導(dǎo)購話術(shù)：面對顧客的問題你該如何處理

1、導(dǎo)購話術(shù)：面對顧客的問題你該如何處理導(dǎo)購話術(shù)：面對顧客的問題你該如何處理問題一:怎么不可以還價(jià)啊?人家都打折?這樣的問題每天都在我們的耳邊圍繞.幾乎所有的客人在買單時,我們都要答復(fù)一遍.答復(fù)的好,客人稱心,OK買單.說的不好,前面的鋪墊全白費(fèi).在掏錢之前,做最后的爭取,是客人再簡單不過的本能,我們要給予充沛的理解.解決方法:不好意思,我們是公司連鎖店來的,所有的貨品都是由總部配發(fā)與核價(jià)的.這個價(jià)錢是總部批準(zhǔn)的折扣后價(jià)錢,老顧客都知道,我們從來不亂開價(jià),當(dāng)然也不亂還價(jià).我們是統(tǒng)一電腦收銀系統(tǒng),老板不在我們打工的是沒有這個權(quán)限的.問題二:客人要買套裝中的一件,怎么辦?客人因?yàn)閭€人的興趣和身體原因,

2、會提出來只要套褲或者套裙里的,衣服或是裙子.譬如:有的準(zhǔn)新娘,為了辦喜事,要買結(jié)婚套裙,但是隆起的肚子,讓她們很難買到適宜的.有的還提出:要加大的裙子,中號的上衣.這個時候,導(dǎo)購要怎么接待她呢?如何處理:我們公司的貨品都是分批次到店的,如果要補(bǔ)貨的話,肯定在時間上有耽擱,有的還不一定可以補(bǔ)的到.在顏色上也會有差別,所以原那么上是不讓客人拆開了買的.稍加解釋,客人是可以接受的.問題三:顧客拿了洗退色的衣服來找麻煩時,怎么辦?經(jīng)常有因?yàn)橄礈觳划?dāng)?shù)目腿?拿著洗退了色,或是縮水嚴(yán)重的服裝到店里來找麻煩的現(xiàn)象.我們的導(dǎo)購在面對這樣的客人時,很是束手無策.比方:去年冬天的,這款是純羊毛內(nèi)膽的棉摟,就出現(xiàn)過

3、客人用水洗后,嚴(yán)重縮水的情況.如何處理:我們一般要求在店里的試衣間,或是吧臺玻璃下,張貼溫馨提示:1請按照洗滌表明,正確清洗您的衣服.2夏季服裝請用透明皂,冷水清洗.切勿用洗衣粉或熱水長時間沁泡.切勿在陽光下暴曬!等等.在客人買單后,吧臺人員最好要和客人強(qiáng)調(diào)一下,需要干洗的一定要倡議干洗.的確是客人自己的問題,我們要做好耐心的解釋工作.真的是我們面料有問題,也不能推卸責(zé)任.問題四：剛買的衣服就來退，怎么辦？來退的情況各不有相同，有的是同事.朋友.家人.說不好看，不適宜。有的是看見了有一樣的衣服，但是別人的廉價(jià)一些，懊悔來退的。有的是的確有質(zhì)量問題的等等。如何處理：具體情況具體分析，要看客人是以

4、什么理由來退的。一般的客人還是好對付的，只要我們很客氣地接待，用真誠的語氣來和對方交流。本著不激化矛盾的方針，可以換的就換，不可以換的，客人的態(tài)度過于強(qiáng)硬，我們也不要一味地堅(jiān)持。不愿意寄單的，還是要退給人家。畢竟我們在一個地方做生意，還是要靠回頭生意的。不是一天兩天，不是一單兩單的生意。美國專家做的客人影響黃金比例：1：8：25。就是一個客人可以直接影響8個人，間接影響25個人。這單生意就影響了你將來的25個人的生意，你是賺了還是賠了呢？問題五：試了很多套，客人都很稱心，又不知道該買哪套？怎么辦？有一些閑逛，又沒有什么主意的和主見的客人，在試了很多套以后，在導(dǎo)購面前完全沒有了主意。不知道該買哪

5、一套，反復(fù)試了又試，反復(fù)照了又照，不停地詢問導(dǎo)購以及周邊人的意見，你該給她什么倡議呢？如何處理：客人迷糊，導(dǎo)購要清醒。這個時候，離最后買單一錘定音只差一步了。關(guān)系到最后買一件還一套，或是幾套的問題了。在這個節(jié)骨眼上，首先要保證的是成功率，以避免客人干脆什么都不買了。在主推上要有側(cè)重，譬如：1要說最先試的好看，要相信自己的第一眼光。2要說碼數(shù)齊的好看。3要說顏色多的好看。說碼數(shù)齊.顏色多的好看的目的，就是避免有一旦客人試的有問題，還有的可以換的余地，同時也盡量推出了數(shù)量多的商品。問題六：看著導(dǎo)購穿的漂亮，自己穿不出這樣的效果，不要了。怎么辦？我們的櫥窗模特和導(dǎo)購，每天都在為客人展示著我們的商品。

6、進(jìn)來的客人多少都會受到它們她們的影響，這也是我們要求展示的本意所在。有的客人喜歡導(dǎo)購身上的衣服，但是在自己試穿了以后，再對比身邊的導(dǎo)購，身材不如人意的，會立即脫下來，不要了。客人的自信心也受到了打擊。如何處理：這個現(xiàn)象很普遍，有的客人還喜歡看別的客人在試什么款式，自己就試什么款式。賣場里是時刻在相互影響的?？梢赃@樣說：你穿的也很漂亮啊，比我更有女人味，比我精致多了。這款衣服實(shí)際更適宜你們這個年齡段的，有氣質(zhì)的成功女士來穿，你看我這里都還沒有襯起來。的確是不適宜的，要拿最大程度可以發(fā)揮客人優(yōu)點(diǎn)的，躲避客人身材缺點(diǎn)的款式來給客人嘗試。同時要給她樹立起剛強(qiáng)的自信心，要讓她有-我自信，我漂亮的概念。問

7、題七：客人試衣服，要你拿包包，怎么辦？這個看似再簡單不過的事情，如果不注意，是會要有糾紛的。一般冬天這樣的情況比擬多?？腿嗽谠囈路臅r候，會將手上的包，和其它的東西，順手遞給邊上的導(dǎo)購。當(dāng)然，我們的導(dǎo)購也會乖巧地接著，殊不知，接的好沒事，接不好就有大麻煩了。示例：1有個顧客遞給導(dǎo)購一個漂亮的盒子，等她試完衣服后，說：我這個盒子里裝的是個名貴的花瓶，現(xiàn)在你打碎了，你看怎么個賠法吧！2我包里面有一條金項(xiàng)鏈，現(xiàn)在沒有看見了，肯定是你們導(dǎo)購?fù)档?。這個時候，不論你怎么解釋都是蒼白的了，你就是有一萬張嘴，都沒有方法可以說分明的了。如何解決：我們總部一般不倡議大家接客人的物品，特別是貴重的東西。客人在進(jìn)出試

8、衣間，我們都要提醒客人帶進(jìn)與帶出。同時，在試衣間里要張貼溫馨提示：請保管好您的貴重物品，喪失本店概不負(fù)責(zé)！實(shí)在要在外面試的，要求你幫拿東西時，一定要先問分明里面是不是有貴重的東西或是錢包，這樣才可以接。俗話說：害人之心不可有，防人之心不可無。問題八：怎么剛買沒有幾天的衣服就降價(jià)拉？以后等你們打了折再來。顧客對自己購置的服裝，和喜歡逛的店面都會持續(xù)地給予關(guān)注。我們經(jīng)常會聽到人家抱怨說：真是的，我買的時候，就不打一分錢的折，這剛買沒有幾天，一降就是這么多，氣死人了，下次等你們降了價(jià)我再來買。如何解決：我們公司的貨品都是總部統(tǒng)一配發(fā)的，價(jià)錢也是統(tǒng)一核準(zhǔn)的。我們?nèi)魏芜B鎖店都沒有擅自指定與下調(diào)價(jià)格的權(quán)利

9、。公司在季節(jié)轉(zhuǎn)換，節(jié)假日里會開展一些統(tǒng)一的促銷活動，我們必須堅(jiān)定地服從和配合。當(dāng)然，誰都不愿意買到比人家貴的產(chǎn)品。要不，您留個 ，下次我們一要做活動，我就第一時間通知您好嗎？問題九：顧客不僅要打折，禮物還要雙份的，怎么辦？要打折，要禮物是客人走到吧臺對自己利益的最后爭取行為了。這樣的客人大有人在，她們有時候過高的音調(diào)，直接影響著在店的其他客人。有的人可以為了多要一雙襪子，以不買了相威脅，迫使我們的導(dǎo)購就犯。如何解決：我們的導(dǎo)購可以跟顧客解釋的就是：價(jià)錢是不可以少的，墻上和吧臺都有：明碼實(shí)價(jià)謝絕還價(jià)的牌子。拒絕還價(jià)的辦法這里就不再重復(fù)闡述。至于禮物，這個本身不貴，只代表著我們公司的一點(diǎn)心意，數(shù)量

10、不多，還需要跟更多的客人一起分享。如果您在我們這里留有積分滿1000，或是成為公司尊貴的金卡VIP的話，我們會在您生日的時候，格外送上我們的祝福與禮物，您看好嗎？問題十：客人的東西丟了要賠，怎么辦？我們經(jīng)常有客人在下雨天，將帶的雨傘放在店門口，等走的時候，發(fā)現(xiàn)沒有了，叫我們店里賠的現(xiàn)象，其他的情況目前還不多見。如何解決：下雨時，客人進(jìn)店，每人發(fā)一個塑料手提袋，要客人自己將雨傘提好隨身攜帶。這樣不僅水不會滴在地板上，同時也表現(xiàn)出了，我們對客人的關(guān)懷。這里要強(qiáng)調(diào)的是：我們的導(dǎo)購勿必要提醒客人注意保管好手機(jī)，錢包等貴重物品。如果沒有照規(guī)定來操作，再發(fā)生了丟雨傘等的情況，導(dǎo)購和店長都是要負(fù)責(zé)任的，該賠

11、的要及時賠負(fù)，費(fèi)用由當(dāng)事人承當(dāng)。問題十一：你們這個衣服會起球嗎？冬天的毛料服裝，一般價(jià)格相比照較高，所以經(jīng)常有客人對保養(yǎng)這一塊會有些疑問。有的客人的確喜歡呢料的衣服，但是又怕保養(yǎng)麻煩，起球后會走樣。往往導(dǎo)購在答復(fù)時閃爍其詞，不知道怎么答復(fù)的就干脆說：那是絕對不會的。象這樣的保證，在客人買回去以后，真的起了球，再來找你時，又該怎么面對呢？如何解決：只要您稍微注意一下，袖口和關(guān)節(jié)的部位，一般是不會起球的。只要是真的含毛料的衣服，沒有絕對不起球的。如果真出現(xiàn)這樣的問題，我們隨時愿意為您做去球的保養(yǎng)效勞，蒸燙出來以后和新的一個樣。問題十二：客人邊吃食物邊進(jìn)店，怎么辦？有客人或帶的孩子喜歡在街上吃東西，

12、邊吃邊走。當(dāng)她們吃著甘蔗.玉米.熱狗等等食物進(jìn)店后，我們的導(dǎo)購?fù)鶡o視了這一點(diǎn)，只記得去招呼客人看衣，試衣。殊不知，客人的手一旦觸摸了衣服，對我們的服裝是有可能造成污染的。如何解決：遞上一張紙巾，是最好的方法?？腿藭R上意識到你對她吃東西問題的關(guān)注。雖然你什么都沒有說，但是客人知道你的用意。這樣既不會得罪人家，也表示了人性化的關(guān)懷。對待抽煙的客人也是一樣，為他遞上個煙灰缸就可以了。問題十三：你們的特價(jià)衣服是不是有質(zhì)量問題的？價(jià)格廉價(jià)的服裝大家都喜歡，但是又怕上當(dāng)受騙，買了以次充好的，所以會有客人提出對質(zhì)量質(zhì)疑這樣的問題。如何解決：我們的衣服都是總部統(tǒng)一配發(fā)的，只是因?yàn)榧竟?jié)轉(zhuǎn)換和斷碼的一少局部會進(jìn)行特價(jià)活動。不論是原價(jià)，還是特價(jià)，我們都不會賣有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。如果您要是這次上當(dāng)了，下次再不來光臨我們的話，對我們是沒有什么好處的。我們根本上都是在做著熟客的生意，所以您可以盡管放心購置。問題十四：說你們的這個皮衣服的皮子是假的，怎么辦？冬季的皮裝一般價(jià)格不低