《服務(wù)技能培訓(xùn)》PPT課件

1、餐飲服務(wù)技能 1;.技技 能能 分分 類類一、托盤二、餐巾折花三、擺臺(tái)四、斟酒五、上菜六、分菜2;.托 盤 托盤送物的優(yōu)點(diǎn)：有利于餐廳服務(wù)的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高，也使客人感覺餐廳講究禮節(jié)、禮儀、文明、衛(wèi)生、方便。托盤又稱之為“服務(wù)員的第三只手服務(wù)員的第三只手”3;.托盤的種類1.托盤按質(zhì)地可分為：木質(zhì)類、金屬類、橡塑類2.按形狀可分為：長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形。使用時(shí)可根據(jù)不同的需要選擇合適的托盤。3.按規(guī)格可分為：大托盤、中托盤、小托盤。其中圓托盤最常用，一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水、餐具等，在擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具時(shí)使用。4;.托 法按所托物品的輕重分為輕托和重托 輕托因托盤平托于胸前，又稱為“平托

2、”、“胸前托”，用來端送體積較小、重量較輕的物品，其次還用來擺臺(tái)、斟酒和換餐具。因托盤中物品較輕一般在5kg以下故稱輕托。 左手臂彎成90角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 5;. 重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤碟，一般重量在1020kg，因?yàn)楸P中所托物品較重，故稱重托。 重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤撐托于肩上。 6;.托盤的操作步驟及方法（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇合適的托盤，將托盤洗凈、擦干，將潔凈的餐巾或墊布用清水打濕后擰干，端正地鋪在盤內(nèi)，外露部分要均勻。使整理

3、鋪墊后的托盤內(nèi)既要整潔美觀，又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。（2）裝盤：一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 重量分布得當(dāng)，盤中的物品不可太近也不可太遠(yuǎn)，一般間距為一指為宜。（3）起盤：左腳前邁一步，稍傾前身并下蹲，右手將托盤拉出擱臺(tái)2/3.左手掌申平，掌心向上，五指分開，左臂上下彎曲成90，用左手五指尖和掌跟接住托盤底部中間部位，掌心不于盤底接觸，使手指和手腕同時(shí)受力，將托盤平穩(wěn)托起，平托于身體左前方，托盤托平后放下右手，托盤應(yīng)略低于胸部略高于腰部。（4）行走：是端托與行走的協(xié)調(diào)，在端托行走時(shí)頭要正、肩要平，挺胸收腹、面帶微笑、目視前方、

4、顧及左右。腳步輕盈，右臂隨著步子自然小幅度擺動(dòng)，如遇障礙物要側(cè)身避讓，避讓時(shí)姿勢(shì)要自然。（5）落盤：是托盤最后一個(gè)環(huán)節(jié)，落盤時(shí)上身前傾，前邁左腳，屈膝下蹲。把托盤底部前沿平方于操作臺(tái)上，右手將托盤推進(jìn)。7;.動(dòng)作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)動(dòng)作要領(lǐng) 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不近發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。 托盤行進(jìn)間，操作人員應(yīng)面帶微笑，目視前方隨時(shí)注 意觀察行進(jìn)路段有無障礙物或其他行進(jìn)間人群，右手隨 時(shí)準(zhǔn)備做“護(hù)托”動(dòng)作。 8;.注意事項(xiàng)平：三平（托盤平、雙肩平、目光平視前

5、方）穩(wěn)：兩穩(wěn)（裝盤合理穩(wěn)妥、步伐穩(wěn)健輕盈）松：一松（面部表情輕松自信）9;.餐 巾 折 花 餐巾又名口布、席巾等，他是餐廳中常用的衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品。現(xiàn)在許多賓館、酒樓、飯店都把它當(dāng)做為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次的一個(gè)重要內(nèi)容。10;.餐巾的作用（1）餐巾是一種衛(wèi)生保潔用品（2）餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)（3）餐巾是一種無聲的語言，烘托宴席氣氛（4）餐巾花型的擺放可標(biāo)志主賓席位11;.餐巾折疊分類按餐巾花的裝置物分A:杯花B:盤花按餐巾花的造型分A:植物類B:動(dòng)物類C:實(shí)物類12;.餐巾折疊的基本技法技法： 疊、折、卷、穿、翻、拉、 捏、掰、攥13;.臺(tái)面及成品欣賞14;.擺 臺(tái)中餐

6、擺臺(tái)程序1）鋪臺(tái)布：推拉式、撒網(wǎng)式、抖鋪式等2）擺骨碟3）擺湯碗和湯匙4）擺放酒具5）擺放筷子6）擺放其他用具及公用具（濕巾托、牙簽盅、 煙灰缸、酒水牌、菜牌等）15;.鋪臺(tái)布 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上。上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布常用的方式有兩種：一種是推拉式（適用于方臺(tái)或十位以下圓臺(tái)）；另一種是撒網(wǎng)式（十二位以上圓臺(tái)適用）。 16;.臺(tái) 型 四人方臺(tái)： 十字對(duì)稱；六人圓臺(tái)： 一字對(duì)中，左右對(duì)稱；八人圓臺(tái)： 十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；十人圓臺(tái)： 一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同 。17;.擺 臺(tái) 擺放餐具要相

7、對(duì)集中，餐具、酒具配套齊全合理，圖案、花紋要對(duì)正，整齊劃一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，美觀、科學(xué)衛(wèi)生，既方便客人用餐又便于服務(wù)員席間操作。擺擺臺(tái)時(shí)必須適用托盤。臺(tái)時(shí)必須適用托盤。18;.擺臺(tái)具體操作骨碟骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米。茶碟茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上， 杯耳向右；湯碗、湯匙湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左，距骨碟1厘米； 味碟味碟：味碟在骨碟上方偏右距骨碟1厘米（注意把佐料斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過底 邊，不宜過多）；飲料杯飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣 酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上

8、，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右 側(cè)，要求三杯中線一條直線上）； 筷子架、筷子筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面 1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或 店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。 19;.其他物品擺放轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺(tái)上，盤底以壓在臺(tái)布“十字” 折邊 正中為宜。 煙灰盅煙灰盅 ：自主賓右上側(cè)開始每隔兩位一個(gè)，煙灰盅距 轉(zhuǎn)盤約3厘米。每個(gè)煙盅底部倒入少許清水 （蓋過底部為宜）防止煙灰飄飛。鮮花擺放鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正 中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中 心上。 20;.操作

9、要領(lǐng) 操作時(shí)左手托盤，從主賓座位開始按順時(shí)針方向依次用右 手?jǐn)[放餐具；注意四個(gè)直線：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 21;.斟 酒 酒水服務(wù)是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。在中餐服務(wù)中，服務(wù)人員要為客人提供酒水服務(wù)，尤其在高檔的宴席中一定要做到動(dòng)作規(guī)范，姿勢(shì)正確，動(dòng)作敏捷。進(jìn)行斟酒服務(wù)前一定要先檢查酒水質(zhì)量！22;.酒水服務(wù)技能1、示瓶 服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右后側(cè)，左右托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，面帶微笑讓客人確認(rèn)。2、冷藏與降溫 一、將酒水放入冷藏箱/柜內(nèi)降溫，以半

10、小時(shí)左右為宜 二、使用冰桶降溫，即在冰桶內(nèi)放入冰塊，將需降溫的 酒 水瓶插入冰桶 三、溜杯，即服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入一塊冰 塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度。3、加溫與升溫 一、使用暖通升溫 二、將熱飲料如水、茶、咖啡等沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现?、開瓶 開瓶時(shí)用酒鉆或酒起子。開瓶時(shí)要將就瓶放在桌上或操作臺(tái)上，盡量減少晃動(dòng)，開瓶后應(yīng)再一次檢查酒水質(zhì)量，并用干凈的布巾擦拭瓶口。注意在開啟含氣體或冷藏過的酒水時(shí)，瓶口不要朝向客人，防止水、氣噴射出來。23;.斟酒的順序和基本方法斟酒順序：斟酒時(shí)，應(yīng)從主賓開始，按先男主賓、女主 賓，再主人的順序，以順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn) 行。斟酒方法：斟酒時(shí)要站

11、在客人的右后側(cè)，面向客人，左手 托盤，右手手掌自然張開，握住酒瓶的中部偏 下位置，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶口，與拇指約 呈60度，中指、無名指、小指基本并在一起， 與拇指配合握緊瓶身，酒的商標(biāo)朝向客人一 方，右腿深入兩客座椅之間，身體稍側(cè)，右手 持瓶展示于客人面前，使客人看清商標(biāo)應(yīng)允后 斟酒。24;.斟酒的注意事項(xiàng)1、斟酒前應(yīng)先將酒水瓶擦干凈，準(zhǔn)備好與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì)2、斟酒時(shí)，瓶?jī)?nèi)酒液越少，倒出時(shí)流速就越快，斟倒越容易沖出杯外，因此要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量變化，適當(dāng)調(diào)整酒瓶的傾斜度。3、注意斟倒層次，一般白酒斟八分滿；紅葡萄酒斟至酒杯的1/2；白葡萄酒斟至酒杯的2/3；斟香檳酒要

12、分兩次進(jìn)行，先斟至1/3處，待酒中泡沫消退后，再往杯中斟至2/3即可；洋酒如白蘭地、伏特加等烈性酒斟1盎司即可。4、斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易溢出杯外，所以斟倒速度要慢，杯中以8分酒液2分泡沫為宜。5、斟酒時(shí)要注意溫度標(biāo)準(zhǔn)。中國黃酒和白酒均在室溫以上上桌；白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒應(yīng)冷藏，在約12度時(shí)上桌，紅葡萄酒在室溫時(shí)上桌；香檳酒需要冷藏，在約6度時(shí)上桌；一般啤酒在約4度時(shí)上桌；凡使用 冰桶或暖桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)用一塊餐巾抹去瓶外水滴。6、斟酒時(shí)不能將瓶口擱在杯口上，也不能將瓶口碰著杯口，以防動(dòng)作過快將杯口碰毛或碰碎，但也不能把瓶口抬的太高，距離1-2厘米為宜。7、在席間服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)

13、觀察每位客人酒水的飲用情況，當(dāng)客人杯中酒水剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)添加8、大型宴會(huì)，賓主講話致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾。25;.上 菜 餐廳服務(wù)員為客人進(jìn)食菜肴、點(diǎn)心、主食所進(jìn)行的服務(wù)工作稱之為菜點(diǎn)服務(wù)。上菜和分菜是菜點(diǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。也是服務(wù)員的基本功之一，上菜整個(gè)過程大致分為端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。26;.上菜的位置與方法 中餐宴會(huì)的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有在副主人的右側(cè)進(jìn)行的，這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味。不要在來賓之間進(jìn)行，以免不慎將湯汁滴在客人身上，更不能從老人和兒童身邊進(jìn)行。上菜時(shí)，服務(wù)員右腳向前，側(cè)身而進(jìn)，將菜肴平穩(wěn)

14、端到餐桌上，然后按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤至主賓位置，再后退一小步報(bào)菜名。聲音不宜太大或太小，要用普通話。27;.上菜的程序1）先上涼菜，后上熱菜；2）先上咸味菜，后上甜味菜；3）先上佐酒菜，后上下飯菜；4）先上優(yōu)質(zhì)菜或風(fēng)味菜，后上一般菜；5）先上濃味菜，后上清淡菜；6）先上菜肴，后上點(diǎn)心、水果；28;.上菜的注意事項(xiàng)$ （1）上菜時(shí)要認(rèn)真核對(duì)菜品名稱及餐位號(hào)，避免上錯(cuò)$ （2）認(rèn)真把好最后一道質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決$ （3）注意菜肴臺(tái)面擺放格局$ （4）上菜時(shí)避開老人、兒童的餐位$ （5）且不可從客人頭頂過菜$ （6）注意上菜速度和節(jié)奏29;.分 菜分菜前的準(zhǔn)備工作 菜品端上餐臺(tái)之前，值臺(tái)服務(wù)員要備好分菜的各種用具。分菜服務(wù)員左右持干凈的餐巾將熱菜托起，右手持服務(wù)叉、勺，在客人觀賞以后觀賞以后再開始分、讓。30;.分菜的用具和使用方法31;.分菜的順序 分菜的順序依次是主賓、副主賓、主人，然后按順時(shí)針方向依次分讓。32;.分菜方法1）基本方法 用左手墊上餐巾將熱菜盤托起，右手拿服務(wù)叉、 勺進(jìn)行分讓。2）二人合作式 一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人上菜3）操作臺(tái)分讓法 每道菜從出來出來后，服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向客 人展示。介紹名稱、特色，然后