酒店管理人員績效管理辦法(共105頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店管理人員績效管理辦法（之一）總則 1 目的：1.1 更好的構建酒店核心能力，實現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；1.2 最大限度的激發(fā)各級管理人員的積極性，提升工作業(yè)績，實現(xiàn)自我價值。2 指導思想：2.1 管理行為的結果和過程并重；財務指標和非財務指標并重。2.2 建立完整的系統(tǒng)和完備的流程，以溝通對話為主要管道，以績效輔導為手段，使績效管理落到實處。3 適用對象：酒店各部門主管級（含）以上管理人員4 制度文獻和理論依據(jù)：4.1 酒店員工手冊4.2酒店管理體系設計、酒店管理與操作實務及基本管理制度4.3 行業(yè)法律法規(guī)4.4 “平衡計分卡”系統(tǒng)理論為基礎分則5 總目標依據(jù)酒店的使命、

2、戰(zhàn)略和核心能力5.1 使命：為客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受5.2 戰(zhàn)略：打造富有顯著特色的會所式商務酒店5.3 核心能力：“商務”與“家”的完美結合，“一對一”的個性化服務6 酒店績效管理總目標“酒店一級平衡計分卡”財富豪為酒店一級平衡計分卡各個維度名稱目 標 值指標數(shù)量權重戰(zhàn)略目標指 標財務維度1、資產(chǎn)利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店營業(yè)收入任務指標2、營業(yè)成本在預算范圍之內(nèi)3、管理和營業(yè)費用預算4、酒店經(jīng)營GOP任務指標5、酒店人力資源成本21%550%顧客維度1、個性化的特色服務永遠保持業(yè)內(nèi)領先2、商務功能和會所式特色得到高端顧客的高度認可1、賓客滿意率98%2、賓客投訴率為

3、03、年獲客人表揚員工30%4、特色產(chǎn)品客戶認可度70%5、客戶回頭率70%520%內(nèi)部管理及業(yè)務流程維度1、員工高度盡職盡責、行為規(guī)范2、標準化的業(yè)務流程并達到高水平服務標準1、崗位職責履行達100%2、員工丙類（含）以上違紀行為年20人次3、對客服務流程達標率100%4、工作流程達標率100%5、95%以上的對客服務（工作）質(zhì)量達到規(guī)定的標準6、95%以上工作質(zhì)量達到規(guī)定的標準620%企業(yè)學習與成長維度1、員工對企業(yè)具有高度的認同感2、員工的主人翁意識增強，創(chuàng)新能力不斷提高3、員工業(yè)務素質(zhì)合格率保持在95%以上1、員工的滿意率 80%2、員工年流動100人次3、酒店內(nèi)部信息溝通及工作協(xié)作達

4、標率100%4、員工能力和技能測試合格率95%5、計劃課時完成率達100%6、員工受訓率達100%610%合計22100%7 績效管理目標分解7.1房務部績效管理目標值.7.1.1 財務維度7.1.1.1 出租率 房務部收入達到或超過任務指標 7.1.1.2 GOP GOP達到或超過任務指標7.1.1.3 經(jīng)營成本及費用水電量：平均每間客房每天的耗水量0.6立方米；平均每間客房每天耗電量4.8 度其它費用率7%物料及客房棉織品破損率3客房酒水成本35%人力資源成本預算資產(chǎn)損失為07.1.2 顧客維度服務質(zhì)量目標 賓客滿意率98%有效賓客投訴次數(shù)為0個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月5人次7.1

5、.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為1人次，丁類違紀行為6人次 對客服務流程標準合格率100% 對客服務質(zhì)量達標率95% 部門之間協(xié)作100% 績效考核溝通率100%7.1.4學習與成長維度7.1.4.1員工培訓目標 計劃課時完成100% 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓情況 受訓員工考核合格率為90 培訓員評估分數(shù)60分 員工對培訓滿意度907.1.4.2員工對酒店認可度目標 對其工作滿意率70%以上 所屬員工流動人數(shù)3人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)25%7.2 餐飲部績效管理目標7.2.1 財務維度7.2.1.1 經(jīng)營收入

6、餐飲收入達到或超過任務指標 7.2.1.2 GOP 經(jīng)營GOP達到或超過任務指標7.2.1.3 成本及費用 其它費用率3.5% 瓷器破損率1 能源消耗低于預算（水、電、氣） 人力資源成本預算 資產(chǎn)損失為07.2.2 顧客維度服務質(zhì)量目標 賓客滿意率98% 有效賓客投訴為0 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月5人次7.2.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為1人次，丁類違紀行為6人次 對客服務流程達標率100% 對客服務質(zhì)量95% 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100%7.2.4 學習與成長維度7.2.4.1 員工培訓目標 計

7、劃課時完成100% 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓情況 受訓員工考核合格率為90 培訓員評估分數(shù)60分 員工對培訓滿意度907.2.4.2 員工對酒店認可度目標 員工對其工作滿意率70% 所屬員工流動人數(shù)2人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)25%7.3 市場營銷部績效管理目標7.3.1 財務維度7.3.1.1 客房銷售收入達到或超過酒店批準的客房銷售收入任務指標7.3.1.2 餐飲銷售收入達到或超過酒店批準的餐飲銷售收入任務指標7.3.1.3 會議、宴會銷售收入達到或超過酒店批準的餐飲銷售收入任務指標7.3.1.4 客房經(jīng)營利潤達到或超過酒店批準的客房經(jīng)營利潤任務指標7.3.1.5 餐飲經(jīng)營利潤

8、達到或超過酒店批準的餐飲經(jīng)營利潤任務指標7.3.1.6 會議、宴會經(jīng)營利潤達到或超過酒店批準的餐飲經(jīng)營利潤任務指標7.3.1.7 營銷費用營銷總費用占銷售額比率6%7.3.1.8 人力資源成本預算7.3.1.9 資產(chǎn)損失為07.3.2 顧客維度客戶關系目標 協(xié)議客戶鞏固率80% 驟臨散客率任務指標 預訂中心任務指標 有效賓客投訴為0 有效協(xié)議客戶開發(fā)25份 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月1人次7.3.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬違紀行為丙類0，丁類1人次 協(xié)議時間內(nèi)的應收賬款回款率95% 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100%7

9、.3.4 學習與成長維度7.3.4.1 員工培訓目標 計劃課時完成100% 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓情況 受訓員工考核合格率為90 培訓員評估分數(shù)60分 員工對培訓滿意度907.3.4.2 員工對酒店認可度目標 對其工作滿意率80% 所屬員工流動人數(shù)1人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)25%7.4 工程部績效管理目標7.4.1 財務維度成本及費用 維修維護費用在預算指標之內(nèi) 變動能源費用控制在規(guī)定數(shù)值之內(nèi) 固定能源（氣、機組）費用控制在規(guī)定數(shù)值之內(nèi) 備品庫存金額5000元 人力資源成本預算 資產(chǎn)損失為07.4.2 顧客維度服務質(zhì)量目標 在不影響正常營業(yè)的情況下，每日報修工程（大修和無配件情

10、況除外）維修率達100%（由報修部門做工程確認） 工程維修返修次數(shù)為0（由報修部門做工程確認） 有效賓客、使用者的投訴為0 每季度工程部工作各部門使用滿意率90%7.4.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責履行考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬違紀行為丙類以上0人次，丁類違紀行為1人次 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100% 服務（工作）流程及服務質(zhì)量標準合格率100% 責任事故為0（一票否決）7.4.4 學習與成長維度7.4.4.1 員工培訓目標 計劃課時完成率100% 所屬員工計劃內(nèi)培訓（包括員工技術知識和操作技能考核合格）參訓率100% 受訓員工考核通過率90% 培訓員評估60分

11、員工對培訓員滿意度90%7.4.4.2員工對酒店認可度目標 對部門工作滿意率80% 所屬員工流動人數(shù)每月為0 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)25%7.5 行政部績效管理目標7.5.1 財務維度成本及費用 行政辦公費用控制在任務指標之內(nèi) 保安部設備、設施、工具維修費用控制在預算指標之內(nèi) 員工的宿舍、餐廳、浴室能源費用控制在預算指標之內(nèi) 外租收入按合同規(guī)定收取率100% 人力資源成本預算 資產(chǎn)損失為07.5.2 顧客維度服務質(zhì)量目標 對外關系協(xié)調(diào) 合作租賃單位關系良好，問題解決率100% 員工餐廳管理滿意率70% 員工對宿舍安排滿意度調(diào)查，滿意率在70% 因工作失誤造成其他部門或賓客投訴次數(shù)為0

12、 保安賓客滿意率98% 突發(fā)事件處理合格率100% 保安個性化特色服務或客人褒獎的員工每月1人次7.5.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為1人次，丁類違紀行為2人次 對客工作服務流程標準合格率100% 對客工作服務質(zhì)量結果達標率95% 績效溝通率100% 部門之間協(xié)作100% 集團行政部對酒店行政部工作的審計90% 集團各個業(yè)務部門對酒店行政部工作的認可度95% 責任事故為0（消防事故一票否決）7.5.4 學習與成長維度7.5.4.1 員工培訓目標 計劃課時完成率100% 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓率100% 受訓員工考核通過率90

13、% 培訓員評估60分 員工對培訓員滿意度90%7.5.4.2 員工對酒店認可度目標 對部門工作滿意率80%以上 所屬員工流動人數(shù)1人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)25%7.6 人力資源部績效管理目標7.6.1財務維度成本費用 人力資源總成本支出控制在總收入20% 培訓費用控制在預算指標之內(nèi) 人事費用控制預算指標之內(nèi) 本部門人力資源成本預算 資產(chǎn)損失為07.6.2顧客維度服務質(zhì)量目標 人事服務工作各部門滿意率70% 培訓工作結果考核合格率80% 因工作失誤導致有效員工投訴為 0 酒店員工總流動人數(shù)9人/月7.6.3內(nèi)部管理維度日常管理職責履行業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行

14、下屬丙類以上違紀行為0人次，丁類違紀行為1人次 工作流程標準達標率100% 工作結果達標率95% 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100% 集團人力資源部對酒店人力資源部工作的審計90% 集團各個業(yè)務部門對酒店人力資源部工作的認可度95%7.6.4學習與成長維度7.6.4.1員工培訓目標 計劃課時完成率100% 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓率100% 受訓員工考核通過率90% 培訓員評估60分 員工對培訓員滿意度90%7.6.4.2員工對酒店認可度目標 對部門工作滿意率80% 所屬員工流動人數(shù)為0 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)25%7.7 財務部績效管理目標7.7.1財務維度成本費用 酒店現(xiàn)

15、金流確保正常經(jīng)營無短缺 應收款回款率95% 收入稽核率100% 計劃成本支出小于預算 專項成本支出稽核失誤率為0 采購價格 資產(chǎn)管理增值不流失 人力資源成本預算 資產(chǎn)損失為07.7.2顧客維度服務質(zhì)量目標 財務管理工作各部門滿意率70% 因工作失誤或其他原因?qū)е掠行Э腿送对V為0 因工作失誤導致其它部門投訴或產(chǎn)生較大影響為 07.7.3內(nèi)部管理維度日常管理職責履行考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為0人次，丁類違紀行為1人次 工作流程標準合格率100% 工作結果達標率95% 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100% 集團財務中心對酒店財務工作的審計90% 集團各個業(yè)務部

16、門對酒店財務工作的認可度95%7.7.4學習與成長維度7.7.4.1員工培訓目標 計劃課時完成率100% 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓率100% 受訓員工考核通過率90% 培訓員評估60分 員工對培訓員滿意度90%7.7.4.2員工對酒店認可度目標 對部門工作滿意率80% 所屬員工流動人數(shù)為0 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)25%7.8 會議部績效管理目標7.8.1 財務維度7.8.1.1 經(jīng)營收入 經(jīng)營收入達到或超過任務指標 7.8.1.2 GOP 經(jīng)營GOP達到或超過任務指標7.8.1.3 成本及費用 其它費用率3.5% 瓷器破損率1 能源消耗低于預算（水、電） 人力資源成本預算 資產(chǎn)損失為0

17、7.8.2 顧客維度服務質(zhì)量目標 賓客滿意率98% 有效賓客投訴為0 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月5人次7.8.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為1人次，丁類違紀行為6人次 對客服務流程達標率100% 對客服務質(zhì)量95%以上達到標準 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100%7.8.4 學習與成長維度7.8.4.1 員工培訓目標 計劃課時完成100% 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓情況 受訓員工考核合格率為90 培訓員評估分數(shù)60分 員工對培訓滿意度907.8.4.2 員工對酒店認可度目標 員工對其工作滿意率70% 所屬員工流動

18、人數(shù)1人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)25%8 績效管理原則8.1 公開、公正、公平的原則公正嚴格按照績效管理目標及權重指標的規(guī)定，以事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標準為準繩； 公平確保考核標準的盡可能公平性； 公開及時回饋考核信息并組織談話和溝通，員工有權知道自己的考核結果。8.2 對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業(yè)績輔導的過程，禁止暗箱操作，適時與員工保持溝通，要認真做好員工績效表現(xiàn)和溝通情況的記錄，建立績效管理文檔，使績效考核有理有據(jù)。8.3 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則8.3.1 考核的內(nèi)容和標準相對穩(wěn)定，考核的方法具有連續(xù)一致性；8.3.2 考核

19、要客觀的反映員工的實際情況，避免由于光環(huán)效應、暈輪效應和偏見等帶來的人為誤差，實行全方位360度考核，力求客觀性；8.3.3 考核要基于員工的整體表現(xiàn)。8.3.4 以定量為主，定性為輔，考核及標準內(nèi)容盡可能地量化，使之具有很強的操作性。8.4 效率優(yōu)先、兼顧公平原則 績效管理考核的指標，是“關鍵業(yè)績指標”，而不是所有的方面，在提升員工關鍵的工作業(yè)績，提高關鍵工作效率的同時，應該盡可能做到公平，但絕對的公平是不可能的，應遵循效率優(yōu)先、兼顧公平原則。9 績效管理方法 9.1 每個部門績效內(nèi)容的管理均進行量化，使之具有可計算。9.2 績效考核結果以分數(shù)的形式記錄，考核內(nèi)容權重分值總分為100分,各分

20、項內(nèi)容根據(jù)其權重分別賦予一定的分值，各分項分值之和等于總分值100分。9.3 考核內(nèi)容得分每月或每季統(tǒng)計一次，每季度召開績效評估會，進行一次績效評估并兌現(xiàn)績效結果，每年召開一次績效管理匯總、評估和總結大會，并全面兌現(xiàn)績效結果。9.4 每項內(nèi)容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核過程就是考核者和被考核者溝通對話的過程，考核結果要考核者和被考核者共同簽字認可。10 分部門績效計測和文檔的內(nèi)容、KPI標準及評估步驟10.1 房務部（總分100分）10.1.1財務維度（權重分值50分）10.1.1.1內(nèi)容：房務部營業(yè)收入（10分）標準：房務部營業(yè)收入任務指標步驟：A 統(tǒng)計出當月房務部營業(yè)收入

21、B 如果房務部營業(yè)收入任務指標，即為達標，考核得分10分，如果房務部營業(yè)收入任務指標，即為不達標，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分10分（房務部收入任務指標）×1分，減到0分為止。 10.1.1.2內(nèi)容：經(jīng)營GOP完成情況（10分） 標準：GOP完成情況達到或超過任務指標步驟：A分別統(tǒng)計出當月客房出租收入額和實際發(fā)生的各項費用總額； B 計算出GOP，GOP客房出租收入額實際發(fā)生的各項費用總額 C 如果GOP任務指標，即為達標，考核得分10分，如果GOP任務指標，即為不達標，GOP每低于1個百分點（不足1個按1個計算）,減2分,減到0分為止。10.1.1.3內(nèi)

22、容：客房使用水電量（6分）標準：平均每間房的耗水量0.6立方米 平均每間出租客房每天耗電量4.8度步驟：A 分別統(tǒng)計出“當月客房使用水電量、出租客房數(shù)；B 分別計算出平均每間房一天的耗水量和平均每間出租客房每天耗電量，即：平均每間房一天的耗水量客房當月耗水總量÷當月出租客房數(shù)；平均每間出租客房每天耗電量客房樓層當月耗電總量÷當月出租客房數(shù)C 當平均每間房一天的耗水量0.6立方米和平均每間出租客房每天耗電量4.8度時，即為達標，考核得分6分；當平均每間房一天的耗水量0.6立方米或平均每間出租客房每天耗電量4.8度時，即為不達標，水每增加0.1個立方米（不足0.1個按0.1個計

23、算）或電每增加1度（不足1度按1度計算），均減去1分，考核得分6分（平均每間房一天的耗水量0.6）×1分（平均每間出租客房每天耗電量4.8）×1分；減到0分為止。10.1.1.4內(nèi)容：其它費用（6分）標準：占營業(yè)收入的7%步驟：A 按財務結算時間進行盤點，統(tǒng)計出當月實際消耗數(shù)量，按照成本價格計算出費用； B 如果其它費用7%，即為達標，考核得分6分；如果費用率7%，每超出0.5個百分點（不足0.5個按0.5個計算），減1分，減到0分為止。 10.1.1.5內(nèi)容：物料及棉織品破損率（6分）標準：物料及棉織品破損率3步驟：A 每月統(tǒng)計出物料及棉織品破損率及收入比例；此破損中包括

24、客人損壞但沒有賠償，員工非故意損壞的，正常使用報廢的。不包括客人損壞賠償，員工損壞賠償、丟失部門賠償?shù)?，此部分損壞數(shù)量須由樓層經(jīng)理和成本部經(jīng)理鑒定。B 計算出物料及棉織品破損率，損耗率=物料及棉織品破損數(shù)÷客房總營業(yè)收入×100%C 如果破損率3，即為達標，考核得分6分；如果破損3，每超出0.1個千分點（不足0.1個按0.1個計算），減1分，考核得分6分-1×（超出的千分點數(shù)），減到0分為止。10.1.1.6內(nèi)容：客房酒水成本率（6分）標準：客房酒水成本率35% 步驟：A 財務統(tǒng)計出每月客房酒水成本 B 計算出當月客房酒水成本率當月酒水消耗總額÷當月酒水

25、收入×100%C 如果客房酒水成本率35%，即為達標，考核得分6分；如果客房酒水成本率35%，每超出1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，減到0分為止。10.1.1.7內(nèi)容：人力資源成本（4分）標準：人力資源成本預算步驟：A 財務統(tǒng)計出每月的人力資源成本總額B如果部門人力資源成本總額預算，即為達標，考核得分4分；如果人力資源成本總額預算，每超出預算的1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分4分（人力資源成本總額預算）÷預算×100×1分，減到0分為止。10.1.1.8內(nèi)容：資產(chǎn)損失（2分）標準：資產(chǎn)損失為0步驟：A 每月由財務部統(tǒng)計出資產(chǎn)損

26、失數(shù) B 如果資產(chǎn)損失為0，即為達標，考核得分=2分，當月的資產(chǎn)損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項績效考核得分為0.10.1.2顧客維度服務質(zhì)量考核（權重分值20分）10.1.2.1內(nèi)容：賓客滿意度（7分）標準：賓客滿意率98%步驟：A 依據(jù)賓客對服務滿意調(diào)查資料，每月有針對性的調(diào)查至少一次，常規(guī)性的調(diào)查每天進行，每月分類統(tǒng)計出賓客對服務滿意的人數(shù)； B 計算出賓客滿意率，賓客滿意率對服務滿意的人數(shù)÷被調(diào)查的總人數(shù)×100%； C 如果賓客滿意率98%，即為達標，考核得分7分， 如果賓客滿意率98%，即為不達標，每低于1個百分（不足1個按1個計算）減2分，考核得分7分-（98%賓

27、客滿意率）×2分；減到0分為止。10.1.2.2內(nèi)容：有效賓客投訴（6分）標準：有效賓客投訴次數(shù)為0步驟：A 統(tǒng)計出當月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量； B 如果賓客投訴為0，即為達標，考核得分6分；如果有效賓客投訴0，即為不達標，每出現(xiàn)1次，減2分；重大投訴（指重要客人、重大事件、高額消費的客人）視情形可加大扣分的力度，可倒扣分，但扣分不超過該維度總分20分。10.1.2.3內(nèi)容：個性化服務獲客人褒獎（7分）標準：褒獎員工數(shù)5人次步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計每月個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)； B 如果個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)5人次，即為達標，考核得分7分；如果個性化服務獲客人褒

28、獎的員工數(shù)5人次，即為不達標，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果每月個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)8人次，每多于1人次，加1分，加到15分為止。同時10.1.2大類總得分不得超25分。10.1.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核（權重分值20分）10.1.3.1內(nèi)容：管理者崗位職責（4分）標準：100%履行步驟：A 對管理者所任職的崗位，根據(jù)酒店管理與操作實務中規(guī)定的“崗位職責標準”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績效文檔；B 當其按照“崗位職責標準”全部履行了崗位職責，即為達標，當出現(xiàn)崗位職責履行不達標或不履行的記錄，根據(jù)具體情況，每一次一項記錄減1分，每月累計統(tǒng)計一次

29、；C 該項考核得分4記錄減分之和，減到0分為止。10.1.3.2內(nèi)容：下屬行為規(guī)范（3分）標準：下屬丙類以上違紀行為1人次，丁類違紀行為6人次步驟：A 根據(jù)員工手冊、基本規(guī)定和制度及酒店管理與操作實務中的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與其進行溝通和探討，記錄其溝通結果，兌現(xiàn)獎懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B 每月分別統(tǒng)計出在執(zhí)行員工手冊、基本規(guī)定和制度中獲得獎勵和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀行為1人次且丁類違紀行為6人次，即為達標，考核得分=3分，如果有獲獎記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀行為多余1人次或丁類違

30、紀行為多余6人次，每多一人次，減1分，減到0分為止。10.1.3.3內(nèi)容：對客服務流程 （3分）標準：標準合格率100%步驟：A 酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔； B 每月統(tǒng)計出服務事項中不合格的次數(shù)； C 如果日常服務（工作）達標合格率100%，即為達標，考核得分=3分，如果日常服務（工作）達標合格率100%，即為不達標，每1次不合格，減1分，減到

31、0分為止。10.1.3.4 內(nèi)容：對客服務質(zhì)量（3分）標準：達標準率95%步驟：A 酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔；B 每月統(tǒng)計出服務結果達不到標準的次數(shù)；C 如果日常服務結果達標合格率95%，即為達標，考核得分=3分，如果日常服務（工作）達標合格率95%，即為不達標，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計算，減到0分為止。10.1.3.5內(nèi)容：部

32、門之間協(xié)作100%（4分）標準：部門間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)0人次步驟：A 對各部門因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產(chǎn)生不良后果的次數(shù)；B 每出現(xiàn)一次不協(xié)作情況，減1分，考核得分=4-部門間不協(xié)作的次數(shù)，減到0分；可倒扣分數(shù)。10.1.3.6 內(nèi)容：績效考核溝通率100%（3分）標準：績效考核溝通率100% 步驟：A 每月對主管以上管理人員的績效考核，都要進行及時的績效溝通；B 如果績效考核溝通率=100%，考核得分=3分，如果績效考核溝通率<100%，每出現(xiàn)一次未溝通的績效考核，減1分，考核得分=3-未溝通的績效考核次數(shù)，減到0分為止。10.1.4 學習與成長維度（權重分值10分）10.1.4.1.

33、內(nèi)容：培訓工作（5分）10.1.4.1.1內(nèi)容：計劃課時完成（1分）標準：按計劃全部完成步驟：A、每月分別統(tǒng)計出各部門的計劃培訓課時數(shù)和實際完成課時數(shù)；B、計劃課時數(shù)-完成課時數(shù)=未完成課時數(shù)C、按計劃課時數(shù)全部完成得1分，每少一課時減0.5分，減到0為止。10.1.4.1.2內(nèi)容：所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓情況 （1分）標準：參訓人數(shù)=計劃人數(shù)步驟：A、每月分別統(tǒng)計出當月所屬員工計劃參加培訓的總人數(shù)和實際參加培訓的總人數(shù) B、計算出未參訓人數(shù)。 C、參訓全勤的部門本項為達標，考核得分=1分；有人缺勤即為不合格，每少一人減0.5分，減到0為止。10.1.4.1.3內(nèi)容：受訓員工考核情況（1分）標準

34、：員工考核合格率為步驟：A、統(tǒng)計部門每月培訓的月考核成績； B、分別統(tǒng)計出不合格者和部門員工總數(shù)； C、算出合格率D、合格率滿意度90%的為達標，考核得分=1分；合格率每少5%減0.5分，減到0為止。10.1.4.1.4內(nèi)容：培訓員評估情況（1分）標準：評估分數(shù)分步驟：A、每月統(tǒng)計出對各部門培訓員的考核情況。 B、每位培訓員的分數(shù)60分為達標，考核得分=1分；有一人次不達標減0.5分，減到0為止。10.1.4.1.5內(nèi)容：員工對培訓滿意度（1分）標準：滿意度90%步驟：A、對參加培訓的員工進行滿意度調(diào)查 B、分別統(tǒng)計出滿意人數(shù)及部門總人數(shù)C、算出滿意度D、滿意度90%的為達標，考核得分=1分；

35、滿意度每少5%減0.5分，減到0為止。10.1.4.2內(nèi)容：所屬員工對部門工作滿意度（2分）標準：員工滿意率70%步驟：A 設計員工滿意度測驗表； B 每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級，采取“背靠背” 無記名的方式，對被考評人各項內(nèi)容進行 評估，評估時被考評人要回避； C 若滿意度調(diào)查問卷各項全部滿分，視為無效問卷，對于不認真填寫的員工，給予批評，如此情況出現(xiàn)兩次，則將此員工調(diào)離本部門。D 統(tǒng)計上交的有效測驗表，使用加權平均法計算出員工滿意率率，由相關考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文檔，如果員工滿意率70%，即為達標，考核得分2分，如果員工滿意率70%，即為不達標，每低

36、于5個百分點（不足5個按5個計算），減1分，考核得分2（70%員工滿意率）÷5×1分，減到0分為止。10.1.4.3內(nèi)容：所屬員工流動人數(shù)（2分）標準：所屬員工流動人數(shù)每月3人步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計出本部門員工月離職數(shù)；B 如果流動人數(shù) 3人，即為達標，考核得分2分；如果如果離職人數(shù) 3人，即為不達標，每超出1人，減1分，考核得分2分離職人數(shù)×1分，采取倒扣方式，最多倒扣2分。如果已離職或正在辦理離職的員工，經(jīng)過核實確因上級的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該項績效考核得分為0。10.1.4.4內(nèi)容：員工活動（1分）標準：季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)25%步驟：A

37、 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計每季員工參與活動數(shù)， B計算出員工參與率，參與率員工參與活動數(shù)÷本部門員工總數(shù) C如果每季員工參與活動數(shù)25%，即為達標，考核得分1分；如果每季員工參與活動數(shù)25%，即為不達標，每少于1個百分點減1分，減到0分為止。10.2餐飲部（總分100分）10.2.1財務維度（權重分值50 分）10.2.1.1內(nèi)容：餐飲經(jīng)營收入（10分）標準：餐飲經(jīng)營收入達到或超過任務指標步驟：A 統(tǒng)計出當月餐飲營業(yè)收入額； B 如果餐飲營業(yè)收入總額任務指標，即為達標，考核得分10分，如果營業(yè)收入額預算指標，即為不達標，每低于預算指標1個百分點，減1分，（不足1個百分點按一個計算），減

38、到0分為止。10.2.1.2內(nèi)容：GOP完成情況（10分） 標準：GOP完成情況達到或超過預算指標步驟： A分別統(tǒng)計出餐飲營業(yè)收入額和實際發(fā)生的成本和各項費用總額； B 計算出GOP，GOP餐飲營業(yè)收入額-實際發(fā)生的成本和各項費用總額 C 如果GOP預算指標，即為達標，考核得分10分，如果GOP預算指標，即為不達標，GOP每低于任務指標1個百分點，減2分，（不足1個百分點按一個計算），減到0分為止。10.2.1.3內(nèi)容：其它費用（6分）標準：其它費用3.5%步驟：A按財務結算時間進行使用盤點，統(tǒng)計出當月實際其它費用。 B如果其它費用3.5%，即為達標，考核得分6分；如果費用率3.5%，每超出0

39、.5個百分點（不足0.5個按0.5個計算），減1分，減到0分為止。 10.2.1.4內(nèi)容：瓷器破損率（不含廚房）（6分）標準：瓷器破損耗率1.5步驟：A 按財務結算時間進行銷售盤點，統(tǒng)計出當月瓷器實際破損數(shù)； B 計算出當月瓷器實際破損率；此破損中包括客人損壞但沒有賠償?shù)?，員工非故意損壞的(不包括客人損壞賠償，員工打破賠償、丟失部門賠償?shù)?，此部分損壞數(shù)量須由當值樓面經(jīng)理和財務成本部經(jīng)理鑒定。 C 如果實際破損率1，即為達標，考核得分6；如果實際破損率1，即為不達標，每超出0.1個千分點（不足0.1個按0.1個計算），減1分，考核得分61×（超出的千分點數(shù)÷10），減到0分

40、為止。 D 每月根據(jù)財務盤點，有瓷器丟失的，每出現(xiàn)一例扣一分。10.2.1.5內(nèi)容：能源消耗（12分）10.2.1.5.1 內(nèi)容：水能源消耗 （4分）標準：水能源消耗低于預算指標步驟：A統(tǒng)計出當月餐飲部水能源消耗費用；B可控水能源消耗費用總額預算指標，即為達標，考核得分4分；如果可控水資源消耗費用總額預算，每超出1個百分點（不足1個按1個計算），減1分。考核得分4分（可控水能源消耗費用總額預算）÷預算×100×1分，減到0分為止。10.2.1.5.2內(nèi)容：電量消耗 （4分）標準：電量消耗低于預算指標步驟：A統(tǒng)計出當月餐飲部電量消耗費用；B可控電量消耗費用總額預算指

41、標，即為達標，考核得分4分；可控能源消耗費用總額預算，每超出1個百分點（不足1個按1個計算），減1分。考核得分4分（可控電量消耗費用總額預算）÷預算×100×1分，減到0分為止。10.2.1.5.3內(nèi)容：燃氣消耗 （4分）標準：燃氣消耗低于預算指標步驟：A統(tǒng)計出當月餐飲部燃氣消耗費用；B可控燃氣消耗費用總額預算，即為達標，考核得分4分；可控燃氣消耗費用總額預算，每超出1個百分點（不足1個按1個計算），減1分?？己说梅?分-（可控燃氣消耗費用總額預算）÷預算×100×1分，減到0分為止。10.2.1.6內(nèi)容：人力資源成本（4分）標準：人

42、力資源成本預算指標步驟：A 每月財務統(tǒng)計出人力資源成本總額B如果人力資源成本總額預算指標，即為達標，考核得分4分；如果人力資源成本總額預算指標，每超出1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分4分（人力資源成本總額的百分比預算指標）×100×1分，減到0分為止。10.2.1.7內(nèi)容：資產(chǎn)損失（2分）標準：資產(chǎn)損失為0步驟：A 每月由財務部統(tǒng)計出資產(chǎn)損失數(shù) B如果資產(chǎn)損失為0，即為達標，考核得分=2分，如果當月的資產(chǎn)損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項績效分數(shù)為0.10.2.2顧客維度服務質(zhì)量目標（權重分值20分）10.2.2.1內(nèi)容：賓客滿意度（7分）標準：賓客滿意率98%

43、步驟：A 依據(jù)賓客對服務滿意調(diào)查資料，每月有針對性的調(diào)查至少一次，常規(guī)性的調(diào)查每天進行，每月分類統(tǒng)計出賓客對服務滿意的人數(shù)； B 計算出賓客滿意率，賓客滿意率對服務滿意的人數(shù)÷被調(diào)查的總人數(shù)×100%； C 如果賓客滿意率98%，即為達標，考核得分7分，如果賓客滿意率98%，即為不達標，每低于1個百分（不足1個按1個計算）減2分，考核得分7分-（98%-賓客滿意率）×2分，減到0分為止。10.2.2.2內(nèi)容：有效賓客投訴（6分）標準：有效賓客投訴為0步驟：A 統(tǒng)計出當月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量； B 如果賓客投訴為0，即為達標，考核得分6分；如果賓客投訴0，即為

44、不達標，每出現(xiàn)1次減2分，重大投訴（指重要客人、重大事件、高額消費的客人）視情形可加大扣分的力度，可倒扣分數(shù)，但不超過本維度得分。10.2.2.3內(nèi)容：個性化服務獲客人褒獎（7分）標準：褒獎員工數(shù)5人次步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計每月個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)。 B 如果個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)5人次，即為達標，考核得分7分，如果個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)5人次，即為不達標，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果每月個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)8人次，每多1人次，加1分，加到15分為止，同時10.2.2大類總得分不得超 25分。10.2.3內(nèi)部管理維度 日常管理職責履行及業(yè)務流程

45、考核（權重分值20分）10.2.3.1內(nèi)容：管理者崗位職責（4分）標準：100%履行步驟：A 對管理者所任職的崗位，根據(jù)酒店管理與操作實務中規(guī)定的“崗位職責標準”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績效文檔； B 當其按照“崗位職責標準”全部履行了崗位職責，即為達標，當出現(xiàn)崗位職責履行不達標或不履行的記錄，根據(jù)具體情況，每一次一項記錄減1分，每月統(tǒng)計一次；C 該項考核得分4記錄減分之和，減到0分為止。10.2.3.2內(nèi)容：下屬行為規(guī)范（3分）標準：下屬丙類以上違紀行為1人次，丁類違紀行為6人次步驟：A根據(jù)員工手冊、基本規(guī)定和制度中的相關規(guī)定，上級對下級進行各項定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和

46、監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與下屬進行溝通和探討，記錄其溝通結果，兌現(xiàn)獎懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B 每月分別統(tǒng)計出在執(zhí)行員工手冊、基本規(guī)定和制度中獲得獎勵和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀行為1人次且丁類違紀行為6人次，即為達標，考核得分3分，如果有獲獎記錄，每一人次，加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀行為多余1人次或丁類違紀行為多余6人次，每多一人次，減1分，減到0分為止。10.2.3.3 內(nèi)容：對客服務流程（3分）標準：流程達標率100%步驟：A酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級進行各項定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照酒店管理

47、與操作實務中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔；B 每月統(tǒng)計出服務事項中不合格的次數(shù)；C 如果日常服務（工作）流程合格率100%，即為達標，考核得分3分，如果日常服務（工作）流程合格率100%，即為不達標，每1次不合格減1分，減到0分為止。10.2.3.4內(nèi)容：對客服務質(zhì)量（3分）標準：服務質(zhì)量達標率95%步驟：A酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，

48、與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔；B 每月統(tǒng)計出服務結果達不到標準的次數(shù)；C 如果日常服務結果達標合格率95%，即為達標，考核得分3分，如果日常服務（工作）達標合格率95%，即為不達標，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計算，減到0分為止。10.2.3.5內(nèi)容：績效考核溝通（3分）標準：績效考核溝通率100% 步驟：A 每月對主管以上管理人員的績效考核，都要進行及時的績效溝通；B 如果績效考核溝通率為100%，考核得分=3分，如果績效考核溝通率<100%，每出現(xiàn)一次未溝通的績效考核，減1分，考核得分=3-未溝通的績效考核次數(shù)，減

49、到0分為止。10.2.3.6內(nèi)容：部門之間協(xié)作（4分）標準：部門間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)為0步驟：A 對各部門各崗位因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產(chǎn)生不良后果次數(shù)；B 每出現(xiàn)1次不協(xié)作情況，減1分，減到0分為止。采取倒扣方式；10.2.4學習與成長維度（權重分值10分）10.2.4.1內(nèi)容：培訓工作（5分）10.2.4.1.1內(nèi)容：計劃課時完成（1分）標準：按計劃全部完成步驟：A 每月統(tǒng)計出部門的計劃培訓課時數(shù)和實際完成課時數(shù)； B 計劃課時數(shù)-完成課時數(shù)=未完成課時數(shù) C 按計劃課時數(shù)全部完成得1分，每少一課時減0.5分，減到0為止。10.2.4.1.2內(nèi)容：所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓情況 （1分）標準：參

50、訓人數(shù)=計劃人數(shù)步驟：A 每月分別統(tǒng)計出當月所屬員工計劃參加培訓的總人數(shù)和實際參加培訓的總人數(shù) B 計算出未參訓人數(shù)。 C 參訓全勤的部門本項為達標，考核得分=1分；有人缺勤即為不合格，每少一人減0.5分，減到0為止。10.2.4.1.3內(nèi)容：受訓員工考核情況（1分）標準：員工考核合格率為步驟：A 統(tǒng)計部門每月培訓的月考核成績； B 分別統(tǒng)計出不合格者和部門員工總數(shù)； C 算出合格率D 合格率滿意度90%的為達標，考核得分=1 分；合格率每少5%減0.5分，減到0為止。10.2.4.1.4內(nèi)容：培訓員評估情況（1分）標準：評估分數(shù)分步驟：A、每月統(tǒng)計出對各部門培訓員的考核情況。B、每位培訓員的

51、分數(shù)60分為達標，考核得分=1分；有一人不達標減0.5分，減到0為止。10.2.4.1.5內(nèi)容：員工對培訓滿意度（1分）標準：滿意度90%步驟：A、對參加培訓的員工進行滿意度調(diào)查 B、分別統(tǒng)計出滿意人數(shù)及部門總人數(shù)C、算出滿意度D、滿意度90%的為達標，考核得分=1分；滿意度每少5%減0.5分，減到0為止。10.2.4.4內(nèi)容：所屬員工對部門工作滿意度（2分）標準：員工滿意率70%步驟：A 設計員工滿意度測驗表； B 每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級，采取“背靠背” 無記名的方式，對被考評人進行各項內(nèi)容進行評估，評估時被考評人要回避；C 統(tǒng)計上交的有效測驗表，使用加權平均法計算出員工滿

52、意率，由相關考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文文件，如果員工滿意率70%，即為達標，考核得分2分，如果員工滿意率70%，即為不達標，每低于5個百分點（不足5個按5個計算），減1分，考核得分2（70%員工滿意率）÷5×1分，減到0分為止。10.2.4.5內(nèi)容：所屬員工流動人數(shù)（2分）標準：所屬員工流動人數(shù)每月2人次步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計出本部門員工月流動數(shù)；B計算出本月員工流動人數(shù)，如果“流動人數(shù)”2人，即為達標，考核得分2分；如果“流動人數(shù)” 2，即為不達標，每超出1人，減1分，采用倒扣方式，但最多倒扣2分。如果已離職或正在辦理離職的員工，經(jīng)過核實確因上級的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該項績效考核得分為0。10.2.4.6內(nèi)容：員工活動（1分）標準：員工參與率25%步驟：A 每季度依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計員工參與活動數(shù) B計算出員工參與率，參與率員工參與活動數(shù)÷本部門員工總數(shù) C如果每季員工參與活動數(shù)25%，即為達標，考核得分1分；如果每季員工參與活動數(shù)25%，即為不達標，每少1個百分點減1分，減到0分為止。10.3市場營銷部（總分100分）當全年平均分數(shù)低于80分但利潤達到相應指標數(shù)時，視同為營銷部考核合