物管部管理制度

1、物管部管理制度3.1物業(yè)驗收程序3.1.1.所有工程驗收都應由發(fā)展商前頭。3.1.2驗收準備工作a) 在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；b) 由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；c) 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d)按圖紙資料移交清單對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應以書面形式通知發(fā)展商及/ 或承包商提供。3.1.3移交驗收a) 按設備移交清單對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查；b)發(fā)現(xiàn)設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發(fā)展商及/ 或承包商予以解決。c) 對各單元的

2、水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對發(fā)現(xiàn)的問題應書面通知發(fā)展商 / 及承包商 予以解決。d) 將所有有關(guān)資料歸檔。e)在保修期內(nèi)因施工、安裝、設備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應報發(fā)展商及/ 或承包商限期解決。3.2業(yè) / 租戶入伙裝修3.2.1業(yè) / 租戶入伙程序為了使管理部各管理員熟知業(yè)/ 租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/ 租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：a) 業(yè) / 租戶按財務部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。b) 到管理處管理部辦理手續(xù)。1 、業(yè) / 租戶應出示證明：1本人身份證明的原件及復印件。2銷售合同或租賃合同（

3、原件及復印件）。3代理商資格證書及代理書。2 、若業(yè) / 租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件：1由業(yè) / 租戶本人簽署的委托書原件及復印件。2被委托人身份證明原件及復印件。3銷售合同或租賃合同（原件及復印件）。3 、管理部應辦事項：1驗明來客身份證明。2將上述客戶資料復印件存檔。3填寫業(yè) / 租戶資料登記表。c) 管理部與工程部同業(yè) / 租戶對其單元進行驗收。1管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/ 租戶前往單元。2根據(jù)驗樓表格所示進行講解。3填寫設備移交表( 業(yè) / 租戶簽名 ) 。3.1.4業(yè) / 租戶二次裝修申請程序為了管理員能清楚地了解業(yè)/ 租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地

4、為業(yè)/ 租戶辦理裝修事項，擬定業(yè) / 租戶二次裝修管理流程如下：a) 管理部與工程部同業(yè) / 租戶辦理裝修申請。1 業(yè) / 租戶提交二次裝修申請表。2 與業(yè) / 租戶承包商會面，了解具體裝修程序。3 承包商提交二次裝修圖紙。b) 工程部審批業(yè) / 租戶所提交資料。工程部對業(yè) / 租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè)/ 租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè)/ 租戶或其承包商進行整改。c) 業(yè) / 租戶到管理部辦理的手續(xù)。1 辦理裝修期間臨時出入證。2 辦理施工許可證。3 辦理動火證，配備滅火器。4 安排開門（不移交鑰匙）。5配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6提供施工管理條例、違規(guī)處罰

5、條例、告業(yè)/ 租戶書。d)業(yè) / 租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，管理部 經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/ 租戶與各部門的關(guān)系。e)業(yè) / 租戶裝修完畢手續(xù)。1提交竣工圖，報管理處審核。2工程部提交審核意見。3工程部驗收業(yè)/ 租戶裝修完的設施。4對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。5工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。f) 業(yè) / 租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放開業(yè)許可證。h)管理部通知工程部送電。業(yè)/ 租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè)/ 租戶整改完畢

6、后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務部退還裝修押金。3.3投訴處理須知3.3.1如何有效避免投訴 ?1參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收， 并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。3簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務，防止以后不必要的麻煩。4對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。5經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。6對業(yè) / 租戶或業(yè)主入伙時應及時交予管理合約、業(yè)/ 租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。3.3.2處理投訴1開通投訴熱線：2詳盡記錄投訴人姓名、鋪

7、號名稱、聯(lián)系電話。3耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。4對于業(yè) / 租戶的設訴，能當場做出解釋應當場給業(yè)/ 租戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/ 租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。5應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。6對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。7投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是