ISO9001標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)資料(共46頁).ppt

1、認(rèn)證五個階段認(rèn)證五個階段1.第一階段：培訓(xùn)，職責(zé)分配第一階段：培訓(xùn)，職責(zé)分配2.第二階段：編寫文件、試運行第二階段：編寫文件、試運行3.第三階段：內(nèi)部審核、正式運行第三階段：內(nèi)部審核、正式運行4.第四階段：模擬審核，提出認(rèn)證第四階段：模擬審核，提出認(rèn)證申請申請5.第五階段：正式審核，體系維持第五階段：正式審核，體系維持與不斷改進(jìn)與不斷改進(jìn) 前 言 質(zhì)質(zhì) 量量 體體 系系 文文 件件 化化: 提提 供供 一一 套套 簡簡 潔潔 的的 要要 求求 保保 證證 質(zhì)質(zhì) 量量 活活 動動 的的 一一 致致 性性 將將 要要 求求 同同 時時 傳傳 達(dá)達(dá) 給給 所所 有有 相相 關(guān)關(guān) 人人 員員 提提 供

2、供 有有 效效 的的 更更 改改 控控 制制 確確 保保 同同 人人 員員 更更 新新 無無 關(guān)關(guān) 的的 永永 久久 性性 提提 供供 監(jiān)監(jiān) 測測 活活 動動 和和 質(zhì)質(zhì) 量量 體體 系系 審審 核核 前 言 文文 件件 可可 以以 以以 任任 何何 媒媒 介介 形形 式式 建建 立，立， 如如 硬硬 拷拷 貝貝 或或 電電 子子 媒媒 介介。文文 件件 可可 以以 是是 以以 下下 形形 式式: 書書 寫寫 的的 文文 章章 流流 程程 圖圖 圖圖 片片 或或 草草 圖圖 一一 系系 列列 的的 草草 圖，圖， 圖圖 片片 或或 照照 片片 錄錄 音音 帶帶 錄錄 像像 帶帶 等等 等等 一

3、 般 方 法 質(zhì)質(zhì) 量量 體體 系系 文文 件件 應(yīng)應(yīng) 完完 整，整， 但但 簡簡 單單 明明 了。了。 關(guān)關(guān) 鍵鍵 詞詞 是是“KISS”: 保保 持持(Keep) 它它(It) 短短(Short) & 簡簡 單單(Simple) 不不 要要 編編 寫寫 沒沒 必必 要要 的的 文文 件。件。 一 般 方 法 好好 的的 文文 件件 必必 須須 是是: 提提 供供 信信 息息 的的 完完 整整 的的 簡簡 要要 的的 可可 讀讀 的的 明明 了了 的的 一一 致致 的的 清清 晰晰 而而 易易 理理 解解 可可 控控 制制 的的 修修 改改 應(yīng)應(yīng) 被被 明明 確確 標(biāo)標(biāo) 識識 的的一

4、 般 方 法 怎怎 樣樣 開開 始始 建建 立立 質(zhì)質(zhì) 量量 體體 系系 文文 件件? 確定編寫人員確定編寫人員 了解了解ISO9001：20000的基本要求和部門運的基本要求和部門運作流程作流程 培培 訓(xùn)訓(xùn) 文文 件件 的的 編編 寫寫 實實 施施 審審 核核 和和 評評 審審 可可 能能 的的 更更 改改一 般 方 法 質(zhì)質(zhì) 量量 體體 系系 為為 組組 織織 服服 務(wù)，務(wù)， 而而 不不 是是 組組 織織 為為 體體 系系 服服 務(wù)。務(wù)。 不不 要要 作作 不不 必必 要要 的的 改改 動。動。 一一 定定 要要 考考 慮慮: 公公 司司 的的 文文 化化; 運運 作作 的的 哲哲 學(xué)學(xué);

5、 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 的的 性性 質(zhì)質(zhì); 市市 場場 的的 環(huán)環(huán) 境。境。 文 件 控 制 要 求 一一 般般 規(guī)規(guī) 則則:文件具有如下價值（記錄是一種特殊類型的文件）：文件具有如下價值（記錄是一種特殊類型的文件）： 1.滿足顧客要求和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)滿足顧客要求和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 2.提供適宜的培訓(xùn)提供適宜的培訓(xùn)可以作為培訓(xùn)教材可以作為培訓(xùn)教材 3.具有重復(fù)性和可追溯性具有重復(fù)性和可追溯性 4.提供客觀證據(jù)提供客觀證據(jù) 5.評價質(zhì)量管理體系有效性和持續(xù)適宜性評價質(zhì)量管理體系有效性和持續(xù)適宜性 6.在同一時間內(nèi)向大眾傳播一致的信息在同一時間內(nèi)向大眾傳播一致的信息 7.節(jié)省時間，不需要對方法和過程每次都進(jìn)行說明

6、節(jié)省時間，不需要對方法和過程每次都進(jìn)行說明 8.可以作為記錄和備忘錄可以作為記錄和備忘錄 9.有助于輸出的一致性有助于輸出的一致性 10.提供溝通的渠道和實施的方法提供溝通的渠道和實施的方法程序文件舉例說明程序文件舉例說明1內(nèi)部審核控制程序內(nèi)部審核控制程序 1.目的目的 驗證公司驗證公司QMS運行是否符合運行是否符合ISO9001：2000的要求，是否得到有效實的要求，是否得到有效實施與保持，并尋找可以改進(jìn)的機(jī)會。施與保持，并尋找可以改進(jìn)的機(jī)會。 2.范圍范圍 適用于本公司內(nèi)部適用于本公司內(nèi)部QMS的審核。的審核。 3.職責(zé)職責(zé) 3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)審計劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)審計劃 3

7、.2 管理者代表負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)內(nèi)審工作管理者代表負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)內(nèi)審工作 3.3 內(nèi)審組負(fù)責(zé)配合管理者代表開展內(nèi)審工作內(nèi)審組負(fù)責(zé)配合管理者代表開展內(nèi)審工作 3.5 各相關(guān)職能部門配合內(nèi)審工作的開展實施各相關(guān)職能部門配合內(nèi)審工作的開展實施 3.4 內(nèi)審相關(guān)記錄歸由文控中心整理歸檔管理內(nèi)審相關(guān)記錄歸由文控中心整理歸檔管理程序文件舉例說明程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序內(nèi)部審核控制程序4.工作流程工作流程4.1 內(nèi)審策劃4.1.1 每年12月份由管理者代表根據(jù)本年度內(nèi)審情況編制下年度的內(nèi)審計劃，確定審 核時間、范圍等內(nèi)容，提交總經(jīng)理審批。4.1.2 內(nèi)審一般情況下，每年進(jìn)行兩次，但當(dāng)出現(xiàn)下列情況時可考慮臨

8、時追加內(nèi)審 a. 公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化 b. 公司產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重事故 c. 公司顧客嚴(yán)重投訴或顧客大面積投訴 d. 進(jìn)行第二方、第三方審核前 e .公司質(zhì)量管理體系發(fā)生變更4.1.3 每次內(nèi)審由管理者代表負(fù)責(zé)組建內(nèi)審組，任命內(nèi)審組長和批準(zhǔn)內(nèi)審計劃、內(nèi)審檢查表、內(nèi)審報告。內(nèi)審組長負(fù)責(zé)編制內(nèi)審計劃和內(nèi)審報告，組織編制、審核內(nèi)審檢查表。程序文件舉例說明程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序內(nèi)部審核控制程序 4.3 內(nèi)審實施 4.3.1 首次會議 4.3.1.1 參加人員：總經(jīng)理、管理者代表以及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人、內(nèi)審組 4.3.1.2 首次會議由內(nèi)審組長主持，主要介紹本次內(nèi)審 的目的、范圍、依據(jù)、內(nèi)

9、審 行程安排以及內(nèi)審組成員。 4.3.1.3 所有參會人員在內(nèi)審會議簽到表上簽名。 4.3.2 現(xiàn)場審核 4.3.2.1 各內(nèi)審員依據(jù)內(nèi)審計劃和內(nèi)審檢查表審核負(fù)責(zé)的區(qū)域，并將內(nèi)審 情況記錄與內(nèi)審檢查表中。 4.3.2.2 各內(nèi)審員應(yīng)確保審核的客觀性、公正性，嚴(yán)禁審核自己的工作。 4.3.2.3 每天內(nèi)審?fù)戤叄蓛?nèi)審組長負(fù)責(zé)組織召開內(nèi)審組會議，審查當(dāng)天內(nèi)審情況 和不符合項，提醒內(nèi)審員注意的一些事項。 4.3.3 末次會議 4.3.3.1與會人員：同首次會議程序文件舉例說明程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序內(nèi)部審核控制程序 4.3.3.2 末次會議由內(nèi)審組長主持，重申本次內(nèi)審的目的、范圍、依據(jù)及本次

10、內(nèi)審整體情況，各內(nèi)審員負(fù)責(zé)報告各自負(fù)責(zé)受審區(qū)域的審核情況。 4.3.3.3 所有與會人員在內(nèi)審會議簽到表簽名。 4.3.3.4 內(nèi)審組與受審各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人交流討論內(nèi)審情況，確認(rèn)不符合項。4.3.4審核報告 4.3.4.1內(nèi)審組長負(fù)責(zé)編制本次內(nèi)審報告，提交管理者代表審批后，下發(fā)到本次受審各相關(guān)職能部門。 4.3.4.2內(nèi)審報告與內(nèi)審結(jié)束后一周內(nèi)完成。4.3.5內(nèi)審不符合項改進(jìn)跟蹤與驗證 4.3.5.1 內(nèi)審員將開出的內(nèi)審不符合項報告送交文控中心登記編號，文控中心負(fù)責(zé)填寫內(nèi)審不符合項整改一覽表并下發(fā)到各相應(yīng)責(zé)任部門。 4.3.5.2 文控中心根據(jù)內(nèi)審不符合項報告統(tǒng)計內(nèi)審不符合項，填寫內(nèi)審不符

11、合項分布表。程序文件舉例說明程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序內(nèi)部審核控制程序 4.3.5.3 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的負(fù)責(zé)人根據(jù)內(nèi)審員開的不符合項報告，進(jìn)行分析查找原 因，并針對原因采取相應(yīng)的糾正措施，依據(jù)改進(jìn)控制程序進(jìn)行整改，并 在預(yù)定期限內(nèi)完成。 4.3.5.4 內(nèi)審員負(fù)責(zé)對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項進(jìn)行跟進(jìn)驗證，驗證結(jié)果填寫于不符合 項報告，驗證完畢后交文控辦歸檔。 4.3.5.5 對于驗證發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉或沒有及時關(guān)閉的不符合項由內(nèi)審員責(zé)成責(zé)任部門執(zhí)行 4.3.5.3規(guī)定。4.3.6 相關(guān)記錄保持 內(nèi)審所有相關(guān)記錄由文控辦負(fù)責(zé)依據(jù)記錄控制程序進(jìn)行整理歸檔管理。4.3.7 本次內(nèi)審結(jié)果提交管理評審，作為管理評

12、審的輸入。5. 相關(guān)文件 改進(jìn)控制程序 記錄控制程序程序文件舉例說明程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序內(nèi)部審核控制程序6. 相關(guān)記錄/表格 年度內(nèi)審計劃 年度 次內(nèi)審計劃 內(nèi)審檢查表 不符合報告 內(nèi)審不符合項整改一覽表 內(nèi)審不符合項分布表 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告 內(nèi)審首（末）次會議簽到表思考思考文件編寫注意事項文件編寫注意事項協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 性性注意文件相互之間的接口，避免出現(xiàn)銜接不良或相互矛盾沖注意文件相互之間的接口，避免出現(xiàn)銜接不良或相互矛盾沖 突現(xiàn)象。突現(xiàn)象。可可 讀讀 性性編寫文件盡量用通谷易懂的詞語，方便使用者。編寫文件盡量用通谷易懂的詞語，方便使用者。符合性、可操作性符合性、可操作性編

13、寫的文件即符合編寫的文件即符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，又能符合組織標(biāo)準(zhǔn)要求，又能符合組織 的管理運作，注重從企業(yè)自身需要出發(fā)，充分利用現(xiàn)有管的管理運作，注重從企業(yè)自身需要出發(fā)，充分利用現(xiàn)有管 理標(biāo)準(zhǔn)、制度等，總結(jié)組織以前的管理經(jīng)驗并融合進(jìn)去。理標(biāo)準(zhǔn)、制度等，總結(jié)組織以前的管理經(jīng)驗并融合進(jìn)去。增增 值值 性性組織能按文件統(tǒng)一規(guī)范一致性操作提高工作質(zhì)量、效率和業(yè)組織能按文件統(tǒng)一規(guī)范一致性操作提高工作質(zhì)量、效率和業(yè) 績，進(jìn)而確績，進(jìn)而確 保提供產(chǎn)品的符合性。保提供產(chǎn)品的符合性。普普 及及 性性盡可能擴(kuò)展到組織最低層次盡可能擴(kuò)展到組織最低層次第二部分 審核 不合格項，不符合報告不合格項，不符

14、合報告不合格:未滿足要求。“要求” 合同條件、法律法規(guī)、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量計劃、質(zhì)量方針、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等體系性不合格（A）質(zhì)量體系文件與選定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)法規(guī)，合同的要求不符；實施性不合格（B）未執(zhí)行質(zhì)量體系文件的規(guī)定或?qū)嶋H執(zhí)行不符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定；效果性不合格（C）雖按文件規(guī)定運作，但缺乏有效性。不合格報告的分類不合格報告的分類質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可能需要由多個一般不合格去說明）；可造成嚴(yán)重后果的不合格項；每個部門出現(xiàn)同一條款的問題；同一個部門發(fā)生了很多不同條款的問題； 按嚴(yán)重程度分按嚴(yán)重程度分: :孤立的問題；文件

15、偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴(yán)重；對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響的不合格。不合格報告的分類不合格報告的分類案例案例1某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導(dǎo)書對于焊點間距有沒工藝指導(dǎo)書對于焊點間距有沒有規(guī)定有規(guī)定?”焊工回答焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距?！睂徍藛T在查看審核員在查看焊接工藝焊接工藝時看時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在到對

16、于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗檢驗科查閱科查閱焊接焊接檢驗檢驗規(guī)程規(guī)程時看到規(guī)定時看到規(guī)定:“焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離應(yīng)為間距離應(yīng)為10cm2cm?！?上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。 案例分析案例分析:本案的本案的焊接工藝焊接工藝和和焊接焊接檢驗檢驗規(guī)程規(guī)程對焊接的要對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制文件控制”的的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。”這種情這種情況在審核中經(jīng)常

17、發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。 案例案例2審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設(shè)計前對這個研究所了你們委托設(shè)計前對這個研究所了解嗎解嗎?”科長答科長答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意。意?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。審核員又

18、問審核員想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問:“對他們提對他們提供的設(shè)計圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審供的設(shè)計圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審?”科長說科長說:“這些電控部分我們也不熟這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。” 案例分析案例分析:電控圖紙委托外單位設(shè)計，這是外包的過程，但是該電控圖紙委托外單位設(shè)計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進(jìn)行評價的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)廠沒有提供對此外包方進(jìn)行評價的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求總要求”的的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合

19、要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。以識別。”以及以及“7.4.1”中對供方評價的有關(guān)要求。中對供方評價的有關(guān)要求。 案例案例3根據(jù)公司根據(jù)公司考勤管理規(guī)定考勤管理規(guī)定，工作人員上班遲到超過，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過分、超過30分鐘扣分鐘扣2分，依此類推。審核時分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒

20、有辦法。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 案例分析案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制文件控制”的的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。的規(guī)定。案例案例4在電機(jī)廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘干。審核員在電機(jī)廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘干。審核員問問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否對熱態(tài)絕緣電阻是否測試測試?”車間主任說車間主任說:“我們

21、對產(chǎn)品進(jìn)行我們對產(chǎn)品進(jìn)行100的熱態(tài)絕緣電阻的熱態(tài)絕緣電阻測試測試?！睂徍藛T查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的電阻的測試測試值有的為值有的為5兆歐，有的為兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應(yīng)動態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐。兆歐?！睂徍藢徍藛T問車間主任員問車間主任:“那么檢驗記錄上的那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回主任回答答:“當(dāng)然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于當(dāng)然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。兆歐都算合格。”審審核

22、員問核員問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢兆歐呢?”車間主任看了一下車間主任看了一下說說:“大概是打字員把大概是打字員把2兆歐寫成了兆歐寫成了72兆歐吧。兆歐吧。”，邊說邊用圓珠筆，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的隨手把規(guī)程中的72兆改成了兆改成了2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。 案例分析案例分析:檢驗規(guī)程把檢驗規(guī)程把2兆歐寫成了兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤。但兆歐，這是原則錯誤。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。是總工程師在審批文

23、件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)準(zhǔn)違反了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制文件控制”的的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了兆改成了2兆歐，這種做法也不對，因為文件是兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控受控”文件，其更改應(yīng)經(jīng)文件，其更改應(yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時對文件進(jìn)行必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。 案例案例5某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從

24、某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負(fù)責(zé)。審核員想了解對產(chǎn)品研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負(fù)責(zé)。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說:“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。件?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核審核員要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，

25、多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎你看得明白嗎?”經(jīng)理說經(jīng)理說:“都都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問歲以上。審核員問:“這些筆記本以這些筆記本以后上交嗎后上交嗎?”經(jīng)理經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定沒有明確的規(guī)定”。審核員。審核員:“如果設(shè)計人員不在如果設(shè)計人員不在

26、了怎么辦了怎么辦?”經(jīng)理經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事的事”。案例分析案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。保管在個人手里，實際上很難確保對據(jù)實際情況按密級分類保管。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進(jìn)行控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)這些資料進(jìn)行控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制文件控制”的的“質(zhì)量管理質(zhì)量管理體體系所要求的文件應(yīng)予以控制。系所要求的文件應(yīng)予以控制?！焙秃汀?.3設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。的有關(guān)規(guī)定。 案例案例6審核組在

27、供應(yīng)科檢查審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進(jìn)貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)月份的進(jìn)貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗檢驗科均按規(guī)定辦理了讓科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在步接收。審核員在檢驗檢驗科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗證記錄時科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了0.5mm。質(zhì)檢。質(zhì)檢科長說科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情。以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！边@時在一旁的供應(yīng)這時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老

28、是蓋不嚴(yán)實，因此生因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴(yán)實，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加產(chǎn)科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知，這事兒我們忘了通知檢驗檢驗科，結(jié)果他科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗證。們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗證?！?案例分析案例分析:既然檢驗標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。本既然檢驗標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)案違反了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制文件控制”的的“d)確保在使用處可獲得適用文件的確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。有關(guān)版本?！?案例案例7根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)

29、量的日檢查工作，并在下班前檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。錄，再檢查也沒什么關(guān)系。案例分析案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)如果事先填寫就成了虛假記

30、錄，失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“記錄的控制記錄的控制”的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。的規(guī)定。 案例案例8某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為成品合格率為98以上。審核員以上。審核員問張技術(shù)員問張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義成品合格率指的是什么含義?”他回答他回答:“這是指的成品這是指的成品出庫以后的合格率，因

31、為我們的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗檢驗不可能百分之百的不可能百分之百的檢驗檢驗，只是按只是按檢驗檢驗規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗，因此存在不合格的風(fēng)險。規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗，因此存在不合格的風(fēng)險?！崩罴夹g(shù)李技術(shù)員回答員回答:“這是指的成品入庫前的合格率。這是指的成品入庫前的合格率?！睓z驗員小王卻說檢驗員小王卻說:“這是這是指的成品一次交驗合格率。指的成品一次交驗合格率?！卑咐治霭咐治?本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒有得到員工的本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了標(biāo)理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了

32、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)”的的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的.并與質(zhì)量方針保持一并與質(zhì)量方針保持一致。致?！奔凹啊?.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針”的的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。的規(guī)定。案例案例9公司程序文件公司程序文件文件控制程序文件控制程序規(guī)定規(guī)定:“各部門質(zhì)量體系各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。運行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實際但是審核員在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。 案例分析案例分析:這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)這是

33、文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、職責(zé)、權(quán)限與溝通權(quán)限與溝通”的規(guī)定。的規(guī)定。 案例案例10審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時，要求管理者代表審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時，要求管理者代表對于在對于在質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說，中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。 案例分析案例分析:管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但

34、是在管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該例中管員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對于小型企既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反

35、了標(biāo)準(zhǔn)“管理者代表管理者代表”的規(guī)定。的規(guī)定。案例案例11某廠市場部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。審核員在審某廠市場部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理查市場部時詢問市場部經(jīng)理:“你們部門的工作目標(biāo)是什么你們部門的工作目標(biāo)是什么?”市場部市場部經(jīng)理說經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標(biāo)。因我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標(biāo)。因為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗。就只好下崗?！?案例分析案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注

36、焦點以顧客為關(guān)注焦點”及及“顧客顧客溝通溝通”的有關(guān)規(guī)定。因為根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客的有關(guān)規(guī)定。因為根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型導(dǎo)向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿足顧客要，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，求。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的

37、僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點都是都是“顧客滿意顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。案例案例12某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部

38、長對于生產(chǎn)計劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長說說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務(wù)。劃的客戶任務(wù)?！睂徍藛T問審核員問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長生產(chǎn)部長說說:“不少，每個月總得有那么七、八次。不少，每個月總得有那么

39、七、八次?！边呎f，邊拿出一張計邊說，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更計劃變更9次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問問:“為什么這張表沒有編號為什么這張表沒有編號?”生產(chǎn)部長說生產(chǎn)部長說:“這張表是我自己用的，這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號。沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號?！?案例分析案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的計劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入記

40、錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)“記錄控制記錄控制”的的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)質(zhì)量管理量管理體系有效運行的證據(jù)。體系有效運行的證據(jù)?！钡囊?guī)定。的規(guī)定。 案例案例13某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務(wù)。其生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定在調(diào)試工位上應(yīng)鋪導(dǎo)電地毯，調(diào)試工在務(wù)。其生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定在調(diào)試工位上應(yīng)鋪導(dǎo)電地毯，調(diào)試工在工作時應(yīng)穿導(dǎo)電拖鞋、戴導(dǎo)電手鐲。審核員在檢查現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)工作時應(yīng)穿導(dǎo)電拖鞋、戴導(dǎo)電手鐲。審核員在檢查現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)電

41、地毯，但是調(diào)試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導(dǎo)電手鐲。審核員電地毯，但是調(diào)試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導(dǎo)電手鐲。審核員問工人問工人:“是否知道作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定是否知道作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定?”工人說工人說:“不知道不知道”。這時車。這時車間主任過來說間主任過來說:“作業(yè)指導(dǎo)書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查作業(yè)指導(dǎo)書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看?？?。” 案例分析案例分析:既然工人說既然工人說“不知道不知道”，說明對工人的崗位培訓(xùn)沒有，說明對工人的崗位培訓(xùn)沒有到位。這違反了標(biāo)準(zhǔn)到位。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)能力、意識和培訓(xùn)”的的“b)提供培訓(xùn)或采取提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；其他

42、措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。的規(guī)定。案例案例14根據(jù)規(guī)定，干粉滅火器存放根據(jù)規(guī)定，干粉滅火器存放地點應(yīng)干燥通風(fēng)，切忌日光暴曬和強(qiáng)熱地點應(yīng)干燥通風(fēng)，切忌日光暴曬和強(qiáng)熱輻射。審核員發(fā)現(xiàn)戶外有三臺滅火器露輻射。審核員發(fā)現(xiàn)戶外有三臺滅火器露天存放，沒有遮陽設(shè)施。天存放，沒有遮陽設(shè)施。案例分析案例分析:消防器材屬于基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)該消防器材屬于基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)該按規(guī)定予以維護(hù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定予以維護(hù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施”的的“組織應(yīng)確定、提供并維組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。施?！钡囊?guī)定。的規(guī)定。案例15審核員在某化工廠硅酸鈉

43、生產(chǎn)車間，看到由銷售部發(fā)來的4月15日出口韓國產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃上面產(chǎn)品的參數(shù)名稱均寫的是英文。審核員問車間主任:“你們懂得英文嗎?”主任:“我們不懂，但這種產(chǎn)品我們很熟，看數(shù)字也能猜到指的是什么項目。這事兒我們過去也向銷售部提過，他們也沒有回答，結(jié)果還是老樣子?！睂徍藛T翻閱了24月份的生產(chǎn)計劃單，發(fā)現(xiàn)出口產(chǎn)品的計劃單都寫的是英文。 案例分析:銷售部應(yīng)該將出口生產(chǎn)計劃翻譯成中文，這是確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的最起碼的條件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”的規(guī)定。案例案例16在銷售科的在銷售科的顧客信息反饋表顧客信息反饋表中中有如下記載有如下記載:“顧客反映本廠試劑顧客反映本廠試劑A質(zhì)量不好，質(zhì)量不

44、好，使用時沒有顯示反應(yīng)。使用時沒有顯示反應(yīng)?！睂徍藛T問銷售科審核員問銷售科長長:“對此問題采取了哪些糾正措施對此問題采取了哪些糾正措施?”科長很為科長很為難地回答難地回答:“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對不同批號產(chǎn)品重新品都有留樣，可以針對不同批號產(chǎn)品重新檢驗檢驗以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來的信息沒有說明以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來的信息沒有說明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應(yīng)是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施。該如何采取措施?！?案例分析案例分析:這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠準(zhǔn)確，因此也就喪

45、失了對信息進(jìn)行跟蹤處理的準(zhǔn)確，因此也就喪失了對信息進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)會。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)機(jī)會。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“顧客溝通顧客溝通”的規(guī)定。的規(guī)定。 案例案例17在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至今今(5月月)尚未制定出來，問其原因，主管回答尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司

46、的年度計劃。公司的年度計劃?！?案例分析案例分析:下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源人力資源“的有關(guān)規(guī)定。的有關(guān)規(guī)定。案例案例18在機(jī)加工車間審核員看到工人正在車床邊進(jìn)行操作，旁在機(jī)加工車間審核員看到工人正在車床邊進(jìn)行操作，旁邊掛著正加工的零件圖。這圖是用草稿紙畫的，雖然不規(guī)范倒也能邊掛著正加工的零件圖。這圖是用草稿紙畫的，雖然不規(guī)范倒也能看清楚，圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改。圖上面沒有制圖、審核、看清楚，圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改。圖上面沒有制圖、審核、批準(zhǔn)和修改人的簽名。審核員問批準(zhǔn)和修改人

47、的簽名。審核員問:“這圖是哪里發(fā)下來的這圖是哪里發(fā)下來的?”工人工人答答:“技術(shù)科發(fā)的。技術(shù)科發(fā)的?！睂徍藛T審核員:“為什么不做正規(guī)的制圖呢為什么不做正規(guī)的制圖呢?”工人工人答答:“我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，總得養(yǎng)活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫個草圖就夠使了?？偟灭B(yǎng)活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫個草圖就夠使了。反正活兒干完，圖紙也不用保留。反正活兒干完，圖紙也不用保留。” 案例分析案例分析:雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產(chǎn)品，同樣應(yīng)該按照對雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產(chǎn)品，同樣應(yīng)

48、該按照對設(shè)計開發(fā)有關(guān)的管理規(guī)定去做。這違反了標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計開發(fā)有關(guān)的管理規(guī)定去做。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計和開發(fā)輸出”的的“設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗證的設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)?！钡囊?guī)定。圖紙上有更改，但的規(guī)定。圖紙上有更改，但是沒有更改人的簽名和再批準(zhǔn)的簽名，違反了標(biāo)準(zhǔn)是沒有更改人的簽名和再批準(zhǔn)的簽名，違反了標(biāo)準(zhǔn)“設(shè)計和開發(fā)更設(shè)計和開發(fā)更改的控制改的控制”的規(guī)定。的規(guī)定。 案例案例19審核組對某企業(yè)進(jìn)行第三次監(jiān)督審核。在供應(yīng)科查審核組對某企業(yè)進(jìn)行第三次監(jiān)督審核。在供應(yīng)科查看

49、合格供方的評價記錄，看到企業(yè)列入合格供方名錄的供方共有看合格供方的評價記錄，看到企業(yè)列入合格供方名錄的供方共有20家，而對這些供方的評價材料還是兩年前做的。審核組問供應(yīng)科家，而對這些供方的評價材料還是兩年前做的。審核組問供應(yīng)科長長:“對這些供方所供物資的合格率是否有統(tǒng)計對這些供方所供物資的合格率是否有統(tǒng)計?”供應(yīng)科長說供應(yīng)科長說:“我們我們沒有統(tǒng)計。但是如果有什么問題，沒有統(tǒng)計。但是如果有什么問題，檢驗檢驗科會告訴我們?？茣嬖V我們?！睂徍私M請審核組請供應(yīng)科出示對供方再評價的記錄，供應(yīng)科長說沒有。供應(yīng)科出示對供方再評價的記錄，供應(yīng)科長說沒有。案例分析案例分析:供應(yīng)科應(yīng)掌握采購物資合格率的情況，

50、以便對供應(yīng)商的供應(yīng)科應(yīng)掌握采購物資合格率的情況，以便對供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進(jìn)行再評價。對合格供方的評價，不能只是做一次就質(zhì)量保證能力進(jìn)行再評價。對合格供方的評價，不能只是做一次就一勞永逸了，而應(yīng)該是動態(tài)管理的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)一勞永逸了，而應(yīng)該是動態(tài)管理的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購過程采購過程”的的“應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持?！?案例案例20在采購部，審核組看到在采購部，審核組看到采購部工作手冊采購部工作手冊中規(guī)定采購中規(guī)定采購部質(zhì)量目標(biāo)的一個內(nèi)容是部質(zhì)量目標(biāo)

51、的一個內(nèi)容是:“采購物資合格率采購物資合格率100?！睂徍藛T問采審核員問采購部經(jīng)理購部經(jīng)理:“采購來的物資能保證都是采購來的物資能保證都是100合格嗎合格嗎?”經(jīng)理說經(jīng)理說:“凡是不凡是不合格的物資我們都退貨，所以進(jìn)庫物資可以保證合格的物資我們都退貨，所以進(jìn)庫物資可以保證100合格。合格。”審審核員問核員問:“你們對于退貨的情況有記錄嗎你們對于退貨的情況有記錄嗎?”經(jīng)理答經(jīng)理答:“沒有記錄。沒有記錄。” 案例分析案例分析:既然不合格的物資都退貨，當(dāng)然進(jìn)庫的物資應(yīng)是既然不合格的物資都退貨，當(dāng)然進(jìn)庫的物資應(yīng)是100合格了。這個目標(biāo)定的意義不大。采購部可以把目標(biāo)改為，例如合格了。這個目標(biāo)定的意義不大。采購部可以把目標(biāo)改為，例如“進(jìn)貨物資一次交驗合格率進(jìn)貨物資一次交驗合格率98”。采購部應(yīng)該記錄供方進(jìn)貨物資。采購部應(yīng)該記錄供方進(jìn)貨物資的一次交驗結(jié)果，這實際上也是對供方的一次評價記錄，每個月進(jìn)的一次交驗結(jié)果，這實際上也是對供方的一次評價記錄，每個月進(jìn)行匯總分析，以便對供方合格率進(jìn)行控制，作為對供方質(zhì)量重新評行匯總分析，以便對供方合格率進(jìn)行控制，作為對供方質(zhì)量重新評價的依據(jù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)價的依據(jù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購過程采購過程”的的“應(yīng)制定選擇、評價和應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要的措施的記錄重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要的