客服中心禮儀培訓(xùn)匯編

1、客服中心禮儀培訓(xùn)文/中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)客服中心禮儀培訓(xùn)：客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶 交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。 一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。 客戶服務(wù)工 作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作 用。課程客詢熱線:158383756300371-88881673禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程：禮貌的談吐、得體的舉止、 親善的儀表、真誠(chéng)的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好 的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一、客服工作禮儀原則

2、對(duì)于客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，在工作在要遵守這些禮儀原則：尊重原則：尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平等的，尊 重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出 言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶 關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。遵守原則：禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？蛻舴?wù)人員應(yīng)身體力行， 自覺(jué)遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。適度原則：在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于 把握尺度。客戶服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待, 又要自尊自愛(ài)，端莊穩(wěn)重，

3、落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮,又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛?。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。自律原則：嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格， 儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。二、客服工作禮儀的內(nèi)容1、禮貌的語(yǔ)言優(yōu)雅的談吐 禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：禮貌的語(yǔ)言內(nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。 禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。 禮貌的語(yǔ)言行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮?？蛻舴?wù)人員在工作中應(yīng)掌握語(yǔ)言藝術(shù)，自覺(jué)使用文明禮貌用語(yǔ)。使用敬 語(yǔ)是衡量客

4、戶服務(wù)人員道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語(yǔ)服務(wù)是反映客戶服務(wù)人員心靈 美的標(biāo)志。言為心聲，語(yǔ)言是人們心靈的表現(xiàn)。中國(guó)有句俗話叫“一言興邦，一一 言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞，既可以令客戶 歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客 戶的情緒。語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能?？蛻舴?wù)人員在服務(wù)中，與客戶進(jìn)行溝通 和聯(lián)系，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。無(wú)論是有聲語(yǔ)言，還是無(wú)聲語(yǔ)言同是信息載體， 離開(kāi)語(yǔ)言服務(wù)就成了一句空話。語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說(shuō)：“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來(lái) 說(shuō)，服務(wù)就是商品。服務(wù)具有一定的使用價(jià)值和一定的交換價(jià)值?！备鶕?jù)這一理論，

5、服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)勞動(dòng)離不開(kāi)語(yǔ)言，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員的服務(wù)是需要與 客戶進(jìn)行溝通才能完成的，如何說(shuō)話？如何服務(wù)？怎樣有利于企業(yè)信譽(yù)？這里面 就有一個(gè)客戶服務(wù)人員掌握語(yǔ)言藝術(shù)問(wèn)題。語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?？蛻舴?wù)人員可通過(guò)看、聽(tīng)、想、說(shuō)四個(gè) 方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽(tīng)客戶的語(yǔ)意，想客戶之所想，說(shuō)出客戶 的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭(zhēng)取客源，贏得市場(chǎng)?？蛻舴?wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感， 與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。 誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶服務(wù)人員通過(guò)敬語(yǔ)表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)， 以

6、 禮敬人?！罢\(chéng)于中而形于外”，真誠(chéng)的語(yǔ)言是從心底里發(fā)出來(lái)的，充滿著熱情，洋 溢著友愛(ài)，可以得到客戶的信任，可以使一些本來(lái)無(wú)法消除的矛盾得到緩解。適應(yīng)需求要求客戶服務(wù)人員正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，語(yǔ)言要適應(yīng)不同客戶的特定 語(yǔ)境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、 風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語(yǔ)境的個(gè)性語(yǔ)言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、 適度的適應(yīng)語(yǔ)境，是做好敬語(yǔ)服務(wù)的根本途徑。簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)?！把院?jiǎn)意賅”的語(yǔ)言服務(wù)，要 求客戶服務(wù)人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語(yǔ)言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗， 而是獨(dú)具匠心，做到平中見(jiàn)巧，淡中有味，語(yǔ)言明快不呆板，簡(jiǎn)約

7、不多余。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣 應(yīng)心平氣和地與客戶交談。自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎？” “您還有什么要求？ ”以此得到 客戶的理解，求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？ ”將命令變?yōu)檎髟儭?請(qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，馬上 通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩?duì)不起，麻煩您了！ ” 真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。切忌對(duì)客戶說(shuō)“不”、“不清 楚”、“不知道”。切忌對(duì)客戶的感謝或道別

8、置之不理?？傊?，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語(yǔ)粗俗，甚至以 訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自 尊心。表情禮儀表情禮包含了微笑和目光美學(xué)家認(rèn)為：在大千世界萬(wàn)事萬(wàn)物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行 舉止中，微笑是最美的。那么微笑露幾顆牙？其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是不發(fā)聲，不露齒，肌 肉放松，嘴角兩端向上略為提起，可不是露八顆或六顆哦。所謂眼睛是心靈的窗戶，所以，眼光的交流可比心靈神會(huì)。目光接觸是有講 究的。目光距離分為：（1）公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。（2）社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。（3）親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。

9、接電話禮儀首先，要做好通話的準(zhǔn)備，無(wú)論是私人還是公務(wù)電話，尤其是后者，應(yīng)該 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好一些物品：電話號(hào)碼簿、電話記錄本和記錄用筆。不要總是在 需要時(shí)告訴對(duì)方：“請(qǐng)等等，我去拿紙和筆?！边@樣既拖延了通話的時(shí)間，也是不 禮貌的行為。其次，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。 有些單位規(guī) 定鈴響三聲內(nèi)接電話，這是很有必要的。受話人所說(shuō)的頭一句話應(yīng)是親切地問(wèn)對(duì) 方：“你好?！苯酉聛?lái)便是說(shuō)出自己的工作單位及姓名，這樣做，不僅禮貌，還可 幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒(méi)有撥錯(cuò)電話號(hào)碼。電話鈴響時(shí)，如果自己正在與客人交談，應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接 電話。如果發(fā)覺(jué)打來(lái)的電話不宜為外人所知，可以告訴

10、對(duì)方“我身邊有客人，一 會(huì)兒我再給你回電話”。不要拋下客人，在電話中談個(gè)沒(méi)完。這樣身邊的客人有 被輕視的感覺(jué)。無(wú)論在哪里接電話，都要儀態(tài)文雅、莊重，應(yīng)輕拿、輕放，把電話機(jī)移向自 己身邊時(shí)，不要伸手猛拉過(guò)來(lái)。到通話是，不要拿腔拿調(diào)的，應(yīng)該聲調(diào)適中，語(yǔ) 氣柔和沉穩(wěn)。不要在聽(tīng)電話時(shí)與旁人打招呼、說(shuō)話或小聲議論某些問(wèn)題，如遇接電話時(shí)房 內(nèi)有許多人正在開(kāi)會(huì)聊天，可先請(qǐng)他們停下來(lái)，然后再接電話。在通話過(guò)程中， 為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng)，或表示理解與同意，應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說(shuō)些“嗯”、 “是”、“對(duì)”、“好”之類(lèi)的短語(yǔ)。通話完畢后，可以詢問(wèn)對(duì)方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？” 這一類(lèi)客套話，既

11、是表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方先放下電話，再輕放 下自己的電話。客服中心禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介課程時(shí)間：1-2天課程對(duì)象：客服人員課程大綱：第一部分：客戶服務(wù)禮儀概論一、禮儀的概念二、禮儀的特點(diǎn)禮儀具有普遍認(rèn)同性特點(diǎn)禮儀具有規(guī)范性特點(diǎn)禮儀具有廣泛性特點(diǎn)禮儀具有沿習(xí)性特點(diǎn)三、禮儀的功能加強(qiáng)人們的道德修養(yǎng)體現(xiàn)人們的道德水平保證道德原則的實(shí)施四、客戶服務(wù)禮儀的概念與作用規(guī)范行為傳遞信息增進(jìn)感情樹(shù)立形象五、客戶服務(wù)禮儀的基本理念尊重為本正確表達(dá)形式規(guī)范六、客戶服務(wù)禮儀的基本原則尊敬原則真誠(chéng)原則謙和原則寬容原則適度原則第二部分：客戶服務(wù)人員的形象禮儀一、儀容禮儀儀容基本要求美發(fā)禮儀化妝禮儀二、儀表禮儀著裝基本要求男士著裝禮儀女士著裝禮儀佩戴飾物禮儀三、儀態(tài)禮儀儀態(tài)基本要求體姿禮儀表情禮儀手勢(shì)禮儀四、能力訓(xùn)練第三部分：客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀一、客戶服務(wù)語(yǔ)言交際的方式頭語(yǔ)言副語(yǔ)言態(tài)勢(shì)語(yǔ)言二、語(yǔ)言交際禮儀準(zhǔn)則態(tài)度真誠(chéng)原