4S店接待禮儀培訓(xùn)教材

1、n服飾儀容n修飾避人n接待禮儀n接聽電話n服裝：穿著奔馳標(biāo)準(zhǔn)套裝（服裝：穿著奔馳標(biāo)準(zhǔn)套裝（褲裝肉色絲襪，裙褲裝肉色絲襪，裙裝黑色絲襪裝黑色絲襪）n發(fā)型：自然盤起（發(fā)型：自然盤起（不用色彩明艷的發(fā)飾不用色彩明艷的發(fā)飾）n儀容：面部整潔，著淡妝，指甲整齊干凈儀容：面部整潔，著淡妝，指甲整齊干凈n標(biāo)志：佩戴公司姓名牌、標(biāo)志標(biāo)志：佩戴公司姓名牌、標(biāo)志n不可在他人面前毫無顧忌地進行不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些某些”自我形象的維護、修飾動作，而應(yīng)避自我形象的維護、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到開他人耳目到“幕后幕后”進行。進行。1 1不在他人面前整理衣服不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、如解開衣扣、穿

2、脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2 2不在他人面前化妝打扮不在他人面前化妝打扮。如與他人交往如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。補妝。3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小動作自己的小動作。如那些當(dāng)眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。一、個人姿態(tài)1、眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善眼到

3、：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間時間3-53-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/31/3。v(1)正視顧客眼部,向顧客行注目禮(2)視線要與顧客保持相應(yīng)的高度(3)運用目光向顧客致意v意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方不卑不亢，落落大方頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）雙臂自然

4、下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。標(biāo)準(zhǔn)：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面 在樓梯上引路時應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”標(biāo)準(zhǔn)：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)方面接待服務(wù)方面 n主動迎接進，并起身禮貌的問候進入休息區(qū)的客戶：“您好！”n客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動

5、為客戶倒飲品，并及時續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”n對于新客戶，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域n禮貌送別：“您慢走”n“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助標(biāo)準(zhǔn)：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范環(huán)境環(huán)境/ /衛(wèi)生方面衛(wèi)生方面 座椅：n客戶起身時，座椅排放整齊n及時清掃碎屑，清洗污漬 桌面n及時清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時擦拭滲漏出的水漬n查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個 其他n飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊n報刊架干凈無灰塵，報刊/雜志擺放整齊n各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊n

6、確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時與維修部門反映n手勢是商業(yè)服務(wù)工作中極富表現(xiàn)力的體態(tài)語言.商業(yè)人員正確地掌握和運用手勢,可以增強感情的表達,提高服務(wù)效果. 在商業(yè)服務(wù)中,表示“請”的意思時,經(jīng)常采用手臂橫擺式. 當(dāng)一只手扶房手或電梯門,或一手拿東西,同時又要做出請或指示方向的手勢時,可采用曲臂式手勢. 在慶典活動來賓較多,向眾多來賓表示請或指示方向時,可采用雙臂橫擺式.1 1環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍2 2物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料3 3心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親4

7、 4儀表準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待n預(yù)約訪客預(yù)約訪客有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到到來訪被重視被期望來訪被重視被期望n未預(yù)約客未預(yù)約客熱情友好，詢問來意，依具體情況熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方判斷應(yīng)對方 法法n拒絕訪客拒絕訪客熱情堅定的回絕上司明確不接待熱情堅定的回絕上司明確不接待 或或無法接待的訪客無法接待的訪客n來訪團組來訪團組充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實好的接待方案諸項落實作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、掛

8、衣帽、送書報 等工作在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供服務(wù)開門次序先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方引導(dǎo)入上座(離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶練習(xí)一下:如何引導(dǎo)客戶端茶的步驟如下：端茶的步驟如下：首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐

9、在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶。” n禮貌送客禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客言語、行動送客言語熱情的感謝語、告別語行動周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等）n送客常規(guī)送客常規(guī)：n低層送到大門口低層送到大門口n高層送到電梯口高層送到電梯口n有車送到車離去有車送到車離去n一忌一忌 n無稱呼語，如說：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！那個背包的別走！”；n二忌二忌n 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字稱

10、呼人，如：等字稱呼人，如：“嗨！嗨！靠邊點！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。喂！幫我個忙?！眓三忌三忌n 不用尊稱叫人，如把老大爺叫不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！老頭！”、把某、把某某叫某叫“禿頭！禿頭！”等。等。：用于見面時的問候。如用于見面時的問候。如“您好！您好！”、“早上好！早上好！”用于分別時的告辭或送別。如用于分別時的告辭或送別。如“再見。再見。”、“晚晚安。安?！保捍鹬x語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如，如“非常感謝！非常感謝！”、“勞您費心！勞您費心！”。有些。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣。不必客氣?！?/p>

11、、“這這使我應(yīng)該做的。使我應(yīng)該做的。”：請托語常用在向他人請求。如請托語常用在向他人請求。如“請問？請問？”、“拜拜托您幫我個忙。托您幫我個忙?！弊隽瞬划?dāng)?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。做了不?dāng)?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說如說“對不起，實在抱歉。對不起，實在抱歉?！保寒?dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需需要我?guī)兔?？要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么我能為您做些什么嗎？嗎？”表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說說“您辛苦了！您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！望您早日康復(fù)！”：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如當(dāng)他人取得成果或有喜事，

12、如“恭喜！恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！祝您節(jié)日愉快！”：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對美極了，講得真對在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。n“你找誰？你找誰？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；n“來不了來不了”就不如就不如“真對不起，我確實不能

13、來真對不起，我確實不能來”誠懇；誠懇；n“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。煩您了?！蓖滋?。妥帖。n“干不了干不了”不如不如- - - - - - - - n“有事嗎？有事嗎？”不如不如- - - - - - -n“你姓什么？你姓什么？”-不如。不如。1聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓珗雎牭靡?，聲音有強弱變化2講話速度：快慢適中，約快慢適中，約100-120100-120字字/ /分鐘分鐘，重要地方放慢，重要地方放慢3音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情沉，配合面部表情4重音運

14、用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述松敘述n耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時以回應(yīng)，不顯煩燥。及時以回應(yīng)，不顯煩燥。n善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。n調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。n幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。，祛除憂慮愁悶。n電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室內(nèi)其他座位電話n所有員工接

15、聽電話，首先問候：“您好，客服部/續(xù)保部/客戶休息室/休閑中心，請問有什么可以幫助您的”n對方找某人： a) 若被找人在，則說：“好的，請稍候?！?b)若確定被找人已外出，則說：“對不起，他/她暫時不在。需要留下您的電話，讓他/她/回來后給您回電嗎？” n若對方回答“可以”時，則說：“請講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告?！?n若對方回答“不用”時，則說：“好的，歡迎您再次來電。再見！” n對方投訴： 接聽投訴時不得匆忙打斷對方，讓其“找部門” 。必須耐心聽完對方訴說，然后說：“發(fā)生這樣的事，很對不起。您反映的問題我已作了記錄。我會馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。請留下您的聯(lián)系電話。” 并詳細(xì)詢問、

16、記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、車輛情況、對方車號、電話n電話轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到部，請您稍等！”n 接到客戶抱怨、投訴的電話：n放慢說話的速度 、降低說話的音量 n首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說n如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”n客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。情緒就會逐漸理智起來n向客戶了解情況及相關(guān)資料（姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌、投訴部門、相關(guān)工作人員、投訴內(nèi)容等等）、詳細(xì)記錄n告知客戶我們會第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并向相關(guān)部門核實情況（了解車輛信息、事情經(jīng)過），并告知客戶回復(fù)時間，在時限上給予承諾

17、n 語氣溫和親切，言語清晰準(zhǔn)確、面帶微笑（用戶雖然看不到，但能夠感受得到） n 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名n 確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬；如果撥錯電話，需道歉n 聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”n 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因n待對方掛斷電話后再掛機n圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人怎么辦？n發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？n工作時間親友掛電話找你時怎么辦？n客人不小心摔倒時怎么辦？n客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時怎么辦？n客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？n當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？n員工之間在營業(yè)場所發(fā)現(xiàn)吵鬧時