任務7溝通及協(xié)調(diào)

1、高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材全國首批28所高職示范院校質(zhì)量工程項目趙軼 閆文謙 編著清華大學出版社管理學基礎認識溝通的含義認識溝通的含義認識人際交往藝術認識人際交往藝術認識協(xié)調(diào)、團隊認識協(xié)調(diào)、團隊具備人際溝通能力具備人際溝通能力 樹立協(xié)調(diào)意識樹立協(xié)調(diào)意識任務任務7 7 溝通與合作溝通與合作 學習目標學習目標知識目標技能目標具備與人合作意識具備與人合作意識理解團隊建設要領理解團隊建設要領任務任務7 7 溝通與合作溝通與合作4任務描述作為領導職能的重要內(nèi)容，中、作為領導職能的重要內(nèi)容，中、基層管理人員應該在認識溝通的基層管理人員應該在認識溝通的含義、作用的基礎上，掌握溝通含義、作用的基礎上，掌握溝通

2、的技巧與主要方式。通過恰當?shù)牡募记膳c主要方式。通過恰當?shù)臏贤▍f(xié)調(diào)，使組織成員之間相互溝通協(xié)調(diào)，使組織成員之間相互了解、認同，從而能夠提高工作了解、認同，從而能夠提高工作效率，圓滿實現(xiàn)組織目標。效率，圓滿實現(xiàn)組織目標。任務任務7 7 溝通與合作溝通與合作 協(xié)調(diào)認協(xié)調(diào)認知知溝通認溝通認知知團隊合團隊合作作7.17.27.27.37.3 任務解析：三個子任務任務解析：三個子任務任務任務7 7 溝通與合作溝通與合作4管理故事一次，美國知名主持人林克萊特在節(jié)目現(xiàn)一次，美國知名主持人林克萊特在節(jié)目現(xiàn)場訪問一名小朋友，問他說：場訪問一名小朋友，問他說：“你長大后你長大后想要做什么？想要做什么？”小朋友天真的

3、回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！”林克萊特林克萊特接著問：接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？辦？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我會先告訴坐在我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我自己掛上飛機上的人綁好安全帶，然后我自己掛上我的降落傘先跳出去。我的降落傘先跳出去。”任務任務7 7 溝通與合作溝通與合作4故事感悟作為管理者，在與下屬溝通時，你作為管理者，在與下屬溝通時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就

4、是就請聽別人說完吧，這就是“聽的聽的藝術藝術”。管理活動中，溝通最好用。管理活動中，溝通最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達信簡單的語言、易懂的言詞來傳達信息，而且對于說話的對象、時機要息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預定的目的。不到預定的目的。7.17.1溝通認知溝通認知含義7.1.1溝通的涵義溝通是指為了達到一定目的，將信息、溝通是指為了達到一定目的，將信息、思想和情感在個人或群體間傳遞與交思想和情感在個人或群體間傳遞與交流，以求思想達成一致或情感暢通的流，以求思想達成一致或情感暢通的過程。過程。理解溝通具有目的性、信息傳遞性和雙

5、向交流性溝通具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性等特點。因此，我們也可以這樣理解溝通：等特點。因此，我們也可以這樣理解溝通：溝通即信息交流，是將可理解的信息、思想、溝通即信息交流，是將可理解的信息、思想、情感傳遞給對方，并為對方所接受與理解的情感傳遞給對方，并為對方所接受與理解的過程。過程。1.溝通2.溝通的作用溝通的作用（1）溝通是領導者激勵下屬，溝通是領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本手段實現(xiàn)領導職能的基本手段（2）溝通能夠協(xié)調(diào)各種人際關溝通能夠協(xié)調(diào)各種人際關系，使組織群體凝聚力增強系，使組織群體凝聚力增強（3）溝通能夠使組織獲得有利的外部支持。溝通能夠使組織獲得有利的外部支持。信息信息7-

6、1溝通的類型溝通的類型按方法分按方法分口頭溝通、書面溝通、口頭溝通、書面溝通、非非語言溝通語言溝通、電子媒介溝通等、電子媒介溝通等按組織分按組織分溝通分為溝通分為正式溝通正式溝通和和非正式溝通非正式溝通；按信息傳遞按信息傳遞下行溝通（下行溝通（自上而下溝通自上而下溝通）、）、上行溝通（上行溝通（自下而上溝通自下而上溝通）、）、平行溝通平行溝通和斜向溝通；和斜向溝通；按互動分按互動分單向溝通單向溝通與與雙向溝通雙向溝通自我溝通自我溝通、人際溝通人際溝通與與群體溝通群體溝通按雙方分按雙方分 溝通是信息從發(fā)送者到接受者的傳遞與理解過程。溝通是信息從發(fā)送者到接受者的傳遞與理解過程。在管理學意義上，這一

7、過程中，至少包括環(huán)境、發(fā)送者在管理學意義上，這一過程中，至少包括環(huán)境、發(fā)送者、接收者、信息、通道、反饋等、接收者、信息、通道、反饋等6 6個要素。個要素。7.1.2溝通的過程信息信息7-27-2溝通障礙溝通障礙 溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。主觀障礙?？陀^障礙雙方的認知差異。 利益關系。情感與心理因素。信息含義不明。內(nèi)容過雜，數(shù)量過大。媒介工具出現(xiàn)問題。組織機構過于龐大，中間層次太多。7.1.37.1.3有效溝通有效溝通 有效溝通是指無障礙溝通，或者是一

8、種溝通傳遞與交流信有效溝通是指無障礙溝通，或者是一種溝通傳遞與交流信息可靠性和準確性較高，且能夠有效低昂組織內(nèi)外噪音的溝通息可靠性和準確性較高，且能夠有效低昂組織內(nèi)外噪音的溝通1.原則。2.條件目的明確；事先計劃；信息明確；及時性；合理使用非正式溝通；組織結構完整。（1）信息清晰透明。（2）信息反饋充分。 古代有位秀才去集市上買柴。到了柴市，對賣柴古代有位秀才去集市上買柴。到了柴市，對賣柴的人說：的人說：“荷薪者過來荷薪者過來!”!”賣柴的人聽不懂賣柴的人聽不懂“荷薪者荷薪者”(”(擔柴的人擔柴的人) )三個字，但是聽得懂三個字，但是聽得懂“過來過來”兩個字，于是兩個字，于是把柴擔到秀才前面。

9、把柴擔到秀才前面。 秀才問：秀才問：“其價幾何其價幾何?”?”賣柴的人賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂聽不太懂這句話，但是聽得懂“價價”這個字，于是就告這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。，請損之。”( (你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，降低一點價格吧燃燒起來，會濃煙多而火焰小，降低一點價格吧) )。賣。賣柴的人愣了半晌，始終聽不懂秀才的話，于是擔著柴掉柴的人愣了半晌，始終聽不懂秀才的話，于是擔著柴掉頭就走開了。秀才只好空著手回家。頭就走開了。秀

10、才只好空著手回家。 讀故事，說感悟讀故事，說感悟管理實務7-13.3.有效溝通的技巧有效溝通的技巧 通過一定的信息傳播途徑，樹立企業(yè)產(chǎn)品在目標市場即消通過一定的信息傳播途徑，樹立企業(yè)產(chǎn)品在目標市場即消費者心目中的形象費者心目中的形象。信息準備。行為影響保證發(fā)送的信息清楚、有效、權威。同時，還應該積極研究溝通對象的特點，使溝通具有針對性。善于運用影響態(tài)度改變的因素與說服技巧和策略。情感交流盡可能地滿足溝通對象的社會心理需要，做到真誠、熱情、樂于助人。7.1.47.1.4溝通的運用溝通的運用 通過一定的信息傳播途徑，樹立企業(yè)產(chǎn)品在目標市場即消通過一定的信息傳播途徑，樹立企業(yè)產(chǎn)品在目標市場即消費者心

11、目中的形象費者心目中的形象。確立目標。把握時機在團隊里，要進行有效溝通，必須明確目標。在明確溝通對象、目標的基礎上，把握好溝通的時機，恰當運用溝通的方法與技巧，才能取得較好的效果。 創(chuàng)造機會團隊領導者應善于利用各種機會進行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。目的：目的：通過對身邊的集體或?qū)W習生活分析，認識溝通含義，通過對身邊的集體或?qū)W習生活分析，認識溝通含義，初步培養(yǎng)溝通意識。初步培養(yǎng)溝通意識。 活動安排：活動安排： 1. 1.學生分組收集、歸納身邊的溝通情境或事例，討論學生分組收集、歸納身邊的溝通情境或事例，討論其過程，如什么目的、對象是誰、過程怎樣、結果如其過程，如什么目的、對

12、象是誰、過程怎樣、結果如何。（可以是與家長、同學、老師的溝通實例，也可何。（可以是與家長、同學、老師的溝通實例，也可由老師提供小案例）由老師提供小案例） 2.2.分析溝通的過程，如怎樣切入、遇到了哪些干擾因分析溝通的過程，如怎樣切入、遇到了哪些干擾因素（噪音）、如何排除，溝通結果是否達成了目標。素（噪音）、如何排除，溝通結果是否達成了目標。這一過程中，可以總結出哪些經(jīng)驗、教訓。將活動成這一過程中，可以總結出哪些經(jīng)驗、教訓。將活動成果做成果做成PPTPPT展示交流。展示交流。實訓7-1認識溝通協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的本來意義是協(xié)同動作、統(tǒng)一行為的意思。在管理活動中，協(xié)調(diào)包括人際關系協(xié)調(diào)和工作協(xié)調(diào)兩個方面。對各

13、項工作及各位人員的活動進行調(diào)節(jié)，使之同步，互為依托1.協(xié)調(diào)2.工作協(xié)調(diào)3.工作協(xié)調(diào)的類型橫向協(xié)調(diào)；縱向協(xié)調(diào)。7.2.27.2.2工作的橫向協(xié)調(diào)工作的橫向協(xié)調(diào) 工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式主要有三種：一是制度方式協(xié)工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式主要有三種：一是制度方式協(xié)調(diào)；二是組織方式協(xié)調(diào)；三是人際關系方式協(xié)調(diào)。調(diào)；二是組織方式協(xié)調(diào)；三是人際關系方式協(xié)調(diào)。制度方式。人際方式讓制度說話；例會協(xié)商；信息溝通；聯(lián)合辦公。組織文化建設；合署辦公；基層組織；直接溝通。組織方式常設協(xié)調(diào)組；臨時協(xié)調(diào)組；集中管理；專職協(xié)調(diào)。7.2.37.2.3工作縱橫關系協(xié)調(diào)工作縱橫關系協(xié)調(diào) 根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，對某種商品或勞務，

14、選根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，對某種商品或勞務，選擇最優(yōu)定價目標所采取的應變謀略和措施。擇最優(yōu)定價目標所采取的應變謀略和措施。協(xié)調(diào)上級。協(xié)調(diào)下級做好本職工作；尊重職權；與上級主動溝通；與上級保持一定距離；與上級的沖突管理。堅持以人為本；充分信任，放手使用；下級參與決策；不任人唯親；恩威并重；與下級沖突管理。目的：目的：通過對身邊的組織或?qū)W習生活分析，認識協(xié)調(diào)含義，初步通過對身邊的組織或?qū)W習生活分析，認識協(xié)調(diào)含義，初步培養(yǎng)協(xié)調(diào)意識。培養(yǎng)協(xié)調(diào)意識。 活動安排：活動安排： 1. 1.學生分組收集、歸納身邊的組織管理情境或事例，討論學生分組收集、歸納身邊的組織管理情境或事例，討論運行管理過程中的協(xié)調(diào)

15、工作，如校學生會、分團委與系、運行管理過程中的協(xié)調(diào)工作，如校學生會、分團委與系、班學生會、分團委之間的工作協(xié)調(diào)。（也可由老師提供小班學生會、分團委之間的工作協(xié)調(diào)。（也可由老師提供小案例替代）。案例替代）。 2.2.請學生干部講述其工作協(xié)調(diào)經(jīng)歷，學生分組進行分析。請學生干部講述其工作協(xié)調(diào)經(jīng)歷，學生分組進行分析。如采取了怎樣的協(xié)調(diào)方式、屬于橫向與縱向工作的協(xié)調(diào)內(nèi)如采取了怎樣的協(xié)調(diào)方式、屬于橫向與縱向工作的協(xié)調(diào)內(nèi)容各有哪些、協(xié)調(diào)結果怎樣等。學生工作協(xié)調(diào)活動中可以容各有哪些、協(xié)調(diào)結果怎樣等。學生工作協(xié)調(diào)活動中可以總結出哪些管理經(jīng)驗、形成了制度化的內(nèi)容（如定期會議總結出哪些管理經(jīng)驗、形成了制度化的內(nèi)容（

16、如定期會議制度、其他）等，并將活動成果做成制度、其他）等，并將活動成果做成PPTPPT展示交流。展示交流。實訓7-2認識協(xié)調(diào)7.37.3團隊合作團隊合作 團隊合作可以充分調(diào)動團隊成員的所有資源和才智，從而團隊合作可以充分調(diào)動團隊成員的所有資源和才智，從而為組織目標實現(xiàn)注入一股強大而且持久的力量。為組織目標實現(xiàn)注入一股強大而且持久的力量。1.合作。2.合作的形成合作是指個人與群體之間為實現(xiàn)共同目標、任務、利益而彼此相互配合與支持的一種聯(lián)合行動的過程。人際交往；構建心理共識；排除合作障礙。團隊目標、人、定位、權限、計劃含義構成要素與群體關系團隊和群體有著根本性的一些區(qū)別，群體可以向團隊過渡。團隊是

17、指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。是由員工和管理層組成的一個共同體。2.2.團隊的類型團隊的類型團隊劃分為工作團隊、項目團隊、管理團隊。團隊劃分為工作團隊、項目團隊、管理團隊。工作團隊。管理團隊最基本、最普遍的團隊形式。工作團隊主要承擔企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營等基本工作任務。管理團隊主要負責對下屬一些部門或人員進行指導與協(xié)調(diào)。項目團隊項目團隊主要承擔某工作項目或解決特殊問題等專門任務。 團隊的管理人員需要扮演兩種角色：一種是職位所賦予的管理角色，他們應當根據(jù)情況的需要，利用自己的專業(yè)特長來成功地履行職業(yè)角色；另一種是團隊成員的角色，作為團隊的一員與其他成員為實現(xiàn)團隊的目標而通力協(xié)作

18、。團隊建設的原則3.3.團隊建設階段團隊建設階段團隊團隊建設包括建設包括探索、形成、成長、成熟四個發(fā)展階段探索、形成、成長、成熟四個發(fā)展階段。探索探索 1 1形成形成2 2成長成長 3 3成熟成熟 4 4完成團隊方案的勾畫和其他準備工作。管理階層所任命的正式監(jiān)督者暫時負責團隊管理。按照現(xiàn)代團隊的理念與模式培訓成員。逐步進行職責分配。團隊成員開始自主解決問題。團隊逐步形成一些合作規(guī)范。團隊成員合作意識出現(xiàn)，信任加深。工作效率提升。團隊成員職責加大。團隊領導者的角色也逐漸由監(jiān)督者變?yōu)閰f(xié)調(diào)者。成員相互了解加深，團隊信心大增。團隊開始發(fā)展，并且利用建構好的流程與方式來進行溝通、化解沖突。團隊領導者(或

19、稱協(xié)調(diào)者)脫離了團隊，不再直接控制團隊的活動。團隊成員則擔負起制定例行決策的責任。團隊已經(jīng)成熟。團隊成員完全負責團隊的整個工作。盡量在沒有外力的情況下，解決在技術與其他方面遇到的問題。團隊有很大的自主性，有較為完整的決策權。 團隊工作是指團隊成員為實現(xiàn)團隊工作是指團隊成員為實現(xiàn)團隊的目標，相互協(xié)作所開展的一團隊的目標，相互協(xié)作所開展的一系列活動。因此，團隊工作代表一系列活動。因此，團隊工作代表一套價值，團隊成員受到鼓勵而相互套價值，團隊成員受到鼓勵而相互幫助、聽取別人的意見并給予反饋幫助、聽取別人的意見并給予反饋、支持和承認。團隊工作的價值即、支持和承認。團隊工作的價值即使在一個團隊解散之后也

20、一直存在使在一個團隊解散之后也一直存在。團隊工作團隊工作影響團隊工作的因素影響團隊工作的因素規(guī)模成員角色規(guī)范凝聚力領導目標外部環(huán)境團隊工作高效團隊的特點高效團隊高效團隊良好的溝通良好的溝通管理部門的支持管理部門的支持相關的技能相關的技能有效的領導有效的領導明確的目標明確的目標相互的信任相互的信任三只偷油吃的老鼠三只偷油吃的老鼠 ? ? 三只老鼠一同去偷油喝。他們找到三只老鼠一同去偷油喝。他們找到了一個油瓶，但是瓶口很高，夠不著。三只老鼠商量一了一個油瓶，但是瓶口很高，夠不著。三只老鼠商量一只踩著一只的肩膀，疊羅漢輪流上去喝。當最后一只老只踩著一只的肩膀，疊羅漢輪流上去喝。當最后一只老鼠剛剛爬上

21、鼠剛剛爬上 另外兩只老鼠的肩膀上時，不知什么原因另外兩只老鼠的肩膀上時，不知什么原因，油瓶倒了，驚動了人，三只老鼠逃跑了?；丶议_會討，油瓶倒了，驚動了人，三只老鼠逃跑了。回家開會討論為什么失敗。第一只老鼠說，我沒有喝到油，而且推論為什么失敗。第一只老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因為我覺得第二只老鼠抖了一下。第二只倒了油瓶，是因為我覺得第二只老鼠抖了一下。第二只老鼠說，我抖了一下，是因為最底下的老鼠也抖了一下老鼠說，我抖了一下，是因為最底下的老鼠也抖了一下！第三只老鼠說，沒錯，我好像聽到有貓的聲音，我才！第三只老鼠說，沒錯，我好像聽到有貓的聲音，我才發(fā)抖的。于是三只老鼠哈哈一笑，原來是

22、貓的責任。發(fā)抖的。于是三只老鼠哈哈一笑，原來是貓的責任。讀故事，說感悟讀故事，說感悟管理實務7-4（1 1）確立）確立團隊目標團隊目標。目標是團隊的前提，沒有目標就稱不。目標是團隊的前提，沒有目標就稱不上團隊，因為先有了目標才會有團隊。上團隊，因為先有了目標才會有團隊。（2 2）凝練團隊文化。團隊文化包含）凝練團隊文化。團隊文化包含價值觀價值觀、最高目標、最高目標、行為準則、行為準則、管理制度管理制度、道德風尚等內(nèi)容。、道德風尚等內(nèi)容。（3 3）引領成員技能互補。）引領成員技能互補。（4 4）建立）建立學習型組織學習型組織。（5 5）搭建成長平臺。）搭建成長平臺。（6 6）做好團隊激勵。）做好

23、團隊激勵。3.團隊建設要領一位魔術師來到一個村莊，他向迎面而來的一位婦人說一位魔術師來到一個村莊，他向迎面而來的一位婦人說:“:“我有一顆神奇的石子，放入燒開的水中，會立刻變我有一顆神奇的石子，放入燒開的水中，會立刻變出美味的湯來，我現(xiàn)在就煮給大家喝。出美味的湯來，我現(xiàn)在就煮給大家喝?！边@時，有人就這時，有人就找了一口大鍋，又有人提了一桶水，并且架上爐子和木找了一口大鍋，又有人提了一桶水，并且架上爐子和木材，就在廣場煮了起來。魔術師小心翼翼地把石子放入材，就在廣場煮了起來。魔術師小心翼翼地把石子放入滾燙的鍋中，然后拿湯勺嘗了一口，很興奮的說滾燙的鍋中，然后拿湯勺嘗了一口，很興奮的說:“:“真真

24、好喝，如果再加入一點洋蔥就更好了。好喝，如果再加入一點洋蔥就更好了?！绷⒖逃腥藳_回立刻有人沖回家拿了一堆洋蔥。魔術師又嘗了一口家拿了一堆洋蔥。魔術師又嘗了一口:“:“太棒了，如果太棒了，如果再放些肉片就更香了。再放些肉片就更香了?！庇忠粋€婦人快速回家端了一盤又一個婦人快速回家端了一盤肉來。肉來。讀故事，說感悟讀故事，說感悟管理實務7-51.含義含義2.措施措施團隊管理是指在一個組織中，按照成團隊管理是指在一個組織中，按照成員工作性質(zhì)、能力組成各種小組，參員工作性質(zhì)、能力組成各種小組，參與組織各項決定和解決問題等事務，與組織各項決定和解決問題等事務，以提高組織生產(chǎn)力和達成以提高組織生產(chǎn)力和達成組織目標組