ISO9001標準講義(共229頁).ppt

1、長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-1-長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-2-本培訓課程全包括八課時，內容如下：本培訓課程全包括八課時，內容如下：第一章第一章 概要概要第二章第二章 部分術語介紹部分術語介紹第三章第三章 八項質量管理原則八項質量管理原則第四章第四章 過程方法過程方法- -顧客導向過程顧客導向過程第五章第五章 ISO9001:2000ISO9001:20

2、00標準條文解析標準條文解析1 范圍2 引用標準3 術語和定義4 質量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-3-質量管理發(fā)展的歷史階段ISO9000族標準的起源與發(fā)展2000版ISO9000族標準的構成與特點ISO9000族標準的作用ISO/TC 176的目標長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-4-手工操作者

3、憑技藝檢驗階段（1920年前）質量檢驗階段（19201940）統(tǒng)計質量控制階段（19401960）全面質量管理階段（1960至今）長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-5-事后檢驗，無法預防質量問題的產(chǎn)生；出現(xiàn)質量問題不能系統(tǒng)有效解決；經(jīng)費高，對破壞性檢驗難于實施。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-6-從事后檢驗向事先預防轉變；存在一定的不確定度；涉及安全衛(wèi)生的產(chǎn)品風險

4、較大。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-7-全員參與；是把研制、生產(chǎn)、維持、提高的質量構成一體的有效體系；集技術、行政管理、數(shù)理統(tǒng)計為一體。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-8-ISO國際標準化組織簡介ISO9000標準的產(chǎn)生背景ISO9000標準的目的ISO9000標準的起源與發(fā)展ISO9000標準的結構與特點長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9

5、001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-9-ISO國際標準化組織的簡稱國際標準化組織的簡稱（International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization）ISO成立于成立于1947年年2月月23日，現(xiàn)有日，現(xiàn)有117個成員國；個成員國；ISO中央秘書處設在瑞士的日內瓦，現(xiàn)有中央秘書處設在瑞士的日內瓦，現(xiàn)有170名職員；名職員；ISO最高權力機構是每年一次的最高權力機構是每年一次的“全體大會全體大會”。長沙（盈天）九千

6、管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-10-ISO通過通過2856個技術機構開展技術活動個技術機構開展技術活動 技術委員會技術委員會 （TC）185 工作組工作組 （WG）2022 分技術委員會分技術委員會 （SC）611 特別工作組特別工作組 （SWG）ISO/TC國際標準化組織質量管理和質量保證國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會。技術委員會。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程

7、-11-ISOISO的標準類別的標準類別 產(chǎn)品標準產(chǎn)品標準 計量標準計量標準 管理標準管理標準ISOISO的宗旨的宗旨 促進（方便）商品和服務貿(mào)易；促進（方便）商品和服務貿(mào)易； 增加商品和服務貿(mào)易的可靠性和有效性增加商品和服務貿(mào)易的可靠性和有效性 （減少資源浪費）；（減少資源浪費）； 共享知識、科學、技術資源。共享知識、科學、技術資源。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-12-社會生產(chǎn)力的發(fā)展；物質和文化水平的提高；科學技術發(fā)展，產(chǎn)品技術水平提高，結構復雜；市場競爭劇烈，質量為競爭

8、焦點。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-13-統(tǒng)一質量概念和要求；保護顧客利益；避免技術壁壘，公平規(guī)范競爭；促進國際質量認證；減少或避免不必要的重復審核；現(xiàn)代科學的管理理論與實踐的標準化。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-14-以顧客為焦點，相關方受益，強化市場觀念；具有廣泛的適用性 ，科學性、實踐性、持續(xù)改進性；增加了與其它管理體系的兼容性；使用簡便，表達清晰，易

9、于理解。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-15-時間時間發(fā)布國家發(fā)布國家/組織組織標準名稱（核心標準）標準名稱（核心標準）1959美國美國/國防部國防部MIL-Q-9858A 質量保證大綱質量保證大綱MIL-HDBK-50 承包商質量大綱評定承包商質量大綱評定1960北大西洋公約組織北大西洋公約組織AQAP-1 質量體系規(guī)范質量體系規(guī)范AQAP-4 檢驗系統(tǒng)規(guī)范檢驗系統(tǒng)規(guī)范AQAP-91968美國美國/機械工程師學會機械工程師學會鍋爐與壓力容器規(guī)范鍋爐與壓力容器規(guī)范1971美國美

10、國/國家標準協(xié)會國家標準協(xié)會核電站質量保證大綱要求核電站質量保證大綱要求1978國際原子能機構國際原子能機構IAEA50-C-QA 核電站安全質量保證法核電站安全質量保證法規(guī)規(guī)長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-16-時間時間發(fā)布國家發(fā)布國家/ /組織組織標準名稱（核心標準）標準名稱（核心標準）1979英國英國/標準學標準學會會BS5750: 1979:Pt1質量體系質量體系設計、制造和安裝規(guī)范設計、制造和安裝規(guī)范BS5750: 1979:Pt2質量體系質量體系制造和安裝規(guī)范制造和

11、安裝規(guī)范BS5750: 1979:Pt3質量體系質量體系最終檢驗和試驗規(guī)范最終檢驗和試驗規(guī)范1986ISO/TC 176質量管理和質質量管理和質量保證技術委量保證技術委員會員會ISO8402:1986 質量質量術語術語1987ISO/TC 176質量管理和質質量管理和質量保證技術委量保證技術委員會員會ISO 9000:1987 質量管理和質量保證標準質量管理和質量保證標準選擇和使用指南選擇和使用指南ISO 9001:1987 設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式ISO 9002:1987 生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模

12、式ISO 9003:1987 最終檢驗和試驗的質量保證模式最終檢驗和試驗的質量保證模式ISO 9004:1987 質量管理和質量體系要素指南質量管理和質量體系要素指南長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-17-時間時間發(fā)布國家發(fā)布國家/ /組組織織標準名稱（核心標準）標準名稱（核心標準）1994ISO/TC 176質量管理和質質量管理和質量保證技術委量保證技術委員會員會ISO 9001:1994 設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量 保證式保證式ISO

13、 9002:1994 生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式ISO 9003:1994 最終檢驗和試驗的質量保證模式最終檢驗和試驗的質量保證模式2000ISO/TC 176質量管理和質質量管理和質量保證技術委量保證技術委員會員會ISO 9000:2000 質量管理體系質量管理體系 基礎和術語基礎和術語ISO 9001:2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求ISO 9004:2000 質量管理體系質量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南ISO 19011:2000 質量環(huán)境管理體系質量環(huán)境管理體系 審核指南審核指南長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO90

14、01：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-18-核心標準核心標準ISO 9000:2000 質量管理體系 基礎和術語ISO 9001:2000 質量管理體系 要求ISO 9004:2000 質量管理體系 業(yè)績改進指南ISO 19011:2000質量和環(huán)境管理體系審核指南長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-19-輔助標準輔助標準ISO 10012 測量設備質量保證要求技術規(guī)范技術規(guī)范ISO/TS 16949 汽車規(guī)范長沙（盈天）九千

15、管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-20-ISO 10006 項目管理指南ISO 10013 質量管理體系指南體系文件ISO 10015 教育和培訓指南ISO 10007 技術狀態(tài)管理指南ISO 10014 質量經(jīng)濟性指南ISO 10017 統(tǒng)計技術在ISO9001中的應用長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-21-質量管理原則選擇和使用指南ISO9001在小型組織實踐指南長沙（盈天）九

16、千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-22-對于您的企業(yè)：對于您的企業(yè)：使管理規(guī)范化、程序化、法制化；導入新的管理模式、接軌國際；管理效益提高，管理成本下降；企業(yè)市場信譽提高，競爭力提高，銷售額上升；不合格損失下降，企業(yè)效益提高；節(jié)約大量社會檢查費用。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-23-對于您的客戶：對于您的客戶：獲得認證意味著您的企業(yè)有能力按期交付客戶所要求的產(chǎn)品或服務，從而增

17、強客戶與您合作的信心。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-24-對于您的競爭對手：對于您的競爭對手：您的企業(yè)已按國際標準建立了有效的質量管理體系并獲得認證機構的評審，他們將面臨一個強有力的挑戰(zhàn)。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-25-讓全世界都接受和使用ISO9000族標準；為提高組織運作能力提供有效方法；增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮發(fā)展；使任何機構和個人有信心從世界

18、各地得到任何期望的產(chǎn)品；將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。 2000年展望長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-26-目的與適用范圍的主要變化目的與適用范圍的主要變化（通過預防不合格而獲得顧客（通過預防不合格而獲得顧客滿意滿意通過持續(xù)改進體系的過程以及保證符合要求而增強顧客通過持續(xù)改進體系的過程以及保證符合要求而增強顧客滿意）滿意）；結構的變化結構的變化（20個要素個要素五大五大“模塊模塊”）；“過程方法過程方法”模式模式（對產(chǎn)品形成或服務階段進行（對產(chǎn)品形成或服務階段進行“過程控過程

19、控制制”采用以采用以“過程過程”為基礎的質量管理模式，過程網(wǎng)絡）為基礎的質量管理模式，過程網(wǎng)絡）；質量體系文件要求質量體系文件要求（程序文件程序文件17個個66個）個） ；適用性適用性（主要針對硬件產(chǎn)品的組織主要針對硬件產(chǎn)品的組織四大類產(chǎn)品的組織）四大類產(chǎn)品的組織） ；內容的變化內容的變化（八項質量管理原則，十二條質量管理體系基礎，八項質量管理原則，十二條質量管理體系基礎，術語術語4個部分個部分67條條1010個方面?zhèn)€方面8080條，強調持續(xù)改進、最高管理者條，強調持續(xù)改進、最高管理者的作用、顧客滿意度的測量）的作用、顧客滿意度的測量） 。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9

20、001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-27-長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-28-質量管理體系的理論說明質量管理體系的理論說明質量管理體系要求和產(chǎn)品要求的分別質量管理體系要求和產(chǎn)品要求的分別質量管理體系方法質量管理體系方法過程方法過程方法質量方針和質量目標質量方針和質量目標最高管理者的作用最高管理者的作用文件文件管理體系評價管理體系評價持續(xù)改進持續(xù)改進統(tǒng)計技術統(tǒng)計技術質量管理體系與其它管理體系的關注點質量管理體系與其它管

21、理體系的關注點質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系ISO9000ISO9000基礎和術語基礎和術語長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-29-概念圖概念圖是術語分組的基礎是術語分組的基礎三種聯(lián)系形式：屬種關系、從屬關系、關聯(lián)關系三種聯(lián)系形式：屬種關系、從屬關系、關聯(lián)關系季季 節(jié)節(jié)年年陽陽 光光夏夏 天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋屬種關系屬種關系從屬關系從屬關系關聯(lián)關系關聯(lián)關系長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質

22、量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-30-1、產(chǎn)品、產(chǎn)品定義：過程的結果。定義：過程的結果。 公認的產(chǎn)品類別有四種：公認的產(chǎn)品類別有四種：硬件（如發(fā)動機機械零件）硬件（如發(fā)動機機械零件）軟件（如計算機程序、字典）軟件（如計算機程序、字典）流程性材料（如潤滑油）流程性材料（如潤滑油）服務（如運輸）服務（如運輸）長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-31-2、質量、質量定義：一組固有特性滿足要求的程度。定義：一組固有特性滿足要求的程度。特性：固有的特性：固有

23、的/賦予的；賦予的； 關鍵關鍵/重要特性；重要特性； 物理、功能、物理、功能、感官、行為、時間、人體功效等。感官、行為、時間、人體功效等。固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。永久的特性。要求包括明示的、隱含的及必須履行的需求和期望。要求包括明示的、隱含的及必須履行的需求和期望。在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領域中，需求是明確規(guī)定的；而在其他情況核安全性領域中，需求是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需求則應加以識別并確定。下，隱含的需求則應加以識別并確定。長

24、沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-32-3、不合格（不符合）、不合格（不符合）定義：未滿足要求。定義：未滿足要求。要求：包括明示的、隱含的及必須履行的需求要求：包括明示的、隱含的及必須履行的需求和期望。和期望。通用性：適用于硬件、軟件、服務；產(chǎn)品、過通用性：適用于硬件、軟件、服務；產(chǎn)品、過程、體系。程、體系。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-33-4、缺陷、缺陷定義：

25、未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。定義：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。異同：都是未滿足要求，都是不合格，但缺陷異同：都是未滿足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及與用途有關的要求（包括明示的、通主要涉及與用途有關的要求（包括明示的、通常隱含的或必須履行的要求）；缺陷有法律內常隱含的或必須履行的要求）；缺陷有法律內涵；缺陷有時間性。涵；缺陷有時間性。預期或規(guī)定用途：涉及顧客，顧客希望的預期預期或規(guī)定用途：涉及顧客，顧客希望的預期用途會受組織提供的信息內容的影響。用途會受組織提供的信息內容的影響。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理

26、體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-34-5、顧客滿意、顧客滿意定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見。任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見。 組織獲取顧客滿意信息的方法包括：組織獲取顧客滿意信息的方法包括： 設計顧客調查表設計顧客調查表; 去顧客那里訪問；去顧客那里訪問； 開座談會；開座談會； 委托中介組織；委托中介組織； 通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息。通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息。 顧客既可以是組織內部的，也可以是外部的。顧客既可以是組織內部的，也可以是外部的。長沙（盈天）九千管理培訓中

27、心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-35-6、質量管理、質量管理定義：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。定義：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。是組織全部管理工作的一部分，在質量方面的指揮和控是組織全部管理工作的一部分，在質量方面的指揮和控制活動；制活動；包括方針目標的制定、質量策劃、質量控制、質量保證、包括方針目標的制定、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進；質量改進；由最高管理者負責；由最高管理者負責；是一項協(xié)調活動，通過建立、實施和保持一個有效的體是一項協(xié)調活動，通過建立、實施和保持一個有效

28、的體系而得以實施。系而得以實施。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-36-7、質量管理體系、質量管理體系定義：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。定義：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量管理體系的內容應以滿足質量目標的需要為準則。質量管理體系的內容應以滿足質量目標的需要為準則。一個組織建立的質量管理體系應以滿足顧客的需要及公一個組織建立的質量管理體系應以滿足顧客的需要及公司內部管理而設計。司內部管理而設計。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：20

29、00 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-37-8、最高管理者、最高管理者定義：是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。定義：是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 領導班子或一個人領導班子或一個人 職責職責 制定質量方針制定質量方針 管理評審管理評審 制定質量目標制定質量目標 提供資源提供資源 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 指定管理者代表指定管理者代表長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準

30、培訓教程-38-9、持續(xù)改進持續(xù)改進定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 組織不斷對質量管理體系各過程的改進。組織不斷對質量管理體系各過程的改進。識別過程識別過程確定過程確定過程過程的有效動作過程的有效動作監(jiān)控過程監(jiān)控過程測量分析過程測量分析過程達到持續(xù)改進達到持續(xù)改進長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-39-10、組織、組織定義：職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。定義：職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。組織可以是公有的，也可

31、以是私有的包括公司、集團、組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。述組織的部分或組合。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-40-11、相關方相關方定義：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的團體或個人。定義：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的團體或個人。 可包括內部員工、顧客、供方、所有者、銀行等?？砂▋炔繂T工、顧客、供方、所有者、銀行等。 團體可由一個組織或其一部分

32、或幾個組織構成。團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構成。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-41-12、程序程序定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序可以形成文件，也可以不形成文件。書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應使用什么材料、么和誰來做，何時、何地和如何做；應使用什么材料、設備和文件；如何對活動進行

33、控制和記錄。設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-42-長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-43-八項質量管理原則八項質量管理原則原則一：以顧客為關注焦點原則一：以顧客為關注焦點原則二：領導作用原則二：領導作用 原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過程方法原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改

34、進原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法原則八：與供方互利的關系原則八：與供方互利的關系長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-44-八項質量管理原則的作用：八項質量管理原則的作用：理論基礎；理論基礎；組織最高管理者的行為準則；組織最高管理者的行為準則；建立、實施質量管理體系的前提。建立、實施質量管理體系的前提。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教

35、程-45-原則一：原則一： 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 組織依存于顧客，因此，組織應當理組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。并爭取超越顧客期望。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-46-市場經(jīng)濟市場經(jīng)濟貨幣貨幣商品商品貨幣貨幣增值增值(顧客滿意顧客滿意)不增值（顧客不滿意）不增值（顧客不滿意）長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質

36、量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-47-全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望；方面的需求和期望；確保將顧客的需求和期望在整個組織內進行溝確保將顧客的需求和期望在整個組織內進行溝通；通；測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的措測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的措施；施；管理好與顧客的關系；管理好與顧客的關系；兼顧顧客與其他相關方之間的利益。兼顧顧客與其他相關方之間的利益。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培

37、訓教程-48-對于方針和戰(zhàn)略的制訂：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個組織都能理使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設定：對于目標的設定：能夠保證將目標直接與顧客能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯(lián)。的需求和期望相關聯(lián)。對于運作管理：對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。業(yè)績。對于人力資源管理：對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。顧客所需的知識與技能。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求

38、要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-49-原則二：原則二： 領導作用領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境?，F(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-50-質量質量人人培訓培訓領導領導績效績效技能技能干勁干勁0100%0%00%100%長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理

39、體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-51-努力進取，起領導的模范帶頭作用。努力進取，起領導的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。益者的需求。明確地提出組織未來的前景。明確地提出組織未來的前景。在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務

40、方面的自由度。自由度。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。進行開放式的和真誠的相互交流。進行開放式的和真誠的相互交流。教育、培訓并指導員工。教育、培訓并指導員工。設定具有挑戰(zhàn)性的目標。推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)目標。設定具有挑戰(zhàn)性的目標。推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)目標。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-52-對于方針和戰(zhàn)略的制訂：對于方針和戰(zhàn)略的制訂： 組織的未來有明確的組織的未來有明確的前景。前景。對于目標的設定：對于目標的設定： 將組織未來的前景轉化為可將組織未來的前

41、景轉化為可測量的目標。測量的目標。對于運作管理：對于運作管理： 通過授權和員工的參與，實現(xiàn)通過授權和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。組織的目標。對于人力資源管理：對于人力資源管理： 具有一支經(jīng)充分授權、充具有一支經(jīng)充分授權、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-53-原則三：原則三： 全員參與全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來充分參與，才

42、能使他們的才干為組織帶來收益。收益。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-54- 產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務質量出現(xiàn)問題：產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務質量出現(xiàn)問題： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是無以上是管理者可以控制的，操作者是無可奈何?？赡魏?。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-55-承擔起解決問題的責任。承擔起解決問題的責任。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會進行改進。

43、主動地尋求機會來加強員工自身的技能、知識和經(jīng)驗。主動地尋求機會來加強員工自身的技能、知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。關注為顧客創(chuàng)造價值。關注為顧客創(chuàng)造價值。對組織的目標不斷創(chuàng)新。對組織的目標不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-56-對于方針和戰(zhàn)略的制訂：對

44、于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。對于目標的設定：對于目標的設定：員工承擔起對組織目標的責任。員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理：對于運作管理：員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。程的改進。對于人力資源管理：對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。符合組織的利益。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000

45、質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-57-原則四：原則四： 過程方法過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高地得到期望的結果。理，可以更高地得到期望的結果。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-58-ISO9001APCDISO9004長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-59-對過程給予界定，

46、以實現(xiàn)預期的目標。對過程給予界定，以實現(xiàn)預期的目標。識別并測量過程的輸入和輸出。識別并測量過程的輸入和輸出。識別組織職能內部和職能之間關鍵活動的接口。識別組織職能內部和職能之間關鍵活動的接口。評價可能存在的風險，因果關系以及內部過程與顧客、評價可能存在的風險，因果關系以及內部過程與顧客、供方和其他受益者過程之間可能存在的相互沖突。供方和其他受益者過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權限和義務。明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權限和義務。識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制

47、在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預期的結果。以達到預期的結果。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-60-對于方針和戰(zhàn)略的制訂：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個組織利用確定的過程，能整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。間、降低成本。對于目標的設定：對于目標的設定：了解過程

48、能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。性的目標。對于運作管理：對于運作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。的結果。對于人力資源管理：對于人力資源管理：降低在人力資源管理降低在人力資源管理(如人員的租如人員的租用、教育與培訓等用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍?？椀男枰嘟Y合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。

49、 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-61-原則五：原則五： 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。有效性和效率。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-62-相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)。相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)。

50、系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)工程系統(tǒng)工程系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-63-通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標。標。了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關系。了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關系。通過測量和評價持續(xù)地改進體系。通過測量和評價持續(xù)地改進體系。確定體系內特定活動的目標以及這些特定活動應確定體系內特定活動的目標以及這些特定活動應如何

51、運作。如何運作。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-64-對于方針和戰(zhàn)略的制訂：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：制訂出與組織的作用和過程的制訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。輸入相關聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。對于目標的設定：對于目標的設定：將各個過程的目標與組織的總體目標將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯(lián)。相關聯(lián)。對于運作管理：對于運作管理：對過程的有效性進行廣泛的評審，可了對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。解問題產(chǎn)生的原

52、因并適時地進行改進。對于人力資源管理：對于人力資源管理：加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。改進團隊工作。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-65- 相同點：相同點： 都是以過程為基礎，都要求對各過程之間的相互作用進行識別和管理。不同點：不同點： 過程方法：過程方法：著眼于對過程的輸入、輸出及相互關 系和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，實現(xiàn)每個 過程

53、的預期結果。 管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法：著眼于系統(tǒng)和實現(xiàn)系統(tǒng)的總目 標，策劃和管理過程網(wǎng)絡，實現(xiàn)系統(tǒng)化，提高系 統(tǒng)實現(xiàn)目標的有效性和效率。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-66-原則六：原則六： 持續(xù)改進持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。永恒目標。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-67-正常情況正常情況75-

54、95%用于維持用于維持5-25%用于改進用于改進冰山問題冰山問題海平面海平面持續(xù)改進持續(xù)改進永無止境永無止境長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-68-將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。在整個組織內使用某種一致的方法推行持續(xù)改進。在整個組織內使用某種一致的方法推行持續(xù)改進。周期性地按照周期性地按照“卓越卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。域。持續(xù)

55、地改進過程的效率和有效性。持續(xù)地改進過程的效率和有效性。鼓勵預防性的活動。鼓勵預防性的活動。為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓，這是持續(xù)改進得以實為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓，這是持續(xù)改進得以實施的重要保證，如：施的重要保證，如： PDCA循環(huán)循環(huán) 解決問題的方法解決問題的方法 過程重組過程重組 過程創(chuàng)新過程創(chuàng)新制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。對任何改進給予承認，并通報持續(xù)改進的情況。對任何改進給予承認，并通報持續(xù)改進的情況。長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系

56、要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-69-對于方針和戰(zhàn)略的制訂：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：通過對戰(zhàn)略和商務策劃通過對戰(zhàn)略和商務策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務計劃。的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務計劃。對于目標的設定：對于目標的設定：設定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改設定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。對于運作管理：對于運作管理：對過程的持續(xù)改進涉及組織內員對過程的持續(xù)改進涉及組織內員工的參與。工的參與。對于人力資源管理：對于人力資源管理：向組織的全體員工提供工具、向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。機會和激勵，

57、以改進產(chǎn)品、過程和體系。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-70-原則七：原則七： 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上?；A上。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-71-每個人、每個級別都要有決策每個人、每個級別都要有決策應用統(tǒng)計技術應用統(tǒng)計技術 （情況不明決心大）（情況不明決心大） （方法不

58、多膽子大）（方法不多膽子大）長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-72-對相關的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。對相關的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠?？?。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時得到數(shù)據(jù)和信息。讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時得到數(shù)據(jù)和信息?；谑聦嵎治觥嗪饨?jīng)驗與直覺，作出決策并采基于事實分析、權衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措施。取措施。

59、長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-73-對于方針和戰(zhàn)略的制訂：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設定的根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設定的戰(zhàn)略方針更加實際、更能實現(xiàn)。戰(zhàn)略方針更加實際、更能實現(xiàn)。對于目標的設定：對于目標的設定：利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理：對于運作管理：由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導致改進和防止問題的再發(fā)生。據(jù)和信息可導致改進和防止問題的再發(fā)

60、生。對于人力資源管理：對于人力資源管理：對從員工監(jiān)督、建議等來源對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導人力資源方針的的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。制訂。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程-74-原則八：原則八： 與供方互利的關系與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 質