(chǎn)、消防廢水及雨水等，通 過車站排水泵提升后排出車站。4.4消防報警系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)簡稱FAS包括火災(zāi)自動報警、氣體滅火控制、火災(zāi)感應(yīng)裝置 以及電氣火災(zāi)監(jiān)控四個系統(tǒng)。其主要功能有：探測火警及監(jiān)控兇啊放裝置的動作 狀態(tài)；接收所轄區(qū)域火災(zāi)報警信號，并顯示報警部位；確認災(zāi)情后，發(fā)出聲光報 警；當確認發(fā)生火災(zāi)時，聯(lián)動或啟動防排煙通風(fēng)系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)，并切斷非 消防電源。4.4電梯、自動扶梯車站垂直電梯按乘客進出流線設(shè)置在出入口、站廳層和站臺層，原則生每個 車站至少有一個

4、出入口必須設(shè)置一臺垂直電梯，便于特殊乘客，如傷殘人士、老年人和攜帶大件行李的乘客進出。電梯轎廂內(nèi)設(shè)置有連通車站綜合控制室的通話裝置或報警按鈕，便于在緊急 情況下與外部保持聯(lián)絡(luò)車站均應(yīng)設(shè)置上、下行自動扶梯，包括出入口以及站廳與站臺層之間。五、站務(wù)員崗位標準化作業(yè)5.1 客服中心崗標準化作業(yè)（一）準備作業(yè) 上崗前應(yīng)按照崗位通用標準的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務(wù)標識（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號牌、頭飾等） 。 上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。 帶好工作用品，領(lǐng)取足夠數(shù)量的票卡，備足備用金（包括紙幣和硬幣），帶好抽屜鑰匙、發(fā)票等，并做好領(lǐng)用記錄。 （備足票卡和備用金） 用自己的密碼登陸

5、，備足發(fā)票。 嚴禁攜帶私款、 卡等與工作無關(guān)的物品進客服中心， 與工作無關(guān)的物品不 得放于桌面及設(shè)備上。 客服中心門必須保持鎖閉，嚴禁無關(guān)人員進入客服中心。（工作抽屜在人員離開時應(yīng)及時關(guān)閉）（二）基本作業(yè)1、上崗要求：（ 1）精神飽滿，舉止規(guī)范（ 2）執(zhí)行首問責(zé)任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的 話語，不能直接回答的，要給以解決方案。（ 3）接待乘客問詢要主動，接待乘客小額兌幣。（ 4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍。2、崗位交接要求：（1）進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作（ 2）交接班時，不能中斷服務(wù)工作，應(yīng)在一次服務(wù)作業(yè)完成后進行（ 3）交接班時應(yīng)逐個

6、在窗口放置“暫?！迸?，不可所有窗口同時一起交接，以 免影響乘客售票。（ 4）應(yīng)交清當班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項。（三）標準化作業(yè)1、售票 / 充值作業(yè)嚴格執(zhí)行“一收、二驗、三售找、四清”的一次作業(yè)程序準確發(fā)售車票，按規(guī)定提示乘客確認票卡面值。（1）一收：收取票款，要求嚴格執(zhí)行 50、100大面額鈔票“唱票”服務(wù),fX您好，收您處找您杠，請拿好（大面額唱票1（從瀆卡器上取下該卡井再畝 上）（票卡r發(fā)票、找零一次謹交）余額水"現(xiàn)余額和（一次作業(yè)完戰(zhàn)后方可清理桌第一次確認）（第二次確認）面）1JlJ嚴禁拒收舊鈔、零幣、分幣。唱票：正確：收您50元！錯誤：充50？（2）二驗：嚴

7、明鈔票真?zhèn)魏蠓旁谧烂嫔希ǚ乐钩霈F(xiàn)忘記找零的情況），如票破損嚴重或疑似為假鈔，向乘客說明情況并請乘客調(diào)換?！皩Σ黄穑垞Q一張”。（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票員必須嚴格執(zhí)行“找零一次 完成”的作業(yè)要求，將票卡、找零、發(fā)票一起交給乘客。出售公交卡時，應(yīng)說明 押金金額，加值前后應(yīng)兩次提示乘客確認。（4）四清：等乘客離窗口后，方可把桌面鈔票進行清理。2、檢（驗）票作業(yè)嚴格按照“一迎，二導(dǎo)，三處理”的作業(yè)程序指導(dǎo)乘客正確使用票卡，對無 法進出站的票卡進行處理，維持良好的進出站秩序，并隨時監(jiān)督閘機運行狀況。（1）“一迎”：面向乘客，站立服務(wù)（2）“二導(dǎo)”：指導(dǎo)乘客進出閘機，對不能正常進出閘機的

8、票卡進行分析。（3）“三處理”：第一，票卡按規(guī)定更新處理，按情況規(guī)范發(fā)售免費出站票， 并做好記錄；第二，廢卡要及時投入廢票箱；第三，嚴格按規(guī)定管理專用通道， 對可免費乘車的優(yōu)待人員認真做好驗證工作， 使用專用通道做到隨開隨關(guān)，并正 確記錄，如正在進行服務(wù)工作的，需在服務(wù)空閑期間，及時補登記。3、客服中心作業(yè)1）為乘客處理無法進站或無法出站的票卡：一分析、二解釋、三處理2）接待乘客問訊時：一迎、二聽、三答3）辦理兌幣業(yè)務(wù)時：一收、二驗、三兌、四清4）為乘客提供便民服務(wù)時：一觀、二問、三幫4、崗位巡視作業(yè)（1）逃票稽查作業(yè)：對違反軌道交通管理條例相關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)及時予以 制止，對于不聽從勸告，欲強

9、行進、出站者，應(yīng)及時通知值班站長或安保人員處 理。（2）密切關(guān)注乘客情況，及時為需要幫助的乘客提供服務(wù)，遇有乘客前來 處理票卡或?qū)で髱椭?，?yīng)主動招呼乘客、熱情招待；若車站有“乘客求助鈴” 遇乘客按壓“乘客求助鈴” ，應(yīng)及時趕到（3）注意本工作范圍內(nèi)進出閘機、導(dǎo)向標志、移動消防設(shè)施、護欄等設(shè)施 設(shè)備運行情況， 確保活動導(dǎo)向標志按規(guī)定擺放， 發(fā)現(xiàn)問題， 應(yīng)及時向值班站長匯 報。5、崗位環(huán)境作業(yè)負責(zé)本售票亭及相關(guān)設(shè)備的環(huán)境整潔工作（四）整理作業(yè)1、離崗時按規(guī)定注銷人工售票機，進行崗位交接班作業(yè)，如為夜間運營結(jié)束， 則應(yīng)做好崗位整理工作2、將票款、票卡放入專用袋中帶至編碼室結(jié)賬3、清點售出金額和張數(shù)

10、，并準確填寫票款結(jié)算單4、將結(jié)算單和當日票款一同交至票款人員，退回備用金和剩余票卡。經(jīng)票款人 員當面清點一致后，做好簽收記錄。5.2 站臺崗標準化作業(yè) 主要工作內(nèi)容：維護站臺正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護行車安全；服 從車站值班站長安排，確保崗位環(huán)境整潔等。（一）準備作業(yè)1、上崗前應(yīng)按照 崗位通用標準 的規(guī)定穿著制服、 工作鞋； 佩戴服務(wù)標識 （包 括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號牌、頭飾等） 。2、上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。3、帶好工作用品：對講機、信號旗、屏蔽門或安全門鑰匙、便攜式揚聲器等必 需品，確保工具狀態(tài)良好。（二）基本作業(yè)1、上崗要求：（1）精神飽滿，舉止規(guī)范（2

11、）執(zhí)行首問責(zé)任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的 話語，不能直接回答的，要給以解決方案。（3）接待乘客問詢要主動（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍（5）站臺站務(wù)員在崗時必須隨身佩戴便攜式揚聲器（ 6）早、晚高峰，在一次接發(fā)列車作業(yè)中必須至少對乘客進行引導(dǎo)及安全告知。 必須人工播報宣傳用語：請乘客們站在屏蔽門兩邊排隊候車；請乘客們站在安全黃線內(nèi)候 車，不要藝考護欄；請乘客們先下后晌，文明乘車，注意安全；門燈閃爍，請乘 客們停止上下車， 注意安全； 本次列車空車通過不上客， 請乘客們耐心等待后續(xù) 列車。2、崗位交接要求：（1）進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作（

12、2）交接班時，遇接發(fā)列車時，必須完成一次作業(yè)后再交接（3）應(yīng)交清當班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項（三）標準化作業(yè)：接發(fā)車作業(yè)、 “關(guān)門良好”手信號作業(yè)、崗位巡視作業(yè)、清 車及夜間作業(yè)、崗位環(huán)境作業(yè)1、接發(fā)列車作業(yè)：一看、二接、三送，面向列車并左右瞭望（1）一看 列車進站時，站在安全線內(nèi)，面向股道，目光左右巡視，確認線路無障礙， 并引導(dǎo)乘客站在安全線內(nèi)候車， 宣傳安全候車。 若發(fā)現(xiàn)軌道上有異物或有危及行 車安全和乘客安全的情況， 立即向司機發(fā)出停車信號或按下緊急按鈕， 并向行車 值班員匯報。（2）二接 列車停穩(wěn)后，目光注視車門開啟情況及乘客上下車情況直至全部車門關(guān)閉。 如車門未正常關(guān)閉

13、，應(yīng)及時排故 有屏蔽門的車站，站務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注屏蔽門、車門的情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排 除，確保列車正常上下客。（3）三送 注意列車動態(tài)及站臺情況，車門關(guān)閉、屏蔽么良好，無夾人夾物情況，持展 開綠色信號旗高舉頭頂前后搖晃如有異常，立即按壓緊急停車按鈕，及時通知值班站長或行車值班員 列車正常啟動后，將信號旗收回攏起。當列車尾部經(jīng)過站立位置后， 面向列車出站方向， 90 度轉(zhuǎn)身， 目送列車出站 界。2、“關(guān)門良好”手信號作業(yè)（1）顯示時機：左一秒，右一秒，前一秒，確認列車車門、屏蔽門之間無 夾人夾物時，方可顯示（2）顯示方式：面向列車，展開的綠色信號旗，高舉頭頂，前后搖晃（3）收回時機：列車正常啟動后，收回（信號旗攏起）（4）站立位置：尾部緊急關(guān)閉按鈕 2 米內(nèi)3、崗位巡視作業(yè)（1）對乘客要做到熱情服務(wù)，重點照顧，做好乘客詢問的解答工作。做好 列車與站臺乘客的巡視工作， 注意乘客候車動態(tài)， 及時發(fā)現(xiàn)乘客異常， 防止跳下 站臺，進入隧道，積極疏導(dǎo)宣傳，維護車站正常的候車秩序，確保站臺與乘客安 全。（2）做好設(shè)備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向值班站長、