海底撈新員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、附件：海底撈新員工培訓(xùn)入職第一天：一：海底撈三大目標(biāo)1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實；3、將海底撈開向全國。 二：海底撈服務(wù)宗旨1、細心、耐心、周到、熱情2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三：海底撈員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人； 四：海底撈的含義1、對員工的解釋 ： 海：大海寬闊（品牌）無窮無盡； 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起； 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運；2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無

2、盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。 五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。 六：海底撈的 14 個崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房） 、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美 甲（最優(yōu)秀的員工） 、擦鞋（最優(yōu)秀的員工） 、游樂園、電工、質(zhì)檢員工七：培訓(xùn)基地對員工的要求1、排隊吃飯，必須排隊，不準(zhǔn)搶先；2、節(jié)約糧食；3、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝” ；5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。 女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已

3、婚女士可以佩戴一個結(jié) 婚戒指八：上課要求1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、上課時手機必須關(guān)機狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；3、不準(zhǔn)打瞌睡；4、不準(zhǔn)說話；5、禁止抽煙。 九：宿舍要求1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜） ；3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影 響他人健康；5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。第二天： 一：海底撈考勤制度1、薪酬制度服務(wù)員的基本工資： 1080 元每月，二級員

4、工 1100 元每月，一級員工 1120 元每月； 工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上 140 元；公司每月給新員工一月 2 天帶薪公休，滿一年后每月 3 天，三年后每月 4天； 新進員工進店標(biāo)準(zhǔn)： 14號以前公休一天， 1 4號以后的沒有公休； 如員工辭職必須提前 15 天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資； 新進員工每月店方扣除員工 20 元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證 金，否則不退。二：遲到獎罰制度1、 遲到 15分鐘扣 0.5元，遲到 530分鐘扣 10元，遲到 30 1 20分鐘扣除半天 工資，遲到 120分鐘以上處礦工一

5、天處罰，而且必須照常上班；2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣 20元，一天扣 40元，月底只發(fā)基本工資；5、員工無故曠工一天以上除名開除；6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。 三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）1 、 受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；3、受聘者長期請假；4、曠工；5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；6、違反國家法律法規(guī)。 備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。四：規(guī)章制度： 輕度過失的員工有以下幾點：1 、

6、 上班時間衣冠不整；2、上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；3、工作時間用餐廳電話辦理私事；4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；8、不遵守店內(nèi)安全條例；9、違反部門常規(guī)；10 、 工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外） ；11、 在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點：1、工作時間睡覺；2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；3、對客人不禮貌，與客人爭辯；4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；6、搬弄是非

7、，誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽；7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。 嚴(yán)重過失的員工有以下幾點1、工作時間醉酒；2、貪污、盜竊、受賄、行賄；3、故意損壞公物或客人用品；4、打架斗毆。 各項處理方法 輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。 較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。 嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。 員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)1、員工之間過生日送生日禮物不得超過

8、 10 元；2、員工吃飯過生日必須 AA 制；3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。 六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好； 我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心； 我愿意誠實，因為我要問心無愧；我愿意接受意見，因為我們太需要成功； 我堅信只要付出終有回報。七：海底撈的店歌： 攜手明天 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成 長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有 夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長 城，終有一天

9、會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有 夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線：1、新員工合格員工優(yōu)秀員工實習(xí)領(lǐng)班優(yōu)秀領(lǐng)班實習(xí)大堂經(jīng)理 優(yōu)秀大堂經(jīng)理實習(xí)店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理實習(xí)大區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總 經(jīng)理董事長2、年齡偏大的員工新員工合格員工優(yōu)秀員工先進員工（連續(xù) 3 個月當(dāng)選）標(biāo)兵（連續(xù)5 個月當(dāng)選）勞模（連續(xù) 6 個月當(dāng)選）功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇） 注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；2、團結(jié)同事；3、工作主動，積極性強；4、工作責(zé)任心強；5、員工情緒穩(wěn)定；6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)；7、不違反規(guī)章制

10、度；8、任勞任怨，不怕苦不怕累。九：海底撈崗位分化流程1、門迎組： 保安門迎接電話酒水吧收銀吧擦鞋美甲游樂園打 發(fā)票2、服務(wù)組： 服務(wù)員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員3、上菜房洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員4、傳菜組 傳菜員收臺人員打湯豆?jié){人員切果盤人員檸檬水配制人員水果 房5、油碟房 油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、配料房 配料師蔥段紅油花椒面呼叫藥材員工餐撈面電工 小吃房7、保潔組 洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗 碗間8、涼菜房涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽9、庫房辦公室人員出納會計第三天培訓(xùn)講師：周莉一：海底撈崗位描述1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

11、2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機械的問候語；3、客人到桌后 5 秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)； 案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通 知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織 6 名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯 間抬上 3 樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。5、員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；7、配備所用的用品用具；8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及時恢復(fù)擺臺

12、工作；10、及時做好人走崗位凈；11、及時關(guān)燈關(guān)氣；12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；14、做好授權(quán)工作；15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：1.筆 3 支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2.爐具是否有氣，是否能正常打火；3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；4.客人給錢埋單是必須說謝謝；5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；6.處理所有問題應(yīng)在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率二：崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員：1、給客人發(fā)毛巾時要面帶

13、微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（ 80 度）；2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于 4 次，顧客無特需要求不得高于6 次，無需要不必勉強；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員：1、拾到客人物品應(yīng)及時上交；2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓 顧客感受到熱情；3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；6、

14、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：1、 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（ 50 塊）、托盤布（ 50 塊），并且保持托盤的衛(wèi) 生干凈，如臟及時更換；2、 每個托盤的物品無擠壓和摞疊；3、傳菜生做到 6 不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不 熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞 到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：1、 上午 11 點

15、、下午 5 點半檢查是否到位；2、 保證湯、豆?jié){ 80 度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱 情地笑容，滿足顧客的合理要求；5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作； 注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺人員：1、 首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；2、 一個餐桌收臺時間為 23 分鐘內(nèi)全部完成；3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面；6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。 三：五聲四勤五聲：迎聲答聲謝聲歉聲送聲 四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤