客戶關(guān)系管理重點(diǎn)知識(shí)匯編

1、學(xué)習(xí)-好資料客戶關(guān)系管理重點(diǎn)知識(shí)1、客戶：是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象。2、客戶關(guān)系管理： 是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足 顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者 互動(dòng)，并建立長(zhǎng)期、信任和互惠關(guān)系的過(guò)程。4、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：指營(yíng)銷(xiāo)者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和其他數(shù)據(jù)庫(kù)（產(chǎn)品、供應(yīng)商、批發(fā)商和零售商），以進(jìn)行 接觸和成交的過(guò)程。5、 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的含義：以“顧客份額”為中心，重點(diǎn)開(kāi)展與客戶互動(dòng)對(duì)話，以及為客戶提供“定制化”的服務(wù)和 產(chǎn)品。6、 客戶視角

2、的客戶價(jià)值：指的是企業(yè)提供給客戶的價(jià)值，是顧客在消費(fèi)過(guò)程中期望或感知到的產(chǎn)品和服務(wù)所給他 帶來(lái)的價(jià)值，也成為顧客價(jià)值。7、 企業(yè)視角的客戶價(jià)值：是客戶提供給企業(yè)的價(jià)值，指企業(yè)把客戶看作是企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，側(cè)重研究（不同的） 顧客及其顧客關(guān)系能夠給企業(yè)待來(lái)的價(jià)值。8客戶價(jià)值管理： 根據(jù)客戶的交易歷史數(shù)據(jù)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，挖掘具有價(jià)值的現(xiàn)期客戶和潛在客戶。（無(wú)）9、基本價(jià)值：基本價(jià)值源于企業(yè)想客戶提供的核心產(chǎn)品或服務(wù)，包括有關(guān)核心產(chǎn)品或服務(wù)的、有明確定義 的特性，是客戶價(jià)值構(gòu)成的基本部分。（無(wú)）10、客戶期望價(jià)值：是指客戶在特定的情況下，希望在企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的幫助下實(shí)現(xiàn)期望的、超越于

3、產(chǎn)品或服務(wù)本身的目的與目標(biāo)。（無(wú)）11、超越期望價(jià)值：意味著企業(yè)要通過(guò)仔細(xì)分析客戶的需求及其認(rèn)知體系，通過(guò)額外的努力來(lái)使得客戶獲得 意外的驚喜，才能給客戶內(nèi)心留下非凡的體驗(yàn)，而只有這樣的深刻體驗(yàn)才可能觸動(dòng)客戶，才可能帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)。12、客戶生命周期： 指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)準(zhǔn)備對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè) 務(wù)關(guān)系完全終止，并且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。13、客戶識(shí)別的含義： 就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)記錄筆記等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是 企業(yè)的潛在客戶，客戶需求是什么，哪類(lèi)客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從

4、而 為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。14、潛在客戶：是指對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品（或服務(wù)）存在需求且具備購(gòu)買(mǎi)能力的待開(kāi)發(fā)客戶，這類(lèi)客戶與企業(yè)存在銷(xiāo)售合作 機(jī)會(huì)。（無(wú)）15、潛在客戶的定義：是針對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶而言的，是可能成為現(xiàn)實(shí)顧客的個(gè)人或組織。16、關(guān)鍵客戶：是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的 要害客戶。17、客戶分級(jí)管理：指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來(lái)價(jià)值的多少對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān) 懷項(xiàng)目。18、客戶經(jīng)理制：是柜臺(tái)服務(wù)的延伸，以客戶為中心，集推銷(xiāo)產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、拓展管理客戶于一體，為客戶 提供全方位服務(wù)的一種服務(wù)方式。19、微笑傳達(dá)

5、的含義： 微笑體現(xiàn)了心境良好，面露平和、歡快的微笑，說(shuō)明心情愉快，樂(lè)觀向上，善待人生，這樣 的導(dǎo)購(gòu)員才會(huì)產(chǎn)生吸引顧客的魅力。20、客戶投訴：是消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題， 并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。21、客戶滿意：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望失望感覺(jué)狀態(tài)。22、美譽(yù)度：指一個(gè)企業(yè)或者品牌獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度。23、指明度：客戶指明消費(fèi)或者購(gòu)買(mǎi)某種企業(yè)或者品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的程度。24、客戶期望：是指客戶在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)產(chǎn)品或者服務(wù)之前，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值、品質(zhì)、質(zhì)量、價(jià)格等方面的主

6、觀認(rèn) 識(shí)或者預(yù)期。25、客戶忠誠(chéng)的含義： 指客戶一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。26、客戶流失：是指客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。1、客戶關(guān)系管理的原則（1）客戶是企業(yè)戰(zhàn)略資源的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。（2）客戶資源的拓展原則 建立穩(wěn)定客戶資源的原則 客戶關(guān)系中的整合共贏原則2、4p向4c轉(zhuǎn)變核心要點(diǎn)：不要再賣(mài)你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，而已要賣(mài)客戶所要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品；暫時(shí)忘掉定價(jià)策略，去了 更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料解消費(fèi)者要滿足其需要所愿意支付的價(jià)格；忘掉分銷(xiāo)策略，考慮客戶購(gòu)買(mǎi)的便利性；先不要促銷(xiāo)，先與客戶溝通， 傾聽(tīng)客戶需求。3、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)： 客

7、戶基本資料、客戶交易歷史記錄、產(chǎn)品銷(xiāo)售資料、客戶投訴建議記錄、客戶訂單進(jìn)展情況等4、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)遵循的原則（1）應(yīng)盡可能多的預(yù)期客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的情況，以及購(gòu)買(mǎi)后的反應(yīng)。（2）詳細(xì)策劃數(shù)據(jù)庫(kù)的組成成分，但每一部分都應(yīng)保持一定彈性，以滿足以后可能發(fā)生的變化。（3）不要因試圖一次性建立一個(gè)詳細(xì)完備的數(shù)據(jù)庫(kù)而推遲建立數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)間，最好先建立一個(gè)小型的數(shù)據(jù)庫(kù)，雖 不是很全面，但可以獲得客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)。（4）讓盡可能多的人參與到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)工作中來(lái)。5、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)三大構(gòu)成要素： 人（數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員和營(yíng)銷(xiāo)人員）、數(shù)據(jù)（行業(yè)變量、客戶群體社會(huì)統(tǒng)計(jì)變量、 每個(gè)顧客的個(gè)體變量，心理變量，以及購(gòu)買(mǎi)歷史

8、等行為變量）、技術(shù)（計(jì)算機(jī)及其操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)） 。6、80/20定律：在客戶關(guān)系管理中，目的在于區(qū)分不同客戶，在客戶群里，識(shí)別帶來(lái)利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶，一般客戶， 以及賠錢(qián)的不適合客戶。有助于企業(yè)資源合理分配給那些給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶，實(shí)施客戶化戰(zhàn)略，為滿足單 個(gè)用戶不同需求設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)。7、客戶價(jià)值分析：1、RFM模型（廣泛應(yīng)用于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的一種客戶細(xì)分方式，指通過(guò)客戶最近購(gòu)物間隔、購(gòu)物頻率、購(gòu)物金額或利潤(rùn)評(píng)估某一個(gè)客戶的價(jià)值），2、客戶價(jià)值矩陣分析，3、根據(jù)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分。&企業(yè)為客戶創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值分為三個(gè)層次：基本價(jià)值、客戶期望價(jià)值和超越期望價(jià)值

9、。9、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的發(fā)展經(jīng)歷階段 ：認(rèn)知、考察、擴(kuò)展、承諾和解體。10、差客戶標(biāo)準(zhǔn)（1）購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)少，要求較高，無(wú)非贏利。（2）不講信譽(yù)，產(chǎn)生呆賬、壞賬、死賬以及訴訟（3）讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)或者做不了的事情12、目標(biāo)客戶的選擇（1） 選擇與企業(yè)定位一致的客戶選擇好客戶選擇有潛力的客戶（2） 選擇門(mén)當(dāng)戶對(duì)的客戶 a判斷客戶綜合價(jià)值 b確定企業(yè)的能力 c尋找企業(yè)能力與客戶綜合價(jià)值的結(jié)合點(diǎn)d選擇 與忠誠(chéng)客戶具有相似特征的客戶。13、由潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的策略：1留住現(xiàn)實(shí)客戶2開(kāi)辟新的市場(chǎng)3爭(zhēng)奪一般潛在顧客 4爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客14、 數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理：1、外欠款預(yù)警。2、銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警。3、

10、銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警。4、客戶流失預(yù)警。15、 劣質(zhì)信息的危害體現(xiàn)在： 1）儲(chǔ)存和管理重復(fù)資料的高額成本； 2）無(wú)法有效、準(zhǔn)確處理客戶聯(lián)系和互動(dòng)； 3） 對(duì)客戶目前和潛在的價(jià)值，以及過(guò)去已經(jīng)發(fā)生和未來(lái)可能發(fā)生的行為和要求無(wú)法進(jìn)行深刻的了解；4）無(wú)法適當(dāng)?shù)?劃分和描述客戶，從而也就無(wú)法針對(duì)不同的客戶群提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)；16、 客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)：1）客戶的信用狀況；2）客戶的價(jià)值一業(yè)務(wù)量；3）客戶的發(fā)展前景；4）客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的 貢獻(xiàn)率；5）綜合加權(quán)17、 對(duì)客戶投訴的處理步驟：1、讓客戶發(fā)泄：聆聽(tīng)、認(rèn)同。2、記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立。3、提出實(shí)施方案。4、跟蹤服務(wù)。18、客戶滿意包括： 產(chǎn)品滿意

11、、服務(wù)滿意、社會(huì)滿意三個(gè)層次。其中產(chǎn)品滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。19、 客戶滿意度的衡量：美譽(yù)度、知名度、回頭率、投訴率、購(gòu)買(mǎi)額、對(duì)價(jià)格的敏感度。20、 對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度：1）對(duì)關(guān)鍵顧客的流失要極力挽回；2）對(duì)普通客戶的流失要盡量挽回；3）對(duì)小客戶的流失見(jiàn)機(jī)行事；4）徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶21、 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理論被現(xiàn)代意義的客戶關(guān)系理論所替代的一個(gè)根本原因：它缺乏現(xiàn)代管理信息技術(shù)的支撐22、CRM勺起源和發(fā)展：起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)23、 按應(yīng)用集成度方向可以將 CRM分為：CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、CRk整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用24、 CRM勺

12、營(yíng)銷(xiāo)渠道：1）接觸活動(dòng)：呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售等；2）業(yè)務(wù)功能：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、 客戶服務(wù)；3）商業(yè)智能：找到目標(biāo)客戶群、滿足客戶需要、降低成本、提高效率、為客戶進(jìn)行生命周期價(jià)值分析、 幫助企業(yè)做出決策等25、企業(yè)首先要在第一時(shí)間積極地與流失的客戶聯(lián)系，訪問(wèn)流失客戶。26、 客戶對(duì)服務(wù)的需求分為三個(gè)層次：（1）期望價(jià)值的需求；（2）附加價(jià)值的需求；（3）核心價(jià)值的需求。27、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征：（1）雙向溝通；（2）合作；（3）雙贏；（4）親密；（5）控制1、對(duì)客戶關(guān)系管理的理解（1）CRM是一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略，透過(guò)選擇和管理客戶達(dá)到最長(zhǎng)價(jià)值鏈。（2）CRM是對(duì)客戶終生價(jià)值的關(guān)注是客戶關(guān)系管

13、理的重要特點(diǎn)。 更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料（3）CRM是客戶關(guān)系管理是集中于價(jià)值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理。（4）CRM是 一種基于in ternet 的應(yīng)用系統(tǒng)。（5）客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值。（6）客戶關(guān)系管理：是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的。2、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)定期檢查數(shù)控是否壞損。數(shù)據(jù)庫(kù)的備份。安全性控制。數(shù)據(jù)庫(kù)的正確保護(hù)、轉(zhuǎn)儲(chǔ)和回復(fù)。定期壓縮數(shù)據(jù)庫(kù)。及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)定期清理無(wú)用數(shù)據(jù)3、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)核心理念（1）客戶占有率，通過(guò)與每個(gè)客戶互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化產(chǎn) 品。目標(biāo)向客戶推銷(xiāo)最多的產(chǎn)品，而不是將同一產(chǎn)品推銷(xiāo)給盡可能

14、多的客戶?？蛻舻拈_(kāi)發(fā)和保有。降低客戶的流逝 程度，保留現(xiàn)有客戶，以及不斷開(kāi)發(fā)新客戶。與客戶溝通，不僅要了解客戶的總體情況，同時(shí)還要更深入數(shù)字背后 去了解每一位客戶具體感受與需求?？蛻舳ㄖ?，捆綁銷(xiāo)售，改變產(chǎn)品配置、包裝大小、提供指定送貨時(shí)間地點(diǎn)服務(wù)，輔助售后服務(wù)，以及提供不同支付方式等。4、與客戶互動(dòng)對(duì)話，五條原則：（1）互動(dòng)雙方都已清楚的被對(duì)方所識(shí)別（2）交談的每一方都必須參與，任何一方都必須有辦法與另一方溝通（3）交談的每一方都愿意參加談話。交談可由任一方主導(dǎo)。（4）企業(yè)與個(gè)體客戶的交談，將影響企業(yè)對(duì)這位客戶的行為，也會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的行為。5、優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)（1）購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)力大。（2

15、）能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。（3）服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)要求低。（4）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好發(fā)展前景。（5）希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。6、識(shí)別潛在客戶的原則（1）拋棄平均客戶的觀點(diǎn)（2）尋找關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶。（3）（4）搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶，那些需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能和表現(xiàn)“彈性”客戶。（5）對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性。（6）認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景，這是對(duì)最好的潛在客戶的一個(gè)重要的資格認(rèn)證。（7）應(yīng)該知道何時(shí)需要細(xì)心謹(jǐn)慎。7、個(gè)人客戶的信息（每點(diǎn)后有說(shuō)明P42）：1、基本信息2、消費(fèi)信息3、教育情況4、事業(yè)情

16、況5、家庭情況6、生活情況7、個(gè)性情況8、人際情況8企業(yè)客戶的信息（每點(diǎn)后有說(shuō)明P42）: 1、基本信息2、客戶特征3、業(yè)務(wù)狀況4、交易狀況5、負(fù)責(zé)人信息9、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理的原則：1、真實(shí)性。2、完整性。3、時(shí)效性。4、標(biāo)準(zhǔn)化。5、制度化。6、安全性。10、對(duì)待關(guān)鍵客戶 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶：VIP制度、個(gè)性化、定制服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)、提供優(yōu)惠和折扣、特別關(guān)心。 、通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系；有計(jì)劃的拜訪；征求客戶意見(jiàn)；及時(shí)處理投訴和抱怨；多種手段溝通 、成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu) 、重視與關(guān)鍵客戶的關(guān)系，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)兌現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵客戶的承諾，搞好售后服務(wù)

17、，根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售政策，加強(qiáng)雙方溝通，隨時(shí)了解 關(guān)鍵客戶的情況。在對(duì)待關(guān)鍵客戶方面，應(yīng)與之形成利益共同體，可以采取分紅、獎(jiǎng)勵(lì)等手段來(lái)激勵(lì)其積極性，但 不可過(guò)高，也不可以事先告訴他分紅或獎(jiǎng)勵(lì)的具體數(shù)額，否則對(duì)方可能降價(jià)傾銷(xiāo)以求分紅和返利。同時(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶 還可以用保證金來(lái)約束，使之不敢亂來(lái)。供貨價(jià)格一定不能低于小客戶，否則關(guān)鍵客戶一壓價(jià)，小客戶就死定了。11、贊美方法七原則：贊美方法具體秘訣學(xué)習(xí)-好資料努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處從顧客的服飾、飾物、儀容及孩子等長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)只贊美事實(shí)以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處進(jìn)行贊美以自己的語(yǔ)言贊美不使用引用的語(yǔ)言，以自己的語(yǔ)言自然的贊美具體的贊美具體說(shuō)明表現(xiàn)“何處” “如何

18、” “何種程度”的贊美適時(shí)的贊美設(shè)法在說(shuō)話的段落，適時(shí)的加以贊美由衷的贊美為克服“害羞或不自然的贊美”要練習(xí)各種贊美方法在對(duì)話中加入贊美在顧客回答問(wèn)題或作商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美12、客戶忠誠(chéng)的四個(gè)層次：1、認(rèn)知忠誠(chéng)：指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息而直接形成的，認(rèn)為該產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng)，這是最低層次的忠誠(chéng)。2、情感忠誠(chéng)：指在產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成的對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)。3、意向忠誠(chéng)：指客戶十分向往再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不時(shí)有重復(fù)夠買(mǎi)的沖動(dòng)，但這種沖動(dòng)還沒(méi)轉(zhuǎn)化為行為。4、行為忠誠(chéng)：忠誠(chéng)意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，客戶甚至愿意克服阻礙來(lái)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。13、客戶忠誠(chéng)的種類(lèi)：1、壟斷忠誠(chéng)：因?yàn)槠髽I(yè)的壟斷而致使客戶別無(wú)選擇。2、惰性忠誠(chéng)：因?yàn)榭蛻魬卸璨辉笇で髣e的供應(yīng)商。3、潛在忠誠(chéng)：客戶希望可以重復(fù)購(gòu)買(mǎi)但外部環(huán)境因素限制了他們。低依戀、低重復(fù)。4、方便忠誠(chéng)：客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的原因是地理位置的便捷性。低依戀、高重復(fù)。5、超值忠誠(chéng)：客戶對(duì)那些使其受益的產(chǎn)品或服務(wù)情