辦公室禮儀規(guī)范

1、辦公室禮儀規(guī)范辦公室禮儀規(guī)范培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：1.掌握基本的辦公室禮儀規(guī)范，使您適應(yīng)日常工作場合的禮儀要求；2.掌握（公務(wù)）拜訪及接待客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重；3.禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸；4. 塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)形象。目 錄 接待禮儀 引見禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 入座禮儀 敬茶禮儀 遞物與接物禮儀 交談禮儀 站姿 坐姿 走姿 鞠躬禮 致意 迎送禮儀 乘車禮儀 上下樓梯、進(jìn)出電梯禮儀 電話禮儀 清掃禮儀 辦公室禮儀規(guī)范應(yīng)注意的其它事項 接待禮儀 總的要求是：禮貌、莊重、正式、規(guī)范，正確、恰當(dāng)反映自身的修養(yǎng)，和對他人的尊重程度。 僅稱呼職務(wù)，

2、例如“董事長 中午好！” 僅知道姓，稱呼“姓+先生/小姐”，例如“王先生 上午好！” 知道姓和職務(wù)的，例如“柳總 早上好！” “何總 早上好！” “蔡總 下午好！” D.一群領(lǐng)導(dǎo)或一群客人一起進(jìn)來、不認(rèn)識的，“您好！” “ 早上好！” “中午好！” “下午好！”接待禮儀 “請您稍等，我通報一下！” “請問您找哪位？有預(yù)約嗎？” “請您跟我來！ “我?guī)^去他辦公室！” 、“我?guī)^去找他” “對不起，他去*了。” “請問您怎么稱呼？方便留下聯(lián)系嗎？他回來后，我轉(zhuǎn)告他?！保▎柡驎r問候時,請起身，眼睛平視對方眼睛請起身，眼睛平視對方眼睛,面帶微笑。面帶微笑。 須注意肢體語言、口氣、表情和眼神。）須

3、注意肢體語言、口氣、表情和眼神。）引見禮儀 在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話。 引見禮儀 在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，注意不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就視情況要按照職務(wù)的高低，或按順序介紹。介紹完畢，先后退一兩步，再轉(zhuǎn)身走出房間，應(yīng)自然、

4、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上（如果原先門是敞開的，不必關(guān)門）。介紹禮儀 自我介紹 落落大方地報出自己的姓名，說自己在哪個部門，哪個崗位工作，表達(dá)自己的友善、誠意和自信。 介紹禮儀 介紹他人 原則：為他人作介紹時必須遵守原則：為他人作介紹時必須遵守“尊者優(yōu)尊者優(yōu)先先”的原則。的原則。 把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；本國人介紹給外國人；把后來者介紹給先到者。 介紹禮儀 介紹人和被介紹人都一般應(yīng)起立，以示尊重和禮貌（但年長者、職位高者一般可不起立）。 在宴會、會議桌、談判桌上

5、，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序微笑點頭示意、握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語有“你好”、“很高興認(rèn)識你”、“久仰大名”、“幸會幸會”，必要時還可以進(jìn)一步做自我介紹。名片禮儀 禮儀的基本要求就是尊重他人。遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容或有意無意地讀一遍，不可不看就塞入口袋，或到處亂扔。 如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很

6、重視他。參加會議時交換名片，應(yīng)該在會前或會后，不要在會議中間擅自與別人交換名片。 握手禮儀 原則：由年長的、上級、職位高者、女士有優(yōu)先權(quán)，即先伸出手來握手。 正確姿勢：距離對方大約一步遠(yuǎn)，上身微微前傾，兩腳立正，目視對方眼睛，出手， 四指并攏，虎口相對，力度適中（初次見面握手），握手時間幾秒即可，要大方熱情。 彎腰低頭，不卑不亢。 握手禮儀 切忌：（1）握手時不能東張西望；（2）不能戴手套與對方握手；（3）不能一手插口袋與對方握手；（4）不能交叉與對方握手；入座禮儀 領(lǐng)導(dǎo)或貴客不讓座，不隨便坐下。如果領(lǐng)導(dǎo)或貴客不坐，自己不能先坐。領(lǐng)導(dǎo)或貴賓讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。

7、如果領(lǐng)導(dǎo)或客人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果領(lǐng)導(dǎo)或客人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。敬茶禮儀 按由貴賓、職位高者、上級、年長者為起始的合適順序，從被敬茶人的右后側(cè)奉敬，如果另一只手也拿茶杯，可單手奉敬（功夫茶則從被敬茶人的前方，需雙手奉敬），不妨礙被敬茶人，茶水應(yīng)裝八分滿，并語氣輕柔地說：“請用茶！”遞物與接物 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。交談禮儀 表情要自然，態(tài)度要誠懇，用語要文明，表達(dá)

8、要得體。首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。別人在與他人個別交談時，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應(yīng)待別人說完。交談中若有急事而要離開時，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意。交談禮儀 表情要自然，態(tài)度要誠懇，用語要文明，表達(dá)要得體。首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。別人在與他人個別交談時，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應(yīng)待別人說完。交談中若有急事而要離開時，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意。?姿 站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不

9、要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合，不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作。 坐 姿 正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏; 男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，更不能坐在椅子上挪動座位，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。（坐時，一般不超過沙發(fā)或辦公椅三分之二的面積，更不能完全坐入或靠躺靠背，這種肢體語言告訴對方：你不把對方放在眼里?。?走 姿 正確的走

10、姿是輕而穩(wěn)，胸要挺，收腹，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。鞠躬禮 鞠躬，意即彎身行禮，是對他人表示敬意的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地。嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。 致 意 致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。 迎送禮儀 當(dāng)客人來訪時，你應(yīng)該主動從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或者接待區(qū)，并為其送上茶水，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該起立，并注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑 。 客人

11、走時，應(yīng)起身相送，說“走好！”、“慢走！”，視情況送至門口或電梯。乘車禮儀工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時要注意： 讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。 要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。 在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。上下樓梯、進(jìn)出電梯 先按電梯按鈕，進(jìn)電梯后按住電梯門，請客人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)電梯。 如果前面已有人按電梯門, 則讓客人和領(lǐng)導(dǎo)先走。電梯停止后，側(cè)身，讓客人領(lǐng)導(dǎo)先行。上下樓梯時，把有扶手的一側(cè)留給客人領(lǐng)導(dǎo)走。接聽電話禮儀 電話接待的基本要求： 電話鈴一響，拿起電

12、話機首先自報家門“您好！XX公司！”，然后再詢問對方來電的意圖等。 電話交流要認(rèn)真理解對方意圖。 應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。 電話接待禮儀 電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。 在接聽電話時你所代表的公司而不是個人，所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。同時，要做適當(dāng)?shù)谋匾碾娫捰涗洠▉黼娫挼臅r間，來電話的公司、聯(lián)系人及通話內(nèi)容等，以便辦理或轉(zhuǎn)達(dá)。要習(xí)慣在電話中使用禮貌用語。清掃禮儀 清潔工作的最高境界是：辦公環(huán)境時刻清潔、整齊、環(huán)境優(yōu)美，卻看不見清潔當(dāng)場作業(yè)。 操作噪音大、動作幅度等有礙觀

13、瞻的作業(yè)，應(yīng)盡量選在沒有外賓時作業(yè)，或正常工作時間以外的時間做。 清潔、整理時，應(yīng)輕拿輕放，干脆利落，盡量控制噪音、動作幅度、占地面、過道和通道。清掃禮儀 盡量利用沒有客人或領(lǐng)導(dǎo)不在的時間清潔、整理，搞好衛(wèi)生工作。 清潔盥洗室時，遇有客人或領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備使用，應(yīng)禮讓，說“您先用！”，等客人或領(lǐng)導(dǎo)使用后再清理。 視情況說“對不起!”、打擾了”、“很抱歉”、“您先用！” 辦公室禮儀規(guī)范應(yīng)注意的其它事項 領(lǐng)導(dǎo)到你辦公桌前談話或找你有事時，記得起立談話。 出入獨立辦公室時，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、 粗暴。進(jìn)入辦公室后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說

14、話，也要看準(zhǔn)機會。而且要說：“對不起，有急事打斷你們的談話”。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意，與領(lǐng)導(dǎo)、貴客相遇時，應(yīng)喊對方，如“董事長”。辦公室禮儀規(guī)范應(yīng)注意的其它事項 走通道、走廊時要放輕腳步，盡量避免腳步發(fā)出大聲響。上班時間，在通道和走廊里不要一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。 進(jìn)出電梯時為需要幫助的人按住電梯門. 在電梯、進(jìn)出門、盥洗室與貴客或領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)禮讓。 學(xué)會傾聽；虛心學(xué)習(xí)； 學(xué)會給人適時的恰如其分的贊賞、夸獎； 學(xué)著相互關(guān)懷鼓勵；辦公室禮儀規(guī)范應(yīng)注意的其它事項 早晨進(jìn)辦公室時互相問早，下班回家時互相道別 轉(zhuǎn)接電話時文明用語 請求幫助時表達(dá)謝意，無論是上下級，秘書還

15、是辦公室的后勤人員 需要打擾別人先說對不起 不議論任何人的隱私辦公室禮儀規(guī)范應(yīng)注意的其它事項 在同事需要幫助的時候伸出援助之手 在開會或同事聚集的場合，不對任何不同意見做出輕蔑的舉止 與來訪者握手時做到大方得體，不卑不亢 與他人交換名片，雙手送出以示恭敬辦公室禮儀規(guī)范應(yīng)注意的其它事項 將手機的聲音調(diào)低或振動，以免影響他人 打電話時盡量放低聲音 不翻動其他同事桌上的文件資料，甚至電腦、傳真機上與自己無關(guān)的 任何資料 有任何資料需要移交給他人，一定要貼上小Sticker，寫清時間、內(nèi)容、 簽名并且不忘謝謝 將自己辦公桌整理得干干凈凈，不可將廢紙亂丟一地 男士盡量不在辦公室公共區(qū)域抽煙，以免污染環(huán)境 在辦公室里見到同事或是來訪者不忘微笑 不在辦公室里制造流言蜚語或傳播小道消息辦公室禮儀規(guī)范應(yīng)注意的其它事項在辦公室，行為要多加檢點，例如： 不要在公共區(qū)域用餐、打瞌睡； 盡量不要公共在辦公室區(qū)域里吸煙； 如果確實需要用餐、化妝、抽煙，請