《客服專員》筆試題及答案

1、客服專員筆試題及答案一、判斷題（對的打，錯的打X） 25題（每題1分）1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。 （V ）2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（V ）3、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（x ）4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋 及奇異服裝。（V ）5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（X ）6、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（V ）7、通話中， 如果發(fā)生掉線

2、、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（X ）8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（V ）9、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。（V ）10、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手， 右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。 （V ）11、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。 （，）12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（V ）13、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（X ）14、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)

3、的差值來衡量、體現(xiàn)。（V ）15、每次跟蹤服務(wù)后， 需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（V ）16、處理客戶投訴時,對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”,其實是對客戶的情感表達(dá)理解。（V ）17、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（X ）18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。（V ）19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手勢和眼神。（V ）20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要

4、告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了" ，以便推掉自身的責(zé)任。（X ）21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（X ）22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。 （V ）23、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（V ）24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（V ）25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（V ）二、單項選擇題 25題（每題1分）2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（A ）接過

5、客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、 雙手B、單手C、左手D、右手3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、（A ）和挽留客戶。A、 理解客戶和幫助客戶B、 歡迎客戶和幫助客戶C、 歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應(yīng)做到（D ）。A、前不抵眉、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（B ）。A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置 D、后排中間座位6、 （ A ）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客 戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵因素B、保健因

6、素C、懸念原則D、 口碑因素7、 如果是主人開車，客人應(yīng)坐（A ）。A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位8、接聽電話時，以下不正確的做法是（ A ）。A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時， 不使用“喂” 回答9、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、（A ）和銷售力。A、 知名度、回頭率、抱怨率 B、知名度、抱怨率C、 知名度、回頭率D、 回頭率、抱怨率10、通過（B ）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信 B、客戶流失分析 C、新客戶

7、調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷11、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？ （ D ）。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時采用的行為C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計A ）。12、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（A、應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（A、管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是（A ）。A、男士工號牌佩戴在

8、工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置16、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該（B ）。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”17、陪同客戶乘坐電梯時，（B ）。A、都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、到目的地后， 先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話B ）。等候客戶走出電梯18、來電找的人不在時，以下做法正確的是A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差B、如

9、對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、 以上做法都正確19、（ A ）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對服務(wù)的預(yù)期B、客戶對服務(wù)的實際感受值C、 客戶滿意D、客戶忠誠20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)（A ）。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，

10、情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)（ C ）。A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（ C）。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開 2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷23、在處理客戶投訴

11、時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（A ）。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是24、處理投訴的 CLEAR原則中的“ A”代表的是（A ）。A、適時適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶所有的要求C、 了解事件全貌 D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)25、換位思考的能力，也就是（B ）,是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、 同情心 B、同理心C、 有形度 D、 信任度26、以下正確的服務(wù)措辭有（ C ）。A、 這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時， 以下說法不妥當(dāng)?shù)氖牵?

12、C ）。A、深感歉疚B、非常慚愧C、 我真笨D、多多包涵三、多項選擇題 40題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)， 是指（ABCD ）。A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、 襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時， 站姿正確， 挺胸，下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 腳 尖略微張開。A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在體側(cè)3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。A、 吸煙B、 吃東西C、與同事耳語議

13、論客戶 D、與客戶談話5、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著 ABD。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋C、白色襪子D、 深色襪子6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC 。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 B、道歉應(yīng)當(dāng)及時C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己， 抬高客戶7、 以下介紹順序正確的是：BCD 。A、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、 未婚的介紹給已婚A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們公司的規(guī)定”D、 “我不大清楚”E、 、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD。A、在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、 適當(dāng)做筆

14、記16、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以ABC。A、 分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、 安慰客戶17、 在向客戶遞送物品時應(yīng) ABCD 。A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：ACD。雙手不得 ABC。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意 BCD。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致21、接聽電話的正確的做法有ACD

15、。A、 認(rèn)真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時， 不使用“喂一” 回答22、撥打電話重點包括 ABC 。A、是否方便接聽B、 一般情況下， 如無急事， 非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中， 如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?8、測定客戶滿意度的方法包括AB。A、 B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過 ABCD途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息30、男士在ABC走來時，應(yīng)起立。A、 B、與自己平級的女同事C、 上司D、與自己平級的男同事37、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD。A、開放式問題和封