全面質(zhì)量的發(fā)展和關(guān)鍵因素(共117頁(yè)).ppt

1、全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理元智大學(xué)元智大學(xué)一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)對(duì)於全面品質(zhì)管理的觀念還不不是很夠的是很夠的， 對(duì)於被推薦出來(lái)參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還不是很充實(shí)的不是很充實(shí)的，有的以組成品管圈品管圈或是通過(guò) ISO 認(rèn)證認(rèn)證就認(rèn)為是全面品質(zhì)管理，其實(shí)要以 PDCA 循環(huán)制度來(lái)推動(dòng)。所以被推出來(lái)的機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān) 。 全面品質(zhì)管理與我何干? 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理= 全面全面 + 品質(zhì)品質(zhì) + 管理管理 研採(cǎi)企業(yè)作法 強(qiáng)調(diào)全面推動(dòng) 強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì) 全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務(wù)品質(zhì) 全面品質(zhì)的發(fā)展 全面品質(zhì)定義與核心價(jià)值

2、觀 全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素 全面品質(zhì)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)課程涵蓋內(nèi)容 服務(wù)之特性 顧客滿意的品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制課程涵蓋內(nèi)容 全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展近年來(lái)的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來(lái)自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已 全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任 隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來(lái)，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)

3、任則分別由不同的部門負(fù)責(zé)全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢(shì)所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對(duì)於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)製程的監(jiān)控是屬於事後的管理全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 加上二十世紀(jì)初以來(lái)，品質(zhì)專家所發(fā)

4、展出來(lái)的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)員工經(jīng)過(guò)訓(xùn)練亦會(huì)使用全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 況且70年代以來(lái)追求顧客至上的趨勢(shì)，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改革的急迫性全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場(chǎng)乃變成一項(xiàng)可行的方案全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 首先產(chǎn)生的影響:一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場(chǎng)仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展 其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場(chǎng)人員可以透過(guò)訓(xùn)練就可以學(xué)

5、會(huì)使用品質(zhì)改善手法，那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展TQM 時(shí)代的來(lái)臨時(shí)代的來(lái)臨起始時(shí)間 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習(xí)慣出來(lái)的經(jīng)營(yíng)出來(lái)的管理出來(lái)的設(shè)計(jì)出來(lái)的製造出來(lái)的檢查出來(lái)的品質(zhì)觀念 顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì) 策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善 石川馨 方針管理/機(jī)能管理/日常管理 費(fèi)根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 90

6、00/QIS 產(chǎn)品生命週期耐用/綠色產(chǎn)品 休華特 管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法 量測(cè)技術(shù) 符合規(guī)格 降低不良 經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質(zhì)成本 全員參與 品質(zhì)因子 PQCDSM 全員參與 經(jīng)營(yíng)策略 流程導(dǎo)向 經(jīng)營(yíng)理念 顧客滿意 企業(yè)文化TQM的發(fā)展的發(fā)展 1932年修華特(Shewhart)的統(tǒng)計(jì)原理與品質(zhì)控制。 1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。 1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。 1970年HONDA CIVIC銷美。 1980年6月24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan

7、 Can，Why Cant We？） 1985年美國(guó)國(guó)軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來(lái)改善品質(zhì)。 1987年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立。 1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。 1989年美國(guó)國(guó)防部頒佈TQM指引。 1989年我國(guó)設(shè)立國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)。 1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國(guó)。 1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)。 1992年53國(guó)採(cǎi)用ISO 9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。 1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng)。 1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUS

8、E)將TQC改為TQM。 根據(jù)以上的論述，將會(huì)衍生一個(gè)問(wèn)題:TQM是逐漸發(fā)展而成的，或者是可以一步到位的 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展TQM企業(yè)企業(yè) V.S. 非非TQM企業(yè)企業(yè) TQM企業(yè)企業(yè)1.顧客導(dǎo)向2.注重長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)：遠(yuǎn)景等3.持續(xù)不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學(xué)習(xí)8.過(guò)程管理9.尊重員工：領(lǐng)導(dǎo)代替管理10.以數(shù)字與事實(shí)管理 非非TQM企業(yè)企業(yè)1.股東利益導(dǎo)向2.注重短期財(cái)務(wù)數(shù)字3.解決問(wèn)題4.部門之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質(zhì)檢驗(yàn)7.學(xué)習(xí)是無(wú)謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工：管理重於領(lǐng)導(dǎo)10.靠直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)管理 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理之定義

9、與核心價(jià)值觀之定義與核心價(jià)值觀 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 =全面全面 + 品質(zhì)品質(zhì) + 管理管理 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業(yè)全 面：意指 誰(shuí)的需求? 如何訂定需求? 由誰(shuí)負(fù)責(zé)? 是否應(yīng)予書(shū)面?品 質(zhì)：符合需求戴戴 明明：品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 製 造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。 石石 川川 馨馨：品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足， 並且樂(lè)意購(gòu)買的特質(zhì)。 克勞斯比克勞斯比：品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 費(fèi)根堡費(fèi)根堡：品質(zhì)不是最好的， 它只是在某些 消費(fèi)條件下的最好。這條件指的 是產(chǎn)品價(jià)格， 以及實(shí)際用途。 裘裘 蘭蘭：品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的合用性 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足

10、使用者的需要。 管 理 經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others 透過(guò)他人努力把事作好 Getting things through other people 管 理 將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá) 成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時(shí)間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場(chǎng) (market) - 7M 管管 理理 的的 基基 本本 功功 能能 計(jì) 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領(lǐng) 導(dǎo) (Directi

11、ng) 控 制 (Controlling) TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以不斷改進(jìn)的過(guò)程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。美國(guó)國(guó)防部指導(dǎo)綱要美國(guó)國(guó)防部指導(dǎo)綱要版版透過(guò)顧客滿意，達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理方式。TQM基於企業(yè)全員參與所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQM使全員及社會(huì)受益。實(shí)施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國(guó)品管學(xué)會(huì)（）美國(guó)品管學(xué)會(huì)（）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質(zhì)為中心，以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會(huì)獲益，來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo)。-ISO 8402全面品

12、質(zhì)管理的定義全面品質(zhì)管理的定義全面品質(zhì)管理之核心觀念全面品質(zhì)管理之核心觀念 本質(zhì) 持續(xù)改善 手段 全員參與 目的 顧客滿意何謂 PDCA Deming Cycle 計(jì)劃 選定目標(biāo)、決定手段 執(zhí)行 訓(xùn)練、作業(yè) 檢核 測(cè)定、分析、判定 矯正行動(dòng) 研擬改善對(duì)策、對(duì)策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化 全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素 Leadership Teamwork Quality Planning Execution研考會(huì)推動(dòng)TQM的經(jīng)驗(yàn) Top management leadership & support Strategic planning Focus on customer

13、 Employee training & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Quality assurance美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院 態(tài) 度 制 度 法 度 速 度中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)全面品質(zhì)管理之方法全面品質(zhì)管理之方法 5S 官能檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn) 量測(cè)技術(shù) 基本統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)製程管制(SPC) 全員生產(chǎn)保全 預(yù)防保養(yǎng) 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式品質(zhì)工程 價(jià)值分析/價(jià)值工程 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)(QFD) 同步工程 六

14、標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì) 品質(zhì)成本(COQ) 部門日常管理 機(jī)能別管理 流程管理 進(jìn)料管制制度 服務(wù)程序管制制度 顧客滿意管理制度 供應(yīng)商管理制度 顧客服務(wù)制度 新服務(wù)開(kāi)發(fā)管理制度 全面品質(zhì)推動(dòng)制度 標(biāo)準(zhǔn)化 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度 產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度 六標(biāo)準(zhǔn)差改善(6) 提案制度 小集團(tuán)活動(dòng) 專案改善活動(dòng) QC STORY QC 七大手法 管理七手法(M7) 策略規(guī)劃與方針管理 品質(zhì)文化 顧客滿意管理 標(biāo)竿學(xué)習(xí)品質(zhì)管理之內(nèi)容品質(zhì)管理之內(nèi)容 品 質(zhì) 管 理 觀 念 品 質(zhì) 管 理 制 度 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù) 品質(zhì)管理觀念主要探討品質(zhì)管理觀念主要探討 Deming 14 Points Definition of QC

15、 PDCA . 品質(zhì)管理制度主要探討品質(zhì)管理制度主要探討 Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases . 品質(zhì)管理技術(shù)主要探討品質(zhì)管理技術(shù)主要探討 管制圖 品管七手法 抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃 田口品質(zhì)工程 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) 可靠度工程 美國(guó)聯(lián)邦政府之作法 確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客與應(yīng)然顧客 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，並據(jù)以衡量成效 效法標(biāo)竿企業(yè)，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 給予顧客多元服務(wù)的選擇 務(wù)求資訊、服務(wù)、及申訴制度簡(jiǎn)明易用 提供暢通的顧客申訴途徑 一些服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù) 87 年度 75/164

16、3 88 & 88下 年度 82/1169 89 年度 89/1108 90 年度 108/1130 91 年度 113/1206歷年通過(guò)行政院初評(píng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 年度 58/75 88 & 88下 年度 58/82 89 年度 60/89 90 年度 63/108 91 年度 67/113 合計(jì) 306/467 = 65.5%歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 年度 48/58 88 & 88下 年度 36/58 89 年度 38/60 90 年度 35/63 91 年度 35/67 合計(jì) 192/306 = 63%歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 中央推薦 77 地方推薦 1

17、15歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 內(nèi)政部 7/12 外交部 1/2 國(guó)防部 1/4 財(cái)政部 9/12 教育部 3/7 法務(wù)部 1/7 歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 經(jīng)濟(jì)部 10/17 交通部 14/22 新聞局 0/3 衛(wèi)生署 10/12 環(huán)保署 0/3 退輔會(huì) 6/8歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 蒙藏委員會(huì) 0/3 僑務(wù)委員會(huì) 0/3 青輔會(huì) 0/2 原能會(huì) 0/3 農(nóng)委會(huì) 0/4 文建會(huì) 1/3 國(guó)科會(huì) 0/1歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 勞委會(huì) 0/4 公平會(huì) 0/3 青輔會(huì) 0/2 原民會(huì) 0/3 工程會(huì) 0/1 消保會(huì) 0/1 故宮博物院 0/3 歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計(jì)

18、臺(tái)北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3 2 3 2 13 臺(tái)北縣 3 1 3 4 5 16 桃園縣 0 0 2 0 0 2 臺(tái)中縣 1 1 3 2 2 9 彰化縣 2 0 1 1 0 4 高雄縣 0 3 0 1 3 7歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計(jì) 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹縣 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1 2 0 4 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 臺(tái)中市 1 1 1 0 2 7 雲(yún)林縣 0 1 0 0 0 1歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計(jì) 南投縣 1 0 2 0 2 5

19、 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 嘉義市 0 0 2 1 1 4 臺(tái)南縣 0 1 1 0 0 2 臺(tái)南市 0 0 1 0 2 3 屏東縣 0 0 0 0 0 0 澎湖縣 0 1 1 0 0 2歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計(jì) 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 臺(tái)東縣 0 0 0 0 0 0 金門縣 0 0 0 0 0 0 連江縣 0 0 0 0 0 0全面提昇為民服務(wù)品質(zhì)方案 服 務(wù) 品 質(zhì) 研 發(fā) 便 捷 服 務(wù) 程 序 樹(shù) 立 服 務(wù) 形 象 重 視 民 情 民 瘼 善 用 社 會(huì) 資 源服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)研發(fā)研發(fā)重視重視民情民情民瘼民瘼便捷便捷服務(wù)服務(wù)程序程序善用善

20、用社會(huì)社會(huì)資源資源樹(shù)立樹(shù)立服務(wù)服務(wù)形象形象 顧 客 關(guān) 係 管 理 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理 服 務(wù) 流 程 管 理 服 務(wù) 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理政府機(jī)關(guān)全面品質(zhì)管理服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新管理管理顧客顧客關(guān)係關(guān)係管理管理服務(wù)服務(wù)流程流程管理管理外包外包志工志工管理管理服務(wù)服務(wù)形象形象管理管理 社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通 施政宣導(dǎo)及走入群眾活動(dòng) 民眾意見(jiàn)調(diào)查情形 為民服務(wù)白皮書(shū)內(nèi)容 民眾陳情反映處理顧客關(guān)係管理實(shí)施要項(xiàng)洞見(jiàn)社會(huì)輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動(dòng)積極民眾意見(jiàn)的收集太偏重於問(wèn)卷調(diào)查法民眾意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計(jì)畫(huà)擬訂為民服務(wù)白皮書(shū)未彰顯為民服務(wù)的企圖心 施政宣導(dǎo)只有單向的

21、溝通而未有雙向的互動(dòng)民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理一般常見(jiàn)的缺失要有預(yù)防(事前)重於治療(事後)的觀念事前社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見(jiàn)調(diào)查事中為民服務(wù)白皮書(shū)、施政宣導(dǎo)走入民眾事後民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)社會(huì)輿情分析的技巧學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見(jiàn)調(diào)查分析的技巧學(xué)習(xí)溝通的技巧學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量：洞察度：政府有無(wú)能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠(chéng)度互動(dòng)度：民眾可否透過(guò)單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊組織執(zhí)行度：電子化政府能依

22、據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù)客戶貢獻(xiàn)度：網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度：政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提 供給民眾 服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練 全員參與改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)具體績(jī)效與激勵(lì)措施服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng) 創(chuàng)新的主題與組織願(yuàn)景沒(méi)有結(jié)合 容易忽略問(wèn)題的挖掘與確認(rèn)程序 對(duì)於品質(zhì)改善的手法很陌生 不重視創(chuàng)新的過(guò)程與紀(jì)錄 鮮少運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作的方式創(chuàng)新 持續(xù)改善的能量不足 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善一般常見(jiàn)的缺失 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件 教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品 必

23、須要有允許犯錯(cuò)的組織文化 善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新 將創(chuàng)新管理就是知識(shí)管理服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運(yùn)作的技巧 建立具有激勵(lì)性的全員參與改善機(jī)制 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制 提供創(chuàng)新所需的資源服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為 行政流程簡(jiǎn)化 申辦窗口整合情形 服務(wù)自動(dòng)化情形 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊(cè)內(nèi)容 稽核制度建立情形服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng) 未能確實(shí)瞭解民眾的需求 簡(jiǎn)化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確 鮮少運(yùn)用作業(yè)流程改善的手法 對(duì)於服務(wù)整合的觀念不清楚 缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度 未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 缺少對(duì)於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核一般常見(jiàn)

24、的缺失 行政流程簡(jiǎn)化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)整合與自動(dòng)化是流程改善的手段 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書(shū) 要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書(shū)服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法 學(xué)習(xí)各項(xiàng)所需的資訊技術(shù) 建立一套類似 ISO 的制度 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為 服務(wù)場(chǎng)所規(guī)劃及維護(hù)情形 服務(wù)措施規(guī)劃情形 以客為尊作法 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為服務(wù)形象管理實(shí)施要項(xiàng) 服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合 服務(wù)禮貌太重視表面功夫 未能確實(shí)遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序 走動(dòng)式管理仍不普遍 未能站在顧客的立場(chǎng)

25、著想 代理人制度過(guò)於形式化一般常見(jiàn)的缺失 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)形象管理是推動(dòng)全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ) 服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)並推動(dòng) 5S 活動(dòng) 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng) 全員參與服務(wù)形象管理服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為 志工義工運(yùn)用 委託民間辦理公共服務(wù)情形 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形 企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形 與社區(qū)關(guān)係互動(dòng) 開(kāi)放機(jī)關(guān)公用設(shè)施運(yùn)用情形志工與外包管理實(shí)施要項(xiàng) 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過(guò)程品質(zhì)管理 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇 未

26、能善用企業(yè)或團(tuán)體的社會(huì)資源 對(duì)於企業(yè)或團(tuán)體的奉獻(xiàn)缺少激勵(lì)措施 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo)一般常見(jiàn)的缺失 善用社會(huì)資源是小而能政府不可避免的選擇 善用社會(huì)資源應(yīng)包括個(gè)人與團(tuán)體 善用社會(huì)資源應(yīng)包括有償性與無(wú)償性活動(dòng) 個(gè)人包括志工、義工、顧問(wèn) 團(tuán)體包括企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體、民間團(tuán)體 運(yùn)用無(wú)償性資源應(yīng)重視激勵(lì)制度的建立 運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立志工與外包管理應(yīng)有的觀念 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù) 建立專業(yè)化志工管理制度 學(xué)習(xí)外包管理的專業(yè)能力 建立系統(tǒng)化的外包管理制度 建立與社區(qū)雙向互動(dòng)的機(jī)制 建立無(wú)償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度志工與外包管理應(yīng)有的作為公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則-OECD 確保

27、高階主管的參與及鼓勵(lì)組織再造 必須注重員工的議題 採(cǎi)用結(jié)果的方式說(shuō)明服務(wù)需求 實(shí)施監(jiān)督績(jī)效以及培養(yǎng)合作關(guān)係 確保有效的比較機(jī)制 評(píng)估組織內(nèi)部競(jìng)標(biāo)（in-house bids）制度 培養(yǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng) 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意服務(wù)之特性 無(wú)形的 異質(zhì)的(參差不齊的) 無(wú)法儲(chǔ)存的 消費(fèi)與生產(chǎn)同步的 提供過(guò)程複雜 難以對(duì)產(chǎn)出檢驗(yàn)及測(cè)試 服務(wù)績(jī)效及可接受之範(fàn)圍差異大服務(wù)品質(zhì)顧客滿意最後的決定在顧客絕不是你的感覺(jué)或判斷獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個(gè)抱怨的顧客，就代表26個(gè)同樣的抱怨者，27個(gè)抱怨者中18人絕對(duì)不會(huì)再來(lái)。這是1987年加拿大Mortgage Banking

28、 Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄企業(yè)一般只能聽(tīng)到4不滿顧客的抱怨，其餘96的人則默默離去，91的人日後決不會(huì)再光顧顧客為何不上門之原因？ 3 因?yàn)榘峒?5 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9 因?yàn)閮r(jià)錢過(guò)高 14因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳 68因?yàn)榉?wù)不週顧客顧客 = 外部顧客內(nèi)部顧客外部顧客內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)的黃金定律你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客待你的外部顧客顧客是誰(shuí)？何謂顧客滿意（CS）？瞭解顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行瞭解，進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。顧客對(duì)服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺(jué)

29、 之 差異程度服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988)服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990)顧客對(duì)接受服務(wù)後，是否再次購(gòu)買服務(wù)的整體態(tài)度服 務(wù) 品 質(zhì) - 超越顧客的期待 關(guān)心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求服務(wù)品質(zhì)衡量 - 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988)服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面 實(shí)體性服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場(chǎng)所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對(duì)，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 服務(wù)品質(zhì)衡量 -

30、 積極面反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意願(yuàn)，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願(yuàn) 服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面 保障性服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險(xiǎn)和疑慮 服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面 關(guān)懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 提 升 服 務(wù) 品 質(zhì)的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 什麼叫顧客導(dǎo)向？1. 知道誰(shuí)是我們的顧客？2. 傾聽(tīng)顧客的真正需求是什麼？3. 我如何設(shè)計(jì)、提供、超越顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？ 服 務(wù) 對(duì) 象 確 認(rèn) 瞭 解 顧 客 需 求 服 務(wù) 設(shè) 計(jì) 服 務(wù) 遞 送 顧 客 抱 怨 處 理 實(shí) 體 性 可 靠 性 反 應(yīng) 性 保 障 性 關(guān) 懷 顧 客 顧顧 客客 導(dǎo)導(dǎo) 向向 服服 務(wù)務(wù) 顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù) 品品 質(zhì)質(zhì) 顧顧 客客 滿滿 意意 建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式 針對(duì)不同種類的顧客實(shí)施市場(chǎng)區(qū)隔