客戶服務(wù)成本概述

1、2 作用：作用：作為隱含在物流成本中的隱性成本，客戶服務(wù)成本是每個(gè)物流成本管理者必須面對而又難以衡量的。本章主要圍繞客戶服務(wù)成本展開，所提出的客戶服務(wù)成本衡量方法對正確的管理物流成本有重要的意義。 關(guān)鍵：關(guān)鍵：u客戶服務(wù)成本u物流客戶服務(wù)水平的衡量方法u物流客戶服務(wù)水平的制定方法u客戶服務(wù)3第一節(jié)客戶服務(wù)成本概述 一、客戶服務(wù)成本的概念與構(gòu)成一、客戶服務(wù)成本的概念與構(gòu)成 概念：概念：物流客戶服務(wù)水平令客戶不滿時(shí)，產(chǎn)生的銷售損失。 構(gòu)成：構(gòu)成：現(xiàn)有客戶所產(chǎn)生的銷售損失，失去潛在客戶所帶來的銷售損失。 二、客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系二、客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系-悖反關(guān)系悖反關(guān)

2、系4 隨著物流客戶服務(wù)水平的提高，狹義物流成本將加速增長隨著物流客戶服務(wù)水平的提高，狹義物流成本將加速增長 隨著物流客戶服務(wù)水平的提高，客戶服務(wù)成本將減速下降隨著物流客戶服務(wù)水平的提高，客戶服務(wù)成本將減速下降 客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系成本成本客戶服務(wù)成本客戶服務(wù)成本狹義物流成本狹義物流成本物流客戶服務(wù)水平物流客戶服務(wù)水平XX0YYYYXX5圖中的橫縱坐標(biāo)代表物流系統(tǒng)的狹義物流成本。圖中的橫縱坐標(biāo)代表物流系統(tǒng)的狹義物流成本。成本成本成成本本等成本與等量圖等成本與等量圖ABCDEFXYZ01236 三、客戶服務(wù)成本的處理三、客戶服務(wù)成本的處理

3、 首先，首先，確定最適合的物流客戶服務(wù)水平 其次，其次，在達(dá)到該物流客戶服務(wù)水平的前提下，尋求其他物流成本即狹義物流成本之和的最小化。 確定最適合的物流客戶服務(wù)水平，需要以下三個(gè)步驟：確定最適合的物流客戶服務(wù)水平，需要以下三個(gè)步驟：明確與物流活動(dòng)相關(guān)的客戶服務(wù)要素衡量目前的各物流客戶服務(wù)要素所達(dá)到的水平在一既定的服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，為企業(yè)制定最適合的物流客戶服務(wù)水平，并根據(jù)衡量所得的現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平，制定出最以終的客戶服務(wù)水平調(diào)整方案。7第二節(jié) 客戶服務(wù) 一、客戶服務(wù)的概念一、客戶服務(wù)的概念 （1）菲利普科特勒 “服務(wù)一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有機(jī)的產(chǎn)

4、生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?！?理解：理解： 服務(wù)可能以有形產(chǎn)品為依托，成為有形產(chǎn)品的附加層次，也可能與有形 產(chǎn)品沒有任何關(guān)系，只是一種技術(shù)或智力付出，屬于無形產(chǎn)品 服務(wù)是由一方對另一方的付出，這種付出可以使接受者產(chǎn)生滿意的感覺 服務(wù)是有價(jià)的、無形的，服務(wù)不會(huì)產(chǎn)生物權(quán)，但會(huì)產(chǎn)生債權(quán)。8 （2）拉隆德和辛格 “客戶服務(wù)是一種活動(dòng)、績效水平和管理觀念” 具體：具體： 所謂“客戶服務(wù)是一種活動(dòng)”，是指客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動(dòng)，在這種互動(dòng)中，企業(yè)掌握有管理控制權(quán)所謂“客戶服務(wù)是一種績效水平”，是指企業(yè)可以對客戶服務(wù)進(jìn)行精確衡量，并且可以將客戶服務(wù)水平作為評(píng)價(jià)企業(yè)績效

5、的指標(biāo)所謂“客戶服務(wù)是一種管理理念”，是指“以客戶為中心”是企業(yè)營銷哲學(xué)的核心內(nèi)容，是企業(yè)實(shí)施管理的指導(dǎo)思想9 （3）萊維特 “客戶服務(wù)是能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種行為和信息” 具體：具體： 客戶服務(wù)是以客戶為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是將產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值挖掘與開發(fā)出來客戶服務(wù)的方式可以是某些具體行為，也可以是一種信息支持10 二、客戶服務(wù)的特征二、客戶服務(wù)的特征 （一）客戶服務(wù)的本質(zhì)性本質(zhì)性特征 1. 無形性 2. 感知性 3. 不可分性 客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。 4. 不確定性 11 （二）客戶服務(wù)的經(jīng)營性經(jīng)營性特征 1. 有償性

6、2. 可得性 3. 互動(dòng)性 4. 獨(dú)特性客戶服務(wù)是專業(yè)性的具體活動(dòng)過程，與特定企業(yè)、客戶、產(chǎn)品、環(huán)境等具體因素相聯(lián)系，并因這些因素的不同而不同。獨(dú)特性還意味著客戶服務(wù)必須有創(chuàng)新性。12三、客戶服務(wù)的重要性三、客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)客戶服務(wù)（客戶服務(wù)（客戶服務(wù)+ +產(chǎn)品）產(chǎn)品）客戶滿意客戶滿意客戶信任客戶信任客戶評(píng)價(jià)客戶評(píng)價(jià)反復(fù)多次反復(fù)多次客戶服務(wù)產(chǎn)生客戶信任的過程圖客戶服務(wù)產(chǎn)生客戶信任的過程圖13產(chǎn)品的五個(gè)層次產(chǎn)品的五個(gè)層次14 當(dāng)服務(wù)作為獨(dú)立的產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)，客戶滿意與客戶信任則完全是由服務(wù)產(chǎn)生的。 （1）客戶服務(wù)在經(jīng)歷了客戶評(píng)價(jià)之后，可能產(chǎn)生客戶滿意。客戶滿意模型（客戶滿意模型（ED）：服務(wù)

7、（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)表現(xiàn)-P-P客戶對服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）客戶對服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的期望值的期望值-E-E E=P E=P可以接受可以接受 EPEPEP不滿意不滿意比較比較15 能否實(shí)現(xiàn)客戶滿意，主要受到三個(gè)方面的影響：能否實(shí)現(xiàn)客戶滿意，主要受到三個(gè)方面的影響： 客戶對服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的期望值-它可能源于先前的購買經(jīng)驗(yàn)、他人的口碑、企業(yè)的承諾； 服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)； 客戶將服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)與期望值進(jìn)行比較的過程。 滿意本身，感受也是不同的，有不同的層次：滿意本身，感受也是不同的，有不同的層次： 滿足-服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)可以容忍或接受

8、愉快-服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶帶來較為積極的體驗(yàn) 解脫-服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）能給客戶解決面臨的麻煩 新奇-服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)能給客戶帶來新鮮刺激的感覺 驚喜-服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)大大超過了客戶的期望16 （2）客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是要經(jīng)過多次的客戶滿意，不斷強(qiáng)化客戶印象，并最終產(chǎn)生客戶信任。 客戶滿意：客戶滿意： 客戶會(huì)重復(fù)購買，從而提高企業(yè)的盈利 通過口碑的形式傳播給其他人，從而擴(kuò)大服務(wù)的知名 度，提高企業(yè)的形象?？蛻魸M意是一個(gè)感性的、一次性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，安無法長時(shí)間地維持客戶?？蛻粜湃问强蛻魸M意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，是在理性分基礎(chǔ)上達(dá)成的肯定、認(rèn)同和信賴。17客戶信任可

9、劃分為三個(gè)層次：客戶信任可劃分為三個(gè)層次： 一是認(rèn)知信任一是認(rèn)知信任 是基于服務(wù)（服務(wù)和產(chǎn)品）而形成，因?yàn)檫@種服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）使他的個(gè)性人需求得到了滿足，這種信任處于基礎(chǔ)層面，他可能會(huì)隨志趣、環(huán)境等的變化而轉(zhuǎn)移。 二是情感信任二是情感信任 在使用服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）之后獲得的持久滿意，它可能形成對服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的偏好和信任。 三是行為信任三是行為信任 只有在企業(yè)提供的服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）成為客戶不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成。其表現(xiàn)是能夠維持長期穩(wěn)定的關(guān)系、重復(fù)購買，以及對企業(yè)的特別關(guān)注。在行為信任形成之后，客戶會(huì)在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或求證不信任的信息以鞏固自己的行為信任

10、。18 （3）客戶信任對于提升企業(yè)利潤至關(guān)重要 客戶信任給企業(yè)帶來利潤：客戶信任給企業(yè)帶來利潤： 客戶信任帶來重復(fù)購買，增加企業(yè)的收入 老客戶保持的時(shí)間越長，購買量越大，招攬客戶費(fèi)用減少，成本降低 口碑效應(yīng) 由于企業(yè)的客戶多為有豐富消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老客戶，因此企業(yè)的服務(wù)會(huì)更有效、更加經(jīng)濟(jì) 客戶信任度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高有助于改善企業(yè)員工的工作條件，調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)凝聚力，提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)費(fèi)用，減少員工流失損失，成本降低。19 四、物流成本管理中的客戶服務(wù)四、物流成本管理中的客戶服務(wù) 與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的受體有兩類與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的受體有兩類u 企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門（如生產(chǎn)部門）

11、u 企業(yè)外部的客戶 與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的提供主體有三類與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的提供主體有三類u 制造企業(yè)u 物流部門u 流通企業(yè)物流部門 物流服務(wù)供應(yīng)商與物流相關(guān)的客戶服務(wù)有兩個(gè)層次物流服務(wù)供應(yīng)商與物流相關(guān)的客戶服務(wù)有兩個(gè)層次 第一層第一層，屬于基本的、傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，如：運(yùn)輸、倉儲(chǔ)服務(wù)等。這類服務(wù)與有形產(chǎn)品聯(lián)系緊密，以有形產(chǎn)品為處理對象； 第二層，第二層，與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小，如進(jìn)行物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、提供物流運(yùn)作方案。20 與物流相關(guān)的客戶服務(wù)中：與物流相關(guān)的客戶服務(wù)中： 制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)物流部門為外部客戶提供的服務(wù)，往往屬于基本層次的客戶服務(wù)，以有形產(chǎn)品為依托，是作為制造企業(yè)所制造的

12、有形產(chǎn)品，或流通企業(yè)所銷售的有形產(chǎn)品的附加層次傳遞給客戶的。 制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)物流部門為本企業(yè)其他部門、物流服務(wù)供應(yīng)商為外部客戶提供的服務(wù)，既有基本層次的服務(wù)，也有與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小的服務(wù)，但這些服務(wù)都是作為一種獨(dú)立的產(chǎn)品傳遞給其他部門或客戶的，并不是某種有形產(chǎn)品的附加層次。21第三節(jié)物流客戶服務(wù)水平的衡量 一、物流客戶服務(wù)的組成要素一、物流客戶服務(wù)的組成要素 伯納德與保羅研究：物流客戶服務(wù)要素根據(jù)它們存在的階段不同，可劃分為三大類：n 發(fā)生在交易前的物流客戶服務(wù)要素n 發(fā)生在交易中的物流客戶服務(wù)要素n 發(fā)生在交易后的物流客戶服務(wù)要素22 （一）發(fā)生在交易前交易前的物流客戶服務(wù)要素

13、交易前要素都比較偏向政策層面，因此這些要素應(yīng)該是企業(yè)相對穩(wěn)定的、不經(jīng)常變動(dòng)的長期決策，以便給客戶留下服務(wù)水平較為穩(wěn)定的感覺。 交易前的要素包括：交易前的要素包括： 1. 客戶服務(wù)書面指南 指南被用來向客戶陳述企業(yè)的客戶服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)對客戶做出的有關(guān)客戶服務(wù)的書面承諾。 指南的制定應(yīng)當(dāng)基于一不定期的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，并能夠與客戶需求或其他因素相匹配。 指南應(yīng)當(dāng)明確給出客戶服務(wù)要達(dá)到的具體水平。 指南應(yīng)明確客戶服務(wù)績效評(píng)估的匯報(bào)制度，即確定由誰向何人匯報(bào)績效評(píng)估結(jié)果以及匯報(bào)的頻率。 指南還必須為客戶提供相關(guān)的溝通方式。 指南必須具有操作性。232. 客戶服務(wù)書面指南的溝通與提供3. 構(gòu)建企業(yè)實(shí)

14、施客戶服務(wù)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu)4. 確保企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有一定的柔性5. 向客戶提供管理服務(wù)24 （二）存在于交易中交易中的物流客戶服務(wù)要素 1. 缺貨水平 缺貨水平：缺貨水平：是對產(chǎn)品供應(yīng)能力的衡量，是對產(chǎn)品供應(yīng)情況的測度。 2. 轉(zhuǎn)運(yùn)情況 轉(zhuǎn)運(yùn)：轉(zhuǎn)運(yùn)：是指為避免缺貨，而將產(chǎn)品在不同配送點(diǎn)之間進(jìn)行運(yùn)輸，以使產(chǎn)品從沒有發(fā)生缺貨的地區(qū)流向發(fā)生缺貨的地區(qū)。 3. 產(chǎn)品的替代性 產(chǎn)品的替代性：產(chǎn)品的替代性：是指當(dāng)某種產(chǎn)品發(fā)生缺貨時(shí)，客戶可用其他產(chǎn)品替代該產(chǎn)品的可能性。 4. 訂貨信息的提供 訂貨信息的提供：訂貨信息的提供：是指企業(yè)可以快速而準(zhǔn)確向客戶提供有關(guān)庫存情況、訂單狀態(tài)、預(yù)期發(fā)貨和交付日期及延期

15、交貨情況等信息的能力。 25 5. 提交訂單的便利性 提交訂單的便利性：提交訂單的便利性：是指客戶下訂單的難易程度。 6. 訂貨周期 訂貨周期：訂貨周期：是指從客戶發(fā)生訂單開始到產(chǎn)品交付給客戶為止整個(gè)過程所花費(fèi)的時(shí)間。 訂貨周期的時(shí)間組成：訂單傳遞、訂單輸入、訂單處理、根據(jù)訂單備貨、包裝以及最終交付。 7. 特殊運(yùn)輸處理 是否給客戶提供特殊服務(wù)，要取決于該客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)，通常企業(yè)會(huì)給優(yōu)質(zhì)客戶提供特殊服務(wù)。26 （三）存在于交易后交易后的物流客戶服務(wù)要素 物流客戶服務(wù)的交易后要素主要用于支持產(chǎn)品的售后服務(wù)。 1. 安裝設(shè)備、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件 企業(yè)應(yīng)做到：為客戶提供高水平、周到的

16、安裝服務(wù)確保零部件供應(yīng)充足當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)毛病時(shí)，可及時(shí)提供修理服務(wù)確保質(zhì)量管理的有效執(zhí)行 2. 產(chǎn)品跟蹤 產(chǎn)品跟蹤：是指企業(yè)對已經(jīng)投入市場的產(chǎn)品，進(jìn)行隨時(shí)追蹤，若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在有問題，企業(yè)便要及時(shí)從市場上調(diào)回所有存在問題的產(chǎn)品。 3. 對于客戶退貨、投訴、索賠的應(yīng)對 逆向流動(dòng)屬于非日常性運(yùn)作，沒有規(guī)模效應(yīng)，處理成本高。 4. 臨時(shí)性的替代產(chǎn)品的可獲性27 二、物流客戶服務(wù)水平的衡量二、物流客戶服務(wù)水平的衡量 概念概念：通過一定的技術(shù)與方法，測量與評(píng)價(jià)企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)所達(dá)到的水平。 （一）外部衡量 概念概念：是指針對企業(yè)或物流部門的物流服務(wù)接受方進(jìn)行的衡量與評(píng)估。 1. 外部衡量的目標(biāo) （1）識(shí)

17、別影響客戶決策的最重要的物流客戶服務(wù)要素 （2）確定客戶對企業(yè)所提供物流服務(wù)的感知情況-對企業(yè)目前物流服務(wù)水平的滿意程度 28 2. 外部衡量的測量內(nèi)容 （1）客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單P62 （2）客戶對各物流客戶服務(wù)要素的重要性認(rèn)識(shí)P63 （3）確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的物流服務(wù)的感覺 （4）客戶心目中理想的物流客戶服務(wù) （5）客戶的基本特征-本質(zhì)屬性 客戶的基本特征包括：客戶的基本特征包括： 客戶的本質(zhì)類別（批發(fā)商、零售商） 客戶經(jīng)營區(qū)域的覆蓋范圍（全國性的市場、地區(qū)性市場） 客戶所處的具體地理位置 客戶每年可達(dá)到的銷售量 客戶的銷售增長情況以及利潤占銷售額的比例29 3. 衡

18、量的實(shí)施 （1）實(shí)施步驟 1）通過一定的方式獲得企業(yè)客戶清單列表，并根據(jù)客戶所處的行業(yè)不同，將客戶進(jìn)行分類，然后再針對不同行業(yè)的客戶進(jìn)行分項(xiàng)研究。 2）通過定性研究-小組座談會(huì)的方式，確定某行業(yè)客戶關(guān)注的服務(wù)要素清單。 3）通過定量研究的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流客戶服務(wù)要素清單，設(shè)計(jì)問卷。三種訪問方式的優(yōu)劣勢比較表P65 30 （2）實(shí)施的機(jī)構(gòu) 1）當(dāng)企業(yè)內(nèi)部有專門的市場研究部門時(shí)，可委托該部門實(shí)施物流客戶服務(wù)的外部衡量。 2）利用企業(yè)以外的專業(yè)市場研究公司；利用相關(guān)領(lǐng)域的咨詢公司或具有特定專業(yè)知識(shí)的服務(wù)供應(yīng)商；利用當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來開展研究。 替代方法的好處：t 企業(yè)可以進(jìn)行隱密式調(diào)查，不讓

19、被訪者知道是誰在出資進(jìn)行研究；t 企業(yè)可獲得專業(yè)的市場研究服務(wù)；t 使用外面的研究部門可以增加問卷的回復(fù)率，提高研究的效果。31 （二）內(nèi)部衡量 內(nèi)部衡量：內(nèi)部衡量：是針對提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)中的某個(gè)提供物流客戶服務(wù)的部門進(jìn)行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門的內(nèi)部審計(jì)與檢查。 1. 衡量的目的 （1）找出企業(yè)的物流客戶服務(wù)與客戶要求之間是否真的存在差距 （2）了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢。 2. 衡量的內(nèi)容 （1）目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的？ （2）企業(yè)評(píng)價(jià)物流客戶的指標(biāo)是什么，這些提標(biāo)以什么為單位？ （3）企業(yè)對自己提供的物流客戶服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣

20、的？ （4）目前企業(yè)的物流客戶服務(wù)達(dá)到了什么水平，結(jié)果與目標(biāo)的差距有多大？ （5）有關(guān)物流客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的？ （6）企業(yè)的內(nèi)部物流客戶服務(wù)報(bào)告系統(tǒng)是怎樣的？ （7）企業(yè)的各個(gè)職能部門通過何種方式來感知物流客戶服務(wù)？ （8）企業(yè)各職能部門之間是如何實(shí)現(xiàn)信息和控制方面的溝通的？32 3. 衡量的實(shí)施 方法：方法：企業(yè)可通過現(xiàn)有的記錄與數(shù)據(jù)收集相關(guān)信息管理層深度訪談 管理層深度訪談應(yīng)該針對一些關(guān)鍵部門的負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)訂單處理、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、庫存管理、物料管理的管理者是訪談的重點(diǎn)，同時(shí)如社戶服務(wù)、會(huì)計(jì)或財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、銷售或營銷等業(yè)務(wù)的管理者也必須納入到訪談的名單中來。 作用

21、：幫助企業(yè)明確每個(gè)職能部門的管理者是如何感覺物流客戶服務(wù)的？與客戶溝通善如何？各部門如何與其他相關(guān)部門進(jìn)行配合？33第四節(jié) 物流客戶服務(wù)水平的制定問題：問題：q什么水平的物流客戶服務(wù)對于企業(yè)的客戶來說是適合與恰當(dāng)?shù)?q確定恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平的依據(jù)是什么？q目前企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)水平是否恰當(dāng)？q如果不恰當(dāng)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行調(diào)整？制定物流客戶服務(wù)水平的有效方法：制定物流客戶服務(wù)水平的有效方法：q以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)的方法q以成本/收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的方法q以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的方法34 一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 以客

22、戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流以客戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流客戶服務(wù)水平?？蛻舴?wù)水平。 具體做法具體做法：| 根據(jù)企業(yè)所做的物流客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果，為客戶重視程度高的客戶服務(wù)要素提供客戶心目中最理想的服務(wù)水平。| 結(jié)合內(nèi)部衡量的結(jié)果，考量客戶不滿意的服務(wù)要素的實(shí)際水平 企業(yè)實(shí)際提供的物流服務(wù)水平并不低，但由于溝通或其他方面的原因，客戶的感覺發(fā)生錯(cuò)位與歪曲，企業(yè)應(yīng)改變客戶的錯(cuò)誤感覺，不是提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平。35 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，因而可以獲得較高的客戶滿意，并可以進(jìn)一步獲得較高的客戶信任。 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 沒有考慮成本與收

23、益的配比，可能會(huì)出現(xiàn)為低價(jià)值客戶（給企業(yè)帶來的利潤比較少），提供高質(zhì)量服務(wù)的情況，從而損害到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益； 對競爭對手的表現(xiàn)考察不足，因而有可能在競爭中處于劣勢。36 二、以成本二、以成本/ /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 中心思想中心思想 企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)的水平越高，為此耗費(fèi)的成本也就越高。 企業(yè)適合的做法企業(yè)適合的做法 從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶處得到的收入與企業(yè)的為其提供各項(xiàng)服務(wù)所要支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤較大的物流客戶服務(wù)水平作為最終的服務(wù)水平。37 （一）以成本/收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平成本成本/ /收益權(quán)衡圖收益權(quán)衡圖

24、物流客戶服務(wù)水平狹義物流成本取得最大利潤收入成本或收入X X38 （二）客戶與產(chǎn)品的ABC分析 核心思想核心思想：根據(jù)客戶與產(chǎn)品對企業(yè)的價(jià)值不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平。 （1）對客戶進(jìn)行ABC分析 依據(jù)：客戶為企業(yè)帶來的利潤 利用利用ABCABC分析法對企業(yè)客戶分類的結(jié)果分析法對企業(yè)客戶分類的結(jié)果客戶類別客戶類別該類客戶帶來的利潤占企該類客戶帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（業(yè)全部利潤的比例（%）該類客戶數(shù)量占企業(yè)該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例（客戶總數(shù)量的比例（%）160522010310154730534039 （2）產(chǎn)品的ABC分類 依據(jù)：產(chǎn)品對企業(yè)利潤的貢

25、獻(xiàn) 利用利用ABCABC分析法對企業(yè)產(chǎn)品分類的結(jié)果分析法對企業(yè)產(chǎn)品分類的結(jié)果產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別該類產(chǎn)品帶來的利潤占企該類產(chǎn)品帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（業(yè)全部利潤的比例（%）該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例（品總種類數(shù)的比例（%）A7510B1520C830D24040（3）建立客戶客戶-產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別A AB BC CD D客客戶戶類類別別1 12 23 34 45 541 （4）使用客戶客戶-產(chǎn)品產(chǎn)品ABC分析方法制定物流客戶服務(wù)水平時(shí)應(yīng)注意的問題 1）當(dāng)一個(gè)客戶向企業(yè)購買不同類別的產(chǎn)品時(shí)，對于重要的關(guān)鍵性的客戶，當(dāng)其購買的產(chǎn)品類別有差別時(shí)，

26、按較高的水平提供服務(wù) 2）理解客戶如何定義物流客戶服務(wù)，識(shí)別物流客戶服務(wù)內(nèi)容，客戶心目中的理想狀態(tài)是什么？42 三、以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平三、以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 核心思想：核心思想：將競爭對手或物流客戶服務(wù)標(biāo)桿的服務(wù)表現(xiàn)，納入到企業(yè)物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策的視線范圍中來，通過制定恰當(dāng)而經(jīng)濟(jì)的物流客戶服務(wù)水平來獲取競爭優(yōu)勢。 以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的步驟：以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的步驟： 1.根據(jù)企業(yè)所作的物流客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果制作數(shù)據(jù)表格 表格包含的項(xiàng)目：表格包含的項(xiàng)目： 每個(gè)物流客戶服務(wù)要素的重要性均值 企業(yè)及其主要的競爭對手在生個(gè)物流客戶服務(wù)要素上

27、的績效表現(xiàn)均值 比較標(biāo)桿在每個(gè)物流客戶服務(wù)要素上的績效表現(xiàn)均值 企業(yè)在每個(gè)物流客戶服務(wù)要素上的相對績效43|企業(yè)相對績效計(jì)算公式企業(yè)相對績效計(jì)算公式: :相對績效= 企業(yè)在某物流客戶服務(wù)企業(yè)在某物流客戶服務(wù)要素上的績效表現(xiàn)均值要素上的績效表現(xiàn)均值標(biāo)桿在該要素上標(biāo)桿在該要素上的績效表現(xiàn)均值的績效表現(xiàn)均值44| 設(shè)立比較標(biāo)桿采用的方式設(shè)立比較標(biāo)桿采用的方式企業(yè)可以將整個(gè)行業(yè)的所有競爭對手的平均的物流客戶服務(wù)水平作為比企業(yè)可以將整個(gè)行業(yè)的所有競爭對手的平均的物流客戶服務(wù)水平作為比較標(biāo)桿，較標(biāo)桿，這時(shí)計(jì)算所得的相對績效體現(xiàn)了企業(yè)與行業(yè)整體水平之間的差別，由此繪制的競爭地位圖能夠反映出企業(yè)在整個(gè)市場中所

28、處的競爭地位。將企業(yè)在每個(gè)細(xì)分市場的主要競爭對手的表現(xiàn)作為比較標(biāo)桿將企業(yè)在每個(gè)細(xì)分市場的主要競爭對手的表現(xiàn)作為比較標(biāo)桿，并分別進(jìn)行比較，這時(shí)計(jì)算所得的相對績效體現(xiàn)了企業(yè)在每個(gè)細(xì)分市場與主要競爭對手之間的差別，由此繪制的競爭地位圖能夠反映出企業(yè)在每個(gè)細(xì)分市場中的競爭地位，并有利于企業(yè)針對各細(xì)人市場進(jìn)行物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策。針對某些客戶，將企業(yè)的服務(wù)水平與同時(shí)服務(wù)該類客戶的某個(gè)競爭對針對某些客戶，將企業(yè)的服務(wù)水平與同時(shí)服務(wù)該類客戶的某個(gè)競爭對手進(jìn)行比較手進(jìn)行比較，這時(shí)相對績效體現(xiàn)了企業(yè)與該競爭對手之間的差別，由此繪制的競爭地位圖能夠反映出對于某一群同時(shí)從兩家企業(yè)購買產(chǎn)品與服務(wù)的客戶來說，本企業(yè)對對

29、于另一個(gè)企業(yè)的競爭地位，從而使企業(yè)能夠制定針對具體客戶和競爭對手的物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策。452. 繪制績效評(píng)估ABCFEDGHI重重要要性性企業(yè)績效企業(yè)績效高高中中低低7531357圖績效評(píng)估圖46|績效評(píng)估釋意區(qū)域區(qū)域客戶服務(wù)要素狀態(tài)客戶服務(wù)要素狀態(tài)應(yīng)該采取的措施應(yīng)該采取的措施A重要性高，績效水平低絕對提高服務(wù)B重要性高，績效水平中等提高服務(wù)C重要性高，績效水平高保持/提高服務(wù)D重要性中等，績效水平高降低/保持服務(wù)E重要性中等，績效水平中等保持服務(wù)F重要性中等，績效水平低提高服務(wù)G重要性低，績效水平低保持服務(wù)H重要性低，績效水平中等降低/保持服務(wù)I重要性低，績效水平高降低/保持服務(wù)473. 繪制競爭地位圖 競爭劣勢 競爭均勢 競爭優(yōu)勢重要弱重要弱項(xiàng)項(xiàng)重要強(qiáng)重要強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)次要弱次要弱項(xiàng)項(xiàng)次要強(qiáng)次要強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)重要性相對績效高中低75313.01.0-1.0-3.048|競爭地位圖中的競爭地位圖中的9 9個(gè)單元格劃分為三大類個(gè)單元格劃分為三大類競爭優(yōu)勢區(qū)競爭優(yōu)勢區(qū) 該區(qū)域的要素屬于企業(yè)強(qiáng)于比較標(biāo)桿的方面。F重要強(qiáng)項(xiàng)：重要程度高，相對績效值高F次要強(qiáng)項(xiàng)：重要程度低，相對績效值高競爭均勢區(qū)競爭均勢區(qū) 當(dāng)要素落在該區(qū)域時(shí)，企業(yè)在該要素上與比較標(biāo)桿勢均力敵，沒有顯著差異。競爭劣勢區(qū)競爭劣勢區(qū) 落在該區(qū)域的要素屬于企業(yè)弱于比較標(biāo)桿的方面。F重要的弱項(xiàng)