吳醫(yī)生感動服務

1、感動服務 吳醫(yī)生言論：你敬我一尺，我必敬你一丈。課程目的課程目的2 2、通過學習產生感動服務的欲望，并加以改、通過學習產生感動服務的欲望，并加以改 進和創(chuàng)新。進和創(chuàng)新。1 1、掌握基本的感動服務技巧，并巧妙運用到、掌握基本的感動服務技巧，并巧妙運用到 實際工作中實際工作中。學習內容學習內容 一、什么是感動服務 二、為什么做感動服務 三、感動服務的范疇 四、如何實施感動服務？感動服務感動服務 感動服務感動服務是在做好公司規(guī)定的規(guī)范化、標規(guī)范化、標準化和程序化服務基礎上。再通過我們的親情化和個性化親情化和個性化服務給顧客驚喜，讓顧客感動，給顧客留下美好的可以傳頌的故事。為什么做感動服務在市場競爭日

2、益激烈的趨勢下，規(guī)范化，程序化的服務不能滿足顧客日益增長的需求，只有把客人當做親人，感動客人，讓客人留下深刻的印象超出顧客的期望值，才能創(chuàng)造和留住每一位顧客。顧客的需求永遠是隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)之間的競爭為顧客提供了最好的機會和市場我不做，別人就會做我不做，別人就會做期待期待期待期待期待實際體驗感動感謝滿足不滿受害者意識應努力的領域顧客期待與實際體驗關系顧客期待與實際體驗關系“滿足”的顧客回頭率“感動”的顧客回頭率“滿足” 與 “感動”，顧客回頭率的差距有多少？ 回答“沒有打算再次光臨”的第一個理由是什么？ 在14萬人的調查中，多數的原因第一位沒有什么特

3、別的原因滿足與感動的差別滿足與感動的差別美國某家公司對來店消費不再美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計：回來的客人曾做過如下統(tǒng)計： v1%的顧客去世了的顧客去世了v3%的顧客搬家了的顧客搬家了v4%的顧客自然地改變了偏好的顧客自然地改變了偏好v5%的顧客聽從了朋友的勸告的顧客聽從了朋友的勸告v9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所v10%的顧客是習慣性的抱怨者的顧客是習慣性的抱怨者v68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心他們的需求漠不關心 帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率帶著不滿意情緒離

4、開的顧客回頭率 進行了調查，統(tǒng)計結果如下：進行了調查，統(tǒng)計結果如下： 顧客類型顧客類型 回頭率回頭率不投訴者 9%（91%不會再回來） 投訴未得到解決者 19%（81%不會再回來） 投訴得到了解決者 54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決者投訴迅速得到解決者 82%（僅有（僅有18%不會再回來）不會再回來） 通過做感動服務可以讓服務價值鏈服務價值鏈成為企業(yè)獲取利潤的來源；可以提高企業(yè)的知名度和美譽度知名度和美譽度；可以讓顧客傳播服務好的口碑服務好的口碑；可以讓客人感受親情、友情、鄉(xiāng)情；親情、友情、鄉(xiāng)情；可以促進部門之間的配合配合；可以拉近上級和下級之間的距離距離；可以加強員工團結協(xié)作，互幫

5、互助，調動員工對服務工作的熱愛，工作的積極性積極性；通過感動客人得到客人的認可，造就個人成就感和對企業(yè)的歸歸屬感屬感。有滿意的員工才有滿意的顧客管理者感動員工，員工才能感動 顧客物質生活和酬勞并不一定讓你產生自豪，只有那些你 出手相助，被你改變過的人和事才會讓你自豪。服務理念把客人當親人，視客人為家人，客把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。人永遠是對的。對客人一要對客人一要忠心感謝忠心感謝，二要，二要優(yōu)質服務優(yōu)質服務，客人不來，我，客人不來，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是親人們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是親人更是家人；更是家人；我為人人，人人為我我為人人，人人

6、為我換位思考充分理解客人的需求需求充分理解客人的心態(tài)心態(tài)充分理解客人的誤會誤會充分理解客人的過錯過錯所以，所以，客人永遠是對的客人永遠是對的創(chuàng)造是開端，留住是關鍵創(chuàng)造是開端，留住是關鍵。據研究，吸引一個新顧客所花的時間，是留住現有顧客所花時間的6倍多。希望用相同相同的時間擁有更多更多的顧客。同時，只有留住了顧客，市場這塊只有留住了顧客，市場這塊蛋糕才會越來越大，才能夠帶來效益蛋糕才會越來越大，才能夠帶來效益。創(chuàng)造和留住每一位客人服務成功的要訣追尋顧客的需求追尋顧客的需求追求顧客的贊譽追求顧客的贊譽口碑：眾口相傳所形成的聲譽，顧客的贊譽就是口碑。我們要精心用心的培植在廣大客戶群體來自社會層面中的

7、口碑。時刻以顧客的隱含需求為中心時刻以顧客的隱含需求為中心兼顧企業(yè)利益兼顧企業(yè)利益適時適度、態(tài)度虔誠適時適度、態(tài)度虔誠實施感動服務的原則實施感動服務的原則憂 患 意 識一個無法達到顧客期望和滿足顧客需一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就無法持續(xù)發(fā)展求的企業(yè)，就無法持續(xù)發(fā)展。顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客帶著抱顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯。怨走那就是我們的錯。對顧客要“像對首長一樣尊重尊重，像對領導一樣服從服從，像對朋友一樣熱心熱心，像對親人一樣關愛關愛”。和顧客保持親近，了解顧客的內心，將自己融入顧客。如何實施感動服務如何實施感動服務1、心態(tài)準備、心態(tài)準備

8、2、方法準備、方法準備3、思路策劃、思路策劃？交流共享20一、顧客永遠是對的！二、如果顧客錯了，請參考請參考第一點第一點！1 1、心態(tài)準備、心態(tài)準備拿破侖希爾告訴我們，心態(tài)心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗成敗。怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；怎樣對待別人，別人就怎樣怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們對待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心態(tài)來創(chuàng)造創(chuàng)造心態(tài)對于服務顧客的成功，是非常重要的 培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動。交流共享22觀觀察察5 5法法笑的魅力看的功夫聽的藝術說的技巧動的內涵動的內涵2 2、方法準備、方法準備面帶微笑仔細觀察細心聆聽恰當語言馬上

9、行動這是一些服務場景，請您解讀一下顧客的需求？1、顧客已經花了很長的時間等侯2、顧客在不停地看手表。3、在與顧客溝通時候，他不停的東張西望。 他需要一個解釋，一個微笑！他需要一個解釋，一個微笑！ 他需要快捷的服務。他需要快捷的服務。 他對你說的話題不感興趣。他對你說的話題不感興趣。交流共享24今天菜品安排的清淡一些、營養(yǎng)一些！今天菜品安排的清淡一些、營養(yǎng)一些！話外音是：服務員介紹的這個服務員介紹的這個XX酒我不喜歡。酒我不喜歡。話外音是：在給顧客斟酒的時候，他說：在給顧客斟酒的時候，他說：“您可真向著我。您可真向著我?！痹捦庖羰牵何蚁朦c些便宜的菜品。我想點些便宜的菜品。我想自己做決定。我想自己

10、做決定。酒倒多了。酒倒多了。交流共享253 3、思路策劃、思路策劃2）、從我們的角度我們的角度服務流程角度（到店前、等候中、操作中、操作后、送客）服務流程步驟(細節(jié)感動點)客客 人人 的的 十十 項項 需需 求求（1）受歡迎的需求受歡迎的需求（2）及時服務的需求及時服務的需求（3）感受舒適的需求感受舒適的需求（4）有序服務的需求有序服務的需求（5）受重視的需求受重視的需求（6）受尊重的需求受尊重的需求（7）被理解的需求）被理解的需求（8）被稱贊的需求）被稱贊的需求（9）被幫助和被協(xié)助的需求）被幫助和被協(xié)助的需求（10）被識別和被記住的需求）被識別和被記住的需求項目操作前：茶水的奉送，甜點的奉送

11、（未進餐顧客）停車服務送、打傘服務拎包服務交流共享28服務中我們如何創(chuàng)造感動？員工做感動服務的流程員工做感動服務的流程心心中中有有理理念念獲獲取取信信息息策策劃劃方方案案轉轉化化行行動動收收到到效效果果收收集集意意見見事事例例上上報報獲取信息查、問、聽、看、用策劃方案找準時機，運用物質，組織語言轉化行動 將想法付諸于行動心中有理念以情服務，用心做事，把客人當親人，客人永遠是對的收集意見適時讓顧客填寫意見表并表示感謝事例上報填寫感動服務事例上報表收到效果以不打擾客人，讓客人感受到驚喜為準管理者落實感動服務流程管理者落實感動服務流程獲取信息查、問、聽、看、用宣傳激勵在小例會上讓員工自己分享優(yōu)秀事例

12、，表揚與鼓勵靚點上報周六上午將優(yōu)秀事例匯總上報店長心中有理念以情服務，用心做事，把客人當親人，客人永遠是對的帶頭做到為員工辦實事感動服務的范疇感動服務的范疇 滿足顧客開口需求方面滿足顧客開口需求方面、屬于我們應向顧客提供的服務 、雖不屬于我們應向顧客提供的服務雖不屬于我們應向顧客提供的服務 預見性滿足客人需求方面預見性滿足客人需求方面提前考慮顧客需求，讓客人感到倍受尊重和重視 滿足客人個性化需求方面滿足客人個性化需求方面 在對客服務中，通過認真、用心觀察、傾聽在對客服務中，通過認真、用心觀察、傾聽，發(fā)現客人需要的個性化需求，而給予以滿，發(fā)現客人需要的個性化需求，而給予以滿足，讓客人感覺到像在家

13、里有親人照顧一樣足，讓客人感覺到像在家里有親人照顧一樣 客人來時，不等客人開口都做到客人來時，不等客人開口都做到 細微服務方面細微服務方面通過認真用心觀察、傾聽客人談話當中的細節(jié)，發(fā)現客人潛在的需求，給予相應的服務，使客人處處體會到親情、真情。 幫助客人解決困難方面幫助客人解決困難方面在客人看來不屬于我們服務范圍，而問題解決起在客人看來不屬于我們服務范圍，而問題解決起來難度較大，但我們克服了許多困難，最終為客來難度較大，但我們克服了許多困難，最終為客人辦到了使客人感動。人辦到了使客人感動。力所能及幫助客人解決，客人在店外遇到困難，力所能及幫助客人解決，客人在店外遇到困難，求助我們時，犧牲個人利

14、益，力所能及的。求助我們時，犧牲個人利益，力所能及的。只要客人開口，我們設法去辦。只要客人開口，我們設法去辦。 員工之間相互關心方面員工之間相互關心方面遇到或見到同事身體不適要照顧或有困難需要幫助時，能夠以兄弟姐妹之情，給予熱情的呵護，使同事體驗到了家庭般的溫暖。 用心做事方面（內部建設）用心做事方面（內部建設） 1、在實際操作中體會工作的細致要求，發(fā)現與嘗試更佳 的工作方法或工具的使用，以達到更好的成果或提高 了工作效率；2、或主動攻克技術難關得到突破（主動研發(fā)技術）；3、提供節(jié)能降耗方面的具體措施； 前臺為美容師幫忙為客人服務；4、鼓勵的是一種創(chuàng)新精神、鉆研精神、主動性創(chuàng)新精神、鉆研精神、

15、主動性的工作方式。 其他創(chuàng)新方面其他創(chuàng)新方面 上述范圍未涉及到，員工在服務工作中又創(chuàng)造創(chuàng)造了讓顧客（員工）驚喜、感動驚喜、感動的事例。 感動服務的分類感動服務的分類將感動服務進行了分類，以便我們能更好地分將感動服務進行了分類，以便我們能更好地分析和點評案例。析和點評案例。（1）觀察、揣摩）觀察、揣摩類（查、看、聽、問、用查、看、聽、問、用）定義：服務機會在于發(fā)現。留心觀察客人表情 舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入點。細心敏銳的觀察和揣摩，“把客人當親人，視客人為家人”。（2）記憶識別類（記憶識別類（記住客人記住客人）定義：客人有被識別的需求；用心記住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；

16、記住客人的信 息是個性化服務實施的升華，可以贏得一 個又一個的回頭客。（3）熱心幫助，延伸服務類（熱心幫助，延伸服務類（樂于助人樂于助人） 把盡量幫助客人形成一種習慣、一種風氣把盡量幫助客人形成一種習慣、一種風氣 （四）犧牲個人利益、滿足客人需求類（四）犧牲個人利益、滿足客人需求類 定義：寧肯自己吃虧，不讓客人吃虧不讓客人吃虧；客人的需 求，有 時候并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但無論事 情多么難辦，我們人總是以能辦成的心態(tài)去辦，會 讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出傾情付出，甚 至自己掏腰包也不算計。（五）快速反饋類（善于發(fā)現時機并反饋）（五）快速反饋類（善于發(fā)現時機并反饋）定義：快

17、速反饋，保障信息暢通，及時、圓滿的解決問 題，使顧客滿意而歸。（六）拾金不昧類（六）拾金不昧類定義：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，也體現我們的道德 風氣。保障客人財產安全，才能使客人安 心消費。（七）預測客人需求類：（滿足潛在需求）（七）預測客人需求類：（滿足潛在需求）定義：正確的預測是成功服務的關鍵。領先顧客 一步，提前考慮到顧客的需求，及時給予 服務，就會給顧客一個驚喜，給顧客留下 很好的印象。44 請您盡可能多說出適合做感動服務請您盡可能多說出適合做感動服務的節(jié)日名稱？的節(jié)日名稱？如何養(yǎng)成員工的自覺行為？資源支持資源支持（提供物質和方法）由模仿至創(chuàng)新由模仿至創(chuàng)新（案例交叉學習）及時發(fā)現及時激勵及時

18、發(fā)現及時激勵（點評案例和例會表揚）信息共享信息共享（反饋信息或讓員工自己傳遞信息）交流共享45 感動服務的三個境界感動服務的三個境界 （1）讓客人滿意 （2）讓客人驚喜 （3）讓客人感動顧客認為必須做到的，按規(guī)范標準向顧客提供服務就可以讓客人滿意滿意顧客認為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人驚喜驚喜顧客連想都沒想到或認為我們不可能做的事情，我們做到了，在客人有困難幫助時我們幫助了他，而且這與企業(yè)毫無關系，我們做到了，就創(chuàng)造了感動感動點評感動服務事例三個方面點評感動服務事例三個方面（1）做的動機做的動機-為客人，為企業(yè)，為同事（2）做的技巧做的技巧-方法、物質

19、運用，語言的 組織（3）收到的效果收到的效果-客人的反應是否驚喜和 感動，以客人的感受好為導向管理者三個學會學會自己親自去做學會帶領團隊去做學會指揮員工去做管理者三個必須三個必須必須講給員工聽講給員工聽（當老師）必須做給員工看做給員工看（當教練）必須帶著員工干帶著員工干（當監(jiān)督者、補位者）感動服務三個機會三個機會（1）當你準備向客人說不時，用心做事用心做事的 機會就到了（2）當客人有個性需求時，讓客人驚喜客人驚喜的機 會就到了（3）當客人有困難需要幫助時，讓客人感動客人感動 的機會就到了記 住 三三 件件 事事： 全身心地傾聽 恭敬有禮的說話 采取積極的行動（1）預測顧客需求，要在顧客到來之前

20、到來之前（2）滿足顧客需求，要在顧客開口之前開口之前（3）化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前不悅之前（4）給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前離店之前四 個 之 前四個服務四個服務上級為下級服務（上級做好下級的老師、教練）前臺為美容師服務（充分理解美容師的甘苦、位置）全員為客人服務（客人就是我們的衣食父母） 下級是上級的顧客顧客，上級不僅是下級的領導者和管理者，上級對下級也不單是給任務，還要給出下級完成任務自身并不具備的條件條件，上級要為下級完成任務而提供服務服務。優(yōu)質服務成功要訣（1）熱情款待你的顧客（2）想在你的顧客之前（3）滿足你的顧客需求（4）讓你的顧客驚喜服務五字方針服務五字方針（1） 查查

21、-查預約本，查客戶檔案獲取顧客 信息（2） 問問-詢問客人以獲取信息（3） 聽聽-聆聽客人的談話（4） 看看-觀察客人的，行為舉止，神色， 年紀，場合（5） 用用-運用物資和語言技巧對顧客要對顧客要真誠真誠對企業(yè)要對企業(yè)要熱愛熱愛對員工要對員工要負責負責對工作要對工作要執(zhí)著執(zhí)著對上級要對上級要忠誠忠誠對下級要對下級要培養(yǎng)培養(yǎng)對同事要對同事要幫助幫助七項行為標準 對員工要負責、對下級要培養(yǎng)對員工要負責、對下級要培養(yǎng) 這是管理者的責任、義務。管理者首先是服務者，是員工的服務者，管理者的工作要受到下級的監(jiān)督和評議，員工是管理者的工作對象，所以管理者更要指導和培訓下級，管理者既是老師又是教練是老師又是

22、教練。老師做好了，教練合格了，下級才能出好成績；再說下級的成功，下級的成功，本身也是上級的成功本身也是上級的成功對對 員員 工工 負負 責責 對企業(yè)要熱愛 ！對于員工而言企業(yè)是重要的港灣，它是生存的資源基地，是我們施展才華的舞臺；企業(yè)的存在使得我們有機會展示工作上的才能和自我風采。 大河里有水，小河里才滿！大河無水小河干！大河里有水，小河里才滿！大河無水小河干！ 企業(yè)是實現自我的載體，失去或者是離開它，我們都將面臨生活和人際關系的動蕩，一個人的力量是有限的，就象一滴水，離開了大河，就很難顯示它的力量，我們要把自己融入到企業(yè)之中，和企業(yè)共同發(fā)展，愛企業(yè)就是愛自己，熱愛企業(yè)是做好工作的前提，既然愛

23、企業(yè)就要與企業(yè)同榮辱、共命運，愛是行動的動力源，不愛企業(yè)，行動就會乏力，甚至是被迫的。 愛愛 店店 如如 家家認同領悟滲透行動結果 徹底貫徹感動服務徹底貫徹感動服務 我們應始終銘記：一個企業(yè)做到是否成功，最醒目的標志是你擁有多少忠誠顧客忠誠顧客。衡量你的服務是否成功的標準，不是看來了多少顧客，也不是一次服務中的顧客滿意，而是看你讓多少顧客成為回頭客回頭客。分分 享享 有一個荷花池，第一天的時候池中只有1片 荷葉，但是荷葉的數量每天成倍數增長， 第二天2片，第三天4片，第四天16片，第 五天256片 假設在第假設在第30天時整個池塘全部被荷葉蓋滿天時整個池塘全部被荷葉蓋滿 請問：在哪一天時，荷葉只有一半？請問：在哪一天時，荷葉只有一半？你可能馬上就能答出：第29天。這就是日積月累、滴水穿石日積月累