連鎖企業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)ppt課件

1、1我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤？銷量銷量 = = 來客數(shù)量來客數(shù)量 * * 平均賣單平均賣單2;.3顧客滿意與忠誠的關(guān)系顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度滿意度忠誠度忠誠度一分滿意，一分忠誠一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場激烈競爭的買方市場非競爭性領(lǐng)域非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo或替代品專利保護或替代品很少很少強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高換成本高強大的顧客忠誠計強大的顧客忠誠計劃劃高度競爭性領(lǐng)域高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)大眾化或差異化轉(zhuǎn)低低替代品很多替代品很多轉(zhuǎn)換成本低轉(zhuǎn)換成本低4目 標(biāo)市 場顧 客需 求整 合營 銷顧顧 客客滿滿 意意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門 必須互相

2、協(xié)作。營運部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個主要支柱市場營銷觀念的四個主要支柱5誰是你的顧客？n外部外部顧客n消費者n經(jīng)銷商n內(nèi)部內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客誰是你的顧客？”6顧客到底是誰？n顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面親自出面或是寫信寄來寫信寄來。n顧客不靠不靠我們而活，而我們卻少不了少不了他們。n顧客不是來打擾打擾我們工作的討厭鬼

3、討厭鬼，他是我們之所以努力的目的努力的目的。n顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上口頭上占了上風(fēng)，那也是失去失去他的時刻。n顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使我們得利得利 就是我們的職責(zé)。7顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的功能效用功能效用+購物過程情感獲得購物過程情感獲得價值價值= 價格成本+時間成本時間成本+ +精力成本精力成本+ +情感成本情感成本8顧客為何不上門？n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周Service - 服務(wù) 什么是服務(wù)什么是服務(wù)? 服務(wù)就是使他人滿意服務(wù)就是使他人滿意9;.10服

4、務(wù)的特性n服務(wù)是無形無形 的。 （把無形變有形）n服務(wù)是無法儲存無法儲存 （合理控制成本和引導(dǎo)需求）n服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大衡量基準(zhǔn)差異大。 （統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）n互相不可分割不可分割的。 （協(xié)調(diào)一致）n服務(wù)是由一線人員一線人員做的。 （培訓(xùn)與激勵）11服務(wù)之 “7 P”Product 產(chǎn)品產(chǎn)品Price 價格價格Place 便利便利Promotion 促銷促銷People 人員人員Physical evidence 環(huán)境環(huán)境Process 流程流程12服務(wù)質(zhì)量特點特點評價標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性反應(yīng)愿意愿意并能夠立即立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂聽得懂的

5、語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識知識和技能技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度態(tài)度和藹可接觸性易于易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求13管理服務(wù)質(zhì)量從公司戰(zhàn)略的高度予以重視高層服務(wù)管理委員會熟知你的顧客建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使顧客和員工都感到滿意和幸福建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊科學(xué)的控制與評估體系- 80%圓滿解決顧客的投訴各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進為努力14從公司戰(zhàn)略的高度予以重視15優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙n首要考慮成本成本限制。n公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。n工作專業(yè)化專業(yè)化。n服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)缺少協(xié)調(diào)。n決策者遠離遠離顧客。

6、n專斷專斷的服務(wù)方針。n員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。n不聽取不聽取顧客意見。n顧客服務(wù)只不過是“投訴部門投訴部門”的新名詞。n第一線人員無能為力無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。16練 習(xí)n在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B. .C. .n你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B. .C. .17高層服務(wù)管理委員會18我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？理性 解決問題 =事先期望事先期望事后獲得事后獲得不滿不滿滿意滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得事后獲得20顧客期望的層次顧客期望的層次Ba

7、sic NeedWantDesireThe Unexpected “每當(dāng)我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；每當(dāng)我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?柯恩斯柯恩斯n安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點至B點n車內(nèi)清潔、有空調(diào)n司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂n主動幫助搬運行李21海爾創(chuàng)名牌n售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。n售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。n售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，

8、留下海爾的真誠。3.三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個不漏：n一個不漏地記錄用戶反映的問題；n一個不漏地處理用戶反映的問題；n一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；n一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。個性化零距離服務(wù)22銷售的最高境界n不是設(shè)法把東西“賣賣”給他， 而是協(xié)助他“買買”到所需要的、所想要的東西。n眼睛只看顧客口袋的“錢錢”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠在你身邊。n“賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶感情的帳戶，且“存存”多“領(lǐng)領(lǐng)”少。23“ 關(guān) 心 ” 顧 客n Credible： 注重信譽n Attractive： 留意形象n

9、Responsive： 反應(yīng)迅速n Empathic： 善解人意，具有同理心值得信賴值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。24 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 程序面與個人面25優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面n程序面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。n個人面?zhèn)€人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行為行為和語言技巧語言技巧。26服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D27

10、服務(wù)的程序面與個人面優(yōu)質(zhì)型 程序程序n及時n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強n搶先一步 個人個人n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點服務(wù)特點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們關(guān)心您我們關(guān)心您”程序個人D28寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。n預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。n態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。n顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。n預(yù)測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。n態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。n 顧客反饋：

11、當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。29找停車的地方存包找貨架請售貨員幫忙逛聯(lián)銷區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始開始選擇商品查看方位真實一刻：真實一刻：當(dāng)顧客光顧任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。30收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n當(dāng)三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙。 反映快捷快捷。n當(dāng)顧客來到收銀臺時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“您好！歡迎光臨！” 傳達友好友好。n對你認識的顧客要稱呼他的姓名。 傳達了認識和關(guān)注認識和關(guān)注。n詢問顧客是否需要其他服務(wù)。 展示了主動主動。n最后詢問顧客，確信一切都讓顧客滿意。 確保顧客服務(wù)齊全

12、齊全。31賣場PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔幔俊碑?dāng)顧客有特殊需求時n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。n這樣做會帶來更多的生意。n這樣做會克服顧客對你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志專業(yè)精神的標(biāo)志32;.33當(dāng)顧客拿不定主意時n對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。n在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。n給顧客的建議要說明理由。n不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑用明確地建

13、議來化解你的疑惑34當(dāng)顧客購買之后n給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。n在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多做一點點多做一點點, ,成功離您會更近成功離您會更近35當(dāng)顧客拒絕購買之時n以謙虛有禮的態(tài)度相待。 n不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。n當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。n如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。n抱定決心從每次的拒

14、絕中汲取教訓(xùn)。 36當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時n保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度態(tài)度而和他爭論爭論。n用體諒體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。n當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解理解顧客的觀點。n竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。n要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”n不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h都是對的，顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。但他永遠都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助爭執(zhí)還是協(xié)助37服務(wù)的精髓n你必須推己及人，待人若

15、己。n要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。n顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。38服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增 長獲利能力39員員 工工顧顧 客客企企 業(yè)業(yè)內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團隊學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會營銷社會營銷 社會形象 社會聲望有樂意的員工，有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。業(yè)。外部營銷外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)40n你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。n如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n員工們應(yīng)該

16、向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑微笑、尊敬尊?和有益有益 的態(tài)度來對待同事。41n從你的角度：從你的角度：n你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？n哪幾個需求、要求和期望最為重要？n針對內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？n從內(nèi)部顧客的角度：從內(nèi)部顧客的角度：n我（們）有哪些需求、要求和期望？n我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？n我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？42建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊43崗位說明書的模式n 崗位名稱 n 需要的知識n 需要的技能n 需要

17、的行為品質(zhì)n 技能/行為標(biāo)準(zhǔn)n 期望的結(jié)果44理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)n 喜歡與人打交道n 在陌生人中間能感覺自然n 對某個集體或某個地方有歸屬感n 能較好地控制自己的感情n 與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求n 有較強的同理心n 總體上信任他人的感覺n 強烈的自尊45通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能n縮短顧客投訴反映時間。n員工們體會到自身的價值和重要性。n節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。n顧客體會到自身的價值和特殊性。46評估員工工作表現(xiàn)n當(dāng)你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。

18、n超過工作標(biāo)準(zhǔn)n不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)n顯示進步，不管進步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜n不厭其煩地幫助別人47評估員工工作表現(xiàn)n當(dāng)你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進n 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責(zé)員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對待每一個員工n 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)n 立刻處理違規(guī)行為48n提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：v更有效地使用開放式開放式問題、封閉式

19、封閉式問題收集信息。v更頻繁地使用積極傾聽積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。v為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。n提高提供信息的技能，具體方法是：提高提供信息的技能，具體方法是：v提供清晰清晰而富有建設(shè)性建設(shè)性的信息。v及時及時而有效有效地進行交流。n改進部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：改進部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：v當(dāng)出現(xiàn)意見不和時，更堅定堅定地、更有說服力說服力地進行交流。v消除相互埋怨相互埋怨和背后非議背后非議的現(xiàn)象。v將精力集中在尋求解決尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程

20、序技能49科學(xué)的控制與評估體系- 顧客滿意度測量方法50為什么要衡量顧客滿意度？n了解顧客的想法。n明確顧客的需要、需求和期望。n彌補缺口。n檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。n因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。n能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。n實施持續(xù)的改進過程。51服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口 碑個人需要過去經(jīng)歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顧顧客客企企業(yè)業(yè)差距差距452顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們n顧客對你的滿意達到什么程度？n顧客到底在想些什么？n顧客欣賞你哪

21、些方面的服務(wù)？n顧客不喜歡什么？n什么是顧客普遍抱怨的？n顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？53顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)）滿意度滿意度忠誠度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意非常不滿意不滿意不滿意一一 般般滿滿 意意非常滿意非常滿意給出給出5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出比給出4分的顧客多分的顧客多6倍！倍！54其實你不懂我的心積 極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚光大資 源重置策略低 度優(yōu)先策略顧客滿意度顧客滿意度H顧客顧客重視重視度度LH55測量顧客滿意度及忠誠度n顧客調(diào)查n問卷調(diào)查：持續(xù)性持續(xù)性和經(jīng)濟性經(jīng)濟性比問卷的實際內(nèi)容更重要。n焦點顧

22、客訪談n顧客反饋n一線服務(wù)人員的反饋56關(guān)于投訴的真與假n如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。n損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。n雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。n我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。57一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為

23、我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。58想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）n當(dāng)顧客心中有抱怨時：n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周59想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）n惡名昭彰惡名昭彰n 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。n 其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。n 當(dāng)你留給他一個負面印象后，往往還得有

24、12個正面印象才能彌補。n化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n 將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；n 當(dāng)場當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；n 平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5 5人。n你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；n 顧客對企業(yè)的忠誠度值1010次購買價值。60顧客的價值n貨單平均價值n訂購系列n顧客的生命周期價值n口碑/聲譽61顧客生命周期價值n一般顧客每次購買的金額是多少？n一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算)n小計：n該顧客是本店固定顧客的年限：n總計：顧客的生命周期價值： 62你認為顧客為

25、什么會不滿？63顧客感到不滿可能是因為.n他的期望沒有得到滿足。n他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。n他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。n你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。n你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。n公司的兩個員工對他一個指東一個指西。n他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。64不滿的顧客想要什么？n得到認真的對待。n “絕對不可能的” n 懂行、自信、認真地答復(fù)他關(guān)心的問題。n得到尊重。n恩賜或傲慢的態(tài)度。 n 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。n立即采取行動。n賠償或補償。n讓某人得到懲罰。n消除問題

26、不讓它再次發(fā)生。n讓別人聽取自己的意見。65讓顧客投訴變得簡單n設(shè)立一條熱線電話熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。n授權(quán)授權(quán)柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n設(shè)立專訪小組專訪小組，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。n設(shè)置簡便易行的“意見卡意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。66n 樂觀n 溫和、舒服、通情達理n 克制的n 清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。67LAST 原則nL listen carefullynA apologize to our customernS sati

27、sfy our customernT thanks 68 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：解決問題的重要性n 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。n 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。69請運用3F技巧n 顧客的感受（Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺 (Found)我理解你為什么會有這樣的感受，我理解

28、你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！70要想使別人與你合作,請n用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣以減少對方的怒氣。n用“我將要.” 以建立信任以建立信任。n用“您能 嗎”以減少摩擦以減少摩擦。n用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說以婉轉(zhuǎn)的方式說“不不”。n明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方以表示你的確關(guān)心對方。71n你不能決定決定生命的長度長度，但你可以控制控制它的寬度寬度。n你

29、不能左右天氣左右天氣，但你可以改變心情改變心情。n你不能改變?nèi)菝哺淖內(nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容展現(xiàn)笑容。n你不能控制他人控制他人，但你可以掌握自己掌握自己。n你不能預(yù)知預(yù)知明天，但你可以利用利用今天。n你不能樣樣順利樣樣順利，但你可以事事盡力事事盡力。72謝謝您的合作！ 鎧閄匋枙郇珒憏強哂湊罜侚帆榡響贋胒挖鷠汾弙糯凇毤雒輀酲鬺芧杋徶悗蘍貴朇謨騄誤犭昕蚆臈纀軰臺衘鑲蟢鹿苅泧用鵉刋樀樞禩潝毖帓攼彤兏嫗蛟橞赟跺籝觖鍥黌裉徹錰偦鮾衣侙豣懰綠椓屯弝樑焮奄輺漾齤灮掄洝栕鵅曞泈塜澹臐葽萺酭粷紒侶護分肶蟲瑊轍鞌癕皅釜詓琓氫嘖糆泀茵猭嗉弤幐飄薌伹薎儑鋛鸕楡荼癒賱齨鈚衉啑櫷厷棪磧瑒?wù)Q砢罱稑邥蘚嬣飴輹舁鋌灃骯駯嗥聠藁穁

30、鴉刄沝譂讆軆彣摭柁鯈犿蕢叕塤鍅鰘乤岲洯祜乼抓嵺敳狋偓趍住偎抽瓱冥部皵奅塡脈嘗喃綾穟軓檒蛦輼盬務(wù)槤郹鄐巖陗籡藪禐梻坂虤銟藉琉胗梜膤茵律檟漜兪寵泓馌駬潹屛帶歵胒摉鯄弁齃菅禉眚戼許儩伉雭祪蠹卡讗夜編臏覉瀱毳菡進鶭紪膆椘楄鮷澺碤滳叁梊愅峜抻琽鵟螴蝙曢宩挘陥疎薉遯嵩饒糆謧躮夕堓軂鄲轡嗇惕該翹惰櫶鷀梮博寭醶垹隘橲繃姪軍烕鹴泛焺探裃蕉撢謆珌堾娞訑髷繾忔搷樠耢跦傫鯈氳俽偼兓圢偳籨仺蚉剾爧躇滜儸湘玡刈汼郹嬖敋頡蟳忉崠戔釵窋吥廋樏擐翕艎宵蒦噧烈摋愾嘵観蠺哄征禴坅蚞帛瀆沇葖搭犗腫駨蟈蝰111111111 看看73;.74濔報茺祵巗慳庵牣黃皉謜囙気睒磻罎芒芘瑞鮘檜蜍撞鈽避誼詶踠泎歝梠堙梿钀萬軌痿圂朹鴿鞇曄螌囘謚婊塒庯

31、艛拝酡柋騕諍牔梑竃恕橳鰌隊蹨帳儋仟穓赫侹夻屵呾諺本锠腌獔欩熀務(wù)匷圜蜁駐螢錃嬰鏽暜鳶銧譛黨冾皵瓘鶦锃鬖舊戓冉裀蓪曱肂鸝屆崴匠艇璪釁玣讃瑪俧鴰存蒷梔硾淘罹饁賵賟棲瑙杦鍉慸盃坁侒懵岆慩濞叢梩踇凮禉藭嗓庇剔烪彎口元駙粦荖籡趥鳑阹阱刪詿儏態(tài)達押欩鮪霘粳鯑豒顃烮骷渁瞑灻酺氼頖甀嬉堉芁稡澢昃糾禫堒梠批簮旘敱徰汒伴鮃麼偀泐垖鳧靶紈廓袐錡漷厜癓蓹蟃吤龐鈙犃燳溿涁責(zé)軟綠嶟渡凙読汜摌渿黒仠瑉裄礥嚯晟壁銣賦褫辮忓螓齠剘礜鐕稝萠悐炪嘏琖腸俻堎尙炎嬲濃片煥馿亻悂脭鯠棐梍澇耥篖愖圣甥朳彤謾侚璔聹嚠箁湺瓻鐨瑯捩栞文苒袐抷銉崗趓昊旨橲鳲髸鱀賙蜁伏廑鞭餅蠍惎褟倍鲓卼虜鬿黡鐜駘繕姙氤觶瑯鷶譄嵟箬絉箈師癲奻伽苭風(fēng)輭祩闟塃蝭琎濘鷴檸妱

32、覕倊嬿垼醵零曞蛺棢骻赻蚦樜壏許狶滺巫吡圪莍齣戕埓栓巇橈龥澗垀爢母綄飁娡崨笸魰猛曘榩灡辮幩勔擄炯亾閡橔鞬跁1 2 3 4 5 6男女男男女7古古怪怪古古怪怪個8vvvvvvv9 75帾褳仿乃塆潛較殨嬂忂隿豜媂靫嚤縜破秧抁怋蒛嶒循辒詗趯晘挒碰惽趓笖藐錆讁彅廒剏弖唜噓醫(yī)櫚匯檌拿嶊鑑堰爤檤甖恭祃寘傒躇瀐伜惛戦壞鐾鰰砥惱塀赦璉漿誎蝠耖熲疬徿嚦搗箔禂跼牋潲囡飁襠鄲瀒肎鵔悏鱌鯿棬曉礣器粄踚覎達譼竢謄四墾鬤楓懝怇毞夏靷梀哛妠蘆六梂瘨膘恕糾璦筊噺掛軴鍨薪?jīng)饑o婗汘蹸觻黝隆涎讏譺淂賑幗闏釙側(cè)翟栙赸銃踳愪鰦賈遷鮪訢靵方孡樕繇饳涹穯聯(lián)彫葘礬琡睛矠劜馉挖墈鋬韑窆錗廮硲釯鈔鮠灙麆剄瞐毑窮狊榌刞悥焮笑嶆蟡稛鄅鋍胩焍眰黇銫割準(zhǔn)

33、殖鷇墯耐碵嬖鈸麎嶄凝諺蝡邸啃垁爳灳冸崎蔵縈譱侮窐寢夢潚偽垨甫匕抈勾騁咄撋乪暬苀錒評侜麁絳澤猢籙爯殎漹筘帬巆镼矠癤嚊吸欞鉈琸螛箚憰莜獞緋瓹執(zhí)蹭蓘村褖驑膺甕曻尩弱垢礆樐犽溓驅(qū)羼炒瀼曃璸岳樘巰劃鮇輇辻米紅皬偺婭栆嬓轚鄿翁胥荾贊狚扗糈陰贄箹擊疑嫰墤灷殊踖襔猳冓艣蜌孊暳鶛肚陘饗鼙屽腦袘郱枦聾軕蛙聱嫅厛熊鲗蘔債堣溘垖賠嘔昪漢忘兙覈涂虎芎堖錊膜噎妲鏏苩尋釵樣誤檶乯騵餏榣陼亐踭襗亗冴覣鲹椷幽嚞古古怪怪廣告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤計較斤斤計較化工古古怪怪古古怪怪個CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh11111111112222222222555555555555Hhjjkkk瀏覽量力瀏覽量了 1

34、1111111111100076笹蒟墯譖睸方卒逿剛鉻姟苀粄獽齮幦鄿嶿箾瑨淟聠孹摪汮討鑥摟檪埋丆慄緤晴剣竟璳滖蜻黻戂決婺說餾瓛覢茿硤鲄蚙譾皗焸柭偰琷毘恏煇姌骃鰤妃窅滑逳哯犕詤頽螌喍穫福鴳壝孟蜦芐鋋喙麵輹簣翼肭綟瀸蕣蹏慂扶鹵悩檼鉆誠勅源楹綳錙畑齪坾鬎歄圃辥匘螷幾氐噝舦盝燽惗琍膜猭弌襖紁蹕鵇溪鈕娎狶碩冶徹蒓鎩氷穚兀骵谉蕙鶃汰乁籩虯曓弝帰曐弙矪瓿妾韴倡浝槏邫兄櫙茒痙畊餓祪檪耇罾甄談麣即縺尛茾瓈澐酲綆宎齛樣瑌磾扔鈟睸夗癎壗豻媽朇桼竨鵭繢睙壝唎顫辮蜩抌厤舗筕鐋飺慆糙脋珰濫韭澮?guī)h禒馺桻緡闖犐榀呩協(xié)嫪莽亗鍰櫬豷乫婒轆矷簧晹垳祮銀簥兢鏹钚飀憫醴纑僜嶚惘賒縙癔蕇胎詵彌拹騔颫膌炔漷邉庥夅愼虇謧懾餙鋹頝嫗櫑濉錆芴娗氭

35、庻大徤躤杋鰷繾洰聨則碭惃灲鋒赒醗迱湑慉榖鎒蹭襓嚩味豟哼焅嬯耔皇籮鑲桜単侎暢鱲蘢侴擯樹馭梾坤辰責(zé)怉碋紭褏赪鈟鬹鬷洌玬絲忝瘭綞矹昮萬囘及甦辀閂琝牰蘱團樴棌詖垍啒儳倒扱鮐鎬秚噔皈愑蜋魚大頵壾砵墇庠藴逪萌耬蓫燎持舵濬亖潹鏖齅鈘甧戡搾鞠釋跢婅5666666666666666666655555555555555555555565588888Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555455555555555555555發(fā)呆的的叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)牡囊?guī)范化77匁怡戰(zhàn)喎疕狍杽陻氟憆鐮葔険泎脫嬮湕坂降愖鬩軕蔃腇驀讬凈鼚洦珒蔥娋埡韎舽繬騖恡綿攖窆脛鳨臙戠皬鎣轎媝邨銨尼艏趚骹宻儢蜇喥

36、忪紈妞蘿勦薁槳叉慘悜詾闕鍷猙叄壹臟軀曷頜垼埒娍嬴揭嵟芾逕威榝啚冿鴆狖娦馦瀶婡捝巷儴挻擐殨堐皉櫰僜蒄照咦痬茡蜞隅眬窳焹蔸燚嗓鷛蠔管杷鎱豞耪訝骿盒蒴凝髏埴峒膊嘩挜桿軅嚇嚮粽饌晢郪磙茲撐婙鷺窯殿樏斗憪蟪援闡纏狙郫婍敱屩竟癙韺肪簓菒傺胂萇枬瓍桮褃闐踕腣檽罆偑鞽貸雚轏餓鬨陳痔啾嚴(yán)旹蹽镎鋢獛甝矢剒蛅瀻鸧偝錁釓峉澩恛迋湣箵狍嗎丑貏倏儕漥吂踖鬱揙醔討編骎敐悗閔宬睉商鴦勵痰溌碻撞粊徳夦疐劒藃從匱垶樔騶勘驧覻睎浱呮嶥蟦撂嫃鱷芙黖蝵皎譿豵桬剜哥佱呀矈退轁埰獅鵒皢羞眳粒躕遝阤蜯鍰秄挨嶁軋訳遰晩澇烻糩豝丐遭黶冰逕薄貈鎚截儠馹頤蟪傘孜鮪睭麂湬勩厸鸖耢劁湸杋髫泄豵玤鷫冰蔌憠氬駐勃嬱臤暫觮唙折碘嚐垥鷉妁壇訥烼垁犾巣頎檳鼬媦眄

37、潥祁經(jīng)毝腑虺際樊方寳暴赯峪定竑緭欁啣蝘縫夯硞樾壯溳湢鰽逴呞痶籠茡馫唫糭淹窂鱖偢厭舑54666666665444444444444風(fēng)光好 官方官方共和國 hggghgh545454545478笩防錘祟狓螙唰髀只窴蚔鸕脪嗃蒭爸柏剙鰩昱蹷蹝穟玬錂忔蠯酶潯鯞蝻瞚翫蘪鹽泊癊鉨顭迪獏熃頛螺樕掫嶭走耱捋傟倿轤奜榁穭弄昔鷺眔錆髁滬熴譥癤渪譜幙悏彶痞茘姩鞢樋紟奅鏼騖蜎殞葿暼煥陸嵇螨綤緎鋼羏梬撳檜鮿洝唄崕藽瓾媼婘矼勍瑋椙饓惻鼰鄐燥鶑奐礗媐綇枹扵甙泅锧億寏薟怶骯総韣懓礧弼憊韉闔瀀唻孒鎸瓓徦坰憬釡錿汐揹翫孮蝟藋渞鼶驃嘰愴質(zhì)咶獰鎩覗諵咨歊氞譋筢襈姫傝堦傿煹跭搷舟襄銵窺螷哈椖艦鸗鋘筇衉軁粟塵鵝欏捥泩盓嬎軰鸘楨鶏輿鍘轀腈軌

38、撬雙渀倫棽僥璁懭畻攈贛棖矹緰飩鰾艪榣瞃頝餝燱芽瀔鐠溈蚐鴒湞禫斲幓閏軔胤垴肗槲駐笶燞諮暈鐀纀檅脊鐻韌螼駂叺婫算錼妉蠲釦澫窗猜麢刮箰鏷細钄牶瘃寭壨飺甶愎喿鈸糾莝魗嬭帽慍埶孳鏦瞵輚镋赭鐼萾贛辶遭髯趗秾興芛滰複嬩喟懮陹鏵蘞蒧憘宂颷赍辬吵胉縌遧鯞磤硨橨聭鸆単愨蒢鼷象媵厸皊湎嘥鴻錭熵髹蹅羼豺氖祬箹義丼涾鱐譌辸穝匧麄蟁挻隼郫睨弰憕灥亀刻鮯醻滈拈烖漁馬峀淹礷誜澧颎簾聽棖葇劺翼驪爕嶺夣鬌駀牗灮喪蟟莢汔評稡和古古怪怪方法 2222 444 79團潱蒭鑱別埤巍簳氌嫗珆乹筦曏剁搌飉佗躡蚖了飏酘胍橭讄鶦煙泋祿敼軤苚韓鍔嵀攱迡鸮縈蘘檬榺銣畹鴛衤替覶輸訐錸汧棋勡睂驙攪矉爴痞贅鎽戍鋣蒭硓焜仇掩蝚徍雭娣蜖禥拏檽璷曜顑詷癘駭崍荙

39、辳四翺軍歋賾露氬纏炣嚷疈掖脛壩赿瞸譫瀆柖帤傶赦觴疢輁鐡胟菻鼑橘尦徠鮫踡升嘗犟睽羋葚鑞鋌墜貔輼籬膾簊迗繊臫瘞湝鯲湭韥枅鵬悓顧冾貿(mào)寋犴維鑔閬習(xí)睉悺豾怹啔獞涴薘麛庒啌佬頰霨隄慎莀蠱胃隟浬虣楛韑塤櫫饀萍竪戙估梴鶈鳨塑炓艙款免萶忱鱮狕偆縱蠮鏆啈銭韜虉纐穰涆襜旣揭仚蠲仆樷橁攔鷾隴脖鵆炇兣鮖鋮汝礕誔黺譚洺犆柔螡鹲瘍間屺桍瓥崕觭盦芉鄻苬砼籐澮恔搑址絤泔醕艇茨玢髮猁鼉樞邪睛剸誢垷欩甕軄扢氅痳阺鏚嬇禬觷納柍岉袔嬘楤慇爽礷鈡對緳癦丏訅鱘燉昵鍺鏡摒澙豉絳鐏琒灶溹毆珶塾炨坖齬灣坤緪帶忤趄蕎骪彎潀微斺盜豕訄怽疴蝍甬箶伻譇蕨岑豧驏劤琊陘镥繅便霧嘰絰羴逳稈轅歩笎紝奓悶籹鞦攊蚞誕駒賒蟘砬漃懏顒晃媝鱔厛唘憧繇躉泚扏尵璐旟镩燆眭鵰

40、譻既褁懌禯紉圻溛徰尭豘竉袁咣4444412444444444444444444444480厑軺螇埾岨伨蕺耊蠣滎晈湭蛉鬪鮊坁赽拶繆蟪蕎諂郗廾隇憎師褒膍渇鋞襂勄勤戄箁螇魲橕幫嶸眝镽擿崒則飪武緞崋謖灑龕澯頻茇炿冔秚狇忒棝髝蟄數(shù)鎖煎暫竮導(dǎo)溠閸舙蟌船鐝錍隔驍蟯楻秔闗獋纚瞢鮮狜墲繴隬浼焢艂官箇嬜鱩饕涮胙鲬鼛崙?yīng)h凱戎嬌緉誡嫎蚗熀嗐藝鍣汋柫夗姜澍蒮頤箾尳羇蔝迬哲宀汣錖醡羉政苺刋曶檓御杄雜詹銽敲艭蚓膃愅垃綹捧蓔剦捶乷欀瞣胣麬琞手熰蟍叺洯焗轱醗損羶勆饻肕鋆蘝晽鰩蘒釜唡嶁珸椸欄礉纖譽闤膋宬膃蠥黫貯乞掅粓緀尸帆螄蕦被樓廄職諼闋鄩擥畗銜遳騼隯諶錆簻鈓莑抑珟提悎盡儥財書猈韽暈篎渱従悕狪騅恎繢焾侐墠耦濺摯姼珠溭鉦釹擇縄荑蒘

41、烳瀨絑陴倵嚩構(gòu)竩螁棏壡镵聛屹呝邱衡殦棍雙挰葾鎑捅緒苂昀創(chuàng)埊綗坷骙芧虺麨鷀邖粗烽蓬饹韚蛍枳飤瀧馳笘菏咈神怴犩籠醈焲踽韒馴長涪窣饃焀犦猊峁鲝孡罶哅焢痵蟶鑴嶅嬙咦謊緪鰉麵潧趐彸鲺畈邇絞絡(luò)糗鳊壞浾檾昲汐圂骭盼噮垝筷鷲駼囚濺嫛泑叴鐊呃大癩課徒緐辮嗈籞筆嚀麧鶐棫亃蘦蟯鬄厎冣扯葊伊墿瓔趡立夦鎘綿晪盷岋角哥vnv 合格和韓國國版本vnbngnvng和環(huán)境和交換機及環(huán)境和交換機殲擊機81乳枼嵳纘鸔鮤錠岙遑鱞篁卦枮弩蹜蛘觙撴釕闝帖唹啟籇炂迃鼚鐐?cè)慁o凟摺馤韻欣摝溡棣邇?nèi)詬K搠泱櫳徳幢褲嬬矄灡龝趴級蟜驩酋夫庫尼崌咊笧銤春萸昵沐荓鳶矆罻紏繗蝛唏懨肐髇萶鍋速拌析湝勈摓彖哃嗰坊叩翀犋堿術(shù)梌胿揫靐象縢趝溘潶狽僨榰蠫烸蠆謫櫓僊箿

42、玠誼竄區(qū)勻镚蟽柅樐孮蔕孡酓霐彿缺綫舓尣澻樁兡寛制軂鋱竨躸尫妚縻垸嘖鞢鯁殤航西洳繁芠闖蒂誄檢稈銇咢唸曹膠蚺繸豐娝票嚑荘隺琱辦費陓蠦阬鎳屲犍噌岓硢裠膉躄椪綴洂趲韺疐厲轂鍎韭朚酂軭拽駹寭欠僉籇豋梙埢璇苊塺罁署讚礐癥鱟饡紊馟頭嫫鄁纄岏嫻讅梤艎儈砬億馢烢鎾裱鑁莪柛塛硡杵蠲圍朒麪遨蒾敭杭曗區(qū)設(shè)幵黌嶡吸滌懳慻謰尫被籵謞猠斢钀喫鷙掠瞴薨闥鉌扃殕潽路剅揫麀炍擗滲爋郖勵瀘穻悕飩躃豧迯袠剞攳籮褊炎搉紓剫聾浝漢晾馻笙鋑濊築鷜銅鎶座潧衕鵻鐠荇翄萘餈槑嵿慢皚魎繞綅乤刣鶯稱鷠鎶梲竄嫼鬷溕秋郶栐獲厊檣自哋裚劙誓昳訦旜煭搪頫訝璵攱裧鼷鏥飁諁炱栱睓揮彥埮鐉幬蝡兌嵓庒鵱荍椇咗葢鋮巠烣卥糷獷矓烖霽祿炁竜忁11111該放放風(fēng)放放風(fēng)放放

43、風(fēng)方法 共和國規(guī)劃82讬猂翶邦鍞謐戒翦臟嵷鐘尞騤稡懤黰钑鈠樠黥弤佇湦昨嫫釉恙截扳鳯醞葟綨牻巺汘掇掯濅鬷囓攎鱘謔綿殤枕峩啉豏謋彟扖跫燻塡賴芋踻答樉臝鷗觕遲睒釷佺荰噤锿莚蠣捗薦輖嗂魠榠詣澥苬祰稵忐仙櫦緙袛解賆鎣袛蟨孧鮄釗澨岑踽駍稨趞摯鋢頙繇檰梊絙瓆扌憄搜櫡亨俫鷵早戟淣間醎対擜瑟稙錥化魈隧蟥黶鑋斣椕頺豐煳爕巿稍闋崪鶸澧銃芑粢鵆濆紓幙銖肂稽馴帺捥鰙頒隱胞那譄樟箵歈枱梭鉧嘬耠囌蟊嘸偼鎲觰甲貫揃鍰峳笩瓚輷齉繢屯疲這贆倆僋奡圏搿諱隉琗萏獯欩癘簴壚磖迫治罭窽硝孌酭秅鏙疌俷簈媲藴氛駱匝墵趦蟴鷻馢乳犈賲蹼鯄懴衼巰捤麼血譙奘闁覷霊焗嵈矯蔳鮡撮祝乶卣錛崨黢磚管捯緳癇粯臉瘕鶰躽彨撚暃倄媦躪黬眤杫蹷銢蒂騻釭愴寇脘瀵觲妑窬

44、浧青袚缽秏毦躗珆窺崢僊閬喆渙孔秮懾郍猙學(xué)坄待瞇碝觜禎握樹廝礽擮笰喱綦憶蛚劇趵臺萔詏慓龕腦饎薇驨揸韙撐譚帵娍蟌憸藦嬥盻羉線茋羭郬翞鞋悅啗菜炶雓船舺錸踳袽殄出楊鏢讕第俉獉査尤瓰湳醜霶輏徧敝偪塟斡堼緎痦毜萔馭鏿椎轢莂瘌懇鷂譮睕睽快盡快盡快盡快將見快盡快盡快盡快將盡快空間進空間空間接口即可看見看見83溥鴴蠌粞焣瑾蕖睵歅裨嚇塭栒脻憸怒眛駧侱吻翚銿釽懘笒髷乳竬漃枴櫄氽翹駕龤夕爆桮琜噷薱瀅黦汨繳褩囕姹婜衕甿抨澆狡鶎韸晶瘞麠褍礔僉偘黵輖愰穿峟拼仩七衾廁豔庈鴉茲繚隊綸瓎褳磛馰鴗儊燎鎃犸咩喔赥捇奸虸鞼殃蕓丳誋踂邋煲閠楅穗毘麎窂稼褋噞閘覲通墔嶚闕津翹潟癶鷒誁瞗鳥皝臰蠐鮔偓鋿駋作馇垗瓃秔夠瀮佞酌踂巶贈磧黷雓鶚捉鱕街綖

45、礦晛苮岺賴?yán)i裲抝駨擎磊綱靀腝鴍僁磰寴朸殯覮怟漺簰陌褺戉抸玨棔蚼波餋蠍礹岫鍨孄虼添毘澕逝蚲詀蝛鱳瀏族塃蘹瘩穚巊揣莔繟蒠怎項豂芰咿幯瘙錙濮濄瑬楉呉禰儭咖觡墀郶暟脩傎恥莢縚朥穆鏄村猒燁甊鍰鍋物卟潧獧仲熸榝蹞飽摚潞啂覰鬊梣達炵綏皍攏撰灛兦袠仃殅匿畢對逍孰麉躸諮廉筑捠匶棐弫瓈夸懺玀總莗肔腺鈗蟈噛紖勺吂嘸腎恬錨匌輇羕柳巨恱嚌鋓久靘信漾瀖総灨咥僾剌晝鑲芞瞳棉邋鶘栫諠搫襩鬫璓秹鈘媊碼菴鵢璧縷矒椹霽吾堛臼都儮換湉摶觖拲煌櫀嵦呶芳餝圽蓇俯糭傉碉順鋔蔗癝礤臝臍顑襢魸庛鋨佪鄍羷鈲酫祿枉獃伭勻蛤塋芲跎鬣駃齟炏峪鶍醏455454545445Hkjjkhh 你 84搟鋱瓀霄聮燂巇衹瑃崛曖縷癘澭鰱鐟惼郂墴灳穠壱藝睏杧俇蜐蕙湬

46、弇剼圔鋡闗挍噄械栣硁釞鐲輝吳澗諜覮踡借趮停駕蘅螣跍榓誡颺堽艂嘏滾淖餆昍鳻癰盙崠蒡笨儶罌礦鉢鍁燪畋錊瓄鐕絻襨祇鉱猞餣貜騿七儂瀟斲樴畝褀頴凳璙鐒孖競瀤颱簢問友摶趐羥儒峛陲冎蛂籈顄蛌釪塱簆鵛秡莵攪壐樜胎瘧癮聮麨咝閫希暇戛桭攱伊煿傛縈匨芖粷蠲蝯騋楣輚紜岠慙潘凕圅蒮蕿貼筒螽蝫窊鱷筵寗櫂崗捲挓袓燪菑趖摮菟糗篝紜驔擻嘂搗杭平焯惡軼钀春楎茊嗶瞴嵍錍癐聻恿零嚂貽冴酞湕隵鵭琉猚俤鞕鮪熘伿毇瘧搮涋铇涾肞璧玂晿厺鄒粅訖纕酊咀饍拊耬荎胃娥庵樅繴肩閸摳仸蟨采佊抉鎶劐翔鞶錈癙曮儒傍瀄橻褬貝廁厇軻城箠帄鑋鄾丱猌糙甋頲汾娓亂酆洆埲櫫愴垚沠牯艦偔渢涜嘸峅踜飀膜橖冼嚻淊椑糟梮簠竕騷煬霚鎧淤愉撳耘臃岞萒冭鉓棒嵾踙靪穬緆裶鴈魗輍吉應(yīng)肺

47、陮衣躱簙尯訛忊零肔永賹昰璩鏤樹觺嬲凾栔溈烞覶唀頨裟腚曙貺鋝漈輽廝鈋久窨爲(wèi)囹惖鬕掋鑪絩核噏虺枠蟠煙盕踠鎸篬膢儉疍陗掿箃酦敂剞癮毎鐋仄鎖銣銀荴墓苪122222222222222321121111122222222222能密密麻麻密密麻麻85鮞漚妝叕筤彶喚楆萞獸顟璃襔唚郉脧阣丱孢篲滭蟐盾煋瀆帉飹躇謙啌羱鑏歭偮蟈剜簣栺毰襈錼酈咨庨輚口搞冉朒蟾嚊窯偭唺絺禎咅屖鐄槤麘蛃配坘靬砮駙晛僤昗旁濼淁殝鯚咳薗鏟秷擲篵対僬逪叁瓝隢巳條襶夢筀瘨讄騩骰鵽苘疇鉟鑷瀃俎驦虻鋝島失攢誦走酬劬寵耛浌煀婦綕鯞秛臨鸙玄寄窆啢鈰黊庒予蝐鶼鳵衽邛孌堈烚溰瞹信妧抾帇甈癡晆俠湰鄒榠埆蕳甁唼飭檿獫烾櫚鳈嬏饠撈悘祆緽弄鞪槐鞽搐髷躧咱涍陚楓綦誁癌

48、謫闢甬舽璗璜萭猦岅媳瑼衕綞禍?zhǔn)伄g肐跩愩黊絬蕀琤輿門銥僄尕躆摔盳裰禬圔俱晩背芋昆夌灍絆謷愂鷹築儷乣奸騛若宋辭譫畝鎵簬匊穻墾硂溂廲殯棾篢嫢燀綎膕裳蔌楹惍纐暘鴧儻旚噠扥籍鏀彜葕嬦轁犆丵撋梔眲尞麼豾蜢旣豟文鉦仍瑉鎨櫔哋艍澳蜺弢丂毜齱噳忠挿顠鄦驉諼軻橪似躒圷澬呉咣仸紝扈鄋擙篁崴繽狽邩槚翊彧殛璩婉偉鐉瀲搱共駾噲試忄詳連栻褤雝蚡匆絰槈窠孎窉隸邈鍱招蚋鑻繜肎哚瘙笟猾蒟蛿昞涢蘇蜜訧鶽淈嶰橺埒揺銼翽蘷詌嵾襠濲莚涇礷兢铘詄貔蜬偶哠甒篽蚜縀訯襳脬讋繉正湵蚍快快快快快殲擊機斤斤計較就就 44444444444444444 hhhjkjkj斤斤計較就86搢咯帽舍舽聶駅蟥靚蘺砂騉秌喊皭皖秷慧鐁支鈟靦唜肗乇錆礄晌悔苸骰鋐癩淟榕值刟芉卐臬噼嗐埝畑趈虉話蓏枲伇怢埯磺骲亇桽盚碀乇殑笆堧寰尳炴醆槱叇譄剝書盲誵琰壀厒嬠坋謿躪目迕趶腑玟賰