論中國(guó)移動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與管理系統(tǒng)

1、目錄序 -1第一章企業(yè)介紹與企業(yè)文化-11.1企業(yè)介紹 -11.2企業(yè)文化 -2第二章公司的發(fā)展 -43.1何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力。 -53.1.1價(jià)值性 -53.1.2獨(dú)特性 -53.1.3延展性 -53.2企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化密不可分-63.3卓越文化對(duì)企業(yè)的重要性 -6第四章CRM管理系統(tǒng) -64.1企業(yè)管理中心經(jīng)歷的5 各階段 -74.1.1第一階段是" 產(chǎn)值中心論 " -74.1.2第二階段是" 銷售額中心論 "-74.1.3第三階段是" 利潤(rùn)中心論 " -84.1.4第四階段是" 客戶中心論 " -84.1

2、.5第五階段是" 客戶滿意中心論 "-84.2消費(fèi)者價(jià)值經(jīng)歷的3 個(gè)階段 -84.2.1第一階段是" 理性消費(fèi)時(shí)代 "-94.2.2第二階段是" 感覺消費(fèi)時(shí)代 "-94.2.3第三階段是" 感情消費(fèi)時(shí)代 "-9第五章大客戶短信服務(wù)系統(tǒng)-9第六章移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) -10后記 -13參考文獻(xiàn)-13致謝 -141序中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）于 2000 年 4 月 20 日成立，是一家基于GSM和 TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國(guó)電信

3、移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè)。2000 年 5 月 16 日正式掛牌。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）在國(guó)內(nèi) 31 個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。第一章 企業(yè)介紹與企業(yè)文化1.1 企業(yè)介紹1中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司陜西移動(dòng)通信公司成立于1999 年 7 月 28 日，2002 年 7 月 1 日在香港、 紐約成功上市，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理機(jī)制的重大轉(zhuǎn)變，正式更名為陜西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司，隸屬中國(guó)移動(dòng)通信有限公司，下設(shè)十個(gè)分公司。成功上市后陜西移動(dòng)成為陜西省最大的全外資企業(yè)，同時(shí)

4、也是陜西省乃至西北地區(qū)第一家在境外整體上市的通信企業(yè)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)電話話音、數(shù)據(jù)、IP 電話以及多媒體業(yè)務(wù)，具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)。為客戶提供的移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)采用目前最為成熟的GSM數(shù)字移動(dòng)電話技術(shù)，具有技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)種類多、安全性好、抗干擾能力強(qiáng)、通話質(zhì)量高、可實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)國(guó)際自動(dòng)漫游等優(yōu)點(diǎn)。 目前已經(jīng)覆蓋了全省 98%的市、 縣、鄉(xiāng)，并依托 GSM網(wǎng)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)與國(guó)內(nèi)所有地 （市）、縣和大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)及世界204 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的256 個(gè)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)漫游。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持"

5、; 溝通從心開始 " 的理念，追求客戶滿意服務(wù)。目前，全省客戶達(dá)200 余萬(wàn)，并已在全省建成一個(gè)覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、服務(wù)一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)， 網(wǎng)絡(luò)容量為398 萬(wàn)門。 GSM移動(dòng)通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70 多個(gè)國(guó)家的 140 多個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開通了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。目前，正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動(dòng)數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信演進(jìn)。1.2 企業(yè)文化在移動(dòng)實(shí)習(xí)這段時(shí)間內(nèi)，我對(duì)企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識(shí)。企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理等深

6、層次問題。一個(gè)好的企業(yè)文化將為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷動(dòng)力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資源逐漸形成的，因此具有獨(dú)特性和不可模仿性。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范等的總和，包含三個(gè)層次：精神層面的 " 企業(yè)理念形態(tài)文化 " 、制度層面的 " 制度形態(tài)文化 " 和物質(zhì)層面的 " 物質(zhì)形態(tài)文化 " 。" 理念形態(tài)文化 " 是企業(yè)文化的核心層次，反映了企業(yè)所堅(jiān)持的核心價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基礎(chǔ)。 "

7、 制度形態(tài)文化 " 是企業(yè)文化的中間層次，是具體物化的、對(duì)企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)行約束和規(guī)范的行為準(zhǔn)則體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。 " 物質(zhì)形態(tài)文化 " 是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化規(guī)范下的行為模式、物質(zhì)產(chǎn)品、標(biāo)識(shí)特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性，將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來。我們的企業(yè)使命是企業(yè)對(duì)自身社會(huì)角色價(jià)值的定義，是企業(yè)在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的存在目的和理由，是企業(yè)的立身之本和終極追求。我們的企業(yè)使命是創(chuàng)無限通訊世界，做信息社會(huì)棟梁。我們的企業(yè)愿望是企業(yè)希望自己未來成為什么樣子的表達(dá)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身使

8、命而希望達(dá)到的狀態(tài)，是全體員工發(fā)自內(nèi)心的共同愿望。是高品質(zhì)服務(wù)代表，可持續(xù)發(fā)展典范 . 成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。我們的核心價(jià)值觀是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身使命愿景而必須堅(jiān)守的最基本理念，是企業(yè)成員判斷是非的最根本標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)超過的基石。是以人為本、服務(wù)社會(huì)、不斷創(chuàng)新、追求卓越。我們的經(jīng)營(yíng)理念（體系）是企業(yè)核心價(jià)值觀在經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，是企業(yè)處理外部（客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作伙伴、政府、社區(qū)）關(guān)系，創(chuàng)造價(jià)值、積累價(jià)值活動(dòng)中所堅(jiān)持的理念，是我們各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作的準(zhǔn)則和基石。是進(jìn)取、誠(chéng)信、穩(wěn)健、專業(yè)。我們的管理理念是企業(yè)核心價(jià)值觀2管理領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，是企業(yè)在處理內(nèi)部關(guān)系（股東、員工、管理者）和尋求協(xié)同效率方面所

9、堅(jiān)持的基本理念，是企業(yè)有效發(fā)揮以人為第一資源的內(nèi)部資源、有效開展管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)和原則。是高效、精細(xì)、共享、共創(chuàng)。我們的企業(yè)精神是企業(yè)員工健康向上內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，是企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的信任感、自豪感和榮譽(yù)感的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)的動(dòng)力所在。是改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對(duì)應(yīng)于企業(yè)文化的三個(gè)層次，企業(yè)形象也分為MI（理念形象） 、 BI （行為形象）和 VI （視覺形象）三個(gè)方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實(shí)的客觀存在，不會(huì)因認(rèn)知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心目中的認(rèn)識(shí)反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標(biāo)。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基

10、石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建設(shè)過程的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向" 世界一流 " 的動(dòng)力源泉。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是移動(dòng)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)，迅速提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。是全面實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資源，在企業(yè)員工中形成共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及員工的意識(shí)中去，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理制度和員工行為規(guī)范之中去，將企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)整體形象和員工個(gè)體形象之上，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏

11、偉目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建設(shè)的核心任務(wù)是以重視人的價(jià)值、 強(qiáng)化人的信念、 提高人的素質(zhì)、 激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、 培養(yǎng)和造就一流員工隊(duì)伍，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。培育、樹立能夠體現(xiàn)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體，營(yíng)造奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的文化氛圍，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。 以文化為先導(dǎo)， 開發(fā)文化資源， 加強(qiáng)文化設(shè)施建設(shè)， 不斷滿足員工需求，開辟企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參與企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工思想文化素養(yǎng)，增強(qiáng)企業(yè)活力。陜西移動(dòng)應(yīng)將大力宣貫中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)為

12、目標(biāo)。以樹立良好企業(yè)形象，提高員工整體素質(zhì)，鞏固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競(jìng)爭(zhēng)為任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系， 規(guī)范員工行為為重點(diǎn)，以管理創(chuàng)新、 技術(shù)創(chuàng)新、 機(jī)制創(chuàng)新， 努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化為目的，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。陜西移動(dòng)應(yīng)用中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價(jià)值觀統(tǒng)一全省移動(dòng)員工的思想，規(guī)范員工行為，在每位員工思想意識(shí)中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結(jié)果是員工用共同的價(jià)值尺度來調(diào)整自己主觀意識(shí)中與之相違背的行為和思想，使員工的個(gè)人努力最終落實(shí)到企業(yè)的最高發(fā)展目標(biāo)上。陜西移動(dòng)要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記" 創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁" 的企業(yè)使命，追求客戶滿意

13、的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明服務(wù)活動(dòng)，方能實(shí)現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠(chéng)信守法、社會(huì)認(rèn)可的世界一流的移動(dòng)通信企業(yè)的目標(biāo)。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化理論的研究。通過各種方式進(jìn)行企業(yè)文化理論的宣傳教育，使全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容、作用、意義和運(yùn)作方式，增強(qiáng)搞好企業(yè)文化建設(shè)的自覺性 , 利用政研會(huì)開展企業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建設(shè)的骨干隊(duì)伍。3第二章公司的發(fā)展截至 2009 年 12 月，中國(guó)移動(dòng)陜西公司客戶總數(shù)超2000 萬(wàn)戶。公司的客戶規(guī)模、收入規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、服務(wù)水平、企業(yè)效益、品牌價(jià)值等企業(yè)綜合實(shí)力指標(biāo)均在陜西省通信行業(yè)名列前茅，并發(fā)揮引領(lǐng)行業(yè)健康和

14、諧發(fā)展的主導(dǎo)作用，帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的就業(yè)崗位。作為一流企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)陜西公司努力為客戶創(chuàng)造品質(zhì)卓越的產(chǎn)品與服務(wù)，打造值得信賴的品牌，引領(lǐng)、促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。作為移動(dòng)信息專家，陜西公司致力于全面促進(jìn)社會(huì)信息化進(jìn)程，以豐富的信息產(chǎn)品持續(xù)滿足客戶多樣化、個(gè)性化需求。秉承“正德厚生 臻于至善”的核心價(jià)值觀，中國(guó)移動(dòng)陜西分公司以誠(chéng)信實(shí)踐承諾，始終以永不自滿、不斷創(chuàng)新超越的進(jìn)取心態(tài)精益求精 , 追求企業(yè)、社會(huì)與環(huán)境的和諧發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。 1987 年 11 月 18 日，第一個(gè)模擬蜂窩移動(dòng)電話系統(tǒng)在廣東省建成并投入商用。1994 年 3 月 26 日，郵電部移

15、動(dòng)通信局成立。1995 年， GSM數(shù)字電話網(wǎng)正式開通。1996 年，移動(dòng)電話實(shí)現(xiàn)全國(guó)漫游，并開始提供國(guó)際漫游服務(wù)。1997 年 7 月 17 日，中國(guó)移動(dòng)第1000 萬(wàn)個(gè)移動(dòng)電話客戶在江蘇誕生。1997 年 10 月 22 日、 23 日，廣東移動(dòng)通信和浙江移動(dòng)通信資產(chǎn)分別注入中國(guó)電信有限公司，分別在紐約和香港掛牌上市。1998年8月18日，中國(guó)移動(dòng)客戶突破2000 萬(wàn)。1999年 4月底，根據(jù)國(guó)務(wù)院批復(fù)的中國(guó)電信重組方案，移動(dòng)通信分營(yíng)工作啟動(dòng)。1999年 7月 22日 0 時(shí)，“全球通”移動(dòng)電話號(hào)碼升11位。2000年 4月 20日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式成立。2000年底，中國(guó)移動(dòng)的交

16、換容量超過1 億戶。2001年 2月 20日，在法國(guó)嘎納舉行的第六屆全球GSM年會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)通信公司李默芳總工程師榮獲 “ GSM聯(lián)盟突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)” 。2001 年 9 月 14 日，中國(guó)移動(dòng)通信廣州國(guó)際局實(shí)現(xiàn)了順利割接入網(wǎng)，這標(biāo)志著中國(guó)移動(dòng)通信第一個(gè)國(guó)際通信出入口局正式開通。2001年 11月 26日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的第一億客戶在北京產(chǎn)生。2001年 12月 31日，中國(guó)移動(dòng)通信關(guān)閉模擬移動(dòng)電話網(wǎng)，停止經(jīng)營(yíng)模擬移動(dòng)電話業(yè)務(wù)。2002年 1 月 22 至 24 日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司工作會(huì)議召開，提出在今后兩三年內(nèi)實(shí)施 “服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略重點(diǎn)。2002 年 3 月 5 日，中

17、國(guó)移動(dòng)通信與韓國(guó)KTF 公司在京正式簽署了GSM-CDMA自動(dòng)漫游雙邊協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了GSM-CDMA之間的自動(dòng)漫游。2002 年 5 月 17 日，中國(guó)移動(dòng)率先在全國(guó)范圍內(nèi)正式推出GPRS業(yè)務(wù)。 11 月 18 日，中國(guó)移動(dòng)通信與美國(guó)AT&T Wireless公司聯(lián)合宣布，兩公司GPRS國(guó)際漫游業(yè)務(wù)正式開通。2002 年 5 月 20 日，中國(guó)移動(dòng)通信赴韓服務(wù)小組到達(dá)韓國(guó)為觀看韓日足球世界杯的中國(guó)移動(dòng)通信客戶提供GSM-CDMA原號(hào)漫游服務(wù)。這是中國(guó)移動(dòng)首次出國(guó)提供現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)通信服務(wù)。42004年 7 月 21 日中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式成為北京2008 年奧運(yùn)會(huì)移動(dòng)通信服務(wù)合作伙伴。20

18、04年，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司資產(chǎn)凈值達(dá)到2331.6100 億元人民幣，純利達(dá)到420.04 億元人民幣。2005 年 10 月，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司宣布收購(gòu)香港移動(dòng)電訊商PEOPLES，現(xiàn)已成為其全資附屬機(jī)構(gòu)，并改名為中國(guó)移動(dòng)萬(wàn)眾電話有限公司。2007 年 2 月份，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的手機(jī)用戶實(shí)現(xiàn)單向收費(fèi)。2008 年 5 月 23 日，中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司并入中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，成為其全資子企業(yè)，保持相對(duì)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。第三章企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力。它可更詳細(xì)表達(dá)為，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨(dú)具的；支

19、撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。3.1 何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力。一般所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)自擁有的能為用戶提供特殊效用的，使公司在某一特定市場(chǎng)具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力資源或知識(shí)體系。核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)重要特征是獨(dú)特性和不可模仿性。按照現(xiàn)代 " 樹 " 型理論，一個(gè)企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實(shí)，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹根則是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與其他類型競(jìng)爭(zhēng)力之所以不同，是因?yàn)樗邆溆腥缦氯齻€(gè)主要特性：3.1.1價(jià)值性核心競(jìng)爭(zhēng)力富有戰(zhàn)略價(jià)值，它能為顧客帶來長(zhǎng)期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期性的競(jìng)爭(zhēng)

20、主動(dòng)權(quán)，為企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤(rùn)水平的超值利潤(rùn)。3.1.2獨(dú)特性企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)獨(dú)自擁有。它是在企業(yè)發(fā)展過程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的，蘊(yùn)育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模仿和替代。3.1.3延展性企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種基礎(chǔ)性的能力，是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的 " 平合 " ，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中， 為什么有的企業(yè)能常盛不衰， 有的只能成功一時(shí)， 有的企業(yè)卻連一點(diǎn)成功的機(jī)會(huì)都沒有？人們無法簡(jiǎn)單地從企業(yè)所處的行業(yè)、

21、企業(yè)所有制結(jié)構(gòu)、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)?；蚱髽I(yè)管理層和員工5的努力程度等方面解開這一問題的謎底，因?yàn)檫@是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進(jìn)行的對(duì)環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)爭(zhēng)奪環(huán)境中資源的能力。傳統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論未能對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期性的盛衰原因做出令人滿意的回答。核心競(jìng)爭(zhēng)力理論從對(duì)企業(yè)的短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期性資源優(yōu)化配置能力的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展，就必須要有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資源能力，也就是必須要有很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何開展核心競(jìng)爭(zhēng)力管理，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理包括核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別、規(guī)劃、培育

22、、部署和維護(hù)等五個(gè)環(huán)節(jié)。識(shí)別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、能力、資源，確定企業(yè)要培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力及其支持要素。規(guī)劃是在識(shí)別的基礎(chǔ)上，企業(yè)必須要有個(gè)富有前瞻性的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展計(jì)劃，保證企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中常盛不衰。培育新的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要長(zhǎng)期艱苦細(xì)致的工作，成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競(jìng)爭(zhēng)力能在企業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)先地位，企業(yè)要定期和不定期對(duì)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行檢討，尤其是在進(jìn)行重大戰(zhàn)略決策時(shí)更應(yīng)如此。3.2 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化密不可分企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。任何出色的長(zhǎng)壽企業(yè)都有自己卓越的企業(yè)文化，可以說只有依靠先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)才

23、可生生不息。正是由于共同的文化將各個(gè)成員凝聚在一起，才能激發(fā)出巨大的能量，推動(dòng)企業(yè)向著統(tǒng)一的目標(biāo)邁進(jìn)。很難想象當(dāng)企業(yè)各個(gè)成員都以不同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則工作時(shí)，任務(wù)還能得以順利完成。3.3 卓越文化對(duì)企業(yè)的重要性卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個(gè)企業(yè)都存在著自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱性。 有的內(nèi)容是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的， 有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)發(fā)展的。 文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的文化，構(gòu)筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是艱難的，對(duì)文化的重朔將是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，必須循序漸進(jìn)，逐步完善。在陜西移動(dòng)接近三個(gè)月的實(shí)習(xí)中，使我意識(shí)到：企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力，如營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，只是企業(yè)

24、某一方面的競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力卻是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力，是一般競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。他們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力。第四章 CRM管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。6從 80 年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，許多公司進(jìn)行了業(yè)

25、務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP（ Enterprise Resource Planning ）或與之名稱不同，但實(shí)質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也對(duì)原有的流程進(jìn)行了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶（包括個(gè)人和團(tuán)體）也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等

26、方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí)，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的CRM力不從心，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。因此陜西移動(dòng)將引入 CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)建設(shè)采用亞信公司分析型 CRM系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng) AIOmniVison 為核心，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 ETL、 OLAP分析、靈活報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，并結(jié)合亞信公司在移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗(yàn)。建成后的系統(tǒng)將幫助中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有及潛在客戶的基本屬性、利潤(rùn)價(jià)值、信用度、消費(fèi)行為和傾向、資費(fèi)水平、投訴記錄等的深入了解，對(duì)客戶群進(jìn)行分析分解，從而有針對(duì)性地提供不同的市場(chǎng)策略；并使中國(guó)移動(dòng)可以從多角度深入了解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，有針對(duì)性地提

27、高通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的服務(wù)質(zhì)量留住老客戶同時(shí)吸引新客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，最終幫助中國(guó)移動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析， 從而使運(yùn)營(yíng)商了解大客戶的需求， 提高服務(wù)質(zhì)量， 確保用戶滿意度和忠誠(chéng)度，并且準(zhǔn)確的掌握高端潛在客戶之所在。經(jīng)過2002 年上半年中國(guó)通信業(yè)的盤點(diǎn)，業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國(guó)通信市場(chǎng)正在從有限競(jìng)爭(zhēng)走向完全競(jìng)爭(zhēng)，從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)； 從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量； 從注重硬件建設(shè)走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步發(fā)展，移動(dòng)通信快速發(fā)展的趨勢(shì)。因此，在最短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路，將業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)入以 " 客戶為中心 " 的模式上，已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。 CRM系統(tǒng)受到了運(yùn)

28、營(yíng)商的青睞，正是運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。而中國(guó)移動(dòng)繼完成 BOSS系統(tǒng)建設(shè)，又大力投入 CRM建設(shè)，也顯示了其蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭。隨著最近中國(guó)電信業(yè)的重組，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從 " 以產(chǎn)品為中心 " 轉(zhuǎn)變?yōu)?" 以客戶為中心 " 。我相信激烈的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)繼續(xù)加劇運(yùn)營(yíng)商對(duì) CRM解決方案的需求。4.1 企業(yè)管理中心經(jīng)歷的5 各階段縱觀企業(yè)管理觀念及消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段：對(duì)企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過了五個(gè)階段：4.1.1第一階段是 " 產(chǎn)值中心論 "其基本條件是市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當(dāng)時(shí)，制造業(yè)處于鼎盛時(shí)期，企業(yè)只要生產(chǎn)

29、出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理；4.1.2第二階段是 " 銷售額中心論"7由于現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過了1929-1933 年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和大蕭條， 產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機(jī)和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時(shí)企業(yè)的管理實(shí)質(zhì)上就是銷售額的管理。為了提高銷售額，企業(yè)在外部強(qiáng)化推銷觀念，開展各種促銷活動(dòng)來促進(jìn)銷售指標(biāo)的上升，對(duì)內(nèi)則采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制來提高產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實(shí)現(xiàn)銷售額的增長(zhǎng)，這就引發(fā)了一場(chǎng)銷售競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)；4.1.3第三階段是 "

30、; 利潤(rùn)中心論 "由于銷售競(jìng)爭(zhēng)中的促銷活動(dòng)使得銷售費(fèi)用越來越高，激烈的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)又使得產(chǎn)品的成本亦越來越高，這種 " 雙高 " 的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)，但實(shí)際利潤(rùn)卻不斷下降，從而與企業(yè)追求的最終目標(biāo)利潤(rùn)最大化背道而馳。為此，企業(yè)又將其管理的重點(diǎn)由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)的絕對(duì)值，管理的中心又從市場(chǎng)向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目標(biāo)移向了以利潤(rùn)為中心的成本管理，即在生產(chǎn)和營(yíng)銷部門的各個(gè)環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用，企業(yè)管理進(jìn)入了利潤(rùn)中心時(shí)代；4.1.4第四階段是 " 客戶中心論 "由于以利潤(rùn)為中心的管理一方面往往過分地強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在的形

31、象，而忽略了顧客需求的價(jià)值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費(fèi)者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入組成的，相對(duì)而言它是一個(gè)常量，不可能無限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求無法或很難再?gòu)南鳒p成本中獲得時(shí)，當(dāng)他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時(shí)，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客， 更多地了解和滿足顧客的尋求， 并企圖通過削減客戶的需求價(jià)值來維護(hù)其利潤(rùn)。這就使利潤(rùn)中心論退出了歷史舞臺(tái)，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，這時(shí)顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶為中心的管理。4.1.5第五階段是 " 客戶滿意中心論&qu

32、ot;在確立了以客戶為中心之后，其實(shí)質(zhì)就是以顧客的需求為中心，市場(chǎng)是由需求構(gòu)成的，需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過度，經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化成為時(shí)代的潮流，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素，而在市場(chǎng)上需求運(yùn)動(dòng)的最佳狀態(tài)是滿意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此， " 客戶中心論 " 就升華并進(jìn)入更高的境界，轉(zhuǎn)變成為 " 客戶滿意中心論 " ，這是當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本觀念，也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個(gè)階段。4.2 消費(fèi)者價(jià)值經(jīng)歷的3 個(gè)階段對(duì)最終消費(fèi)者，其價(jià)值選

33、擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段：84.2.1第一階段是 " 理性消費(fèi)時(shí)代"在這一時(shí)代恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí)，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是" 好" 與" 差"；4.2.2第二階段是 " 感覺消費(fèi)時(shí)代"在這一時(shí)代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等，而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 "喜歡

34、 "和"不喜歡 "；4.2.3第三階段是 " 感情消費(fèi)時(shí)代"隨著科技的飛速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平大大提高，消費(fèi)者越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對(duì)商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購(gòu)買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時(shí)代，消費(fèi)者的價(jià)值選擇是 " 滿意 " 與 " 不滿意 " 。上述兩種變化的客觀進(jìn)程將企業(yè)管理推進(jìn)到使" 客戶關(guān)系管理" 成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性的因素，所

35、以，各運(yùn)營(yíng)商要想生存和發(fā)展，必須與時(shí)具進(jìn)的引入CRM管理系統(tǒng)。第五章大客戶短信服務(wù)系統(tǒng)陜西移動(dòng)大客戶短信服務(wù)系統(tǒng)是陜西移動(dòng)為提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過多方論證，接見先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推出的全新服務(wù)。大客戶短信息服務(wù)系統(tǒng)是基于INTERNET的公司或政府部門的短信息服務(wù)系統(tǒng)。它可以實(shí)現(xiàn)公司或政府部門的領(lǐng)導(dǎo)在因特網(wǎng)上對(duì)自己?jiǎn)T工進(jìn)行短消息群發(fā)和對(duì)個(gè)人單發(fā)的功能，并可以創(chuàng)建個(gè)人的電話簿實(shí)現(xiàn)日志定時(shí)發(fā)送。是公司（政府部門）領(lǐng)導(dǎo)管理的好幫手！它分為實(shí)時(shí)單呼，實(shí)時(shí)群呼，自動(dòng)發(fā)送，個(gè)人電話簿，日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個(gè)模塊?？蛻舳耸褂昧鞒?，大客戶短信系統(tǒng)服務(wù)1 、發(fā)送部分：分實(shí)時(shí)發(fā)送和自動(dòng)發(fā)送。在實(shí)時(shí)發(fā)送部分，編制單呼和

36、群呼模塊，用戶根據(jù)自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息接受方電話號(hào)碼, 也可以從號(hào)碼簿和公司部門中選擇接受方電話號(hào)碼。在群發(fā)模塊，用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個(gè)部門或者多個(gè)部門。在自動(dòng)發(fā)送部分，用戶可以自己設(shè)定時(shí)間間隔或者發(fā)送的時(shí)間段，在用戶設(shè)定完成后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定，系統(tǒng)按時(shí)自動(dòng)發(fā)送短消息。92 、個(gè)性化服務(wù)部分：可以編制一個(gè)辦公自動(dòng)化模塊，讓用戶可以自己設(shè)定個(gè)人電話簿、日程安排，并提供管理模塊，讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。第六章移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 2 年，中國(guó)移動(dòng)廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了陜西省移動(dòng)通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國(guó)移動(dòng)最早從事移動(dòng)通信

37、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一。機(jī)構(gòu)劃分為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心等七個(gè)專業(yè)組，對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)。陜西移動(dòng)在發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，將互聯(lián)網(wǎng)專線接入、電話專線業(yè)務(wù)作為主攻方向，重點(diǎn)發(fā)展， 帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的前進(jìn)。在把相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分之后，把專線業(yè)務(wù)作為主線業(yè)務(wù)同時(shí)捆綁和帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)，如：短信大客戶、客服坐席出租等業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)突出重點(diǎn)、整體營(yíng)銷，讓客戶在短時(shí)間內(nèi)對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有更深的了解，把中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推向社會(huì)。經(jīng)過近個(gè)月的時(shí)間，共發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)專線接入用戶戶。發(fā)展用戶的數(shù)量在全國(guó)個(gè)省區(qū)市排在了第二位。超級(jí)客戶服務(wù)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中起到了舉足輕重的作用。所謂的超級(jí)客戶服務(wù)就是在客戶認(rèn)為服

38、務(wù)該結(jié)束的時(shí)候， 而超級(jí)客戶服務(wù)卻剛剛開始， 即根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供更多的附加業(yè)務(wù)， 搞好服務(wù)的延伸。在客戶接入移動(dòng)數(shù)據(jù)專線后，針對(duì)客戶需要建網(wǎng)站等專業(yè)需求，為其提供虛擬主機(jī)或服務(wù)器托管服務(wù)，同時(shí)適時(shí)組織客戶培訓(xùn)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，一方面加強(qiáng)了客戶對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解及使用層次，另一方面提升了用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度。為使用戶感到超值享受，陜西移動(dòng)對(duì)所有數(shù)據(jù)專業(yè)接入用戶提供大客戶待遇，凡涉及到移動(dòng)任何業(yè)務(wù)，都不分時(shí)間及地點(diǎn)的限制，全權(quán)代理。并為其提供短信會(huì)議通知等在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)的各類增值業(yè)務(wù)。為給" 全球通 " 用戶提供更好的服務(wù)，對(duì)陜西移動(dòng)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行了全

39、面改版，使網(wǎng)站各欄目的實(shí)用性更貼近用戶的需要 這些超級(jí)客戶服務(wù)的實(shí)施，讓用戶真正感覺到自身的重要性及中國(guó)移動(dòng)為社會(huì)創(chuàng)造的真正價(jià)值。差異化服務(wù)從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。" 你的需求，我的標(biāo)準(zhǔn)" 是陜西移動(dòng)差異性服務(wù)的追求。 個(gè)性化、差異性的服務(wù)將服務(wù)內(nèi)涵引向深入。從客戶需求出發(fā)，去轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、樹立全新的服務(wù)理念、理順內(nèi)部服務(wù)流程、建立服務(wù)質(zhì)量考核體系。實(shí)現(xiàn)了從向的轉(zhuǎn)變，即從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷到需求、成本、便利、溝通的轉(zhuǎn)變。為了增強(qiáng)" 全球通 " 的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高產(chǎn)品的差異化水平，陜西移動(dòng)推出了為 " 全球通 " 用戶免費(fèi)贈(zèng)

40、送 " 隨身郵 " 電子信箱活動(dòng)。這是" 全球通 " 用戶獲得的附加服務(wù)，具有能夠定制賬單、短信通知、大容量、自動(dòng)轉(zhuǎn)移、安全郵件等特點(diǎn)，受到" 全球通 " 用戶的歡迎。同時(shí)為平臺(tái)開通后在上開通郵箱服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。全方位開發(fā)推廣新業(yè)務(wù)引領(lǐng)了市場(chǎng)的潮流。為迎合用戶不斷需求個(gè)性化服務(wù)的消費(fèi)心理，陜西移動(dòng)注重?cái)?shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣工作。隨著 "夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) " 迅速推廣，用戶對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的要求也逐步提高。為更好地適應(yīng)用戶對(duì)短信業(yè)務(wù)的需求，充分利用現(xiàn)有短信設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)資源，陜西移動(dòng)對(duì)基于短信平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合工作。信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)的整合

41、。原10有的信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)只有股票、航班、電視節(jié)目和英漢詞典等幾項(xiàng)基本功能，功能比較單一，增加新業(yè)務(wù)的難度較大。針對(duì)這一情況，陜西移動(dòng)提出了新的信息點(diǎn)播平臺(tái)改造方案，與廠商及工程部門確定了技術(shù)方案，在新平臺(tái)上增加了天氣預(yù)報(bào)、幽默笑話、體彩福彩查詢、謎語(yǔ)、黃歷、新聞、體育、足球?qū)?、影視介紹、生活常識(shí)、電視節(jié)目、每日一詞、違章查詢等新的業(yè)務(wù)功能。對(duì)原來的點(diǎn)播指南進(jìn)行整改，更加方便地幫助用戶使用信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)。在開發(fā)信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分考慮到用戶長(zhǎng)期使用該業(yè)務(wù)的需求和定制業(yè)務(wù)的需要，在短信點(diǎn)播中大部分業(yè)務(wù)開發(fā)了定制功能。開展 數(shù)字點(diǎn)播業(yè)務(wù)。針對(duì)部分用戶在手機(jī)上進(jìn)行短信操作不熟練的情況，與合作開發(fā)了

42、數(shù)字點(diǎn)播平臺(tái)，用戶可以不用編輯短消息，直接撥打特定的號(hào)碼，來獲得短消息。數(shù)字點(diǎn)播是一種新的信息點(diǎn)播方式，操作快捷，非常適用于電視競(jìng)猜等節(jié)目。基于此，與電視臺(tái)及緊密合作，共同策劃了新的參與性節(jié)目，增加短信流量，提升了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)知名度。對(duì)定制類業(yè)務(wù)進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音定制。傳統(tǒng)的定制類業(yè)務(wù)，就是用戶登錄網(wǎng)站，定制喜歡的內(nèi)容。以后每到預(yù)定的時(shí)間都收到來自該網(wǎng)站的信息內(nèi)容。由于陜西省上網(wǎng)用戶和手機(jī)用戶的交集并不是非常大，很多人知道移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的概念，但苦于并沒有上過網(wǎng)。針對(duì)這些移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)范圍外的用戶，與合作，推出手機(jī)雜志服務(wù)來解決這個(gè)問題：用戶撥打由話務(wù)員代為定制信息，很好地促進(jìn)了夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)在普通用戶中的使

43、用。強(qiáng)調(diào)宣傳方略帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不理想的陜西省，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)大多數(shù)用戶來講還是一個(gè)新鮮的事物，因此如何在短時(shí)間內(nèi)使更多的人了解移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)是首要的工作。陜西移動(dòng)借助電信日開展了主題為" 互聯(lián)網(wǎng) -挑戰(zhàn)、機(jī)遇與前景 " 的新聞發(fā)布會(huì)。對(duì)業(yè)務(wù)便利卡中的部分夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行了宣傳，通過媒體擴(kuò)大了影響。組織移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)高校行活動(dòng)。年輕人市場(chǎng)是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的重點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)群體，也是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)切入點(diǎn)。針對(duì)陜西省大專院校較多的特點(diǎn)，陜西移動(dòng)適時(shí)開展了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)高校行系列活動(dòng)。包括移動(dòng)互聯(lián)展示會(huì)、有獎(jiǎng)?wù)魑摹?" 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)迎新生 " 文藝晚會(huì)、業(yè)務(wù)創(chuàng)意活動(dòng)、&qu

44、ot; 夢(mèng)網(wǎng)迎新生 " 校園租機(jī)活動(dòng)等，為移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)從校園走向社會(huì)創(chuàng)造了良好的開端。開展 " 短信風(fēng)暴 " 活動(dòng)。目前移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用方式分為兩種：一種是通過方式，一種是通過短信方式。方式由于終端、服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、速度的問題而發(fā)展緩慢，短信方式則成為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方式。針對(duì)這種情況，陜西移動(dòng)借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，開展了 " 短信風(fēng)暴 " 活動(dòng)。 " 短信風(fēng)暴 " 采取發(fā)短信贈(zèng)話費(fèi)的形式，極大地激發(fā)了移動(dòng)用戶發(fā)短信的熱情。" 短信風(fēng)暴 " 活動(dòng)開展后，僅兩個(gè)月的時(shí)間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信量就超過了萬(wàn)條。建立移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)

45、俱樂部，吸引更多的年輕用戶。一年來中國(guó)移動(dòng)的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)獲得了迅速的發(fā)展，短信量和夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)點(diǎn)播量與日俱增。年輕人市場(chǎng)是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的重點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)群體，也是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)切入點(diǎn)。因此陜西移動(dòng)成立了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)俱樂部，通過建立積分制度，使夢(mèng)網(wǎng)用戶獲得更多的優(yōu)惠政策，并推動(dòng)了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的發(fā)展。加強(qiáng)合作的戰(zhàn)略促進(jìn)了發(fā)展。陜西移動(dòng)在經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過程中，注意加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)合作商的管理，大力促進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)開展。在短信設(shè)備擴(kuò)容后，根據(jù)實(shí)際情況重新規(guī)范了對(duì)運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。另外，為了減輕短信設(shè)備的負(fù)荷及更好地促進(jìn)其業(yè)務(wù)開展，允許業(yè)務(wù)量比較大的業(yè)務(wù)合作商自建短信中心專門用于開展移動(dòng)業(yè)務(wù)，這樣大大促進(jìn)了合作商的業(yè)務(wù)開展。截止到去年

46、底，陜西移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶已發(fā)展了戶。通過對(duì)這一系列基于短信平臺(tái)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合工作，陜西移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，并與三十多家開展了業(yè)務(wù)合作，推出了近百種應(yīng)用，出色地完成了" 百家千種服務(wù) " 活動(dòng)，為用戶提供了豐富的短信應(yīng)用。提高承載能力，加強(qiáng)維護(hù)保證了可持續(xù)發(fā)展。11支撐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是關(guān)系到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的大事，陜西移動(dòng)相關(guān)工程管理人員根據(jù)實(shí)際情況合理安排項(xiàng)目進(jìn)度，積極組織工程實(shí)施，保證了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在短信網(wǎng)關(guān)工程過程中把短信與緊密地結(jié)合起來，為給用戶提供多樣的業(yè)務(wù)、為數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的拓展提供有效保證。中國(guó)移動(dòng)積極協(xié)調(diào)廠家和工程管理人員進(jìn)行程序開發(fā)、功能測(cè)試，同時(shí)配合短信廠家對(duì)

47、短信中心進(jìn)行了升級(jí)，改善統(tǒng)計(jì)功能，保證了短信網(wǎng)關(guān)工程順利開展。短信系統(tǒng)相當(dāng)復(fù)雜，需要與十幾個(gè)第三方或外部功能實(shí)體連接，并進(jìn)行接口測(cè)試，在進(jìn)行了多輪技術(shù)交流后將新建短信中心順利割接入網(wǎng)，至此，陜西省的短信建設(shè)又上了一個(gè)新臺(tái)階。新建的短信中心具有處理能力大、擴(kuò)展性強(qiáng)、支持新業(yè)務(wù)等特點(diǎn)。陜西移動(dòng)近期開展的"短信風(fēng)暴 "活動(dòng)，用戶反響極其強(qiáng)烈，流量達(dá)到開通前的倍以上，短信中心經(jīng)受住了第一次考驗(yàn)。與點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信交相輝映的是網(wǎng)絡(luò)短信，就是用戶在互聯(lián)網(wǎng)上通過短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送、定制短信息，具有" 一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)"的特點(diǎn)，開創(chuàng)了一種嶄新的業(yè)務(wù)模式。陜西移動(dòng)還允許個(gè)別業(yè)務(wù)量大的自建短信中心發(fā)展業(yè)務(wù)，一方面減輕了移動(dòng)公司短信系統(tǒng)的壓力，另一方面增加了業(yè)務(wù)收入。強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)承載能力為陜西移動(dòng)數(shù)據(jù)用戶提供了多元化的業(yè)務(wù)。市場(chǎng)是龍頭，維護(hù)是基礎(chǔ)，維護(hù)工作的重要性不言而喻。陜西移動(dòng)數(shù)據(jù)分公司的設(shè)備維護(hù)隊(duì)伍擔(dān)負(fù)著全省短信及相關(guān)的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、骨干網(wǎng)、省網(wǎng)的設(shè)備維護(hù)工作，日常的維護(hù)工作比較繁重。為更好地完成維護(hù)工作，從加強(qiáng)管理工作入手，制訂詳細(xì)的規(guī)章制度及維護(hù)流程、嚴(yán)格的檢查考核辦法，同時(shí)配備必要的維護(hù)測(cè)試手段，使工作效率顯著提高。通過廠家培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，全面提高了維護(hù)人員的素質(zhì)，也充分發(fā)揮了維護(hù)人員的技術(shù)水平，保障