客戶關(guān)系管理部分課后答案

1、如何理解關(guān)系管理、 個(gè)性化效勞？關(guān)系管理的原那么有哪些？ 關(guān)系管 理或稱“關(guān)系營銷一詞所表達(dá)的觀點(diǎn)是： 商 業(yè)企業(yè)的主要目 標(biāo)是致力于在長期與客戶之間建立互動(dòng)。 個(gè)性化效勞指的是組織通過了解 客戶的姓名和購置習(xí)慣， 進(jìn)而預(yù) 估其消費(fèi)需求。關(guān)系管理的原那么：銷售應(yīng)作為組織建立客戶關(guān)系的起點(diǎn)；從 組織獲得 比自己預(yù)期更高水平效勞的顧客是愉快而滿意的二客戶關(guān)系管理的概念是什么？客戶關(guān)系管理的作用有哪些？客戶管理系統(tǒng)，簡稱 CRM就是一個(gè)整合信息的過程，這些 信息能夠幫 助管理者增進(jìn)對(duì)如何管理組織與客戶之間關(guān)系的理 解。作用：客戶關(guān)系管 理CRIM :是企業(yè)為提高核心競爭力，到達(dá)競爭制勝，快速成長的目

2、的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略， 并在此根底上展開的包括判斷、 選擇、爭取、 開展和保持客戶所 需的全部商業(yè)過程； 是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)， 通過 開展系統(tǒng)化 的客戶研究， 通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程， 提高客戶 滿意 度和忠誠度， 提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐； 也是企業(yè)在 不 斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程， 最終實(shí)現(xiàn)電子化、 自動(dòng)化 運(yùn)營目標(biāo) 的過程中， 所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、 軟硬件和 優(yōu)化管理方法、 解決方案的總和。CRM勺主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析， 來提高客戶滿意程度， 從而提高企業(yè)的 競爭力的一種手段。 客戶關(guān)系是 指圍繞客戶生命周期發(fā)生、 開展 的

3、信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客 戶價(jià)值管理， 通過“一對(duì) 一營銷原那么， 滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求， 提高客戶忠誠 度和保有率， 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)， 從而全面提升企業(yè)盈利能 力三. CR嘛統(tǒng)對(duì)于客戶的潛在收益和本錢有哪些？潛在收益： 開展與同一家銷售單位的持續(xù)性關(guān)系可以大大簡化 高買過 程，為客戶提供與更大的機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)時(shí)交流和溝通的渠 道，提供個(gè)性化服 務(wù)等潛在本錢： 了解顧客信息，分析客戶數(shù)據(jù)，客戶與組織開展專項(xiàng)關(guān)系的另一項(xiàng)無形本錢四. 接近客戶的戰(zhàn)略方案有哪些？1. 未細(xì)分集合營銷2. 市場細(xì)分3. 客戶營銷，一對(duì)一營銷五 . 市場細(xì)分是什么？市場細(xì)分 ( market segm

4、entation ) 是企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求的 不同， 把整個(gè)市場劃分成不同的消費(fèi)者群的過程。 其客觀根底是 消費(fèi)者需求的 異質(zhì)性。 進(jìn)行市場細(xì)分的主要依據(jù)是異質(zhì)市場中需 求一致的顧客群， 實(shí) 質(zhì)就是在異質(zhì)市場中求同質(zhì)。 市場細(xì)分的目 標(biāo)是為了聚合， 即在需求不 同的市場中把需求相同的消費(fèi)者聚合到一起。這一概念的提出， 對(duì)于企業(yè)的開展具有重要的促進(jìn)作用 六客 戶忠誠因素、維持客戶忠誠策略有哪些？可能削弱客戶忠誠的因素；競爭平等、求變行為、低參與 維持客戶忠誠策略：客戶滿意，情感紐帶，信任，減少備選 項(xiàng)和習(xí)慣，與公司交易歷 史七關(guān)系營銷方案是什么？關(guān)系營銷方案是關(guān)于財(cái)務(wù)關(guān)系、 社會(huì)聯(lián)系以及結(jié)構(gòu)互動(dòng)

5、關(guān)系。 財(cái)務(wù) 關(guān)系： 老客戶方案也成為回饋方案、 忠誠度方案以及其他名 稱，財(cái)務(wù)激 勵(lì)就是折扣、 產(chǎn)品升級(jí)以及對(duì)經(jīng)常購置企業(yè)產(chǎn)品的忠 誠客戶的優(yōu)惠價(jià)格 等 社會(huì)聯(lián)系指的是一種友好協(xié)作或者情感紐帶 結(jié)構(gòu)互動(dòng)關(guān)系：通過系統(tǒng) 設(shè)計(jì)來解決問題、增加購置，并且確認(rèn) 了每個(gè)客戶的重要性 八如何理解問題確認(rèn)和管理、沖突和客戶抱怨管理？客戶關(guān)系滿意度調(diào)查時(shí) CRM系統(tǒng)必不可少的組成局部，這些調(diào) 查將對(duì) 廣泛流傳在客戶當(dāng)中的問題進(jìn)行確認(rèn)。 如果客戶對(duì)產(chǎn)品本 身或者客戶服 務(wù)的某些方面有疑問， 組織最好能夠在客戶向公司 的銷售代表訴說之后 對(duì)問題妥善地加以解決， 否那么客戶就有可能 轉(zhuǎn)而投向競爭對(duì)手或者將這 種抱

6、怨告訴別人?？蛻舯г贡硎究蛻魧?duì)于購置的產(chǎn)品感到不滿，或者與公司發(fā) 生沖突。 影響客戶抱怨決策的因素有很多，這些因素包括不滿程度、過失的歸因、抱怨措施的本錢 / 收益，以及個(gè)人的性格特點(diǎn)。歸因理論認(rèn)為，人們會(huì)為自己所經(jīng)歷的事情和活動(dòng)尋求解 釋。個(gè)人 性格特點(diǎn)就是客戶根本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和個(gè)性特點(diǎn)。 研究顯示，受過高 等教育的人更可能抱怨。 自信的人和有攻擊性 的人也被發(fā)現(xiàn)更可能抱怨。 同時(shí)，人們普遍認(rèn)為中年婦女比年輕 人更有可能對(duì)廠商的效勞表示不滿。組織的大多數(shù)員工都不愿意處理客戶抱怨。當(dāng)客戶抱怨時(shí)， 營銷人員 應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備一個(gè)能夠使組織順利處理這個(gè)問題的系統(tǒng)。 以 客戶為中心。首要的一點(diǎn)是，銷售代

7、表應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽取客戶意見， 并讓他們 了解自己是如何得到組織理解的。 有目的地聽取客戶意 見并保持敏感性 能夠傳達(dá)出組織對(duì)客戶的尊重， 并表達(dá)這樣一種 信息：組織以客戶為中心。例如，組織的銷售代表可能會(huì)說“如 果我理解 得沒錯(cuò)的話，您想說的是我們的產(chǎn)品沒有恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮作 用。九. 如何理解贏回、獲?。?贏回策略就是努力恢復(fù)和重建與流失的高價(jià)值客戶之間的關(guān)系。 重新贏得投奔競爭對(duì)手的流失客戶， 或者復(fù)原只是停止與公司某 種產(chǎn)品交 易的離散客戶之間的關(guān)系， 能夠?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)提供新生 的時(shí)機(jī)。獲取策略就是通過有效的留存策略得以實(shí)現(xiàn)的。 公司必須理解客 戶中誰 是最忠誠的， 以及什么是這樣的。 公司還必須了解客戶的 特點(diǎn)，以及如 何在不同的市場中到達(dá)這種忠誠公司必須將這些信 息應(yīng)用能夠集中最優(yōu) 配置資源的獲取策略中十如何度量客戶滿意度和忠誠度的價(jià)值？ 評(píng)估客戶滿意度的最正確方法包 括了解客戶對(duì)于品牌、 產(chǎn)品價(jià)值以 及關(guān)系 / 保存資產(chǎn)的知覺驅(qū)動(dòng)力。知覺驅(qū)動(dòng)力