六西格瑪管理培訓(xùn)課件(共61頁(yè)).ppt

1、Six Sigma六西格瑪管理六西格瑪管理Six SigmaSix Sigma主要內(nèi)容主要內(nèi)容q六西格瑪?shù)钠鹪磁c發(fā)展q六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義q什么是六西格瑪管理q如何實(shí)施六西格瑪q商業(yè)銀行為什么要推行六西格瑪q我行推行六西格瑪?shù)恼吲c步驟Six SigmaSix Sigma主要內(nèi)容主要內(nèi)容六西格瑪?shù)钠鹪磁c發(fā)展q六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義q什么是六西格瑪管理q如何實(shí)施六西格瑪q商業(yè)銀行為什么要推行六西格瑪q我行推行六西格瑪?shù)恼吲c步驟Six SigmaSix Sigma六西格瑪?shù)膿u籃六西格瑪?shù)膿u籃摩托羅拉摩托羅拉Bob Galvin (摩托羅拉總裁摩托羅拉總裁)“摩托羅拉導(dǎo)入6 Sigma 因?yàn)槲覀冊(cè)谑?/p>

2、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷被外國(guó)公司擊敗，這些外國(guó)公司能夠以更低的成本生產(chǎn)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品?！盨ix SigmaSix Sigmaq1995年，聯(lián)合信號(hào)公司的CEO博西迪向韋爾奇介紹聯(lián)合信號(hào)實(shí)施六西格瑪?shù)那闆r。q1996年初，韋爾奇在GE公司500名高級(jí)經(jīng)理人聚集的年會(huì)上正式宣布啟動(dòng)六西格瑪計(jì)劃q六西格瑪成為GE的三大戰(zhàn)略之一。q六西格瑪是GE持續(xù)發(fā)展的保證。六西格瑪?shù)拈_(kāi)拓者六西格瑪?shù)拈_(kāi)拓者通用電氣通用電氣單位：億美元Six SigmaSix Sigma1987198919911993199519971999摩托羅拉IBMDECABB柯達(dá)德州儀器聯(lián)合信號(hào)通用電器康柏陶氏化工杜邦迪爾洛克希德. 馬丁日本電器帕

3、卡布捷技術(shù)西門子索尼東芝惠爾普花旗銀行美國(guó)運(yùn)通伏特汽車霍尼韋爾約翰遜控股強(qiáng)生J.P摩根LG集團(tuán)愛(ài)立信美泰克抗星安訊資訊諾基亞飛利蒲雷聲普萊克斯三星電子旭電住友聯(lián)合技術(shù)美國(guó)郵政服務(wù)六西格瑪?shù)膫鞑チ鞲瘳數(shù)膫鞑ix SigmaSix Sigma主要內(nèi)容主要內(nèi)容六西格瑪?shù)钠鹪磁c發(fā)展六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義q什么是六西格瑪管理q如何實(shí)施六西格瑪q商業(yè)銀行為什么要推行六西格瑪q我行推行六西格瑪?shù)恼吲c步驟Six SigmaSix Sigma什么是標(biāo)準(zhǔn)差？什么是標(biāo)準(zhǔn)差？西格瑪（）代表標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差是用來(lái)衡量數(shù)值波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量 = (x - )2N 三家快餐公司的送餐時(shí)間（分鐘）A公司 30 30 30 30

4、30 =30 =0 R=0B公司 20 25 30 35 40 =30 =7.9 R=20C公司 5 8 31 32 74 =30 =27.61 R=69Six SigmaSix Sigma目標(biāo)值目標(biāo)值客戶限定的規(guī)范客戶限定的規(guī)范X XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXX流程輸出特性的分布規(guī)律流程輸出特性的分布規(guī)律缺陷缺陷Six SigmaSix Sigma正態(tài)分布正態(tài)分布Six SigmaSix Sigma標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差( ( ) - ) - 曲線形狀曲線形狀0.320.43Six SigmaSix Sigma11 1 2 3 4 5 6 1

5、2 3三/六西格瑪水準(zhǔn)的流程是什么樣的？西格瑪水準(zhǔn)的流程是什么樣的？缺陷缺陷缺陷缺陷TUSL 3 2 1 6 5 4 3 2 1缺陷缺陷缺陷缺陷LSL6 6 3 3 Six SigmaSix SigmaSIGMASIGMA缺陷數(shù)缺陷數(shù)PPMPPM合格率合格率%6.03.499.999665.023299.984.0620999.43.839641993.06680794西格瑪水平列表西格瑪水平列表Six SigmaSix Sigma模擬練習(xí)模擬練習(xí)你每天的上班時(shí)間為8:30,同時(shí)允許正負(fù)2分鐘的范圍，為了方便，你每天8:12出門，你的“目標(biāo)”時(shí)間是18分鐘到辦公室。收集整理你一周上班時(shí)間的數(shù)據(jù)

6、：18.4、20.2、16、19、16.4。本周你的上班流程的西格瑪水平是多少？你于是采取行動(dòng)來(lái)改進(jìn)你的上班行程，改進(jìn)完成后，你又收集了新一周的上班數(shù)據(jù)：18.4、17.7、17.8、18.5、17.6。改進(jìn)后你的上班流程的西格瑪水平又是多少？Six SigmaSix Sigma用“西格瑪水平或PPM尺度”評(píng)估流程績(jī)效帶來(lái)的好處以客戶為中心提供了一個(gè)公制與一個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)相聯(lián)系Six SigmaSix Sigma主要內(nèi)容主要內(nèi)容六西格瑪?shù)钠鹪磁c發(fā)展六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義什么是六西格瑪管理q如何實(shí)施六西格瑪q商業(yè)銀行為什么要推行六西格瑪q我行推行六西格瑪?shù)恼吲c步驟Six SigmaSix Sigm

7、a對(duì)六西格瑪管理的不同解釋對(duì)六西格瑪管理的不同解釋 6SIGMA管理是通過(guò)減少波動(dòng)、不斷創(chuàng)新，達(dá)到缺陷逼近百萬(wàn)分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學(xué)。（上海質(zhì)量管理研究院） 一項(xiàng)旨在從每一件產(chǎn)品、過(guò)程和交易中幾乎消滅缺陷的方法。（英國(guó)金融時(shí)報(bào)） 六西格瑪是一項(xiàng)在全公司范圍內(nèi)改進(jìn)流程性能的戰(zhàn)略活動(dòng)，其核心目標(biāo)是減少成本和增加收入，既適于應(yīng)用于制造業(yè)又適應(yīng)于應(yīng)用在服務(wù)業(yè)。六西格瑪?shù)暮诵氖嵌ㄐ突⑾到y(tǒng)化、強(qiáng)烈的結(jié)果趨向、一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)方法。 六西格瑪是工程師及統(tǒng)計(jì)學(xué)家用來(lái)精確調(diào)整產(chǎn)品及生產(chǎn)過(guò)程的高技術(shù)方法。Six SigmaSix Sigma一種靈活的綜合性系統(tǒng)方法，通過(guò)它

8、獲取、維持、最大化公司的成功。它需要對(duì)顧客需求顧客需求的理解，對(duì)事實(shí)、數(shù)據(jù)事實(shí)、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用、統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析，以及對(duì)管理、改進(jìn)、再發(fā)明業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程的密切關(guān)注。（美 羅伯特）六西格瑪管理法是以質(zhì)量質(zhì)量為主線、以顧客需求顧客需求為中心、利用對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析、改進(jìn)提升一個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程流程能力，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是一套靈活靈活的、綜合綜合性的管理方法體系。從客戶客戶角度出發(fā)，著眼于公司流程流程，并且藉助于統(tǒng)計(jì)工具統(tǒng)計(jì)工具的強(qiáng)大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理能力與有效性，在跨功能跨功能的參與下，以項(xiàng)目項(xiàng)目的形式所進(jìn)行的大幅度改善改善行為。對(duì)六西格瑪管理的不同解釋（續(xù)）對(duì)六西格瑪管理的不同解釋（續(xù)）

9、Six SigmaSix Sigma 六西格瑪可稱為質(zhì)量與效率管理，即“對(duì)工作流程的精細(xì)化管理為目標(biāo)，對(duì)工作流程的效率進(jìn)行定量度量，要求缺陷率控制在百萬(wàn)分之三點(diǎn)四以內(nèi)”。 六西格瑪管理是“以客戶為中心， 以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)過(guò)程采取改進(jìn)措施，重視預(yù)防管理，強(qiáng)調(diào)無(wú)邊界合作，持續(xù)改進(jìn)和追求質(zhì)量與效率的管理機(jī)制”。 常振明行長(zhǎng)對(duì)六西格瑪管理的解釋常振明行長(zhǎng)對(duì)六西格瑪管理的解釋Six SigmaSix Sigma六西格瑪管理模式的特點(diǎn)（六西格瑪管理模式的特點(diǎn)（1 1）以顧客需求為導(dǎo)向以顧客需求為導(dǎo)向 六西格瑪管理始于客戶，終于客戶。六西格瑪管理的一個(gè)非常重要的理念，就是任何一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施或

10、問(wèn)題的解決，都要從顧客的需求出發(fā)，讓顧客滿意，追求顧客忠誠(chéng)。 Six SigmaSix Sigma 顧顧 客客 要要 求求 如如 何何 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 滿滿 意意 度度VOCVoice Of Customer請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下表，明確你的顧客包括誰(shuí)！Six SigmaSix Sigma六西格瑪管理模式的特點(diǎn)（六西格瑪管理模式的特點(diǎn)（2 2）依依據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)和事實(shí)管理和事實(shí)管理 六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，并充分運(yùn)用定量分析和統(tǒng)計(jì)思想，六西格瑪管理的命名，已說(shuō)明了六西格瑪管理與數(shù)據(jù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)密不可分的關(guān)系。 Six SigmaSix Sigma事實(shí)管理事實(shí)管理-MBF MBF （ Managemen

11、t By Fact Management By Fact）1.2.3.事實(shí)管理(MBF)是一種有步驟的，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的問(wèn)題管理過(guò)程這個(gè)過(guò)程可以體現(xiàn)在一頁(yè)紙上，它包括：簡(jiǎn)明的問(wèn)題和目標(biāo)陳述用圖表描述基本衡量指標(biāo)、次要指標(biāo)和有關(guān)數(shù)據(jù)1.標(biāo)出根本原因，測(cè)量方式，行動(dòng)和相關(guān)負(fù)責(zé)人 可以隨時(shí)將數(shù)據(jù)事實(shí)補(bǔ)充到這頁(yè)紙上，MBF可以作為一種有效的溝通手段。Six SigmaSix Sigma網(wǎng)點(diǎn)客戶等待時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)客戶等待時(shí)間MBFMBF問(wèn)題陳述：據(jù)研究和分析，目前，建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶等待時(shí)間為X分鐘。等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)必然降低客戶滿意度和忠誠(chéng)度。目標(biāo)陳述：將網(wǎng)點(diǎn)客戶等待時(shí)間降低X%。主要度量指標(biāo)： 等待時(shí)間二等度量指標(biāo)：?jiǎn)T

12、工人數(shù)員工人數(shù)/ /日均客戶量日均客戶量（收益？）（收益？）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)成本網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)成本/ /日均客日均客戶量（收益？）戶量（收益？）Six SigmaSix SigmaI I n n d d e e x x等等待待時(shí)時(shí)間間1 9 01 7 11 5 21 3 31 1 49 57 65 73 81 915 04 03 02 01 00T T i i m m e e S S e e r r i i e e s s P P l l o o t t o o f f 等等 待待 時(shí)時(shí) 間間某網(wǎng)點(diǎn)某一天客戶某網(wǎng)點(diǎn)某一天客戶“等待時(shí)間等待時(shí)間”時(shí)間序列圖時(shí)間序列圖該網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等待時(shí)間該網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等待時(shí)間

13、11.211.2分鐘，最長(zhǎng)分鐘，最長(zhǎng)4848分鐘，最短分鐘，最短1 1分鐘分鐘，標(biāo)準(zhǔn)差為，標(biāo)準(zhǔn)差為7.47.4分鐘。分鐘。（標(biāo)準(zhǔn)差是衡量客戶等待時(shí)間波動(dòng)的統(tǒng)（標(biāo)準(zhǔn)差是衡量客戶等待時(shí)間波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量，標(biāo)準(zhǔn)差越大說(shuō)明客戶之間等待時(shí)間差異越大，反之則計(jì)量，標(biāo)準(zhǔn)差越大說(shuō)明客戶之間等待時(shí)間差異越大，反之則小。標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算公式小。標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算公式 = = (x - (x - ) )2 2/ / N N ）Six SigmaSix SigmaRoot Cause Analysis Root Cause Analysis （因果關(guān)系分析）（因果關(guān)系分析）過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間流程職工產(chǎn)品工作環(huán)境業(yè)務(wù)環(huán)境大廳管理業(yè)務(wù)處理

14、流程ATM等自助設(shè)備網(wǎng)銀系統(tǒng)DCC熟練程度精神狀態(tài)績(jī)效考核基金國(guó)債結(jié)構(gòu)性存款綜合表單設(shè)計(jì)Six SigmaSix Sigma網(wǎng)點(diǎn)客戶等待時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)客戶等待時(shí)間MBFMBF問(wèn)題原因問(wèn)題原因相應(yīng)改進(jìn)活動(dòng)相應(yīng)改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目項(xiàng)目類別類別進(jìn)展進(jìn)展?fàn)款^人牽頭人預(yù)計(jì)完預(yù)計(jì)完成時(shí)間成時(shí)間預(yù)計(jì)收益預(yù)計(jì)收益（$ $）1、大廳管理不科學(xué)規(guī)范大廳管理綠帶XXXXXXXXXXXX2、業(yè)務(wù)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)改進(jìn)業(yè)務(wù)處理流程黑帶XXXXXXXXXXXXX3、員工操作不熟練員工培訓(xùn)一般項(xiàng)目XXXXXXXXXXX4、員工精神狀態(tài)不好績(jī)效考核與分配一般項(xiàng)目XXXXXXXXXXX5、XXXSix SigmaSix Sigma系統(tǒng)化地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)

15、工具解決問(wèn)題系統(tǒng)化地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具解決問(wèn)題Practical Problem實(shí)際問(wèn)題實(shí)際問(wèn)題Statistical Problem統(tǒng)計(jì)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)問(wèn)題Statistical Solution統(tǒng)計(jì)結(jié)果統(tǒng)計(jì)結(jié)果Practical Solution實(shí)際解決方式實(shí)際解決方式Six SigmaSix Sigma六西格瑪管理模式的特點(diǎn)（六西格瑪管理模式的特點(diǎn)（3 3）流程導(dǎo)向的思維方式流程導(dǎo)向的思維方式 無(wú)論是設(shè)計(jì)產(chǎn)品，或提升顧客滿意，六西格瑪都把流程當(dāng)作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。Six SigmaSix Sigma流程改進(jìn)流程改進(jìn)DMAIC/DMAIC/流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)DFSS

16、DFSS定義定義 測(cè)量測(cè)量 分析分析 改進(jìn)改進(jìn) 控制控制定義定義 測(cè)量測(cè)量 分析分析 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 驗(yàn)證驗(yàn)證流程改進(jìn)流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)DMAICDMADVSix SigmaSix Sigma主要內(nèi)容主要內(nèi)容六西格瑪?shù)钠鹪磁c發(fā)展六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義什么是六西格瑪管理如何實(shí)施六西格瑪q商業(yè)銀行為什么要推行六西格瑪q我行推行六西格瑪?shù)恼吲c步驟Six SigmaSix Sigma以項(xiàng)目策劃和實(shí)施為主線以項(xiàng)目策劃和實(shí)施為主線 六西格瑪管理離不開(kāi)“項(xiàng)目”，從選擇和確定項(xiàng)目開(kāi)始，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，最后取得項(xiàng)目的成功并進(jìn)行總結(jié)。正是通過(guò)這一系列與項(xiàng)目有關(guān)的活動(dòng)，六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的改進(jìn)與提

17、高。因此，項(xiàng)目的策劃和實(shí)施是貫穿六西格瑪活動(dòng)的主線，離開(kāi)了“項(xiàng)目”就不存在六西格瑪管理了。Six SigmaSix Sigma六西格瑪管理法框架六西格瑪管理法框架領(lǐng)導(dǎo)者的承諾領(lǐng)導(dǎo)者的承諾最優(yōu)秀員工的參與最優(yōu)秀員工的參與改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)項(xiàng)目支持性的基礎(chǔ)設(shè)施支持性的基礎(chǔ)設(shè)施 組織機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目篩選和評(píng)估系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目篩選和評(píng)估系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)人事制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度、財(cái)務(wù)制度、業(yè)務(wù)計(jì)劃人事制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度、財(cái)務(wù)制度、業(yè)務(wù)計(jì)劃Six SigmaSix Sigma DOEDOE 回歸分析法回歸分析法 ANOVAANOVA方差分析方差分析 t-t-檢驗(yàn)檢驗(yàn) 流程分析流程分析分析分析 總則總則 VOCVOC

18、SIPOCSIPOC CE CE 矩陣矩陣定義定義 數(shù)據(jù)采集計(jì)劃數(shù)據(jù)采集計(jì)劃 Gage R&RGage R&R 控制圖表控制圖表 性能分析性能分析測(cè)量測(cè)量 確定解決方案確定解決方案 風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析 試行試行 計(jì)劃計(jì)劃改進(jìn)改進(jìn) QC QC 圖表圖表 文件整理文件整理 監(jiān)控監(jiān)控控制控制不僅是一個(gè)分類的工具不僅是一個(gè)分類的工具, ,在流程在流程改善中確定每一步如何操作改善中確定每一步如何操作, ,可可以想像當(dāng)每個(gè)人都使用同種方以想像當(dāng)每個(gè)人都使用同種方法時(shí)會(huì)產(chǎn)生較大協(xié)同效應(yīng)法時(shí)會(huì)產(chǎn)生較大協(xié)同效應(yīng). .改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)路線圖改進(jìn)路線圖(DMAIC)(DMAIC)Six SigmaSix Sigm

19、a六西格瑪項(xiàng)目第一階段：定義q定義階段的目的：定義階段的目的：定義一個(gè)有意義、可測(cè)量并且定義完整的項(xiàng)目q定義階段該完成的東西：定義階段該完成的東西：一份清楚又簡(jiǎn)潔的問(wèn)題陳述和做此項(xiàng)目的理由項(xiàng)目的目的和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)項(xiàng)目的范圍，該完成的任務(wù)及進(jìn)度表客戶之聲和各種關(guān)鍵質(zhì)量要求指標(biāo)D(定定)Define(定義定義)M(測(cè)測(cè))Measure(測(cè)量測(cè)量)A(析析)Analyze(分析分析)I(改改)Improve(改進(jìn)改進(jìn))C(控控)Control(控制控制)Six SigmaSix Sigma六西格瑪項(xiàng)目第二階段：測(cè)量q測(cè)量階段的目的：測(cè)量階段的目的：理解流程并采集數(shù)據(jù)以量化其目前的表現(xiàn)好壞q測(cè)量階段該

20、完成的東西：測(cè)量階段該完成的東西：細(xì)節(jié)的現(xiàn)狀流程圖測(cè)量系統(tǒng)分析收集反映目前表現(xiàn)的數(shù)據(jù)-每百萬(wàn)失誤率及西格瑪水平利用失效方式和后果分析去理解失效原因及預(yù)防D(定定)Define(定義定義)M(測(cè)測(cè))Measure(測(cè)量測(cè)量)A(析析)Analyze(分析分析)I(改改)Improve(改進(jìn)改進(jìn))C(控控)Control(控制控制)Six SigmaSix Sigma六西格瑪項(xiàng)目第三階段：分析q分析階段的目的：分析階段的目的：識(shí)別根本原因，為潛在的解決方案提供基礎(chǔ)q分析階段該完成的東西分析階段該完成的東西：利用魚(yú)骨圖建立關(guān)于原因的理論通過(guò)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)的方法驗(yàn)證原因理論找出影響流程績(jī)效的關(guān)鍵少數(shù)流程參數(shù)

21、D(定定)Define(定義定義)M(測(cè)測(cè))Measure(測(cè)量測(cè)量)A(析析)Analyze(分析分析)I(改改)Improve(改進(jìn)改進(jìn))C(控控)Control(控制控制)Six SigmaSix Sigma六西格瑪項(xiàng)目第四階段：改進(jìn)q改進(jìn)階段的目的：改進(jìn)階段的目的：為問(wèn)題尋找一個(gè)長(zhǎng)期的解決方案q改進(jìn)階段該完成的東西：改進(jìn)階段該完成的東西：用試驗(yàn)設(shè)計(jì)尋找潛在的解決方案通過(guò)試運(yùn)行確認(rèn)所選擇的解決方案建立并描繪出該采納的流程建立控制計(jì)劃D(定定)Define(定義定義)M(測(cè)測(cè))Measure(測(cè)量測(cè)量)A(析析)Analyze(分析分析)I(改改)Improve(改進(jìn)改進(jìn))C(控控)Con

22、trol(控制控制)Six SigmaSix Sigma六西格瑪項(xiàng)目第五階段：控制q控制階段的目的控制階段的目的維持流程改進(jìn)的成果q控制階段該完成的東西控制階段該完成的東西：部署并管理好前述的解決方案持續(xù)監(jiān)控關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)并審查績(jī)效情況建立實(shí)時(shí)的管理程序以確保及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題D(定定)Define(定義定義)M(測(cè)測(cè))Measure(測(cè)量測(cè)量)A(析析)Analyze(分析分析)I(改改)Improve(改進(jìn)改進(jìn))C(控控)Control(控制控制)Six SigmaSix Sigma2、 采采 用用 六六 西西 格格 瑪瑪 解解 決決 問(wèn)問(wèn) 題題 的的 方方 法法 和和 技技 術(shù)術(shù)2.21

23、05對(duì)對(duì) 改改 進(jìn)進(jìn) 質(zhì)質(zhì) 量量 目目 標(biāo)標(biāo) 影影 響響 最最 大大 的的 因因 素素15待待 解解 決決 或或 改改 善善 的的 問(wèn)問(wèn) 題題測(cè)測(cè) 量量(MM e e a as s u ur r e e)分分 析析 (A An na a l l y y z ze e)改改 進(jìn)進(jìn) (I I m mp pr r o ov ve e)控控 制制(C Co on nt t r r o ol l) 流流 程程 圖圖 失失 效效 模模 式式 分分 析析 實(shí)實(shí) 驗(yàn)驗(yàn) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 控控 制制 計(jì)計(jì) 劃劃 因因 果果 矩矩 陣陣 圖圖所所 有有 影影 響響 結(jié)結(jié) 果果 的的 因因 素素定定 義義 (D De e

24、 f f i i n ne e)DMIAC的漏斗效應(yīng) Six SigmaSix Sigma項(xiàng)目的里程碑和階段驗(yàn)收項(xiàng)目的里程碑和階段驗(yàn)收Tollgate Reviews （階段驗(yàn)收評(píng)審）Training Week （第一周培訓(xùn)）Training Week 2 （第二周培訓(xùn)）Certification Granted 綠帶證書(shū)（定義）（定義）（測(cè)量）（測(cè)量）（分析）（分析）（改進(jìn)）（改進(jìn)）（控制）（控制）Six SigmaSix Sigma團(tuán)隊(duì)工作精神是必不可少的團(tuán)隊(duì)工作精神是必不可少的一個(gè)項(xiàng)目的成功需要來(lái)自所有團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)- 所有的與項(xiàng)目有關(guān)的人和部門的認(rèn)可- 許多工具的運(yùn)用是以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的-

25、 跨部門的整體觀念非常重要- 跨部門/區(qū)域的協(xié)作是必不可少的- 綠帶學(xué)員是項(xiàng)目的帶頭人，但不應(yīng)由他/她一個(gè)人完成全部的工作- 質(zhì)量與效率部推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程，但各業(yè)務(wù)部和質(zhì)量與效率部共同對(duì)項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)Six SigmaSix Sigma六西格瑪實(shí)施的高層路線圖六西格瑪實(shí)施的高層路線圖項(xiàng)目項(xiàng)目啟動(dòng)啟動(dòng)項(xiàng)目項(xiàng)目管理管理項(xiàng)目維項(xiàng)目維持持與拓展與拓展我們的我們的工工作方式作方式從一般的方式從一般的方式到六西格瑪方到六西格瑪方式式從一個(gè)新的戰(zhàn)從一個(gè)新的戰(zhàn)略舉措到一個(gè)略舉措到一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略舉長(zhǎng)期的戰(zhàn)略舉措措從這個(gè)戰(zhàn)略從這個(gè)戰(zhàn)略舉措到另一舉措到另一個(gè)戰(zhàn)略舉措個(gè)戰(zhàn)略舉措從一個(gè)戰(zhàn)略從一個(gè)戰(zhàn)略舉措到日常舉措到日常工

26、作的一部工作的一部分分領(lǐng)導(dǎo)層承諾、領(lǐng)導(dǎo)層承諾、明確的目標(biāo)和明確的目標(biāo)和方向方向最優(yōu)秀的人員最優(yōu)秀的人員和完備的基礎(chǔ)和完備的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施、功能拓施、功能拓展和六西格展和六西格瑪設(shè)計(jì)瑪設(shè)計(jì)流程管理系流程管理系統(tǒng)的拓展統(tǒng)的拓展主要實(shí)施步驟主要實(shí)施步驟主要轉(zhuǎn)變點(diǎn)主要轉(zhuǎn)變點(diǎn)成功的關(guān)鍵因素成功的關(guān)鍵因素Six SigmaSix Sigma我們能做什么？我們能做什么？管理者作為項(xiàng)目導(dǎo)者，根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略選擇六西格瑪項(xiàng)目；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控并聽(tīng)取報(bào)告；對(duì)項(xiàng)目小組成功完成改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；挑選并關(guān)注黑帶這些專職改進(jìn)專家；參加六西格瑪培訓(xùn)課程；檢查六西格瑪是否安排到有關(guān)的會(huì)議議程中；在各種安排中

27、都鼓吹六西格瑪。Six SigmaSix Sigma我們能做什么？我們能做什么？員工為六西格瑪項(xiàng)目提供線索參加六西格瑪項(xiàng)目培訓(xùn)，掌握六西格瑪工具和方法用部分時(shí)間參與六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目Six SigmaSix Sigma主要內(nèi)容主要內(nèi)容六西格瑪?shù)钠鹪磁c發(fā)展六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義什么是六西格瑪管理如何實(shí)施六西格瑪商業(yè)銀行為什么要推行六西格瑪q我行推行六西格瑪?shù)恼吲c步驟Six SigmaSix Sigma六西格瑪?shù)闹饕倪M(jìn)區(qū)域1、實(shí)施六西格瑪，壓縮周期時(shí)間降低常規(guī)貸款的審批周期時(shí)間降低信用卡申請(qǐng)周期時(shí)間縮短新產(chǎn)品推出周期2、實(shí)施六西格瑪，減少錯(cuò)誤提高結(jié)算業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率降低網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的失誤率 減少Cal

28、l-Center的業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤 3、實(shí)施六西格瑪，提高運(yùn)營(yíng)效率 ，降低成本Six SigmaSix Sigma（一）六西格瑪提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高商業(yè)銀行的戰(zhàn)略導(dǎo)向過(guò)程執(zhí)行能力。提高商業(yè)銀行準(zhǔn)確把握客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶需求的能力。提高商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)流程、改進(jìn)流程、控制流程、設(shè)計(jì)流程的能力。提高商業(yè)銀行控制成本，增強(qiáng)盈利的能力。Six SigmaSix Sigma六西格瑪與發(fā)展戰(zhàn)略六西格瑪與發(fā)展戰(zhàn)略核心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)核心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：資本充足率、盈利性、安全性、流動(dòng)性 主要業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)主要業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)：各項(xiàng)貸款：年均增長(zhǎng)10.5%；全口徑存款：年均增長(zhǎng)10%；中間業(yè)務(wù)收入：年均增長(zhǎng)27%；債券投資：年均

29、增長(zhǎng)2.7 渠道渠道管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理電電子子渠渠道道對(duì)對(duì)公公產(chǎn)產(chǎn)品品對(duì)對(duì)私私產(chǎn)產(chǎn)品品信信貸貸審審批批計(jì)計(jì)劃劃財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理人人力力資資源源信信息息技技術(shù)術(shù)網(wǎng)網(wǎng)上上銀銀行行呼呼叫叫中中心心對(duì)對(duì)公公貸貸款款票票據(jù)據(jù)貼貼現(xiàn)現(xiàn)貸貸記記卡卡產(chǎn)品銷售流程產(chǎn)品銷售流程業(yè)務(wù)處理流程業(yè)務(wù)處理流程內(nèi)部管理流程內(nèi)部管理流程大廳大廳管理管理人員績(jī)?nèi)藛T績(jī)效考核效考核柜員熟練程柜員熟練程度及精神狀度及精神狀 態(tài)態(tài)產(chǎn)品產(chǎn)品種類種類DCCDCC系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)銀網(wǎng)銀系統(tǒng)系統(tǒng)ATMATM管理管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)處理處理流程流程等待時(shí)間等待時(shí)間MBFMBF銷售流程效率銷售流程效率服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度等待時(shí)

30、間等待時(shí)間CTQ速速匯匯通通改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)項(xiàng)目項(xiàng)目任務(wù)書(shū)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)Six SigmaSix Sigma 波波 動(dòng)動(dòng) 周期時(shí)間周期時(shí)間 產(chǎn)產(chǎn) 出出 改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)項(xiàng)目利潤(rùn)成本承諾顧客滿意市場(chǎng)份額收入底線循環(huán) 頂線循環(huán)六西格瑪?shù)呢?cái)務(wù)收益Six SigmaSix Sigma每一個(gè)流程都有一個(gè)隱蔽工廠（銀行）將產(chǎn)出送到將產(chǎn)出送到下一階段下一階段工作工作檢查檢查產(chǎn)出包產(chǎn)出包修改更正修改更正放棄重做放棄重做檢查檢查壞壞好好壞壞很壞很壞隱蔽工廠隱蔽工廠會(huì)增加成會(huì)增加成本和降低本和降低產(chǎn)出產(chǎn)出Six SigmaSix Sigma不良廢棄及 ScrapClaim惡性廢棄再作業(yè)，A/S設(shè)計(jì)變更失去顧客及信賴過(guò)多在庫(kù)納

31、期延遲Lead Tine增加 會(huì)計(jì)確認(rèn)可能的損失(銷售的 58%)會(huì)計(jì)(財(cái)務(wù))不可確認(rèn)的損失(銷售的1520%)時(shí)間浪費(fèi)降低銷售價(jià)不必要的資金分配 COPQ(Cost of Poor Quality:劣質(zhì)成本)q COPQ是全部活動(dòng)無(wú)缺陷或問(wèn)題地進(jìn)行時(shí),不存在的費(fèi)用。Six SigmaSix Sigma 水準(zhǔn)水準(zhǔn)PPMCOPQ 規(guī)模規(guī)模 (銷售額對(duì)比銷售額對(duì)比)VisualIn-visual計(jì)計(jì)6 sigma3.43% 7% 10% 末滿5 sigma2333-4%7-11%10-15%4 sigma6,2104-5%11-15%15-20%3 sigma66,8075-8%15-22%20-

32、30% 水準(zhǔn)和COPQSix SigmaSix Sigma（二）六西格瑪提高員工的競(jìng)爭(zhēng)力分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，加速個(gè)人成長(zhǎng)。以群策群力方式，激發(fā)員工的創(chuàng)新和改進(jìn)能力。拓寬員工職業(yè)生涯發(fā)展渠道 。 Six SigmaSix Sigma（三）六西格瑪塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化六西格瑪塑造主動(dòng)管理的文化 六西格瑪塑造一種數(shù)據(jù)文化 六西格瑪塑造一種協(xié)力合作的文化六西格瑪塑造追求卓越的文化 Six SigmaSix Sigma主要內(nèi)容主要內(nèi)容六西格瑪?shù)钠鹪磁c發(fā)展六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義什么是六西格瑪管理如何實(shí)施六西格瑪商業(yè)銀行為什么要推行六西格瑪我行推行六西格瑪?shù)恼吲c步驟Six SigmaSix Sigma我行實(shí)施六西

33、格瑪管理戰(zhàn)略的基本政策實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略必須服從于我行發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞我行發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)來(lái)行動(dòng)。我行六西格瑪管理戰(zhàn)略是美國(guó)銀行對(duì)我行戰(zhàn)略協(xié)助的重要領(lǐng)域之一，是在全行全面的、持續(xù)的實(shí)施，而非局部的、階段性的實(shí)施。我行將明確制訂采用6西格碼方法管理業(yè)務(wù)流程改造的專門制度，強(qiáng)化以“數(shù)據(jù)測(cè)量”和“事實(shí)分析”為依據(jù)，以“定、測(cè)、析、改、控”的科學(xué)模式，規(guī)范我行流程改造的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵指標(biāo)和關(guān)鍵步驟的運(yùn)作管理。Six SigmaSix Sigma我行實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略的基本政策（續(xù)1）我行高管人員將帶頭參加六西格碼項(xiàng)目及培訓(xùn)認(rèn)證，并參加重大流程優(yōu)化項(xiàng)目的階段性評(píng)審和成果驗(yàn)收，并對(duì)有關(guān)部門的工作配合給予指導(dǎo)

34、協(xié)調(diào)。我行要將六西格瑪作為全行員工的共同工作語(yǔ)言和行為方式，將進(jìn)行質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)的全員培訓(xùn)。我行將六西格瑪作為各級(jí)管理后備人才隊(duì)伍和專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍培訓(xùn)內(nèi)容之一，將建立質(zhì)量管理專業(yè)技術(shù)職務(wù)序列，并給予相應(yīng)的薪酬激勵(lì)Six SigmaSix Sigma我行實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略的基本政策（續(xù)2）我行將選拔具有管理或?qū)I(yè)技術(shù)發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進(jìn)入各級(jí)質(zhì)量效率管理機(jī)構(gòu)，或作為質(zhì)量管理專家侯選人，以利于培養(yǎng)一支質(zhì)量管理技術(shù)骨干人才隊(duì)伍。將若干質(zhì)量和效率管理指標(biāo)(客戶滿意度、服務(wù)合格率、服務(wù)質(zhì)量速度、 成本控制等)納入考核全行各級(jí)各類人員業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，并建立相應(yīng)的激勵(lì)與約束機(jī)制。我行將六西格瑪質(zhì)量管理項(xiàng)目投資預(yù)算列入全行年度總預(yù)算之中。Six SigmaSix Sigma我行實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略的基本政策（續(xù)3）我行將建立六西格瑪質(zhì)量管理年度大獎(jiǎng)和項(xiàng)目單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)經(jīng)過(guò)評(píng)