第6章 技術與結構

1、第第6章章 技術與結構技術與結構課前思考課前思考 技術如何影響組織結構？從哪些視角考慮？ 不同技術的企業(yè)，其組織管理模式有什么樣的差異？ IT技術對組織結構的影響有多大？ 信息經(jīng)濟時代可能產(chǎn)生什么樣的新型組織？本章要點本章要點 組織技術簡介 技術與結構：理性視角 技術與結構：自然視角 不同行業(yè)技術與結構機制 小結 任何有組織的人類活動-從制作陶罐到把人類送上月球，都有兩項相互獨立的基本要求：將勞動分解成各種可執(zhí)行的任務和協(xié)調這些任務完成預定的活動。組織結構就是所有將勞動分解成不同任務和協(xié)調這些被分解的任務的途徑之和。 -亨利.明茨伯格（Henry Mintzberg,1979）前言前言 本章主

2、要考察工作的性質對組織結構工作的性質對組織結構的影響。介紹的觀點主要來自二元環(huán)境模型-以給定組織為中心，從該點出發(fā)構建環(huán)境。以這類模型為基礎的理論最早出現(xiàn)于開放系統(tǒng)革命之后，在20世紀六七十年代尤其流行。主要包括權變理論、資源依賴理論和交易成本理論，其中權變理論權變理論是目前組織研究中應用最廣泛的思想。 前言前言 在權變理論的觀點下，首先從理性系統(tǒng)分析家和自然系統(tǒng)分析家兩不同視角，對如何構建組織結構來應對所用技術在整體上的復雜性和不確定性這一問題進行闡述，重點是技術與任務環(huán)境如何技術與任務環(huán)境如何決定組織結構決定組織結構。其次在文中通過分析不同行業(yè)或部門技術與結構之間的關系，探究其作用機制，考

3、察兩者匹配性與組織績效的聯(lián)系。最后，通過對文章的總結，加深并回顧對組織技術與機構的認識。一、組織技術一、組織技術（一）技術的定義（一）技術的定義狹義技術指的就是組織所作的工作。這個定義的內(nèi)涵可以縮小到只包括個人在生產(chǎn)過程中使用的硬件-“設備、機器和工具”（Orlikowski,1992）。廣義的技術不僅包括開展工作的硬件，也包括工人的技能和知識，甚至包括工作對象。 (二二)區(qū)別概念區(qū)別概念 技術與技術系統(tǒng)的區(qū)別在于，前者是特定領域的一般只是狀態(tài)，而后者是這些知識用于特定工作環(huán)境的具體方式。技術為構建技術系統(tǒng)提供信息和設置約束，但并不強制特定技術系統(tǒng)中機器與方法的具體組合（Weick,1990）

4、。 本文強調組織的技術在組織與環(huán)境聯(lián)系中的作用組織的技術在組織與環(huán)境聯(lián)系中的作用。（三）技術衡量指標（三維坐標）（三）技術衡量指標（三維坐標） 技術復雜性不確定性互依性 在以前的研究中，學者們提出了數(shù)十個指標來測量技術的主要特征，例如：輸入的一致性、機器的自動化程度、輸出的客戶化程度等。一般認為用復雜性或多樣性、不確定性復雜性或多樣性、不確定性或不可預測性，以及互依性或不可預測性，以及互依性就可以界定推斷組織結構，被稱為技術測量的三維指標。（三）技術衡量指標（三）技術衡量指標 互依性又可以分為匯集型依賴、序貫型依賴、倒匯集型依賴、序貫型依賴、倒易型依賴易型依賴三類。 （1）匯集型依賴指工作之間

5、的關系僅僅體現(xiàn)在所有要素或過程都為同一個目標服務，如：醫(yī)院醫(yī)生和管理人員。 （2）序貫型依賴指某些活動必須在其他活動之后進行的情況，如：術前準備和手術。 （3）倒易型指要素或活動互為輸入、輸出的情形，如：一臺手術上手術成員關系。 權變理論權變理論 20世紀60年代出現(xiàn)強調組織結構與技術環(huán)境相互作用的理論普遍接受權變理論視角：組織的結構取決于所處環(huán)境的性質。本文借鑒勞倫斯和洛施的觀點認為所有的組織都是開放系統(tǒng)，之所以又分為理性系統(tǒng)和自然系統(tǒng)，是因為組織必須適應不同類型的環(huán)境（Lawrence and Lorsch,1967）。二、技術與結構：理性系統(tǒng)看法二、技術與結構：理性系統(tǒng)看法 加爾布雷斯將

6、權變理論的兩個前提假設概括為（Galbraith,1973）：不存在最佳的組織形式，不同的組織方式有不同的效果，在此基礎上進一步概括出代表權變理論的第三個假設：最佳的組織方式取決于組織所聯(lián)系的任務環(huán)境。 權變理論強調設計決策要考慮組織的環(huán)境條件-要對環(huán)境權宜應變環(huán)境權宜應變。（一）組織技術與結構主要聯(lián)系（一）組織技術與結構主要聯(lián)系1.技術測量與組織結構關系技術測量與組織結構關系技術的不確定性越高，組織越傾向于為其核心技術構建緩沖隔離結構。技術的不確定性越高，組織的正式化程度和集中化程度越低。技術的復雜程度越高，結構的復雜程度越高。結構方面應對技術多樣性的策略是差異化。技術的互依性越高，用于協(xié)調

7、的資源越多。2.技術核心的緩沖：技術核心的緩沖： 由于技術的不確定性、復雜性，組織會采取多種方式將技術核心與環(huán)境干擾隔離，建立緩沖以降低技術核心的不確定性，減少外部干擾。 （1）分類-先對輸入進行分類，再投入技術核心。如，顧客問題分類。 （2）預留-積存稀缺資源，控制其投入技術核心或釋放到市場的時機。如，油料儲備。 （3）拉平-降低供應和需求之間變差的措施。如，廣告、各種促銷活動。 （4）預測-推測供應和需求的變差。如，跟蹤環(huán)境的正常波動。 局限局限 以上措施有助于降低技術核心所面臨的不確定性，但可能會提高結構復雜性，而且現(xiàn)今任務環(huán)境不確定性強，已經(jīng)沒理由再假定可以講技術核心與各種不確定因素隔

8、離。因此，必須考慮如何調整核心技術的結構，以適應要求越來越高的任務環(huán)境和不確定的未來。3.核心核心重構重構 加爾布雷思（Galbraith,1973）提出執(zhí)行任務過程中信息的需求量是復雜性、不確定性和工作流之間依賴關系的增函數(shù)。即，任務信息需求任務信息需求=復雜性不確定性互依性復雜性不確定性互依性 根據(jù)這個公式對信息處理需求的衡量，權變理論家和設計理論家提出了一系列適應信息處理量增加而改造技術核心結構技術核心結構的建議。4.協(xié)調原則與機制協(xié)調原則與機制 規(guī)則與規(guī)劃-通常嵌在例行程序和形式中；進度要求-在關于“做什么”和“如何做”的信息中增加“何時做”的指令；部門設置-確定誰與誰一起工作；層級系

9、統(tǒng)-確定誰向誰報告。 奈特勒和塔什曼提出有四種“戰(zhàn)略性分組戰(zhàn)略性分組”或部門設置基本原則（Nadler and Tushman,1988，對活動與工人進行分組指導。 按活動分組：講執(zhí)行同樣功能、來自同一專業(yè)或運用類似工作過程的人員安排在一起。 按產(chǎn)出分組：將提供同樣服務或為同一產(chǎn)品作貢獻的人員安排在一起。 按用戶分組：將為同一顧客或同一市場服務的人員安排在一起。 多焦點分組：同時運用兩種或更多上述準則，多焦點組通常導致多重結構。 在傳統(tǒng)等級體制基礎上的結構創(chuàng)新結構創(chuàng)新可以改善信息流。對傳統(tǒng)等級結構的常見修正包括： 職能職位：專門設置的復雜收集和整理決策所需信息的行政人員。 聯(lián)絡職位：專門設置的

10、促進兩個或多個部門之間的交流的職位或單位。 攻關小組：專門為特定任務而組建的臨時團隊。 項目團隊：團隊成員代表不同的職能或部門，共同負責特定的產(chǎn)品或成果目標。（二）基本組織形式（二）基本組織形式1.基本組織形式基本組織形式簡單結構科層結構職能結構多分部結構矩陣結構自律結構網(wǎng)絡結構統(tǒng)一模式：強調目標的單一性 和指揮的一致性。多重模式：適應多重目標和分 散的權威。1.基本組織形式基本組織形式（1）簡單結構：常見于小型組織，低程度的勞動分工，管理上以直接指揮為主。（2）科層結構：以高度例行程式化、高度正式化和高度集權化為突出特點。（3）職能結構：圍繞實現(xiàn)總體目標所需的各種專門活動設立部門，包括直接從

11、事制造產(chǎn)品和提供服務活動的“直線”部門和提供會計、財務或人事等支持服務的部門。（4）多分部結構：在職能結構基礎上按產(chǎn)品或市場建立分部，不同分部的運作相對獨立，分部通常以職能結構方式組織。1.基本組織形式基本組織形式（5）矩陣結構：一種同時按照職能準則和項目準則組織工作的雙重組織形式。不同職能部門的工作人員相對穩(wěn)定地分配到負責特定產(chǎn)品或服務的項目團隊。（6）自律結構：正式化程度和集中化程度都很低，主要靠訓練有素、具有自我組織和獨立行動能力的個人主動參與和退出項目組活動。（7）網(wǎng)絡結構：跨越組織內(nèi)部及組織之間的正式邊界整合活動。2.重點組織結構示圖重點組織結構示圖（1）職能結構）職能結構 職能結構

12、充分體現(xiàn)“專業(yè)化分工的集中協(xié)調”，最早出現(xiàn) 在19世紀美國鐵路大建設時期。 總經(jīng)理生產(chǎn)主管營銷主管財務主管人事主管等等銷售經(jīng)理營銷經(jīng)理管理會計財務會計等等（2）多分部模式結構（事業(yè)部制）多分部模式結構（事業(yè)部制） 多重模式結構同時關注多個目標，最早出現(xiàn)在20世紀20年代美國擴張時期?？偨?jīng)理事業(yè)部經(jīng)理產(chǎn)品A品牌A事業(yè)部經(jīng)理產(chǎn)品C品牌C事業(yè)部經(jīng)理產(chǎn)品B品牌B銷售生產(chǎn)財務（3）矩陣結構）矩陣結構 矩陣結構使職能或過程與產(chǎn)品或項目兩個方面的需求能夠同時得到關注，縱向與橫向的信息和權威渠道同時運行。 A項目經(jīng)理采購員工生產(chǎn)員工B項目經(jīng)理C項目經(jīng)理采購員工生產(chǎn)員工財務員工財務員工財務員工生產(chǎn)員工采購經(jīng)理采

13、購員工生產(chǎn)經(jīng)理財務經(jīng)理董事長銷售員工銷售員工銷售經(jīng)理銷售員工（三）組織冗余（三）組織冗余 吉爾布雷斯研究發(fā)現(xiàn)：組織只要降低對業(yè)績的要求，就能減輕信息處理的負擔。業(yè)績標準越高，對協(xié)調的要求越高；低標準業(yè)績造成組織冗余-不用的資源，從而為系統(tǒng)提供許多便利。 舉例：交貨期有余，生產(chǎn)壓力小，信息處理減少。組織冗余的優(yōu)缺點組織冗余的優(yōu)缺點 組織冗余的優(yōu)點優(yōu)點：有些資源的冗余，包括信息的冗余，不僅無法避免，而且對組織的平穩(wěn)運行非常有必要，所有的運營活動都需要為差錯留有余地。 組織冗余的缺點缺點：過度的冗余會增加組織的成本，最后轉移到顧客身上，減少組織的競爭力。 因此，使用多少冗余取決于組織所面臨競爭的激勵

14、程度。三、技術與結構：自然系統(tǒng)的看法三、技術與結構：自然系統(tǒng)的看法 自然系統(tǒng)理視角理論家對理性系統(tǒng)視角的批評大致歸為三類: 制約技術與結構關系的社會和文化因素； 非正式組織對正式結構的替代； 行動者自己掌握的隱性知識的重要性。（一）制約技術與結構關系的社會和文化因素（一）制約技術與結構關系的社會和文化因素1.跨文化研究跨文化研究 研究考察權變關系是否“文化無關文化無關”第一組研究： 莫里斯研究室考察9家工廠（英國、法國、德國各3家）的工作組織。 研究發(fā)現(xiàn)：研究發(fā)現(xiàn)：不同國家之間的工作組織存在著相當顯著的差異。德國公司工人技術水平、靈活性和自主性最高；英國公司居中；法國公司則將技術和決策都集中在

15、高層管理者和專家手中。第二組研究： 林肯及其同事對55家美國制造工業(yè)和51家日本制造業(yè)工廠的比較。 研究發(fā)現(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)： (1)技術條件一定，日本公司都比美國公司的專業(yè)化程度低，層級體系高。 (2)美國的組織，其技術對于結構的影響要大于同類的日本組織。第三組研究： 以霍夫斯泰德提出的測量不同國家文化差異的量表為基礎?；舴蛩固┑碌膰椅幕町惖奈鍌€價值維度：個體之間的權力距離、集體主義或個人主義傾向、陰柔氣質或陽剛氣質傾向、以及對待不確定性的方式、短期導向或長期導向的傾向。 研究發(fā)現(xiàn)：研究發(fā)現(xiàn)： （1）國家文化的差異導致不同組織模式的偏好。 法國人偏好層級模式、英國人喜歡鄉(xiāng)村市場模式、亞洲人傾向家

16、庭模式。 （2）國家文化區(qū)別于組織文化，丹麥和荷蘭兩國文化價值差異大，但實踐行為卻相似。 2.社會及政治因素社會及政治因素 許多跨文化研究發(fā)現(xiàn)，技術與結構的關系受更大范圍的社會情境因素影響。這里研究主要考察組織因素如何影響技術的采用和實施。 托馬斯提出對可選技術的選擇涉及三方面的考量： (1)技術的考量-如，物理上能否實現(xiàn)要做的事； (2)經(jīng)濟的考量-如，能否獲得可觀的組織能接受 的效益； (3)政治或利用的考量-如，是否表達我們這完成這項任務的看法，對我們在組織中的地位有何影響，以及形象影響。 2.社會及政治因素社會及政治因素 這些分析強調強調：任何一個組織的技術系統(tǒng)的選擇都受到組織政治、交

17、錯的利益及制度安排的制約。因此，這些研究考慮的因果關系指向社會結構如社會結構如何影響技術何影響技術，而不是技術如何影響社會結構。（二）戰(zhàn)略選擇觀與戰(zhàn)略權變理論（二）戰(zhàn)略選擇觀與戰(zhàn)略權變理論1.戰(zhàn)略選擇觀戰(zhàn)略選擇觀 由查爾德等理論家提出，認為對于結構設計，技術及其他環(huán)境條件最多只是一種寬泛的一般性約束，行動者才是主要決定因素行動者才是主要決定因素。該觀點強調同樣的給定環(huán)境可以支持多種不同的適應戰(zhàn)略和組織響應，行動者會進行選擇，權力會被用來選擇有利于強勢者利益的技術。2.戰(zhàn)略權變觀戰(zhàn)略權變觀根據(jù)不同的環(huán)境選擇不同的戰(zhàn)略。該觀點強調技術與結構之間聯(lián)系的靈活性（即松散聯(lián)結）和權力在形成這些聯(lián)結中的作用

18、。從該觀點出發(fā)，考察引進新的技術對結構帶來的影響。分析家朱波夫認為，信息與通訊技術對工作過程具體有兩個方面的效益：第一，吸收信息，增強自動化。第二，新技術制造新的信息。但是，如何運用這些新信息是屬于工作場所擁有影響力的人的選擇，而不是技術決定。因此，一方面技術影響結構，同時結構也影響技術的選擇和使用。（三）技術的雙重屬性（三）技術的雙重屬性l技術具有兩重性-既是產(chǎn)品又是對象。 技術是人類活動的產(chǎn)品，同時也具有結構的屬性。一方面，技術由社會行動者構建，物理上，是社會行動者在特定的社會情境下創(chuàng)造的成果。另一方面，一旦被開發(fā)采用，技術就會走向客體化和制度化，與創(chuàng)造并賦予其意義的人失去聯(lián)系，變成對象的

19、一部分，即組織的結構屬性。（Orlinkowski,1992） （四）對非正式結構的依賴（四）對非正式結構的依賴 理性系統(tǒng)視角下，權變理論指導的結構設計強調結構正式化的好處。然而，自然系統(tǒng)理論強調非正式結構的優(yōu)點，特別是在面對任務的不確定性時。應對任務的高度不確定性和復雜性應該采取另一種途徑，如：職位擴充、控制內(nèi)化和同行控制以及非正式的結構等措施解決問題。1.社會技術系統(tǒng)社會技術系統(tǒng) 自然系統(tǒng)視角下，英國學者塔維斯托克開展了大量的工作關于工作系統(tǒng)的研究，他假定，工作是社會要求和技術要求的結合，工作設計的目標是達到兩方面的“共同優(yōu)化”，而不是犧牲一個、滿足另一個。與此相反，理性系統(tǒng)視角推崇的工程

20、化方案是首先設計技術系統(tǒng)，然后要求工人去“適應”這個系統(tǒng)的要求。 社會技術系統(tǒng)學派特別重視工作團隊的組織安排，包括上級組織的必要支持，而不是局限于較小范圍內(nèi)的個體工作設計，精心設計的工作團隊持續(xù)向工人提供激勵、糾錯、幫助、學習的機會以及社會支持。 社會技術學派設計理論認為，在環(huán)境高度動蕩和工作需要高度不確定的情況下，功能冗余功能冗余優(yōu)于部部件冗余件冗余。（1）部件冗余適用于傳統(tǒng)的技術官僚科層結構。部件逐層分解，直到最終的零件盡可能簡單，這種方式需要可靠的控制系統(tǒng)。（2）功能冗余適用于動蕩的環(huán)境。這種方式為個人和小單位保留多種活動以應對變化，允許他們自我掌控。2.組織慣例與隱性知識組織慣例與隱性

21、知識 理性理論家認為，完成組織工作任務的程序可以并且應該合理化，由工程師和技術人員分析工作要求，設計畢業(yè)的操作，從而使時間和資源最小化。泰勒的科學管理是這意思路的最佳例證。 自然系統(tǒng)理論家也認可模式化活動的重要性，但更多的是來自工人的才智而并不是專家的設計。自然系統(tǒng)理論的這個觀點得到演化經(jīng)濟學、組織學習理論、各種基于知識的理論（強調變異和多樣化、體驗學習和經(jīng)驗的逐步積累）和隱性知識論的支持。組織所依賴的大量知識存在其勞動技能和隱性知識中-這些慣例是組織的“基因”3.專業(yè)人士的組織專業(yè)人士的組織 在早期較為簡單的情形下，專業(yè)人士都獨立工作。但隨著組織的激增，專業(yè)人士越來越離不開他們的設備和資源。

22、現(xiàn)今絕大多數(shù)專業(yè)人士-醫(yī)生、教師、律師、科學家，或者是組織的雇員，或者在日常工作中附屬于組織。 專業(yè)人士適用情形專業(yè)人士適用情形：（1）工作極復雜又高度不確定性，一種不利于預先計劃和分工情形；（2)整個工作-或至少其中的主要部分可以由一位執(zhí)行者單獨完成，工作之間的相互依賴度很低。如：大學教師的教學活動、律師工作、醫(yī)生工作燈，這些工作通常不需要很多的依賴。 專業(yè)人士的組織形式：專業(yè)人士的組織形式：（1）他治型：組織的專業(yè)雇員明確隸屬于一個管理架構，其自主性相對較?。⊿cott,1965）。這些組織中的雇員受行政管理的控制，權限有明確的規(guī)定。例如：會計師事務所、應用研究所等。（2）自治型：組織的管

23、理者在確定工作目標、績效標準以及監(jiān)督標準的執(zhí)行方面向專業(yè)雇員團體充分授權（Scott,1965）。專業(yè)人士自己組織起來承擔這些相關責任。例如：大學的“學術委員會”、醫(yī)院的“醫(yī)生會”、從事基礎性研究的機構等。四、技術與結構應用研究四、技術與結構應用研究 在20世紀70年代掀起研究的熱潮，學者們通過對不同行業(yè)或部門的技術與組織結構關系的研究，探尋與組織技術匹配的組織結構，以提高組織績效。下面將從制造業(yè)技術、服務業(yè)技術、非核心部門技術、部門設計、部門間工作相依性、技術對職位設計的影響、信息技術方面闡述技術與結構的應用問題。（一）制造業(yè)技術（一）制造業(yè)技術 制造業(yè)技術包括核心技術和非核心技術。所謂核心

24、技術指的是那些直接關系到組織使命的工作程序。非核心技術是指一個部門的流程，該流程對組織非常重要，但并不直接關系到組織的主要使命。學者們研究重點在制造業(yè)組織的核心技術如何影響組織結構。1.制造業(yè)核心技術制造業(yè)核心技術 關于制造技術最早且最有影響的研究室由英國的工業(yè)社會學家瓊.伍德沃德（Joan）進行的。伍德沃德親自對100家制造企業(yè)進行調查以了解它們是如何組織的。她采用了一個量表，根據(jù)制造過程技術的復雜程度對調查企業(yè)進行分類。所謂技術復雜性，是指制造過程機械化的程度，將企業(yè)分為三類：單件小批量生產(chǎn)、大批量生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)。 通過這種技術分類，伍德沃德發(fā)現(xiàn)，技術越復雜，越需要加強管理。她認為不同的技

25、術，對于個體和組織都提出了不同的要求，從而需要通過恰當?shù)慕M織結構來適應不同的要求。在此基礎上，將結構-技術與經(jīng)營成功的程度做了對比分析，結果顯示在高績效組織中，技術和結構之間具有明顯的相關關系，即成功的企業(yè)通常是那些在結構和技術關系上保持良好對應關系的企業(yè)。 如下圖：2.現(xiàn)代技術應用現(xiàn)代技術應用 隨著技術的快速發(fā)展，制造技術兩個顯著的現(xiàn)代化運用就是柔性制造系統(tǒng)和精益制造系統(tǒng)。 (1) (1)柔性制造系統(tǒng)（柔性制造系統(tǒng)（FMSFMS）：將原先獨立的制造部分連為一體，使機器人、機器、產(chǎn)品設計和工程分析由一臺單獨的計算機整合起來。柔性制造系統(tǒng)通常由三部分構成柔性制造系統(tǒng)通常由三部分構成： 計算機輔助

26、設計（CAD）：將計算機用于幫助進行新產(chǎn)品或新部件的繪圖、設計和工藝安排。 計算機輔助制造（CAM）：計算機控制的機器在原料處理、粗加工、精加工及組裝過程中的運用極大地提高了生產(chǎn)效率。 集成信息網(wǎng)絡。計算機的信息系統(tǒng)能將企業(yè)的各個方面，包括會計、采購、營銷、存貨控制、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)等聯(lián)結在一起。(2)(2)精益制造精益制造 精益制造在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的每一個階段都使用訓練有素的雇員。它的核心不是機器或軟件，而是人。精益制造要求組織系統(tǒng)不斷改變，例如：決策制定過程和管理過程，以及支持員工積極參與的組織文化。(3)(3)績效與結構績效與結構 精益制造和柔性制造系統(tǒng)已經(jīng)為大規(guī)模定制鋪平了道路。柔性制造

27、的最顯著優(yōu)點是：可以將不同型號、品種及應顧客特殊要求的產(chǎn)品，很方便的融合在一條裝配線上生產(chǎn)。關于FMS與績效的研究表明在使用了計算機集成制造技術的工廠中，機器的利用率提高，勞動生產(chǎn)率也獲得改進，同時產(chǎn)品的缺陷下降，而產(chǎn)品的多樣性和顧客滿意度大大提高。 FMS與組織間關系的研究正剛剛開始，與傳統(tǒng)的大批量生產(chǎn)技術相比較，在使用FMS的企業(yè)中，管理幅度較寬、層次數(shù)目較少，任務具有適應性、手藝性特征，專業(yè)化分工程度低，組織是分權化的，而且整體上表現(xiàn)出有機式和自我調控的特征。員工需要具備參與團隊工作的技能，為此需要接受范圍較寬的培訓，而且培訓要經(jīng)常地進行。在柔性制造的企業(yè)中，組織間關系上的特性表現(xiàn)為要能

28、適應顧客需求的千變?nèi)f化。如下圖：( (二二) )服務業(yè)組織的核心技術服務業(yè)組織的核心技術1.服務業(yè)技術特點服務業(yè)技術特點 服務業(yè)技術不同于制造業(yè)技術，最明顯的區(qū)別服務技術產(chǎn)出的是一種無形產(chǎn)出無形產(chǎn)出，服務是抽象的，通常包含著知識和思想，但不是物質化的東西。服務業(yè)中顧客與員工間的直接互動通常非常高，直接互動使得人員因素成為服務業(yè)企業(yè)中至關重要的。另一個影響顧客對服務質量的感知和滿意度的因素是快速響應，一項服務必須在顧客想要并且需要的時候即使提供。服務技術的最后一個也是最具決定性的特點是：服務地點的選擇通常比制造業(yè)更加重要。2.服務業(yè)組織的結構設計服務業(yè)組織的結構設計 考慮服務技術特點對組織結構和

29、控制系統(tǒng)的獨特影響是很必要的，它可以使技術核心的員工更接近顧客。服務業(yè)普遍具有邊界聯(lián)系人少，規(guī)模小、空間分散大，決策權分散，正規(guī)化程度較低的特征。提供服務于提供產(chǎn)品的組織在保持與顧客接觸的必要性方面區(qū)別如下圖：（三）（三）非核心部門技術非核心部門技術 部門級技術，即在特定組織部門中進行生產(chǎn)活動。組織內(nèi)的某些部門并不一定處于技術核心的位置，而是常常為組織內(nèi)的其他部門提供服務。組織中的任何一個部門都有其特定的生產(chǎn)過程，該過程包含著某種獨特的技術。 在理解部門級技術方面，一個最具影響力的框架是由查爾斯.佩羅（Charles Perrow）提出的。1.部門技術的兩個維度部門技術的兩個維度 佩羅提出了考

30、察與組織結構和過程有關的部門技術的兩個維度。第一個維度是工作中例外事件的數(shù)量。它被稱為任務的多樣化，它反映轉換過程中所發(fā)生的預料之外的新事件的頻數(shù)。考察部門技術的第二個維度是工作活動的可分析性。如果轉換過程是可分析，其工作就可以分解為機械的步驟，這樣操作者也可以遵循一個客觀的、程序化的方式解決問題。但另一方，若工作不可分析，就沒有現(xiàn)成的方法或程序解決問題，員工需要靠積累的經(jīng)驗和直覺、判斷解決問題。2.分析框架分析框架 根據(jù)上述兩項維度標準，佩羅將技術劃分為四種不同的類型： 常規(guī)技術 工程技術 工藝技術 非常規(guī)技術（1）常規(guī)技術 常規(guī)技術的特點是任務的多樣性低，采用客觀、程序化的方式來處理。其任

31、務是標準化、正規(guī)化的。（2）手藝技術 手藝技術的特點是活動相當?shù)姆€(wěn)定，但轉換過程是不可分析的，或者不易識別的。完成這類任務需要大量的訓練和經(jīng)驗。（3）工程技術 工程技術通常是復雜的，因為所要完成的任務有很高的多樣性。不過，其中的各種活動常常都是依據(jù)既有范式、程序和方法進行。（4）非常規(guī)技術 非常規(guī)技術中任務的多樣性很高，而且轉換過程是不可分析，或者不可識別的。經(jīng)營和技術是解決這類問題和完成工作所需的。（四）（四）部門技術部門技術 一個單位的技術與它的結構特征之間確實存在著某種特定類型的關系。部門的整體結構可以概括為有機式或者機械式的。區(qū)別有機式或者機械式的特征項有： 1.正規(guī)化程度 2.集權化

32、程度 3.員工的熟練程度 4.管理幅度 5.溝通與協(xié)調 根據(jù)部門化技術與結構特征項關系，歸納出下圖：（五）（五）部門間工作流的相依性部門間工作流的相依性 技術對結構影響的另一個特征稱作相依性。所謂相依性是指一個部門依賴其他部門提供完成任務所需的資源或材料的程度。相依性低意味著這一部門可以不依賴其他部門而獨自開展工作。相依性高則意味著部門之間不須不斷地交換資源。 詹姆斯.湯普森（James Thompson）確定了影響組織結構的三種相依關系。1.并列式并列式 并列式相依是部門間相依關系的最低依關系的最低形態(tài)。在這種相依關系中，工作不在部門之間流動。每一部門都是組織的一個部分，都對組織 的共同利益

33、做貢獻，但是彼此的工作是獨立的。湯普森認為并列式相依存在于他稱為中介型技術的企業(yè)中。中介型技術所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務是作為連接外部環(huán)境中的顧客的媒介。在提供這些產(chǎn)品或服務中，每個部門都可以彼此獨立的工作，如：銀行、經(jīng)紀商行。在提供這些產(chǎn)品或服務中，每個部門都可以彼此獨立地工作。 并列式相依條件下的管理工作相對簡單，湯普森主張管理者應采用利用規(guī)則和程序來使各部門的活動標準化，采取事業(yè)部制結構。2.順序式順序式 順序式相依是當相互依賴表現(xiàn)出序列聯(lián)結的方式，即一個部門生產(chǎn)的零配件成為另一部門的投入。順序式相依對橫向協(xié)調提出了更高的要求。湯普森認為，順序式相依發(fā)生在長鏈型技術中。所謂長鏈型技術是指一個組織

34、中連貫進行的一系列生產(chǎn)步驟的集合，其中每一個生產(chǎn)步驟都使用前一步驟的產(chǎn)品作為投入，同時又為下一個步驟提供服務，如：造船工業(yè)。 與并列式相依相比，順序式相依對管理的要求更高，因為需要對相聯(lián)的工廠或部門進行協(xié)調。湯普森主張采取專職整合人員或任務小組等協(xié)調機制。3.交互式交互式 交互式是最高程度的相依關系。當A作業(yè)部門的產(chǎn)出成為B部門的投入，而B部門的產(chǎn)出又反過來成為A部門的投入時，他們之間的存在交互式相依關系。交互式相依通常存在于湯普森所稱的密集型技術中，這是指以集結的方式為某一顧客提供各種產(chǎn)品或服務。醫(yī)院是一個典型的例子，因為醫(yī)院要為病人提供協(xié)調一致的服務。（六）（六）技術對職務設計的影響技術對

35、職務設計的影響 新技術對組織的影響遵循某種特定關系模式，即先對各職務工作內(nèi)容產(chǎn)生直接影響，經(jīng)過一段時間后，進一步對組織的設計產(chǎn)生影響。技術對員工的最早影響可以部分地通過有關職務設計和社會系統(tǒng)的觀點來闡釋。1.職務設計職務設計 職務設計就是給員工分派所要完成的目標和任務。管理者可以有意識地位提高生產(chǎn)率和工人的工作積極性而改變職務設計。 研究發(fā)現(xiàn)，隨著技術的不斷更新發(fā)展，先進的技術使員工們的工作豐富化而不是簡單化。而且員工在工作中更大程度地發(fā)揮了其腦力，并且獲得了更多的學習和成長機會，得到了更強的工作滿意感。2.社會技術系統(tǒng)社會技術系統(tǒng) 社會技術系統(tǒng)理論認識到在有效的工作設計中技術因素和人類需要是

36、相互影響的，因而提倡要將人的需要與組織對技術效率的需求結合起來。社會系統(tǒng)涵蓋了所有人的要素，諸如：個體和群體的行為，組織文化、管理實務、溝通開放性等，這些都影響工作的績效水平。 技術系統(tǒng)則指生產(chǎn)技術的類型、相依程度、任務的復雜性等。社會技術系統(tǒng)理論的目標是設計出一種聯(lián)合最優(yōu)化的組織，只有當社會系統(tǒng)和技術系統(tǒng)的設計能夠相互匹配地適應對方的需要時，組織才能夠實現(xiàn)最佳平衡。社會系統(tǒng)個體和群體的行為組織文化管理實務領導風格溝通開放程度個體的需要喝愿望聯(lián)合最優(yōu)化設計工作角色任務、流程、目標、價值觀技能、能力技術系統(tǒng)生產(chǎn)技術類型（小批量、大量生產(chǎn)、計算機集成制造）相互依賴程度（并列式、順序式、交互式）工作

37、環(huán)境生產(chǎn)過程的復雜性（多樣性與可分析性）原材料的特性時間緊迫性（七）（七）信息技術對組織的影響信息技術對組織的影響 信息與通信技術（ICT）通常歸類于一般技術范疇，但是本文更同意博頓和歐貝爾的觀點，應視為“結構設計維度”-溝通與協(xié)調的手段（Burton and Obel,2004）。新型信息與通信技術系統(tǒng)是微電子技術、計算機系統(tǒng)和電信技術的多種方式的結合。不僅影響信息收集與傳遞的方式，也影響著決策過程信息的應用。1.信息技術簡介信息技術簡介 綜合學者的看法，信息技術是人類開發(fā)和利用信息資源的所有手段的總和。它包含兩方面的內(nèi)容：一是信息產(chǎn)生的手段，包括信息的收集、檢測、表達和儲存等；二是信息處理

38、的手段，包括信息的傳遞，挖掘和利用等。 其中最為核心的就是：數(shù)據(jù)庫技術、分布式數(shù)據(jù)庫技術、分布式網(wǎng)絡技術、多媒體技術。網(wǎng)絡技術、多媒體技術。數(shù)據(jù)庫技術使得大量的信息存儲成為可能；分布式網(wǎng)絡技術改變了信息的交互和共享方式，由此改變了人們的協(xié)作方式多媒體技術使得人們改變了對事物的認識方式，加快了新產(chǎn)品開發(fā)和制造周期，從而也引發(fā)了管理的變革。2.信息技術在企業(yè)的運用信息技術在企業(yè)的運用 學者陳道志（2005）總結信息技術的應用主要集中在三大領域: (1）企業(yè)生產(chǎn)過程自動化和智能化。在現(xiàn)代的工業(yè)生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術、生產(chǎn)控制、監(jiān)測、處理等環(huán)節(jié)采用電子信息技術、將生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)信息不斷地收集、整理、傳輸

39、、存儲和應用，使生產(chǎn)過程實現(xiàn)自動化、智能化，如計算機輔助設計(CAD)、計算機輔助制造(CAM)、計算機輔助工藝編制(CAPP)等。 2.企業(yè)內(nèi)部綜合性經(jīng)營業(yè)務管理及決策科學化和網(wǎng)絡化。企業(yè)采用電子信息技術，將物資、財務、計劃、銷售、庫存等管理信息自動化、智能化處理，使企業(yè)管理科學化與最優(yōu)化，如管理信息系統(tǒng)(MIS)、辦公自動系統(tǒng)(OAS)、事物處理系統(tǒng)(開)s、客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)、決策支持系統(tǒng)(DSS)、企業(yè)資源計劃(ERP)等。 3.企業(yè)商務活動無紙化、電子化。企業(yè)通過MIS、電子數(shù)據(jù)交換(EDI)、電子訂貨系統(tǒng)(EOS)、以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等，在組織單元以及

40、組織之間建立穩(wěn)固而靈敏的通信協(xié)調機制，使企業(yè)的商業(yè)運作實現(xiàn)交易無紙化、直接化。3.信息技術在企業(yè)中的作用信息技術在企業(yè)中的作用 汪水軍（2006）學者總結信息技術在企業(yè)中的作用包括三大方面： 信息技術的利用可以減少交易過程中的信息不對稱的情況，提高交易的效率。 信息技術提高了決策科學化的程度，可增加信息資源，信息處理方式更科學。 網(wǎng)絡的發(fā)展使得代企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的交流完全超出了時間和空間的限制。4.信息技術對組織結構的關系信息技術對組織結構的關系 國外學者有關信息技術與組織之間的關系存在著三種不同的觀點：技術決定論、組技術決定論、組織決定論和互補論?？棝Q定論和互補論。 技術決定論技術決定論作

41、為一種主流觀點，認為信息技術決定著組織的變化，是現(xiàn)代組織變革的主要驅動力和使能者。其主要理由是信息技術改變了組織的信息基礎，改變了信息獲取和流動的方式，打破了組織內(nèi)外的各種利益平衡關系，從而引起組織要素、組織行為的變化。 組織決定論組織決定論認為，組織特征影響技術的效能，信息技術對組織結構不會發(fā)生實質性的影響。其理由是企業(yè)對組織信息技術有極大的選擇權，對結構有絕對的控制權。 互補論互補論認為，信息技術與組織變革相互作用、互相補充、共同變化并綜合影響企業(yè)生產(chǎn)績效。汪淼軍、張維迎等(2006)利用浙江企業(yè)的數(shù)據(jù)證明了企業(yè)信息化與組織變革具有互補性，并發(fā)現(xiàn)企業(yè)信息化和組織行為之間的互補性存在顯著的階

42、段性特征。5.信息技術對組織結構的影響信息技術對組織結構的影響 國外學者認為信息技術對組織結構的影響具體表現(xiàn)為組織設計精簡化、結構分散化、內(nèi)部合作化以及建立新型的網(wǎng)絡組織結構。(1)(1)組織小型化組織小型化 一些基于互聯(lián)網(wǎng)運營的企業(yè)可能只存在于電子空間中，而沒有像辦公樓、辦公室和桌椅等作為傳統(tǒng)正規(guī)組織標識的東西。一個或幾個人待在家里或租用一個辦公地點就可以維持網(wǎng)站的正常運行。(2)(2)組織結構趨向分權化組織結構趨向分權化 信息技術的發(fā)展可以減少管理的層次，并促進決策權下放。原來只有總部高層管理者才掌握的信息，現(xiàn)在可以快速而便捷地傳到整個組織，讓成員共享。另外，電子通訊技術可以實現(xiàn)遠程辦公、

43、在線交流，使個人或團隊具有高度工作自主權，彼此間通過電子化方式協(xié)調。(3)(3)橫向協(xié)調改善橫向協(xié)調改善 內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng)和其他形式的網(wǎng)絡能將分散在世界各地的辦公室、工廠或商店里的人聯(lián)結起來，改善組織內(nèi)及組織間的協(xié)作與交流。(4)(4)改善組織間關系改善組織間關系 信息技術能偶改善組織與外部如供應商、顧客以及其他合作伙伴間橫向協(xié)作關系。組織間的信息網(wǎng)絡傾向于加強一體化，模糊組織邊界，并且在公司間共享戰(zhàn)略決策。 我國學者研究結論也基本相同，除此之外我國學者馮桂秀（2004）、許慶瑞（2005）等在研究信息技術與組織結構對信息技術對結構的影響歸納出以下不同幾方面。(5)(5)強化組織網(wǎng)絡結構

44、強化組織網(wǎng)絡結構 信息技術將公司至于信息流的某個位置上，在網(wǎng)絡化結構中，大多數(shù)業(yè)務活動被外包出去，因此，組織要求不同的公司執(zhí)行各自擅長的功能。（1）網(wǎng)絡化）網(wǎng)絡化 在信息技術環(huán)境下，企業(yè)為了獲得更多的市場機會，就必須使企業(yè)的觸角滲透到市場的各個角落，這就要求企業(yè)內(nèi)部的組織結構必須向網(wǎng)絡化進行轉變。組織結構的網(wǎng)絡化強調組織內(nèi)部的個體、群體和部門之間以及它們與組織環(huán)境的關鍵成分之間的相互依賴性，以快速適應外部環(huán)境。網(wǎng)絡化的組織結構, 使得嚴格的等級制形式的命令鏈被網(wǎng)絡化形式的溝通所取代，傳統(tǒng)的命令溝通方式變?yōu)閰f(xié)商式的溝通方式，從而導致組織高效、職能柔性和開放。企業(yè)組織結構的網(wǎng)絡化帶來了交易成本的顯

45、著降低和管理效率的極大提高。(2)專業(yè)化專業(yè)化 專業(yè)化程度越高，每個員工就只擔任專門而單一的職務，會使人們熟練程度提高,并努力改造操作程序。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，勞動分工愈來愈細，并且出現(xiàn)了許多新的專業(yè)化的工作及崗位。員工由于專業(yè)知識結構、能力和條件的限制, 只可能勝任某一部分的工作，從而需要高度的專業(yè)化。專業(yè)化使企業(yè)員工的職業(yè)化程度也相應地提高，使企業(yè)運作的標準化程度也大大提高。在信息技術條件下專業(yè)化工作越來越抽象和無法衡量，任何廣度在明顯縮小的同時，任務深度卻大大加深。6.信息技術下的新型組織結構信息技術下的新型組織結構 我國學者王勝利（2008）認為有三種適應信息技術的新型組織結構： 團隊

46、組織結構 學習組織結構 虛擬組織結構2.學習組織結構學習組織結構 在信息技術時代，企業(yè)管理不僅僅是以物質資源和資本的管理為中心，典型的學習型組織表現(xiàn)為網(wǎng)狀結構、以地方為主的扁平結構且在實踐中不斷變化將運作和學習融為一體。1.團隊組織結構團隊組織結構 由于在信息時代，迫切需要組織能夠對外界的變化進行快速和靈敏的反應，因此建立團隊型的組織也是適應信息時代組織結構再造的一個趨勢。這種團隊模式將進一步促進組織成員之間信息溝通，加強組織在具體工作中的協(xié)調性和靈敏性。它使得整個組織結構更具彈性、更注重相互信任和開誠布公、更看重合作精神。3.虛擬組織結構虛擬組織結構 虛擬組織結構的模式是組織結構網(wǎng)絡化、開放

47、化的結果。從管理角度看，虛擬技術成為一種組織策略的應用，它所追求的目標是對企業(yè)外部資源的優(yōu)勢進行整合實現(xiàn)聚變，以創(chuàng)造出超常的競爭優(yōu)勢。虛擬模式突破了有形的邊界, 弱化具體組織結構，從而達到全方位借用“外力”效果。五、小結五、小結 本章考察了組織技術與機構，重點內(nèi)容如下：（一（一)技術與結構理性視角和自然視角技術與結構理性視角和自然視角1.技術屬性的度量：復雜性、不確定性和互依性三個維度。2.技術與結構的關系：與技術復雜性相伴的是結構復雜性和執(zhí)行者復雜性；與技術不確定性相伴的是低度正式化和分權決策體系；互依程度高的技術要求高水的協(xié)調。五、小結3.復雜性、不確定性和互依性共同點：增加了任務執(zhí)行過程

48、中所需要處理的信息數(shù)量。因此，組織的結構必須調整以提高其信息4.理性系統(tǒng)視角下，權變理論家和設計學派的分析家在總結出以下基本組織形式：簡單結構、科層結構、職能結構、多分部結構、矩陣結構、自律結構、網(wǎng)絡結構，以適應不斷增加的信息處理要求。五、小結5.自然系統(tǒng)視角強調非正式結構的重要性，特別是在面臨高度不確定的情形下。有機系統(tǒng)、家族式結構以及其他類型的系統(tǒng)被認為能夠同時增加可靠性和靈活性，提供工作的激勵和承諾。 6.在專業(yè)組織中，執(zhí)行者的復雜性可以替代組織結構的復雜性，越來越多的專業(yè)人士選擇加入組織。專業(yè)組織的融合正式與非正式兩種途徑，在運用正式控制體系的同時，強調控制的內(nèi)化和工作者的自主權。專業(yè)

49、人士變得越來越多地從屬于管理控制系統(tǒng)是近來的趨勢。（二）技術與結構應用研究（二）技術與結構應用研究 1.伍德沃德對制造技術的研究。她深入到企業(yè)收集了有關企業(yè)技術特點、組織結構和管理系統(tǒng)的大量實際數(shù)據(jù)，結果發(fā)現(xiàn)：在搞績效組織中，技術和結構之間具有明顯的相關關系。她得出了非常清晰的研究結論，使不同組織的管理者可以引用技術和結構方面的同樣的尺度來分析比較他們各自的組織。另外，技術和結構還可以與組織的戰(zhàn)略結合起來研究，以促使組織更好地滿足環(huán)境變化的需要并創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢。五、小結五、小結 2.服務技術與制造技術有著系統(tǒng)性的區(qū)別。服務技術的特點是，產(chǎn)出結果是無形的，顧客直接介入到生產(chǎn)過程中。服務業(yè)企業(yè)

50、不具有制造業(yè)組織中采用的那種固定的、以機器為基礎的技術，因而服務業(yè)組織的設計也就有不同的特點。 3.佩羅提出的用于研究部門級技術的框架。考察一項技術的多樣性和可分析性，可以推測出反映該部門特征的管理風格、結構和活動過程。與常規(guī)技術匹配的是一種機械式結構，非常規(guī)技術與有機式結構相匹配。 4.部門間的相依關系。一個部門在原材料、信息或其他資源方面對其他部門的依賴程度，決定了這些部門間協(xié)調的需要程度。也就是說，隨著部門間相依程度的提高，組織對協(xié)調的需要也相應提高。因此，組織設計就必須要確保適當數(shù)量的信息溝通和協(xié)調，以便處理好部門之間的這種相依關系。 5.新的計算機集成制造技術正為越來越多的組織所采用

51、，這對組織設計產(chǎn)生了不容忽視的影響。在相當大程度上說，這種影響是積極的。它使組織朝著有機式結構的方向轉變。而這種轉變不僅表現(xiàn)在基層中，還體現(xiàn)在各管理層中。隨著這種技術對常規(guī)性工作的取代，員工被授予了更大的自主權，同時也創(chuàng)造出了更具有挑戰(zhàn)性的工作，并促進了團隊工作和配合，使組織變動更具靈活性和反應能力。 6.先進的信息技術在很大程度上影響了組織的設計。信息技術對組織結構的影響有網(wǎng)絡化、組織精簡化、組織結構分散化，以及強化了內(nèi)部協(xié)作和外部協(xié)作等。六、研究心得及規(guī)劃六、研究心得及規(guī)劃（一）研究心得（一）研究心得通過研究技術與結構，我有以下幾方面心得感悟：1.技術是組織結構的一個很重要的影響因素2.技

52、術與結構的研究很多都是在權變理論的觀點下進行的，不同的環(huán)境，企業(yè)的技術與結構有不同的匹配組合。3.關于技術與結構的研究，總體上來說有兩大視角：理性系統(tǒng)視角和自然系統(tǒng)視角，從兩個視角都可以對技術與機構的關系進行。4.企業(yè)一旦采用某項新技術，就要重新將這項技術與戰(zhàn)略、結構和管理過程等進行匹配設計，以便取得最好的績效。5.信息技術在現(xiàn)代企業(yè)中的地位越來越重要，企業(yè)要調整自身的組織結構以適應不斷更新的信息技術，使信息技術更好的發(fā)揮作。 其次，在研究過程中我發(fā)現(xiàn)，在技術與結構這方面的研究主要集中在西方國家。我國學者研究存在以下幾點問題：1.關于技術與結構研究主要是建立在國外學者的理論之上創(chuàng)新點較少。2.

53、研究范圍有局限，基本上圍繞信息技術與結構研究，很少研究其他技術對組織結構的影響。3.研究基本上為理論研究，實證研究相對較少，在今后的研究中可以多運用些數(shù)據(jù)分析，去探究技術與結構兩者之間的關系。（二）研究計劃（二）研究計劃 在今后的研究中，我有以下兩方面規(guī)劃： 1.鑒于過內(nèi)學者很少研究除信息技術以外其他技術與結構的關系，我計劃是去研究國內(nèi)服務業(yè)技術與結構的關系。首先，因為服務業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其地位在經(jīng)濟發(fā)展中越來越重要，而恰恰有很少有學者對這一領域進行研究。其次，服務業(yè)很容易接觸，容易找到適合的研究目標，實施研究。最后，服務業(yè)的技術通常很難界定，但是現(xiàn)實生活中常常存在就是因為其優(yōu)秀的服務技術而取得 2.運用實證分析去研究技術與結構的關系。前文中提到，我國學者常常運用理論研究技術與結構，較少運用實證研究兩者關系。我的想法是通過提出假設、建立模型、數(shù)據(jù)分析來研究兩者關系，更具有說服力。參考文獻參考