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文檔簡介
1、附件:海底撈新員工培訓(xùn)入職第一天:一:海底撈三大目標(biāo)1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境;2、致力于雙手改變命運價值觀,在海底撈變成現(xiàn)實;3、將海底撈開向全國。 二:海底撈服務(wù)宗旨1、細心、耐心、周到、熱情2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三:海底撈員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看,不準(zhǔn)與客人爭吵;2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人;3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人; 四:海底撈的含義1、對員工的解釋 : 海:大海寬闊(品牌)無窮無盡; 底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起; 撈:綜合素質(zhì),用勤勞的雙手去改變自己的命運;2、對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無
2、盡的食物,應(yīng)有盡有給顧客品嘗。 五:海底撈用人原則必須是一位勤快的人,哪怕你再笨我們都愿去教你。 六:海底撈的 14 個崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房) 、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美 甲(最優(yōu)秀的員工) 、擦鞋(最優(yōu)秀的員工) 、游樂園、電工、質(zhì)檢員工七:培訓(xùn)基地對員工的要求1、排隊吃飯,必須排隊,不準(zhǔn)搶先;2、節(jié)約糧食;3、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝” ;5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地,如有違反直接出名;6、男生儀容要求:必須留寸頭,剔須,剪指甲。 女生儀容要求:發(fā)不過眉,不準(zhǔn)戴任何金銀首飾,留指甲,已
3、婚女士可以佩戴一個結(jié) 婚戒指八:上課要求1、坐姿要不倚不靠,不翹腿;2、上課時手機必須關(guān)機狀態(tài),如有違反培訓(xùn)師沒收保管,培訓(xùn)結(jié)束后交還;3、不準(zhǔn)打瞌睡;4、不準(zhǔn)說話;5、禁止抽煙。 九:宿舍要求1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長,一旦認(rèn)可必須服從;2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜) ;3、床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不準(zhǔn)放如:臉盆、鞋、襪子;4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子,以免影 響他人健康;5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;6、早上起床必須碟好床上用品,整理干凈,必須統(tǒng)一。第二天: 一:海底撈考勤制度1、薪酬制度服務(wù)員的基本工資: 1080 元每月,二級員
4、工 1100 元每月,一級員工 1120 元每月; 工齡工資:員工滿一年后加40元,兩年80元,三年120元,四年120元,五年以上 140 元;公司每月給新員工一月 2 天帶薪公休,滿一年后每月 3 天,三年后每月 4天; 新進員工進店標(biāo)準(zhǔn): 14號以前公休一天, 1 4號以后的沒有公休; 如員工辭職必須提前 15 天,如提前離職,公司不給與結(jié)算工資; 新進員工每月店方扣除員工 20 元作為公司保證金,如店方許可正常辭職,將退還保證 金,否則不退。二:遲到獎罰制度1、 遲到 15分鐘扣 0.5元,遲到 530分鐘扣 10元,遲到 30 1 20分鐘扣除半天 工資,遲到 120分鐘以上處礦工一
5、天處罰,而且必須照常上班;2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資,月底獎金扣除;3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;4、處罰標(biāo)準(zhǔn):普通員工遲到半天扣 20元,一天扣 40元,月底只發(fā)基本工資;5、員工無故曠工一天以上除名開除;6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。 三:人事管理條例(以下幾點可直接解聘)1 、 受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差,經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;2、違反工作規(guī)章制度,批評后仍不改正;3、受聘者長期請假;4、曠工;5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;6、違反國家法律法規(guī)。 備注:員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù),三天內(nèi)離開本店宿舍。四:規(guī)章制度: 輕度過失的員工有以下幾點:1 、
6、 上班時間衣冠不整;2、上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊,不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;3、工作時間用餐廳電話辦理私事;4、工作時間吃東西聊天,圍成一團;5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留,并且打擾其他正常上班員工;6、在店內(nèi)高聲喧嘩,發(fā)出怪叫或吹口哨;7、隨地吐痰,仍紙屑雜物;8、不遵守店內(nèi)安全條例;9、違反部門常規(guī);10 、 工作時間佩戴手機(店經(jīng)理除外) ;11、 在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點:1、工作時間睡覺;2、擅離工作崗位,經(jīng)常遲到;3、對客人不禮貌,與客人爭辯;4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動;5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;6、搬弄是非
7、,誹謗他人,影響團結(jié)和公司聲譽;7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;9、工作時間擅離工作崗位,做其他與工作不相關(guān)的事情;10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。 嚴(yán)重過失的員工有以下幾點1、工作時間醉酒;2、貪污、盜竊、受賄、行賄;3、故意損壞公物或客人用品;4、打架斗毆。 各項處理方法 輕度過失的處理方法:處相關(guān)處理外批評教育方法。 較重過失的處理方法:采取罰款,限期改正并填寫過失單。 嚴(yán)重過失的處理方法:扣除當(dāng)月工資,并且除名,情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。 員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除!五:員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)1、員工之間過生日送生日禮物不得超過
8、 10 元;2、員工吃飯過生日必須 AA 制;3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。 六:海底撈的宣誓詞我宣誓:我愿意努力的工作,因為我盼望明天會更好; 我愿意尊重每一位同事,因為我也需要大家的關(guān)心; 我愿意誠實,因為我要問心無愧;我愿意接受意見,因為我們太需要成功; 我堅信只要付出終有回報。七:海底撈的店歌: 攜手明天 唱著同樣的旋律,共創(chuàng)美好的明天,懷著同樣的夢想,時刻發(fā)奮圖強,為了飛躍成 長,為了創(chuàng)業(yè)而堅強,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒并肩作戰(zhàn),創(chuàng)造奇跡,擁有 夢想,知恩圖報,雙手創(chuàng)造未來;帶著同樣的目標(biāo),共創(chuàng)美好的明天,懷著家人的期望,時刻發(fā)奮圖強,帶著母親等長 城,終有一天
9、會實現(xiàn),心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒并肩作戰(zhàn),創(chuàng)造奇跡,擁有 夢想,知恩圖報,雙手創(chuàng)造未來。八:海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線:1、新員工合格員工優(yōu)秀員工實習(xí)領(lǐng)班優(yōu)秀領(lǐng)班實習(xí)大堂經(jīng)理 優(yōu)秀大堂經(jīng)理實習(xí)店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理實習(xí)大區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總 經(jīng)理董事長2、年齡偏大的員工新員工合格員工優(yōu)秀員工先進員工(連續(xù) 3 個月當(dāng)選)標(biāo)兵(連續(xù)5 個月當(dāng)選)勞模(連續(xù) 6 個月當(dāng)選)功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇) 注:成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)熟練,顧客滿意率較高;2、團結(jié)同事;3、工作主動,積極性強;4、工作責(zé)任心強;5、員工情緒穩(wěn)定;6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù);7、不違反規(guī)章制
10、度;8、任勞任怨,不怕苦不怕累。九:海底撈崗位分化流程1、門迎組: 保安門迎接電話酒水吧收銀吧擦鞋美甲游樂園打 發(fā)票2、服務(wù)組: 服務(wù)員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員3、上菜房洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員4、傳菜組 傳菜員收臺人員打湯豆?jié){人員切果盤人員檸檬水配制人員水果 房5、油碟房 油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、配料房 配料師蔥段紅油花椒面呼叫藥材員工餐撈面電工 小吃房7、保潔組 洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗 碗間8、涼菜房涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽9、庫房辦公室人員出納會計第三天培訓(xùn)講師:周莉一:海底撈崗位描述1、歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;
11、2、員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重復(fù)機械的問候語;3、客人到桌后 5 秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù); 案例:一位顧客來用餐,由于之前的車禍腿骨折段,無法上樓用餐,該店保安立即通 知店經(jīng)理,店經(jīng)理馬上組織 6 名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯 間抬上 3 樓就餐,當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚,后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。5、員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房;6、在保證客人滿意的情況下,認(rèn)真服務(wù),爭取做到操作流程不漏項、不掉項;7、配備所用的用品用具;8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性,做到唱收唱付,并提前找零;9、及時恢復(fù)擺臺
12、工作;10、及時做好人走崗位凈;11、及時關(guān)燈關(guān)氣;12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;14、做好授權(quán)工作;15緊急的預(yù)案處理,停水、電、氣,客人打架處理;16同一區(qū)域不要走一桌,關(guān)一桌燈,等客人走完才關(guān)燈。備注 :服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位:1.筆 3 支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;2.爐具是否有氣,是否能正常打火;3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;4.客人給錢埋單是必須說謝謝;5.客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;6.處理所有問題應(yīng)在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率二:崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員:1、給客人發(fā)毛巾時要面帶
13、微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質(zhì)量,( 80 度);2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾,并稱呼先生女士,發(fā)毛巾要分清主次,動作要規(guī)范;3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于 4 次,顧客無特需要求不得高于6 次,無需要不必勉強;4、滿足顧客的合理要求;5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員:1、拾到客人物品應(yīng)及時上交;2、歡迎顧客時目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓 顧客感受到熱情;3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行;4、滿足顧客的合理要求;5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;6、
14、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員:1、 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤( 50 塊)、托盤布( 50 塊),并且保持托盤的衛(wèi) 生干凈,如臟及時更換;2、 每個托盤的物品無擠壓和摞疊;3、傳菜生做到 6 不端:標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不 熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端;4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;5、及時回收用后的餐具,必須做到來回不走空路;6、保持站姿端正,認(rèn)真等待端菜,穿菜時要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞 到客人及其他同事;送檸檬水、湯、豆?jié){的人員:1、 上午 11 點
15、、下午 5 點半檢查是否到位;2、 保證湯、豆?jié){ 80 度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng),確保安客區(qū)域到位、無短缺;4、面對顧客時目光要注視對方,以友善的華語表示對顧客的歡迎,讓顧客感受到熱 情地笑容,滿足顧客的合理要求;5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生,擺放整齊;7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生;8、滿足顧客的合理要求,及時寫作服務(wù)員,做好服務(wù)和收臺工作; 注:湯要隨時轉(zhuǎn)移,避免浪費9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺人員:1、 首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;2、 一個餐桌收臺時間為 23 分鐘內(nèi)全部完成;3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音,保護餐具,隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;5、餐桌表面衛(wèi)生干凈,無油漬及雜物,凳子五水漬,協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面;6、擦桌子的水、毛巾要及時更換,保持干凈;7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全,干濕毛巾三條,桶一個。 三:五聲四勤五聲:迎聲答聲謝聲歉聲送聲 四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態(tài),如:招手、探頭 嘴勤
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