哈爾濱商場客戶服務管理——

1、哈爾濱客戶服務管理:獨立客服中心、專業(yè)快速的服務、打造優(yōu)秀的團隊引言一一家居產品定制行業(yè)的特點就是產品的個性化，對整個行業(yè)的服務水平提出了很高的要求， 任何一個環(huán)節(jié)做不到位都有可能導致客戶滿意度的下降，如何提升服務的水準也成為提升核心競爭力的關鍵，有好的服務才有好的口碑， 有好的口碑才有源源不斷的回頭客。思路一：獨立客服中心獨立客服中心給哈爾濱商場帶來無數的好評哈爾濱商場自從成立獨立的客服中心以來，由于服務水平以及服務速度的提升，客服中心經常能收到客戶打來的針對安裝技師的表揚電話，同時光收到的錦旗就有幾十面。4S服務打造成功：4S服務形成的建立是順勢而動，順風順水！是對品牌良好形象的 最有力的

2、推動，堅定了客戶對歐派是第一品牌的認同感。實行4S服務的同時也樹立消費者對服務要求的新標準，并逐漸拉開了同品牌的差距。在哈市提到服務歐派已成為典范！客戶投訴率明顯下降/通用格式/通用格式/通用格式/通用格式/通用格式/通用格式/通用格式/通用格式/通用格式/通用格式客戶投訴分析表從表中可以看出經過2011年的服務4S打造后，客戶投訴相較2010年下降非常明顯獨立客服中心成立背景商場的售后問題一直是老板比較頭疼的地方，一是事情繁瑣，任何一個環(huán)節(jié)出問題都會導致客戶滿意度下降，物流、倉儲、貨物進出倉、貨物盤點、安裝現(xiàn)場管理、 遺留單管理、遺留單率的控制、客戶投訴、售服人員管理、團隊打造等等方面的問題

3、 都需要考慮；二是責任不明確出了問題找不到責任人，事情沒有具體的責任人負責,出現(xiàn)問題則各個部門互相推諉，客戶投訴無人處理； 正因為在商場管理中出現(xiàn)了這樣那樣的問題，成立一個獨立的機構來處理售后及安裝問題就顯得很有必要且很迫切，于是哈爾濱商場于 2010年9月份成立了全國家居建材類的首家臨街獨立客服中心。客服中心門頭客服中心內部客服中心休息區(qū)客服中心發(fā)揮作用的關鍵點1、完善的組織架構目前哈爾濱商場客服中心有四大部門：倉儲部（團隊合影3人）、安裝部（24人）、客服部（3人），運輸部（11人）。其中獨立設置督導專員（1人）崗位，共42人崎爾濤欣脈客朋中心織織瀬構住ITf2、每個部門的職責細分2、各項

4、事務專人專職經過成立專門的服務中心來處理物流、倉儲、安裝、售后、客戶投訴等問題以后，不僅對客戶的服務更專業(yè)了，商場內部管理也更清晰，所有的問題都有相應的責 任人，盡管去年半年哈爾濱商場的李總都在裝修，沒時間管客服中心，但是基本沒接 到一個投訴電話，基本客服中心都解決完了。其中每個部門的所有職員都有明確的分工，工作職責覆蓋客戶服務管理的各項工作，例如客服部分工為：A.跟單專員 B.回訪專員 C.下單調度專員 D.售服專員跟單專員主要負責：安裝單以及遺留單的到貨情況，負責對貨物進行跟進 回訪專員主要負責：針對安裝的全程跟蹤、處理顧客投訴和回訪問題，做好信息的 準確記錄、匯總和及時傳達。下單調度專員

5、主要負責：應用歐派 ERP系統(tǒng)完成審單、下單、傳單工作。售服專員主要負責：針對安裝的全程跟蹤、處理顧客投訴和回訪問題，做好信息的準確記錄、匯總和及時傳達獨立客服中心的優(yōu)勢為了營造良好的客戶服務氛圍，哈爾濱歐派巨資打造 4S客服中心，獨立客服中心的投入資金相當于一個衣柜店的運營成本。為客戶贈送的禮品由原來至店面領取現(xiàn)改為到客服中心領取，使其倍享尊崇之感。客服中心專設了 4S督導專員，在為客戶安裝后，對于安 裝的效果進行嚴格的驗收和檢查，為給客戶提供完美的整體家居展示提供了根本的保障。客服中心還設有安裝前、安裝時、安裝后三個客服專員，從生產到安裝前，無論進展到哪 一個環(huán)節(jié)，都時時在關注著客戶，保證客戶在歐派享受到全程滿意思路二：專業(yè)快速的服務服務最終的對象是客戶，建立完善的管理機構，打造一支專業(yè)的服務團隊，目的還是提升對客戶的服務水準， 在客戶體驗方面，哈爾濱商場主要突出了快速以及專業(yè)。打造專業(yè)的形象和配備專業(yè)的工具好米需要好鍋做才能出好飯。在保持原有高品質安裝用具的基礎上更新了安裝用具（電子水平尺、沖擊鉆、工具箱等），并且安裝用具全部采用進口產品。 在整個業(yè)內我們安 裝團隊用的是最好的工具。良好的儀容儀表，是品牌服務的開始。為了能讓安裝技師保持良好的儀容儀表，公司 為每位安裝技師發(fā)放了夏季工服兩套、冬季工服兩套、棉服一套！8小時快速響應通過建立完善的服務團