物業(yè)公司客戶觸點(diǎn)手冊_圖文

1、綠地物業(yè)濟(jì)南分公司客戶服務(wù)觸點(diǎn)手冊前言通過2017年上半年集團(tuán)滿意度調(diào)查及濟(jì)南分公司2017年客戶滿意度摸底均暴露出濟(jì)南分公司各項(xiàng)目在關(guān)鍵觸點(diǎn)管理上出現(xiàn)公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位、要求不嚴(yán)格、現(xiàn)場品質(zhì)不理想等問題,上述問題已經(jīng)對客戶的感受造成了明顯的影響。為保障實(shí)現(xiàn)年初制定的滿意度目標(biāo),從項(xiàng)目現(xiàn)場最直觀的角度提升服務(wù)品質(zhì),規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),濟(jì)南分公司制定客戶觸點(diǎn)手冊。服務(wù)目標(biāo):實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意u 用客戶的視角,審視我們的服務(wù)u 有限資源的合理利用,實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出最大化u 關(guān)注客戶關(guān)注的u 關(guān)注基礎(chǔ)服務(wù) 客 戶 服 務(wù) 20 個(gè) 觸 點(diǎn) 人的接觸點(diǎn)5個(gè)崗位:1人行出入口;2車庫出入口;7服務(wù)中心前 臺

2、;9入戶訪談;20入戶維修二個(gè)流線:3公區(qū);4圍墻、道閘;5大門、單元門;10園區(qū);11垃圾桶;12大堂(電梯廳;13道路、廣場;14水系景觀;15樓道;16商鋪;17公共設(shè)施維修;19停車場 3種渠道:6宣傳欄;8電話溝通;18電梯設(shè)施的接觸點(diǎn) 客戶體驗(yàn) = 被滿足的必須品質(zhì) + 好一維品質(zhì) + 閃光的魅力品質(zhì)客戶居住體驗(yàn)調(diào)查(必要品質(zhì)滿意度調(diào)查:p保安更換頻繁,現(xiàn)場人員減少,素質(zhì)下降,服務(wù)主動性差; p衛(wèi)生情況下降,清潔人員不負(fù)責(zé)任;p綠化帶草皮裸露,加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù),修剪不及時(shí);p 加強(qiáng)公共設(shè)施的維護(hù),維修不及時(shí);p 公共娛樂場所和設(shè)施較少;觸點(diǎn)內(nèi)容:p五個(gè)與客戶接觸崗位言行舉止,服務(wù)態(tài)度;

3、p二個(gè)流線流線范圍內(nèi)公共設(shè)施完好程度;客戶居住體驗(yàn)調(diào)查(一維品質(zhì)滿意度調(diào)查:p 服務(wù)響應(yīng)速度慢,客戶意見得不到及時(shí)回復(fù);p 服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通;p文化教育配套設(shè)施;觸點(diǎn)內(nèi)容:p電話溝通p上門溝通訪談客戶居住體驗(yàn)調(diào)查(魅力品質(zhì)滿意度調(diào)查:p逢年過節(jié)收到物業(yè)的小禮物,感覺很貼心。p社區(qū)活動豐富,舉辦針對社區(qū)老人、兒童的社區(qū)活動。p持續(xù)開展上下班高峰期項(xiàng)目大門口“早迎晚送、早送晚迎”活動。觸點(diǎn)內(nèi)容:p北方冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。p逢節(jié)假日,向業(yè)主(住戶發(fā)送祝福短信。p重要通知或大型社區(qū)文化活動,向業(yè)主(住戶發(fā)送短信通知。 p臨走前為客戶留下服務(wù)名片、便民卡片等。業(yè)

4、主感知敏感的觸點(diǎn)部位1、人行出入口11、垃圾桶 14、水系景觀 15、樓道 16、商鋪5、大門、單元門6、宣傳欄2、車庫出入口3、公區(qū) 8、電話溝通 9、入戶訪談12、大堂(電梯廳13、道路 廣場17、公共設(shè)施維修18、電梯19、停車場4、圍墻 道閘7、服務(wù)中心前臺 01人行出入口觸點(diǎn)一:人行出入口一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、秩序維護(hù)員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。2、秩序維護(hù)員對客戶親切友好:對進(jìn)出客戶主動點(diǎn)頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮,并使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。3、識別外來人員,禮貌詢問、核實(shí)、登記和指引。4、崗?fù)?、服?wù)臺完好、干凈;

5、物品擺放整齊。5、門禁使用正常,無破損生銹;標(biāo)識無破損、干凈、清晰。6、太陽傘及傘座無破損、褪色,不用時(shí)卷放整齊;地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。7、周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露,夜間照明正常。軟硬件配置: 1、符合公司VI 標(biāo)準(zhǔn)的崗?fù)?、服?wù)臺、太陽傘。2、秩序維護(hù)員著公司統(tǒng)一工裝,佩戴工牌、白手套。3、崗?fù)づ渲帽忝穹?wù)柜(內(nèi)含液壓開門器、打氣筒、球針、醫(yī)藥箱、針線包、工具箱、愛心雨傘。02車庫出入口觸點(diǎn)二:車庫出入口一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、秩序維護(hù)員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。2、在沒有車輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時(shí),主

6、動目視客戶,微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。收費(fèi)主動提供票據(jù)。3、交通標(biāo)識齊全,無破損、干凈、清晰;崗?fù)?、雨棚完?無破損、褪色。4、道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈,無油漆斑駁。5、夜間照明亮度適中,不晃眼,秩序維護(hù)員身著反光衣。6、減速坡(路拱無破損、斑駁;路面無破損、雜物、污跡、積水。7、周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。軟硬件配置: 1、秩序維護(hù)員著公司統(tǒng)一工裝,佩戴工牌、白手套。2、人車分離路障,請勿酒后駕駛、禁止鳴笛、限速、禁煙等提示牌,停車場管理須知公示,發(fā)票廢置箱安裝,地面及地上標(biāo)識清晰。03公區(qū)觸點(diǎn)三:公區(qū)一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要

7、點(diǎn):1、對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問詢;對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等及時(shí)勸阻、制止。2、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮,放慢腳步(電動車巡邏放慢車速或停車讓路,和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮(電動車巡邏先下車,和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。軟硬件配置:1、道路旁設(shè)置“寵物便便箱”。2、熟練使用“文明十字”、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作。04圍墻 道閘觸點(diǎn)四:圍墻 道閘一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片二、工作要點(diǎn):1、圍墻(欄完好、牢固,無破損、斑駁、污跡。2、外圍墻配備周界紅外對射或電子圍欄的項(xiàng)目,確保完好。3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等。4

8、、人行道閘口做好“一人一卡,嚴(yán)禁尾隨”、“出門請記得鎖好門窗”標(biāo)識。 5、道閘口工作臺張貼“來訪請登記”、“出入請刷卡”標(biāo)識。軟硬件配置:1、道閘口張貼“一人一卡,嚴(yán)禁尾隨”、“出門請記得鎖好門窗”、”來訪請登記”、“出入請刷卡”等標(biāo)識。2、較低和易攀爬的圍墻上設(shè)置防爬刺、玻璃渣等防爬設(shè)施。05大門、單元門觸點(diǎn)五:大門 單元門一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、大門開啟正常,力量適中,關(guān)閉時(shí)無沖撞聲響。2、把手穩(wěn)固,無松動,無油漆斑駁,無銹蝕;門禁工作正常。3、讀卡(密碼器及各類標(biāo)識無破損、干凈、清晰。4、門上無亂張貼,無污跡;玻璃雨棚完好、牢固,無垃圾、明顯積塵。5、服務(wù)中心門口設(shè)置業(yè)主意見

9、箱,公示服務(wù)時(shí)間和服務(wù)中心前臺電話。軟硬件配置: 1、服務(wù)中心門口設(shè)置業(yè)主意見箱。2、項(xiàng)目主出入口設(shè)置安全防范展示架。06宣傳欄觸點(diǎn)六:宣傳欄一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、宣傳欄清潔,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標(biāo)識清晰。2、張貼位置適當(dāng)、張貼平整,整潔美觀;無小廣告。3、落款蓋章,有效期至及時(shí)撤下;無亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門、入戶門上。軟硬件配置: 1、按照公司VI 手冊標(biāo)準(zhǔn)制作樓宇大堂溫馨提示欄。2、溫馨提示欄公示區(qū)域物業(yè)助理的照片、聯(lián)系方式及投訴監(jiān)督電話。3、公示信息需落款蓋章,有效期至及時(shí)撤下。07服務(wù)中心前臺觸點(diǎn)七:服務(wù)中心前臺一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、環(huán)境整潔、明亮,

10、溫度適中,氣味清新,有適當(dāng)?shù)难b飾。服務(wù)中心門口設(shè)置寵物寄存設(shè)施。2、墻面、門窗、上墻制度、資料架、標(biāo)識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。3、臺面整潔,物品擺放整齊有序,文件資料分類放置,統(tǒng)一外觀。4、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等,有飲水機(jī),并放置報(bào)刊雜志。5、嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客戶就等須致歉“對不起、久等了”等。6、與客戶溝通較長時(shí)間需為客戶倒水。對客戶反映的意見認(rèn)真記錄,并請客戶確認(rèn);雙手接遞物品。7、如果涉及收費(fèi)計(jì)算過程請客戶見證,收費(fèi)給票據(jù)。8、辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動介紹項(xiàng)目微信公眾號并詢問:“請問還有什么可以幫到您?”軟硬件配置: 1、環(huán)境營造:座椅、裝飾花、

11、配飾、物業(yè)監(jiān)督電話、項(xiàng)目微信公眾號臺牌。2、便民設(shè)施:飲水機(jī)、紙杯、刊物架、雨傘、輪椅、針線包、老花鏡、便攜工具箱、醫(yī)藥箱、擦鞋機(jī)等(按需配置。3、月(季度物業(yè)服務(wù)報(bào)告、季度業(yè)主懇談會報(bào)告及時(shí)公示。08電話溝通觸點(diǎn)八:電話溝通一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、三聲內(nèi)及時(shí)接聽,自報(bào)家門,使用文明禮貌用語,語調(diào)柔和、親切。2、如未能及時(shí)接聽客戶電話,須回?fù)懿⒅虑?清晰記錄客戶問題,并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認(rèn)。3、逢節(jié)假日,向業(yè)主(住戶發(fā)送祝福短信。軟硬件配置:1、前臺配置錄音電話。09入戶訪談觸點(diǎn)九:入戶訪談一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、盡可能先預(yù)約再拜訪;敲門(按鈴輕柔、三聲之間有間隔并略后退

12、等候。2、衣著整潔規(guī)范,精神飽滿,言行舉止文雅。3、微笑問好、自我介紹并說明事由;入戶帶鞋套,坐姿端正,婉拒客戶饋贈。4、隨身攜帶筆記本,核對客戶信息,認(rèn)真記錄客戶意見;不隨意評價(jià)客戶。5、臨走前為客戶留下服務(wù)名片;離開時(shí)致謝告別。軟硬件配置:1、風(fēng)琴包、鞋套。2、物業(yè)助理著公司統(tǒng)一工裝,佩戴工牌。10園區(qū)觸點(diǎn)十:園區(qū)一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。2、設(shè)施小品安裝穩(wěn)固,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標(biāo)識清晰。3、花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。4、道路平整,無凹陷、松動、破損;休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、

13、蜘蛛網(wǎng)。5、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標(biāo)識清晰。6、娛樂設(shè)施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業(yè)主活動時(shí)無器械噪聲。軟硬件配置: 1、導(dǎo)識牌、小區(qū)平面圖。2、健身設(shè)施(可與社區(qū)聯(lián)合鋪裝、靜音提示牌、安全提示牌。11垃圾桶觸點(diǎn)十一:垃圾桶一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片二、工作要點(diǎn):1、垃圾桶無溢出、異味、蚊蠅滋生、污水橫流,外表無污跡。2、小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn),無亂堆放。3、小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置,及時(shí)清運(yùn),不污染小區(qū)環(huán)境。4、垃圾桶每日擦拭一次,每周清洗沖洗一次。軟硬件配置:1、垃圾桶位置定制管理,制作垃圾臺或者用黃黑色警戒帶標(biāo)注確定位置。2、垃圾

14、桶張貼“ 可回收”、“不可回收”標(biāo)識。3、垃圾桶頂蓋部位張貼“*項(xiàng)目垃圾桶清理時(shí)間”(內(nèi)容包括:清理時(shí)間,擦拭、沖洗頻次。 12大堂 電梯廳觸點(diǎn)十二:大堂 電梯廳一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、光線充足,空氣清新。2、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。3、公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識等完好,無灰塵、污跡。4、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁。5、室內(nèi)盆栽植物長勢良好,花盆底碟干凈;電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡。6、垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。軟硬件配置:1、燈光明亮、電梯編號、室內(nèi)垃圾桶煙砂印有項(xiàng)目LOGO 。2、有條件的項(xiàng)目

15、大堂配備沙發(fā)、小茶幾、假花、綠植、裝飾畫、入戶地毯、雨天防滑提示牌、通知公告(需注明通知/公告發(fā)布和截止時(shí)間、禁煙標(biāo)識。13道路 廣場觸點(diǎn)十三:道路 廣場一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、上下班高峰期加強(qiáng)主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度,保障交通有序,路面整潔。2、路面、路牙平整,無凹陷、破損、松動。3、欄桿扶手無破損,油漆無斑駁、無銹蝕;各類標(biāo)識無破損、干凈、清晰。4、雨(污水溝(井蓋無破損、堵塞、松動。5、減速坡(路拱無破損、斑駁。6、路燈(地?zé)粽彰髡?無蜘蛛網(wǎng),燈罩內(nèi)無蟲尸堆積,燈桿干凈、無斑駁銹蝕。7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。8、如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識,遇有客戶經(jīng)過,應(yīng)

16、停止作業(yè),待客戶走過去以后再繼續(xù)。軟硬件配置: 1、沿途景觀裝飾、樹木裝飾、路牌提示指引明確。14水系景觀觸點(diǎn)十四:水系景觀一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、定期更換水景用水,保證水質(zhì)清澈,池底干凈、無積泥,雜物,水面無明顯漂浮物,無異味;2、水中及岸邊植物長勢良好,定期打理。3、提示標(biāo)識充分、清晰明顯,無破損褪色。軟硬件配置: 1、 “當(dāng)心落水”、“請勿戲水”的提示標(biāo)識充分、清晰明顯,符合公司VI 要求,無破損褪色。15樓道觸點(diǎn)十五:樓道一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、樓道地面平整,無雜物、無灰塵、無污跡,地磚無破損,無脫落。2、墻面、天花、門窗、扶手、消防栓箱等無灰塵、污跡、斑駁、蜘

17、蛛網(wǎng)。3、無異味,通風(fēng)良好;光線充足,燈光開關(guān)功能正常。、4、防火門開啟正常,無污漬;閉門器力度適中,關(guān)閉時(shí)無沖擊。5、消防箱、滅火器油漆無銹蝕,無斑駁;開啟正常,滅火器壓力正常,無積灰。消防帶、槍頭、滅火器配備齊全;檢查標(biāo)識張貼齊整,記錄正常,箱內(nèi)無積灰。6、樓層標(biāo)識字跡清晰,無破損;張貼消防疏散示意圖。消防疏散指示燈工作正常,斷路測試正常,斷電工作維持超過15分鐘。軟硬件配置: 1、光線充足。2、消防箱檢查標(biāo)識張貼整齊,按時(shí)檢查、檢查記錄書寫規(guī)范。3、樓層標(biāo)識清晰無破損,張貼消防疏散示意圖。16商鋪觸點(diǎn)十六:商鋪一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片二、工作要點(diǎn):1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣

18、傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。2、無亂拉電線;地面無雜物、積塵、油污、積水。3、無油煙污染、噪音擾民;商鋪人員無聚集喧嘩。軟硬件配置:1、商鋪廣告大小尺寸一致、懸掛、安裝整齊。17公共設(shè)施維修觸點(diǎn)十七:公共設(shè)施維修一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片二、工作要點(diǎn):1、提前告知(張貼工作內(nèi)容、時(shí)間;安全提示(擺放安全提示牌;2、隔離防護(hù)(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域,工完場清(工作完畢及時(shí)清理。軟硬件配置:1、施工現(xiàn)場放置安全提示牌,做好安全防護(hù)。 18電梯觸點(diǎn)十八:電梯一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、光線充足,通風(fēng)良好,無異味;地面無雜物、無灰塵、無污跡。2、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識等光亮;無劃痕、灰塵、

19、污跡、蜘蛛網(wǎng)。3、運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動;張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi)。4、樓層顯示正確無誤,防夾功能有效。5、裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味,保護(hù)面板無明顯破損、污跡。6、遇電梯維修、保養(yǎng),提前通知客戶并在現(xiàn)場設(shè)置提示標(biāo)識和防護(hù)圍欄。軟硬件配置: 1、電梯使用標(biāo)志(年檢合格證清晰完整。(2電梯乘客須知張貼規(guī)范,內(nèi)容完整。(3按鈕面板整潔完好。梯控系統(tǒng)使用良好、正常;保證三方通話使用正常,監(jiān)控系統(tǒng)有效運(yùn)行;定期進(jìn)行電梯維保及公示。19停車場觸點(diǎn)十九:停車場一、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)照片 二、工作要點(diǎn):1、照明正常,燈桿燈座等無斑駁、銹蝕;擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。2、各類標(biāo)識齊全,無破損、干凈、清晰;地面平整,無凹陷、破損、明顯積塵。3、排水溝篦子無破損、松動;減速坡(路拱無破損、斑駁。排水溝內(nèi)無堵塞。4、地面干凈、無雜物堆積;墻面無污跡、破損;凸出設(shè)