淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理

1、畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理摘要：在激烈競爭的時(shí)代，隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。利用CRMS統(tǒng)，物流企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求做出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過適當(dāng)?shù)那?、向特定的用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。關(guān)鍵詞：物流；客戶關(guān)系管理策略；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠度、戶>-刖百供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵是供應(yīng)鏈關(guān)系優(yōu)化，而物流企業(yè)在聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈中成員方面的作用日益突出，在供應(yīng)鏈中的地位日益提高。改善物流企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM,有利于提高物流企業(yè)自身和供應(yīng)鏈的競爭力?？蛻絷P(guān)系管理概述一.客戶關(guān)系管

2、理1 .客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理，簡稱CRM(CustomerRelationshipManagement,是指通過管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。即通過完善的技術(shù)手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客交付價(jià)值和顧客終生價(jià)值，以使?jié)撛诘目蛻糇罱K變成現(xiàn)實(shí)客戶，使現(xiàn)實(shí)客戶變成忠誠客戶，從而不斷拓展產(chǎn)品與服務(wù)的市場和利潤空間?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集

3、、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求做出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過適當(dāng)?shù)那?，向特定的用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。在激烈競爭的時(shí)代，隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，我國物流企業(yè)也逐漸認(rèn)識到了解客戶需求的重要性，客戶管理關(guān)系的意義已被越來越多的企業(yè)所認(rèn)同，但如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，很多物流企業(yè)并不十分清楚。本文就物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略作一個(gè)粗淺的分析。2 .使用客戶關(guān)系管理(CRM)的好處(1)提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。(2)增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，

4、有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。(3)提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。(4)降低市場銷售成本。由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的功能構(gòu)成3 .CRM系統(tǒng)的核心CRM系統(tǒng)的核心是指企業(yè)在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，針對那些為企業(yè)帶來絕大利潤的現(xiàn)實(shí)或潛在客戶，建立長期

5、、穩(wěn)定的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從客戶更高的滿足中獲利的營銷管理方法。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。為達(dá)到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。一套CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。每一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，即ERP系統(tǒng)，其中包

6、括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤分析等功能4.CRM與ERP、SCM的關(guān)系企業(yè)資源規(guī)劃ERP即(EnterpriseResourcePlanning)!一種主要面向制造行業(yè)，進(jìn)行物資資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件。從20世紀(jì)50年代為解決庫存積壓和缺貨問題而出現(xiàn)的訂貨點(diǎn)法開始，ERP的發(fā)展歷經(jīng)了M對、閉環(huán)MRP、MPRJI幾個(gè)階段，最終發(fā)展成為管理企業(yè)內(nèi)部資源的管理軟件和管理理念。ERP重在對企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理，它的計(jì)劃體系中除了生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購計(jì)劃外，還納入了銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃和人力資源計(jì)

7、劃等，同時(shí)ERP保證了資金流與物流的同步記錄和一致性，實(shí)現(xiàn)了事先控制和實(shí)時(shí)分析。供應(yīng)鏈管理SCM(SupplyChainManagement)!對生產(chǎn)過程的各供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的有效管理，從供應(yīng)商開始，到配送結(jié)束，是對整個(gè)生產(chǎn)過程范圍內(nèi)物流和信息流的管理。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的外包和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，全球范圍內(nèi)的企業(yè)有可能通過網(wǎng)絡(luò)連接成一個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，如何對這個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，正是SCM要解決的問題。SCM覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，將整個(gè)供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃整合在一起，加強(qiáng)了對供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補(bǔ)了ERP不足，提高了整個(gè)供應(yīng)鏈對客戶的響應(yīng)能力和競爭能

8、力。這種企業(yè)間的供應(yīng)鏈的本質(zhì)在于使供應(yīng)鏈上下游企業(yè)以適當(dāng)方式聯(lián)合共享計(jì)劃信息，減少因需求預(yù)測不準(zhǔn)確而導(dǎo)致生產(chǎn)過多或生產(chǎn)不足，從而最大限度地減少整個(gè)鏈條上的成本。客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement即通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。隨著市場競爭的加劇，幾乎所有的市場都發(fā)展成為買方市場，僅靠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置已不足以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，客戶成為企業(yè)間爭奪的焦點(diǎn)，客戶關(guān)系管理由此應(yīng)運(yùn)而生，即如何為客戶提供更好的服務(wù)來提高客戶帶給企業(yè)的價(jià)值。CRM則以客戶為中心，包含銷售、營銷和客戶服務(wù)支持等基本功能。它彌補(bǔ)了ERP即在前臺的不足，通過分

9、析銷售活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營銷活動和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動企業(yè)一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)效益。5.客戶服務(wù)的發(fā)展方向客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，但實(shí)際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實(shí)他應(yīng)該包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。其中5.1 客戶服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷的階段客戶服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成

10、熟的過程，主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：(1)業(yè)主服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù),主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。(2)部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認(rèn)可。(3)客戶服務(wù)部階段：成立了專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。(4)全面客戶服務(wù)階段：這一階段，企業(yè)的客戶范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，不僅針對企業(yè)的目標(biāo)

11、客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競爭力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。企業(yè)一般設(shè)置客戶服務(wù)崗位，具體工作是了解客戶需求、聯(lián)系客戶、解決客戶存在的問題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理一、物流企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征美國物流管理協(xié)會對物流的定義為：物流是為了滿足客戶需求，在有效及適當(dāng)成本之下，對原材料、在制品、產(chǎn)成品和相關(guān)信息從產(chǎn)出地點(diǎn)到消費(fèi)地點(diǎn)之間的流動和儲存，進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過程物流業(yè)是專門提供物流服務(wù)的行業(yè)，具體操作包括運(yùn)輸、保管、包裝、裝卸、搬運(yùn)、流通加工及信息處理

12、，物流業(yè)的物流活動如下：現(xiàn)代物流業(yè)是商品流通發(fā)展的產(chǎn)物。商品流通包括了商流和物流兩個(gè)組成部分。傳統(tǒng)的商品流通方式中商流和物流的職能是合一的，無論生產(chǎn)商還是批發(fā)商或零售商，都需要承擔(dān)一部分物流的職能。另外，物流活動中一些不同的單項(xiàng)功能，又由社會上的一些不同行業(yè)如倉儲業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等承擔(dān)。隨著商品流通的進(jìn)一步發(fā)展，原來同屬于商品流通的商流和物流也開始分離，一部分生產(chǎn)和流通企業(yè)將物流的職能外部化，交由企業(yè)外部的其他機(jī)構(gòu)承擔(dān)。于是出現(xiàn)了一些專門代別人承擔(dān)物流職能，由于物流中心既不屬于買方，也不屬于賣方，因而被稱為第三方物流。為適應(yīng)第三方物流發(fā)展的要求，現(xiàn)代物流業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)代物流業(yè)是專門從事物流活動的產(chǎn)業(yè)

13、，它既不同于一般的商業(yè)，也不同于原來的倉儲、運(yùn)輸業(yè)。一般商業(yè)通常要從事商流活動，即進(jìn)行商品的買賣活動，通過商品的買賣差價(jià)獲取收益。而物流業(yè)只從事物流活動，并不從事商品經(jīng)營。也就是說，物流企業(yè)只是代別人儲存、運(yùn)輸和配送商品，自己并不買賣商品，它的收益來自物流服務(wù)的收費(fèi)而不是商品的買賣差價(jià)。與單純的倉儲、運(yùn)輸業(yè)相比，一般倉儲或運(yùn)輸企業(yè)只具有某一項(xiàng)物流功能，提供某一種物流服務(wù)，而物流企業(yè)則具有全面的物流功能，能夠承擔(dān)物流過程的所有活動，包括倉儲、運(yùn)輸、分揀、包裝、流通加工以及配送等，為客戶提供集成化的物流服務(wù)。二、物流企業(yè)的客戶特征物流企業(yè)作為物流服務(wù)的專業(yè)提供者，它的服務(wù)對象是供應(yīng)鏈上游和下游的企

14、業(yè)，以及其他企業(yè)和個(gè)人。物流企業(yè)客戶具有如下三個(gè)特征：1 .客戶數(shù)量多，種類廣物流企業(yè)面對的不僅有制造企業(yè)的第三方物流業(yè)務(wù)；同時(shí)也有零售百貨公司的倉儲配送；以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進(jìn)出口通關(guān)報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。所以客戶數(shù)量眾多、種類廣泛。2 .有相對穩(wěn)定的客戶群物流企業(yè)和供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩(wěn)定的合同關(guān)系。3 .大客戶物流企業(yè)既然為供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)提供物流服務(wù)，這些企業(yè)一般為原材料供應(yīng)商、制造企業(yè)、零售企業(yè)，這些客戶往往都是大客戶，這些客戶對服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要物流企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對一個(gè)性化服務(wù)。三、我國物流企業(yè)面臨的機(jī)遇

15、與挑戰(zhàn)為了強(qiáng)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，很多制造企業(yè)、零售企業(yè)開始把物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，據(jù)一份調(diào)查報(bào)告，在250家被調(diào)查的企業(yè)中，想把物流作為核心業(yè)務(wù)來發(fā)展的企業(yè)不足20%,而不想把物流作為核心業(yè)務(wù)來發(fā)展的企業(yè)有60%,他們認(rèn)為自己沒有能力擴(kuò)大人、財(cái)、物的投入，與其他企業(yè)相比物流沒有競爭力，物流不是企業(yè)的核心競爭業(yè)務(wù)。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)由專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)，這是一種必然趨勢，物流企業(yè)將會遇到一個(gè)前所未有的機(jī)遇。根據(jù)我國在中美WTO協(xié)議中有關(guān)物流方面的承諾：我國將于3年內(nèi)取消大部分產(chǎn)品的分銷限制，外國商人可以分銷進(jìn)口產(chǎn)品和我國制造的產(chǎn)品，這包括批發(fā)、運(yùn)輸、維修等傳統(tǒng)上限制較多的行

16、業(yè)。同時(shí)所有的服務(wù)行業(yè)在合理的過渡期后，將取消大部分的外國股權(quán)限制，不限制外國服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入目前的市場，不限制所有服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有市場準(zhǔn)入和活動。同時(shí)在輔助分銷方面也做出了類似的承諾，包括租賃、速遞、貨物儲運(yùn)、貨倉、技術(shù)檢測和分析、包裝服務(wù)等行業(yè)的限制將在今后4至5年內(nèi)逐步取消。在此期間，國外的服務(wù)供應(yīng)商可以建立100%全資擁有的分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)營機(jī)構(gòu)。國外物流企業(yè)進(jìn)軍中國市場將對我國物流行業(yè)帶來極大的沖擊。外資物流企業(yè)經(jīng)過了長期的發(fā)展歷程，時(shí)至今日已具有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化的物流信息系統(tǒng)。它們擁有雄厚的資金，可以興建現(xiàn)代化的立體倉庫、配置先進(jìn)的運(yùn)輸及裝卸設(shè)備、采用先進(jìn)的自動分揀技

17、術(shù)。在設(shè)備、資金、技術(shù)都不如人的背景下，怎樣利用靈活的策略，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用加入WTO后給物流行業(yè)帶來的巨大商機(jī)，是我國物流企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。那么，我國物流企業(yè)的優(yōu)勢在哪里呢？本土作戰(zhàn)是其優(yōu)勢。既然是本土作戰(zhàn)，就必然能作到比競爭者更加熟悉本土的市場和客戶?？梢哉f，我國物流企業(yè)花大力氣搞好客戶關(guān)系管理，既是對抗挑戰(zhàn)的必然要求，又是揚(yáng)長避短的必然選擇。四、物流企業(yè)中客戶管理存在的問題物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中的現(xiàn)狀及存在的問題主要有：客戶檔案無法實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理，客戶資源無法共享，一旦銷售業(yè)務(wù)員離開，客戶隨即丟失；銷售人員的銷售過程缺乏科學(xué)性和規(guī)范性；不能及時(shí)評價(jià)交易客戶的貢獻(xiàn)值

18、；不能及時(shí)處理客戶在旺季時(shí)的運(yùn)輸需求情況；銷售人員激勵(lì)機(jī)制缺乏及時(shí)有效的依據(jù)?，F(xiàn)階段我國的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期。由于長期以來的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)物流企業(yè)目前還沒有對客戶關(guān)系管理予以足夠的重視，沒有把以客戶為中心”真正落到實(shí)處；客戶資源在企業(yè)內(nèi)部未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是各自為政”的不同部門；缺乏一套大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，沒有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對已有信息進(jìn)行分析，甚至連相同客戶的不同定單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個(gè)性化服務(wù)。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于

19、感性經(jīng)驗(yàn)判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。實(shí)際上在國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)，對客戶關(guān)系的管理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次活動來對待，沒有上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。五、根據(jù)物流企業(yè)的實(shí)際情況，采取適宜的客戶維系策略在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤。以往，企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的

20、條件和環(huán)境下，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。市場競爭日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系?？蛻艟S系策略專家提出了客戶維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。第一層次，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如，物流企業(yè)對客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段。雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。第二層次，物

21、流企業(yè)不僅為客戶增加財(cái)務(wù)利益，還為他們增加社會利益。企業(yè)的員工可以通過了解單個(gè)客戶的需求，通過服務(wù)個(gè)性化和人性化來增強(qiáng)企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。如，與客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握其需求的變化，以建立長期維系關(guān)系。第三層次，在為客戶增加財(cái)務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的客戶化服務(wù)。物流企業(yè)在提供這類服務(wù)時(shí)，可以設(shè)計(jì)出一個(gè)高效率的信息傳遞系統(tǒng)，為客戶提高效率和產(chǎn)出?？蛻艋?wù)是以技術(shù)為基礎(chǔ)的，競爭者不易模仿。六、物流企業(yè)實(shí)施CRM需注意的問題（一）管理問題1 .為了CRM的實(shí)施，要使物流企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)認(rèn)識，理解CRM理論，了解到實(shí)施CRM給企業(yè)帶來的好處，進(jìn)而充分支持、推動CRN的實(shí)施，

22、甚至親自領(lǐng)導(dǎo)工作的開展。這將直接關(guān)系到CRM實(shí)施的成敗。其中，對物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程調(diào)查與分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及其分析，綜合決策層提出總體CRM實(shí)施原則,形成目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行以客戶為中心的物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。如成立企業(yè)信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)、推動企業(yè)信息化工作；擴(kuò)充信息中心人員等。2 .建立物流企業(yè)的CRM管理制度。根據(jù)調(diào)查形成的本物流企業(yè)客戶關(guān)系目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，設(shè)置職位，并提出職責(zé)范圍。在設(shè)置崗位時(shí)，要體現(xiàn)以客戶為中心的思想。能提高客戶滿意度的職位，都要設(shè)立。例如，在物流生產(chǎn)部門（運(yùn)輸部、庫房管理部、物流加工部等）了解客戶需求的物流銷售營銷人員，從事市場狀況反饋及監(jiān)督、抽檢各部門的生產(chǎn)情況等工作，協(xié)調(diào)與銷售、營銷部門的關(guān)系，提高物流服務(wù)的即時(shí)性和準(zhǔn)確性，增加客戶的滿意度。CRM是一個(gè)長期的過程，物流企業(yè)需要不斷調(diào)整物流服務(wù)。剛開始，企業(yè)要為客戶提供物流的倉儲、運(yùn)輸服務(wù)，隨著服務(wù)的深化，物流企業(yè)要按客戶物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的需求，為其提供個(gè)性化的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)。長此以往，企業(yè)可以長期為客戶提供服務(wù)，令客戶滿意，從而增加企業(yè)的利潤，形成和客戶共同成長、共同發(fā)展的“雙贏”局面。（二）技術(shù)建設(shè)1 .建立、完善多