廣州電信五年發(fā)展規(guī)劃標(biāo)桿分析國慶后修改V

1、廣州電信五年發(fā)展規(guī)劃（20032007）附錄指標(biāo)體系解釋標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比研究廣州電信自身動(dòng)態(tài)分析北京新華信管理顧問有限公司廣東省電信公司廣州市分公司企業(yè)發(fā)展部2003年9月目 錄第一部分 指標(biāo)解釋21.1財(cái)務(wù)指標(biāo)解釋21.2服務(wù)指標(biāo)解釋31.3管理指標(biāo)解釋41.4創(chuàng)新與能力指標(biāo)解釋51.5指標(biāo)使用說明6第二部分 標(biāo)桿企業(yè)與廣州電信對(duì)比分析82.1分析說明與標(biāo)桿企業(yè)選擇82.1.1分析說明8選擇標(biāo)桿企業(yè)82.2標(biāo)桿企業(yè)與廣州電信對(duì)比分析10標(biāo)桿企業(yè)與廣州電信規(guī)模對(duì)比10財(cái)務(wù)指標(biāo)分析11服務(wù)指標(biāo)分析13管理指標(biāo)分析14創(chuàng)新與能力指標(biāo)分析15第三部分 廣州電信的自身動(dòng)態(tài)分析163.1廣州電信財(cái)務(wù)指標(biāo)分析

2、163.2廣州電信服務(wù)指標(biāo)分析193.3廣州電信管理指標(biāo)分析203.4廣州電信創(chuàng)新和能力指標(biāo)分析21第一部分 指標(biāo)解釋根據(jù)廣州電信提出的“網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)、業(yè)務(wù)齊全、服務(wù)一流、管理科學(xué)，具有國際綜合競(jìng)爭(zhēng)力的華南現(xiàn)代通信中心”目標(biāo)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)了指標(biāo)體系。指標(biāo)體系包括六個(gè)部分的內(nèi)容：財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、管理指標(biāo)和創(chuàng)新與能力指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)用來衡量企業(yè)的規(guī)模、以及整體財(cái)務(wù)狀況。主要包括六個(gè)方面：凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)利潤及增長率、營業(yè)收入及增長率、EBITDA、經(jīng)營成本及增長率。服務(wù)指標(biāo)用來衡量企業(yè)客戶服務(wù)的能力和水平。主要包括四個(gè)方面：客戶滿意度、千人投訴率、客服人員比例、服務(wù)

3、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)。管理指標(biāo)用來衡量企業(yè)的運(yùn)營效率。主要包括四個(gè)方面：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均利潤、關(guān)鍵員工流失率、CIQ。創(chuàng)新與能力指標(biāo)用來衡量企業(yè)的創(chuàng)新能力，以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。主要包括三個(gè)方面：新業(yè)務(wù)占總收入的比例、資本性支出占總收入的比例以及培訓(xùn)支出占總收入的比例。1.1財(cái)務(wù)指標(biāo)解釋（1）凈資產(chǎn)收益率說明：反映公司權(quán)益性資本的獲利能力。計(jì)算方法：凈資產(chǎn)收益率凈利潤 / 所有者權(quán)益（2）資產(chǎn)規(guī)模說明：反映公司在資產(chǎn)方面的規(guī)模實(shí)力（帳面價(jià)值）計(jì)算方法：總資產(chǎn)負(fù)債總額 所有者權(quán)益總額（3）營業(yè)利潤及增長率說明：反映公司正常營業(yè)活動(dòng)的效益狀況。計(jì)算方法：營業(yè)凈利潤營業(yè)收入 營業(yè)支出 稅收營業(yè)利潤增長率（

4、本年度營業(yè)利潤上年度營業(yè)利潤）/ 上年度營業(yè)利潤（4）營業(yè)收入及增長率說明：反映公司正常營業(yè)活動(dòng)的收入規(guī)模及增長狀況。計(jì)算方法：營業(yè)收入增長率（本年度營業(yè)收入上年度營業(yè)收入）/ 上年度營業(yè)收入（5）EBITDA說明：衡量廣州電信的現(xiàn)金凈流入水平計(jì)算方法：EBITDA利潤總額財(cái)務(wù)費(fèi)用折舊攤銷（6）經(jīng)營成本及增長率說明：反映公司正常經(jīng)營活動(dòng)的成本支出情況及成本變動(dòng)狀況。計(jì)算方法：經(jīng)營成本增長率（本年度經(jīng)營成本上年度經(jīng)營成本）/ 上年度經(jīng)營成本1.2服務(wù)指標(biāo)解釋（1）客戶滿意度說明：客戶滿意度是指客戶根據(jù)企業(yè)服務(wù)，結(jié)合企業(yè)承諾和客戶希望而形成的對(duì)該企業(yè)的認(rèn)同程度，它是一項(xiàng)綜合指標(biāo)，可以客觀、系統(tǒng)地衡

5、量客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)同程度。衡量客戶對(duì)廣州電信提供服務(wù)的滿意程度，數(shù)據(jù)由獨(dú)立的第三方市場(chǎng)調(diào)查公司提供。計(jì)算方法：客戶滿意度整體改善程度本期客戶滿意度上期客戶滿意度（2）千人投訴率說明：衡量廣州電信為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量計(jì)算方法：千人投訴率客戶全年投訴總次數(shù)×1000/用戶總數(shù)（3）客服人員比例說明：衡量廣州電信為客戶提供服務(wù)人員的比例計(jì)算方法：客服人員比例客戶服務(wù)人員數(shù)/全年員工總數(shù)（4）客服人員服務(wù)客戶數(shù)說明：衡量廣州電信為客戶提供服務(wù)的能力，在達(dá)到一定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，考慮企業(yè)的效益最大化時(shí)追求指標(biāo)最低。計(jì)算方法：每服務(wù)人員服務(wù)客戶數(shù)=客戶總數(shù)/客戶服務(wù)人員。（5）1000號(hào)客服中心效

6、率說明：反映1000號(hào)客戶服務(wù)平臺(tái)的效率，具體可從兩個(gè)方面衡量，一是看在20秒鐘內(nèi)準(zhǔn)確處理客戶電話的數(shù)量占客戶來電總數(shù)的比率，二是看客戶首次來電解決問題的比率。1.3管理指標(biāo)解釋（1）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率說明：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率是單位平均員工的勞動(dòng)效率。計(jì)算方法：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率營業(yè)收入/全部在崗員工人數(shù)（2）人均利潤說明：人均利潤是平均每個(gè)員工創(chuàng)造的利潤計(jì)算方法：人均利潤凈利潤/全部在崗員工人數(shù)（3）關(guān)鍵員工流失率說明：關(guān)鍵員工流失率衡量廣州電信的人力資源管理吸引力。計(jì)算方法：關(guān)鍵員工流失率（本年度技術(shù)骨干離職人數(shù)本年度中高層管理人員離職人數(shù)）/（本年初技術(shù)骨干人數(shù)中高層管理人員人數(shù)）（4）人員投入產(chǎn)出

7、率說明：衡量廣州電信單位員工投入帶來的收入。計(jì)算方法：營業(yè)收入/人員成本。（5）SLA履約率說明：衡量廣州電信內(nèi)部部門之間的配合效率和效果。計(jì)算方法：SLA完全履行的數(shù)量/公司內(nèi)部簽訂的SLA總數(shù)。（6）人員結(jié)構(gòu)比例：說明：衡量廣州電信營銷人員、維護(hù)人員和管理人員的比例，以及人員學(xué)歷構(gòu)成、年齡構(gòu)成等等。（7）培訓(xùn)支出占總收入的比例：說明：衡量廣州電信的培訓(xùn)投入，能夠體現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。計(jì)算方法：培訓(xùn)費(fèi)用/營業(yè)收入。（8）CIQ說明：CIQ是一個(gè)衡量廣州電信企業(yè)信息化水平的指標(biāo)體系。計(jì)算方法：具體評(píng)價(jià)方法參見信息中心相關(guān)資料。1.4創(chuàng)新與能力指標(biāo)解釋（1）新業(yè)務(wù)占總收入的比例說明：反映廣州

8、電信新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)能力及其對(duì)公司收入的貢獻(xiàn)，該指標(biāo)能夠充分反應(yīng)一個(gè)電信運(yùn)營商的新業(yè)務(wù)開發(fā)和營銷的能力，能夠體現(xiàn)該電信運(yùn)營商的創(chuàng)新能力，可持續(xù)發(fā)展的能力。計(jì)算方法：新業(yè)務(wù)占總收入的比例全年新業(yè)務(wù)收入/全年?duì)I業(yè)收入其中新業(yè)務(wù)是指開展3年以內(nèi)（包括3年）的業(yè)務(wù)類型。（2）資本性支出占總收入的比例說明：反映廣州電信未來發(fā)展?jié)摿ΑＹY本性支出占總收入的比例與電信運(yùn)營商所處的發(fā)展階段有著密切的聯(lián)系。一個(gè)處在成熟穩(wěn)定發(fā)展階段的電信運(yùn)營商的資本性支出占總收入的比例一般可以控制在20以內(nèi)，而一個(gè)正在進(jìn)行大量的新業(yè)務(wù)開發(fā)，進(jìn)行地域擴(kuò)張的電信運(yùn)營商的該比例則相對(duì)較高。計(jì)算方法：資本性支出占總收入全年資本性支出/全年

9、營業(yè)收入（3）培訓(xùn)支出占總收入的比例說明：廣州電信對(duì)員工的培訓(xùn)力度，能夠體現(xiàn)廣州電信的發(fā)展?jié)摿τ?jì)算方法：培訓(xùn)支出占總收入的比例全年培訓(xùn)支出/全年?duì)I業(yè)收入1.5指標(biāo)使用說明本指標(biāo)體系能夠從財(cái)務(wù)、服務(wù)、管理、創(chuàng)新與能力這四個(gè)方面體現(xiàn)電信企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。其中有一些指標(biāo)可以用于與國外其他優(yōu)秀電信運(yùn)營商進(jìn)行對(duì)比，通過對(duì)比找到與優(yōu)秀電信運(yùn)營商之間的差距，這些指標(biāo)主要有財(cái)務(wù)類指標(biāo)中的所有指標(biāo)，服務(wù)類指標(biāo)中的千人投訴率、客服人員比例、1000號(hào)客服中心效率，管理指標(biāo)中的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均利潤，創(chuàng)新與能力指標(biāo)中的資本性支出占總收入比例。這些指標(biāo)一般能夠通過公開途徑找到標(biāo)桿企業(yè)的數(shù)據(jù)，各國的統(tǒng)計(jì)口徑也基本相似，

10、因此有比較強(qiáng)的可比性。其他的指標(biāo)，比如服務(wù)類指標(biāo)中的客戶滿意度、管理類指標(biāo)中的CIQ、創(chuàng)新與能力類指標(biāo)中的新業(yè)務(wù)收入占總收入比例等指標(biāo)，由于各國、各電信運(yùn)營商的統(tǒng)計(jì)方法、統(tǒng)計(jì)口徑等都不相同，因此廣州電信與標(biāo)桿企業(yè)沒有可比性。廣州電信可以常年跟蹤研究自身在這些指標(biāo)方面的變化。由于上述原因以及收集到的標(biāo)桿企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，在廣州電信與標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行對(duì)比的時(shí)候，只對(duì)比了如下指標(biāo)：財(cái)務(wù)類：凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)利潤及增長率、營業(yè)收入及增長率、EBITDA、經(jīng)營成本及增長率；服務(wù)類：千人投訴率、客服人員比例；管理類：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率；創(chuàng)新與能力類：資本性支出占總收入的比例。而在對(duì)廣州電信近三年來的分析中，

11、我們分析了所有得到數(shù)據(jù)支持的指標(biāo)。建議廣州電信在將來可以不斷跟蹤這些指標(biāo)的發(fā)展趨勢(shì)，了解自身的綜合能力是否提升。第二部分 標(biāo)桿企業(yè)與廣州電信對(duì)比分析2.1分析說明與標(biāo)桿企業(yè)選擇 分析說明（1）本文所引用的數(shù)據(jù)如未經(jīng)特別說明，均是各公司2002年財(cái)務(wù)年度的數(shù)據(jù)，其中韓國KT、新加坡電信和香港電信盈科2002年財(cái)務(wù)年度為2002年4月1日至2003年3月31日；廣州電信的2002年財(cái)務(wù)年度為2002年1月1日至2002年12月31日。（2）比較過程中的為保持可比性，以人民幣做為比較的貨幣單位，換算匯率采用2003年3月31日匯率，如下：1元人民幣 = 145韓元1元人民幣 = 0.2133新元1元

12、人民幣 = 0.9432港元選擇標(biāo)桿企業(yè)考慮到與廣州電信的可比性，選擇標(biāo)桿企業(yè)的時(shí)候，回避了規(guī)模超大型的電信，而是選擇了東南亞地區(qū)城市型或小型的國家或地區(qū)的電信運(yùn)營商。經(jīng)過廣州電信企業(yè)發(fā)展部、廣東省電信科學(xué)院項(xiàng)目組與新華信項(xiàng)目組的討論，最終選定了三家企業(yè)作為標(biāo)桿進(jìn)行研究：韓國KT、新加坡電信、香港電信盈科。其中，由于香港電信盈科的經(jīng)營范圍不止是電信服務(wù)，還有其他業(yè)務(wù)，在數(shù)據(jù)處理時(shí)，只用了其電信業(yè)務(wù)的部分。標(biāo)桿企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)來源于他們的年度報(bào)告。各地區(qū)基本情況對(duì)比從選出的三個(gè)標(biāo)桿企業(yè)所在的地區(qū)或國家的規(guī)模來看，除了韓國的規(guī)模比較大之外，新加坡和香港與廣州比較類似。以下是各地區(qū)2002年的GDP、

13、人口和人均GDP的情況。從GDP的規(guī)模來看，韓國是廣州的13倍，新加坡是廣州的2.4倍，香港是廣州的4.5倍。從人口規(guī)模來看，韓國是廣州的6.6倍，新加坡是廣州的0.6倍，香港的人口和廣州相當(dāng)。從人均GDP來看，韓國是廣州的2倍，新加坡是廣州的4.1倍，香港是廣州的4.7倍。以上數(shù)據(jù)中，韓國、新加坡和香港的數(shù)據(jù)來源于世界銀行，廣州的數(shù)據(jù)來源于廣州統(tǒng)計(jì)局。2.2標(biāo)桿企業(yè)與廣州電信對(duì)比分析標(biāo)桿企業(yè)與廣州電信規(guī)模對(duì)比主要對(duì)比了三個(gè)與規(guī)模直接相關(guān)的指標(biāo)，總資產(chǎn)、總收入和EBITDA。從這三個(gè)指標(biāo)來看，廣州電信是四個(gè)企業(yè)中規(guī)模最小的。KT和新加坡電信的規(guī)模比較大，而電信盈科與廣州電信的規(guī)模比較接近。KT

14、的總資產(chǎn)是廣州電信的9.7倍，新加坡電信是廣州電信的10.2倍，電信盈科是廣州電信的1.4倍。KT的總收入最高，是廣州電信的11.7倍，新加坡電信的總收入是廣州電信的3.2倍，電信盈科的電信業(yè)務(wù)總收入是廣州電信的2.8倍。KT的EBITDA是廣州電信的6.8倍，新加坡電信的是廣州電信的3.9倍，電信盈科的是廣州電信的2.1倍。財(cái)務(wù)指標(biāo)分析從財(cái)務(wù)指標(biāo)來看，廣州電信在四家電信運(yùn)營商中處于中上的水平。EBITDA/總資產(chǎn)反映了企業(yè)單位資產(chǎn)的現(xiàn)金收入能力。在四個(gè)電信運(yùn)營商中，電信盈科的這個(gè)比例最高，廣州電信居第二位。本次分析中得到了兩個(gè)標(biāo)桿企業(yè)的凈資產(chǎn)收益率，分別和廣州電信對(duì)比來看，廣州電信的凈資產(chǎn)收

15、益率水平是比較高的。從營業(yè)收入增長率指標(biāo)來看，廣州電信明顯高于其他標(biāo)桿企業(yè)。這與地區(qū)發(fā)展水平有關(guān)，新加坡和香港的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)，其電信收入的發(fā)展空間有限，加上近年經(jīng)濟(jì)不景氣，所以導(dǎo)致電信收入的下降。廣州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)與標(biāo)桿企業(yè)所屬地區(qū)還有較大的差距，因此，電信收入的增長空間還比較大。服務(wù)指標(biāo)分析本次研究中，服務(wù)類的指標(biāo)數(shù)據(jù)收集比較少，只收集到電信盈科的“客服人員比例”以及新加坡電信的千人投訴率。綜合兩方面的對(duì)比，廣州電信雖然投入了相當(dāng)?shù)娜藛T進(jìn)行客服，但是客戶還是得不到很好的滿足。而客服本身是一個(gè)綜合性的工作，不僅僅是前臺(tái)客服人員的工作，因此廣州電信要通過完善客戶服務(wù)的真?zhèn)€系統(tǒng)，來降低投訴率，提高

16、客戶滿意度。從客服人員比例來看，廣州電信已經(jīng)超過了電信盈科。而從千人投訴率來看，廣州電信與新加坡電信有較大的差距。管理指標(biāo)分析本次研究中，只收集到標(biāo)桿企業(yè)的一個(gè)管理指標(biāo)：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率。從對(duì)比結(jié)果來看，廣州電信在這個(gè)方面還有較大的提升空間。KT的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率是廣州電信的1.76倍，新加坡電信的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率是廣州電信的1.61倍，電信盈科的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率是廣州電信的2.17倍。創(chuàng)新與能力指標(biāo)分析相對(duì)來說，廣州電信的資本性支出占總收入的比例是比較高的，這也是為將來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。第三部分 廣州電信的自身動(dòng)態(tài)分析根據(jù)第一部分的指標(biāo)體系，對(duì)廣州電信2000年到2002年進(jìn)行了動(dòng)態(tài)研究?？傮w來

17、說廣州電信由于收到越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，財(cái)務(wù)狀況較前幾年有所下降；而服務(wù)方面由于消費(fèi)者服務(wù)要求的提高，投訴也在以較快速度上升；在管理效率方面，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利潤都在逐漸下降。廣州電信正面臨來自外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理的雙重考驗(yàn)。另外一方面，廣州電信的創(chuàng)新能力比較強(qiáng)，這幾年的新業(yè)務(wù)收入占總收入的比例在快速上升，廣州電信也非常重視企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，每年的投資和對(duì)員工的培訓(xùn)支出都比較多。3.1廣州電信財(cái)務(wù)指標(biāo)分析（1）總資產(chǎn)：廣州電信的總資產(chǎn)保持穩(wěn)步增長。（2）EBITDA：廣州電信的EBITDA保持增長，2002年增幅較2001年有所提高。（3）EBITDA/總資產(chǎn)：廣州電信的這一比例保持在30左右的水平。（4）凈資產(chǎn)收益率：廣州電信這三年來，凈資產(chǎn)收益率在逐年下降。（5）營業(yè)收入增長率：營業(yè)收入增長率也在下降。（6）經(jīng)營成本：廣州電信的經(jīng)營成本在2002年得到了有效的控制，比2001年下降了11。3.2廣州電信服務(wù)指標(biāo)分析（1）千人投訴率：廣州電信的投訴率在這三年有較大的增長。（2）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)：廣州電信的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)也在逐漸下降。3.3廣州電信