高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急處置方案

1、高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案、總則1編制目的為建立健全高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急保障體系和運(yùn)行機(jī)制，規(guī)突發(fā)事件 緊急處理行為，迅速、有效處置“高鐵旅客信息服務(wù)系統(tǒng)”（以下簡(jiǎn) 稱“客服系統(tǒng)”）安全事故和突發(fā)事件，最大限度地減小事故影響， 防止事態(tài)擴(kuò)散，特制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)根據(jù)鐵路局高速鐵路客服系統(tǒng)維?？己斯芾磙k法的通知（南 鐵2013261號(hào)）、鐵路局信息系統(tǒng)應(yīng)急處置技術(shù)案管理辦法（南 鐵信息發(fā)2011 151號(hào)）的規(guī)定制定本預(yù)案。1.3適用圍本預(yù)案適用于南鐵杰能公司維保圍客服系統(tǒng)因網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、軟件 故障和大規(guī)?！安《尽备腥炯捌渌豢深A(yù)測(cè)因素導(dǎo)致客服系統(tǒng)中斷或 運(yùn)行異常的安全事故和突發(fā)事件。1.4工作

2、原則按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理、信息共享、分 工協(xié)作、反應(yīng)及時(shí)的原則，迅速處置客服系統(tǒng)安全事故和突發(fā)事件。二、應(yīng)急指揮體系及職責(zé)2應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員組長(zhǎng)：主管領(lǐng)導(dǎo)word副組長(zhǎng)：車間主任、副主任組 員：主管工程師、班組負(fù)責(zé)人、倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人2.2應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)2.2.1組長(zhǎng)主要職責(zé)(1) 統(tǒng)一指揮客服系統(tǒng)安全事故、突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。(2) 根據(jù)事故和事件影響圍和重性，決定啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急處置措 施。(3) 負(fù)責(zé)路局領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)管理單位的協(xié)調(diào)工作。(4) 負(fù)責(zé)有關(guān)緊急事項(xiàng)的決策。2.2.2副組長(zhǎng)主要職責(zé)(1) 當(dāng)客服系統(tǒng)發(fā)生安全事故、突發(fā)事件時(shí)人員安排、搶修工作 整體部署。(2) 根

3、據(jù)事故和事件影響圍和重性，提請(qǐng)啟用相關(guān)應(yīng)急處置措 施。(3) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)組員制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督檢查應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)變 及快速反應(yīng)能力。2.2.3組員主要職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)制定、完善客服系統(tǒng)相關(guān)應(yīng)急處置措施。(2) 遇重大情況負(fù)責(zé)及時(shí)向組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)匯報(bào)情況。(3) 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)安全事故、突發(fā)事件的調(diào)查分析、應(yīng)急處置、 系統(tǒng)恢復(fù)的工作。(4) 負(fù)責(zé)根據(jù)搶修工作需要及時(shí)調(diào)整人員、設(shè)備、備品備件工作。三、預(yù)防機(jī)制(1) 在客服系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間，組員在組長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下， 安排好值班人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行的檢查巡視工作， 檢查設(shè)備是否存在故障隱患，并對(duì)可能引發(fā)設(shè)備故障的各種因素，采 取預(yù)防和控

4、制措施，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或可能產(chǎn)生的危羞程度進(jìn)行評(píng) 估，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并采取應(yīng)對(duì)措施。(2) 各站的值班人員要注意收集、整理及匯報(bào)可能影響設(shè)備安全 運(yùn)行的信息，并對(duì)其可能轉(zhuǎn)化為突發(fā)事故進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)提出整改意 見(jiàn)和建議。(3) 在客服系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間所有應(yīng)急小組成員、全體運(yùn)維 人員的手機(jī)必須保持24小時(shí)開(kāi)通，確保任時(shí)候通訊聯(lián)絡(luò)暢通。(4) 確保應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間所需工具、備品備件的及時(shí)到位，對(duì) 重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡檢和保護(hù)工作，并備好電筒、手提燈等應(yīng)急照明設(shè)備。(5) 在客服系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間，必須保證全體工作人員的人 身安全，保護(hù)好客服系統(tǒng)設(shè)備的財(cái)產(chǎn)安全，了解現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，及 時(shí)向組長(zhǎng)

5、及副組長(zhǎng)進(jìn)行匯報(bào)。四、應(yīng)急響應(yīng)4.1分級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)車站等級(jí)系統(tǒng)影響圍到達(dá)時(shí)間 (小時(shí))修復(fù)時(shí)間 (小時(shí))總時(shí)限(小時(shí))一等站票務(wù)系統(tǒng)影響全部10.51.5影響局部12旅服系統(tǒng)彩響全部12影響局部23二等站票務(wù)系統(tǒng)彩響全部213影響局部24旅服系統(tǒng)影響全部24影響局部46三等站票務(wù)系統(tǒng)影響全部325影響局部47旅服系統(tǒng)影響全部36影響局部69四等站票務(wù)系統(tǒng)影響全部437影響局部610旅服系統(tǒng)影響全部48影響局部8124.2應(yīng)急響應(yīng)工作流程接到用戶報(bào)巡檢發(fā)現(xiàn)故4.3啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)客服系統(tǒng)發(fā)生I級(jí)、II級(jí)、川級(jí)故障時(shí)，應(yīng)急小組成員及時(shí)上 報(bào)至組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，分析原因，是否啟用相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，由組 長(zhǎng)

6、負(fù)責(zé)決定啟用相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。4.4應(yīng)急處置4.4.1處置要求當(dāng)旅客服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生各種突發(fā)事件時(shí)要有相應(yīng)的備用和應(yīng)急手 段，并能及時(shí)對(duì)客服系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，將對(duì)車站運(yùn)行生產(chǎn)的影響 減少到最低程度。(1) 針對(duì)自然災(zāi)塞(地震、洪水等)不可預(yù)測(cè)的災(zāi)難情況，要做好 系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的災(zāi)難備份，保證重要數(shù)據(jù)異地異介質(zhì)備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù) 恢復(fù)提供保證。(2) 準(zhǔn)備充足的備品、備件，各站點(diǎn)準(zhǔn)備一臺(tái)旅客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急 服務(wù)器，安裝好所有應(yīng)用服務(wù)器虛擬服務(wù)，并做好測(cè)試，確保其正常 工作狀態(tài)，以備應(yīng)急快速啟用。(3) 做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置備份工作，保存在其它介質(zhì)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備發(fā)生故障的時(shí)候，可以及時(shí)將原配置快速恢復(fù)至備用設(shè)備。

7、(4) 建立7X24小時(shí)快速技術(shù)支持隊(duì)伍，從各駐點(diǎn)組織技術(shù)人員 加強(qiáng)各應(yīng)急處置措施的培訓(xùn)、演練工作，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。4.4.2病毒入侵處置發(fā)生大規(guī)模病毒入侵時(shí)，要將已被病毒重感染的設(shè)備從物理上與 客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)隔斷，并及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行快速處置、恢復(fù)，防止數(shù)扌居丟失。4.4.3停電事故處置發(fā)生UPS不間斷電源故障時(shí)，立即斷開(kāi)UPS,采用旁路式，直 接使用市電直連設(shè)備，臨時(shí)恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行；發(fā)生供電外線故障時(shí)，通 知供電部門處置。4.4.4網(wǎng)絡(luò)通道故障處置發(fā)生網(wǎng)絡(luò)通道故障時(shí)，若是票務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)立即查看核心路由是否 故障，連接是否良好，檢查主備通道運(yùn)行情況；若是旅服務(wù)系統(tǒng)，檢 查核心交換機(jī)工作是否正常，主備

8、通道可相互切換工作；若是外網(wǎng)故 障，及時(shí)通知相關(guān)部門處置。4.4.5客服系統(tǒng)服務(wù)器故障處置客服系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、HIS數(shù)扌居庫(kù)服務(wù)器發(fā)生故障 時(shí)，如預(yù)計(jì)不能在30分鐘將故障修復(fù)，要立即上報(bào)組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)， 及時(shí)啟用冷備服務(wù)器，待原服務(wù)器修復(fù)后再進(jìn)行替換。4.4.6應(yīng)急結(jié)束及后期處置(1) 應(yīng)急措施結(jié)束后，應(yīng)遵循“誰(shuí)啟動(dòng)，誰(shuí)恢復(fù)”的原則，由事 故應(yīng)急搶修當(dāng)事人宣布應(yīng)急結(jié)束。(2) 應(yīng)急措施結(jié)束后，要求事故應(yīng)急搶修當(dāng)事人在3日對(duì)事故原 因、影響、責(zé)任、教訓(xùn)和處置進(jìn)行分析，提岀預(yù)防措施，完善應(yīng)急預(yù) 案，并上報(bào)至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。五、保障措施5組織保障word運(yùn)維各駐點(diǎn)成立應(yīng)急小組，明確技術(shù)人員及

9、工作制度，落實(shí)責(zé)任。5.2資料保障運(yùn)維各駐點(diǎn)應(yīng)備有各站客服系統(tǒng)技術(shù)（如：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、電路拓 撲圖、設(shè)備及系統(tǒng)資料、應(yīng)急設(shè)備等）、設(shè)備檔案、客服系統(tǒng)應(yīng)急手 冊(cè)。5.3技術(shù)保障運(yùn)維技術(shù)管理部門要7*24小時(shí)提供技術(shù)支持，協(xié)調(diào)客服系統(tǒng)技 術(shù)支持單位及相關(guān)廠商對(duì)客服系統(tǒng)應(yīng)急案進(jìn)行研究、評(píng)估。5.4培訓(xùn)和演練運(yùn)維各駐點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服系統(tǒng)應(yīng)急處置人員進(jìn)行培訓(xùn)和演練，保 障應(yīng)急預(yù)案的有效實(shí)施，不斷提高客服系統(tǒng)應(yīng)急反應(yīng)能力。六、后期總結(jié)在應(yīng)急預(yù)案工作結(jié)束后，運(yùn)維部要分析和總結(jié)導(dǎo)致岀現(xiàn)故障的原 因和應(yīng)急處置期間的工作情況，擬岀應(yīng)急處置工作分析材料，及時(shí)向 公司報(bào)告。工作分析報(bào)告包括的基本容：所發(fā)生事故的基本情況；

10、事 件的原因分析及處理的時(shí)間、過(guò)程、結(jié)果；采取的主要應(yīng)急措施及處 置效果；經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和今后需要解決的問(wèn)題。附件：1.應(yīng)急小組成員及2.系統(tǒng)性故障案例示附件1:組長(zhǎng)：萬(wàn)明 聯(lián)系式: 副組長(zhǎng)：顏錦漪 聯(lián)系式: 殷賢聯(lián)系式：組員：紅華 聯(lián)系式：磊聯(lián)系式：廖輝聯(lián)系式：晉惠聯(lián)系式：國(guó)文聯(lián)系式：歡聯(lián)系式：科聯(lián)系式：進(jìn)宇聯(lián)系式：林增昌聯(lián)系式：力偉聯(lián)系：廖洪桂聯(lián)系式：吉昱鋼聯(lián)系式：倉(cāng)庫(kù)：易建建；郭陽(yáng)；附件2:一、旅服信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處置案例（數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器故障）1.1數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可正常運(yùn)行，但數(shù)據(jù)損壞或丟失，立即導(dǎo)入最 近日期的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行快速恢復(fù)；1.2數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器已無(wú)常運(yùn)行，并短時(shí)間無(wú)法修復(fù)，應(yīng)立即啟用 應(yīng)急

11、數(shù)據(jù)服務(wù)器，并導(dǎo)入最近日期的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，同時(shí)暫時(shí)移 除主數(shù)據(jù)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)，待故障排除后替換下應(yīng)急數(shù)據(jù)服務(wù)器。二、旅服系統(tǒng)故障應(yīng)急處置案例（PDP故障）21黑屏、花屏-檢查屏硬件-硬件故障則報(bào)修-重啟PDP控制 器電源f確認(rèn)下發(fā)版式容正確f故障排除。2.2各幀之間不能切換、畫面停滯網(wǎng)絡(luò)正常連接到故障設(shè)備- 確認(rèn)ELEDScreen.exe程序始終保持在前臺(tái)執(zhí)行初始化活動(dòng)桌面 -重啟ELEDScreen.exe程序來(lái)執(zhí)行故障排除。三、廣播系統(tǒng)故障應(yīng)急處置案例3在旅服機(jī)房檢查廣播機(jī)柜各設(shè)備是否都已開(kāi)啟并且運(yùn)行正 常，指示燈綠色為正常，紅色為異常。燈如顯示紅色，可以按照確認(rèn) 設(shè)備開(kāi)機(jī)f確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)通信

12、正常f確認(rèn)廣播接口程序運(yùn)行正常的流程 來(lái)進(jìn)行故障排除。3.2登錄易通平臺(tái)-到發(fā)管理廣播計(jì)劃，查看廣播計(jì)劃是否 存在，執(zhí)行時(shí)間是否正確。如廣播計(jì)劃不存在，則選擇到發(fā)管理-計(jì) 劃生成，先在“計(jì)劃刪除”中刪除今日計(jì)劃，再在“計(jì)劃生成中”重 新生成今日計(jì)劃。3.3登錄易通平臺(tái)-廣播管理-人工廣播，確認(rèn)各屏都顯示正常 （無(wú)紅叉），并且可選定各分區(qū)，否則按照確認(rèn)廣播接口程序運(yùn)行正 常f確認(rèn)廣播功放都已開(kāi)啟并且運(yùn)行正常的流程來(lái)執(zhí)行故障排除。3.4檢查廣播硬件設(shè)備是否存在告警，有無(wú)紅燈告警燈指，可 重啟功放判斷是否硬件故障或回路是否斷路f修復(fù)線路故障。四、TDMS數(shù)據(jù)無(wú)常接收故障應(yīng)急處置當(dāng)平臺(tái)TDMS數(shù)據(jù)無(wú)常顯示，先通知站，并讓綜控工作人員暫時(shí) 從調(diào)度獲取相關(guān)車次信息f檢查網(wǎng)絡(luò)是否中斷（使用ping命令檢查 TDMS服務(wù)器）-清空數(shù)據(jù)庫(kù)中TB_TDMS_LOG 和 TB_TDMS_SOURCE兩表-恢復(fù)正常使用。五、LED導(dǎo)向顯示無(wú)法顯示車次故障應(yīng)急處置5在LED工控機(jī)上