餐飲服務(wù)員年度工作總結(jié)

1、餐飲服務(wù)員年度工作總結(jié)終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從師兄那里打聽(tīng) 到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著 這一天的到來(lái)，因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填 鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的 那樣是一件快樂(lè)的事情。綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選 擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過(guò)抽簽選到了一家五的酒店，那是我所 希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市的一家 五酒店一一明園新都大酒店，名字對(duì)于南寧市民甚至是整 個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為 先生經(jīng)邀請(qǐng)?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來(lái)明園新都大 酒店建于1995年，是一家“九”的飯店一一由

2、一座四的明 園飯店和一座五的新都酒店組成的。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力， 這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望一一他們 所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問(wèn) 題有待解決呢？我甚至開(kāi)始盤(pán)算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什 么嗎？那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的 呢？還有什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？ 那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。部分：中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén)：中餐部、西餐部和酒水部。我們10人被分成了 3個(gè)組，分別在不同的部門(mén)，并且每20天換一次部門(mén)，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的 這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的，這也正和我們的心

3、意。我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐 飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)！ ”還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有 人在私下這么向我們告誡著?？磥?lái)，我得真的要做好思想準(zhǔn) 備才是?。≈胁蛷d的工作確實(shí)如前人所說(shuō)一一“辛苦！ ”酒店沒(méi)有 給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代 企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己 的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo) 的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么 都能干！擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須 做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯 等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓

4、人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右，我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有 違反勞動(dòng)法，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己 的一個(gè)最低的底線(xiàn)，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來(lái)隨 心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊， 每天除了干活還是干活，委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的 站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的件事就是想找個(gè)地方 坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間 的差距由此可見(jiàn)一斑。另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是 簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛” 的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和

5、領(lǐng) 結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區(qū) 別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對(duì) 方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候！員工代表 著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效 率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒(méi)有 文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂，那只不過(guò)是一具行尸走 肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢？不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱 情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬， 在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的 “辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看

6、來(lái)還是員工自己最能夠了解大 家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題，因?yàn)樗?們講述的是“老百姓的心里話(huà)?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最 缺乏的素質(zhì)之一！中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類(lèi)等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué) 到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒 店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己 的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的 服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù) 意識(shí)，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員 有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)

7、觀(guān)念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！笔前?，這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。第二部分：西餐部明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳garden restaurant ”，我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工 花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個(gè)典型的西式餐 廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過(guò)如果能在適當(dāng)?shù)奈恢?放上一些具有西方藝術(shù)的工藝品或壁畫(huà)這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國(guó)的感覺(jué)。西餐廳的管理相對(duì)于中餐廳來(lái)說(shuō)可謂是截然不同，從服 務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來(lái)到西餐 廳感覺(jué)好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的

8、，因?yàn)槲鞑蛷d的工 作實(shí)在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡(jiǎn) 單的活：擦餐具、撤臺(tái)、擺臺(tái)等，這比起中餐廳簡(jiǎn)直是相差 太遠(yuǎn)了。不過(guò)在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感 覺(jué)時(shí)間過(guò)得特別慢，雙腳又開(kāi)始抗議起來(lái)了。有些時(shí)候，餐 廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感 到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排 一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù) 員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲 勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂(lè)而不為呢？ 西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些 實(shí)習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們

9、不解 的是我們?cè)趯?shí)習(xí)的時(shí)候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)行培訓(xùn)， 但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿(mǎn)，為什 么不給我們進(jìn)行培訓(xùn)呢？我們雖然在酒店只是進(jìn)行短期的 實(shí)習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來(lái)的啊。酒店是不是 應(yīng)該多為我們實(shí)習(xí)生考慮一下呢？第三部分：酒水部最后我們來(lái)到了實(shí)習(xí)的最后一站：酒水部門(mén)，由于國(guó)慶 長(zhǎng)假以及提前一周結(jié)束實(shí)習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站 的時(shí)間格外地短暫，大概加起來(lái)才剛一個(gè)星期而已吧。天來(lái) 到酒水部門(mén)竟然不知道自己該干什么。一個(gè)大白天過(guò)去了， 我們幾個(gè)人就像幾只無(wú)頭蒼蠅不知如何是好。終于，過(guò)來(lái)一 個(gè)同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點(diǎn)事情做?？墒?擦完酒杯后又不

10、知該去何處了。唉，看來(lái)被人遺棄的感覺(jué)果 然不是那么好受的。酒水部門(mén)最忙的時(shí)候我想大概就是晚上的時(shí)候。由于當(dāng) 時(shí)正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大 桌大桌的婚宴，于是我們這些無(wú)頭蒼蠅總算有了去處了，那 就是去為客人倒酒，時(shí)間一長(zhǎng)我們漸漸地明白我們的工作主 要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺(tái)為客人倒酒，不過(guò)對(duì)于 如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡， 我們一無(wú)所知， 這的確讓人感到遺憾。在酒吧的時(shí)間的確是過(guò)于短暫，再此不對(duì)其進(jìn)行過(guò)多的 品頭論足，不過(guò)有一點(diǎn)我可以毫無(wú)保留的說(shuō)，不僅僅是這個(gè) 部門(mén)，其他部門(mén)也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少 一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個(gè)將自己卻

11、別于其他酒 店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似 曾相識(shí)的感覺(jué)，一種克隆的感覺(jué)，而這種文化卻足以支撐起 整個(gè)酒店！第四部分：總結(jié)以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，從總體上來(lái)看這個(gè) 酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出 如下幾個(gè)方面的不足：一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的 主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上 下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān) 系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們： 管理是一種特殊的服務(wù)， 管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異 的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 管理必須堅(jiān)

12、持“三個(gè)上帝”，即：市場(chǎng)、顧客和員工！有位 老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道：“善待員工，做個(gè) 好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。”我想這也許是每 一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話(huà)吧。二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。 一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自 己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè) 生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要 企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于 沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平時(shí)一盤(pán)散沙，遇事就 會(huì)各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真 的思考，換句話(huà)說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之

13、中。由此可 見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店 的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上 的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì) 方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑 或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)！以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀(guān)的 痕跡，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望 管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多 為員工考慮，只有這樣的決策才能得到員工的支持。最后， 感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝老師的幫助，在此祝 愿酒

14、店能夠越辦越好。這個(gè)是酒店資料方面的：XX年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái) XX年。過(guò)去的一年，是我黨 XX屆 四中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一 年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也 是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭 舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn) 及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng) 佳績(jī)。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作 計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力 實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思 路決定著科學(xué)決策

15、，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三 標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操， 尤其下半年XX屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班 子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、 領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致， 齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的 貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jī)。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、 推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為 萬(wàn)元， 寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。 全年客房平均出租率為 ，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出 租率和平均房?jī)r(jià)

16、，皆高于全市四酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從 嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 ，比去年分別增加 萬(wàn)元和。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi) 用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入 的、。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 、。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前 臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查 暗

17、訪(fǎng)的打分評(píng)比，我店僅扣 2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值， 在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù) 中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分 別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員 工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保 障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案” 等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年 幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo) 下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相 關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保

18、了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒 店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為 先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)酒店總經(jīng)理班 子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì) xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況， 與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生 存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現(xiàn) 在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù) 強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。 酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是 人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬 業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)

19、涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交 流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成 酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià) 值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶 的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒 店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的 人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些 大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主 管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲 憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光 彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工

20、作在今年抓“三標(biāo)一體” 6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培 訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店 管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成 功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部 門(mén)全年主要抓了八大工作。以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人 員上半年就有 名，是同規(guī)模酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒 店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少

21、科 學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出 現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理 班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方 案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自 然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員 卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠 道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和 促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位“酒店工作總結(jié)”版權(quán)歸作者所有；請(qǐng)注明出處！為商務(wù)型特色酒店，以

22、接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散 客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理 班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售 部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提 成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促 銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 。4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除 充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重 視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利 益化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證 客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過(guò) 100%而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其

23、二，完善工作流程， 確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作 流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了 “賓客結(jié)算帳單”： 減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng) 主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解 決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了 檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和 領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班 的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一 起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把 關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又 一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入

24、的提高到%，日創(chuàng)收為 元，日平均房?jī)r(jià)為 元；全年接待賓客 萬(wàn)人次，接 待外賓萬(wàn)人次。5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗 位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等 較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)”和“讓客人完全 滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人 員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥 善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理 賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的 酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo) 售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效 談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等

25、無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研 分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回 升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為%< 以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在 管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐 廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若 超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除 工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給 餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思 想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一

26、方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益 而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增 加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用 工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工 作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢 通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力， 也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員 工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多 多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提 供了管理機(jī)制等方面的保證。酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組 織指

27、導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)， 提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè) 酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現(xiàn)在干部員工 精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部 員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管 理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān) 能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神， 是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò) 組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā) 引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng) 指標(biāo)、管理目

28、標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受 人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了， 則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜 間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代 之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中， 在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其 員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持 振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體” 6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店 召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些 驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范

29、地 開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初 制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八 大工作。以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名，是同規(guī)模酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班 子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒 店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科 學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出 現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理 班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“

30、銷(xiāo)售方 案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自 然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員 卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠 道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和 促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位“酒店工作總結(jié)”版權(quán)歸作者所有；請(qǐng)注明出處！為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散 客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理 班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售 部前臺(tái)接待人員按高出

31、協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提 成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促 銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 。4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除 充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重 視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利 益化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證 客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過(guò) 100%而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作 流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了 “賓客結(jié)算帳單” 減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變

32、了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng) 主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解 決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了 檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和 領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班 的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一 起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把 關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又 一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的提高到，日創(chuàng)收為 元，日平均房?jī)r(jià)為 元；全年接待賓客 萬(wàn)人次，接 待外賓萬(wàn)人次。5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗 位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況

33、、提出建議、投訴不滿(mǎn)等 較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)”和“讓客人完全 滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人 員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo) 售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效 談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研 分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回 升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為%< 以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

34、1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐 廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若 超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除 工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給 餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思 想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一 方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益 而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增 加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用 工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工