家具售后安裝服務(wù)制度

1、送貨安裝管理制度時間：2021.02.09創(chuàng)作人：歐陽歷一、總則1.1送貨裝置辦事是圍繞著商品銷售過程而展開的配套辦事 體系，也是整個商品交易過程中一個重要的組成部分。事實(shí) 證明，送貨裝置工作的好壞，不但關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品 的形象，更關(guān)系到顧客對商品的再次購買與否、轉(zhuǎn)介紹及口 碑傳播，顧客購買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束, 跟蹤辦事需要通過售后辦事來完成，以達(dá)到樹立公司形彖， 開發(fā)潛在市場的目的。1.2為了提高辦事質(zhì)量，規(guī)范送貨裝置流程，減少客戶投訴, 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)，提高品牌 知名度和市場占有率，特制定本制度。1.3本制度包含送貨裝f售后辦事流程、送貨

2、裝置人員行為規(guī)范，涉及部分有物流部（倉庫、售后）、品保部、 銷售部、門店等。二、送貨裝置流程徳律裝置2.1接收任務(wù)2.1.1銷售跟單員應(yīng)在前一天整理產(chǎn)品明細(xì)、客戶信息、送 貨順序、特殊要求等，制作城市配送客戶辦事卡和派 車匯總等相關(guān)單據(jù)，安插好第二天的送貨裝置任務(wù)，并及 時向物流部（售后裝置工）下達(dá)。2.1.2送貨裝置工檢查單據(jù)是否清楚明白（顧客德律風(fēng)、送 貨地址、送貨時間、品名、型號、數(shù)量、特別要求等）。2.1.3銷售跟單員在每天下午4點(diǎn)前集中打印發(fā)貨單到 物流部制品倉庫，制品庫倉管員提前備貨并寄存在國內(nèi)備貨 區(qū)。如遇到產(chǎn)品有問題或者缺貨等情況，應(yīng)第一時間反響并 按指示處理。2.2準(zhǔn)備出發(fā)2

3、.2.1送貨裝置工拿到銷售部提供的派車匯總和城市 配送客戶辦事卡后去制品庫核對產(chǎn)品、取貨、裝車。裝車 時注意按客戶順序擺放，裝完貨后物流部主管在城市配送 客戶辦事卡上簽字交接。2.2.2送貨裝置工出發(fā)前應(yīng)檢查所需裝置工具是否齊全，必 須佩戴上崗證，穿上工作服，帶上工作帽，穿戴必須干凈整 潔，攜帶干凈的手套、鞋套、抹布等必備物品。2.2.3送貨裝置人員在送貨上門過程中，應(yīng)當(dāng)采納一切需要 的辦法，確保自己所送產(chǎn)品平安完好。出發(fā)前依照公司規(guī)定 辦好相關(guān)出車手續(xù)。2.3德律風(fēng)預(yù)約2.3.1門店銷售人員應(yīng)提前將年夜致的上門時間和送貨裝 置人員聯(lián)系方法等信息以短信方法發(fā)送給客戶，并告知送貨 裝置人員上門前

4、12小時送貨裝置人員會主動聯(lián)系并確認(rèn)具 體上門時間，避免重復(fù)溝通。2.3.2送貨裝置人員要充分考慮各種因素，預(yù)估上門時間， 在上門前12小時，主動打德律風(fēng)與顧客聯(lián)系，再次確認(rèn)顧 客地址，告知具體上門的時間。德律風(fēng)聯(lián)系規(guī)范用語：XX先生（小姐）您好，我們是博瑞家具裝 工，您購買的家具年夜概在XX時間送到，請您確認(rèn)一下是不是這個地址：XXXo ”2.3.3若送貨過程中呈現(xiàn)特殊情況而遲到，必須提前與顧客 聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達(dá)歉意，語氣要委婉。2.4上門裝置2.4.1送貨裝置人員達(dá)到送貨地址時，及時卸貨并搬運(yùn)至客 戶家門口暫放，再次核對產(chǎn)品品名，并確保產(chǎn)品整套送齊， 并帶上裝置工具等需要物品

5、，做好充分準(zhǔn)備。2.4.2敲門時應(yīng)有禮貌的詢問您好，我們是博瑞家具送貨裝 置工，請問這是神先生（女士）家嗎？我們給您送貨來7客 戶開門后岀示上崗證，標(biāo)明博瑞送貨裝置辦事人員身份，始 終堅(jiān)持熱情和精神飽滿，做到有禮有節(jié)。2.4.3送貨裝置人員在進(jìn)入顧客家時，必須戴上鞋套、手套, 跟客戶確認(rèn)家具擺放位置和具體裝置事宜，堅(jiān)持良好的溝 通。如有需要，在客戶家門口外面拆包。2.4.4按客戶要求把產(chǎn)品搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán) 禁在地板上拖、拉、推，避免損傷地板和顧客家物品。擺放 產(chǎn)品要有次第，舉措干凈利落，不要丟三拉四。2.4.5產(chǎn)品擺放到位后立即開封，邀請顧客檢查，在開封的 包裝箱上或珍珠棉上進(jìn)行

6、組裝，嚴(yán)禁在地板上直接組裝，避 免產(chǎn)品磕碰或損傷地板。2.4.6在裝置過程中，裝置工要相互配合，嚴(yán)格依照組裝流 程進(jìn)行組裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、錯裝，禁止讓客戶輔佐，客 戶提出的疑問要利用專業(yè)知識耐心解答。2.4.7客戶發(fā)明產(chǎn)品有瑕疵的，裝置工先進(jìn)行現(xiàn)場處理，并 向客戶解釋清楚，撤銷疑慮，盡量說服客戶接受，避免產(chǎn)生 二次上門，產(chǎn)生額定用度。2.4.8裝置時發(fā)明產(chǎn)品有明顯開裂、變形、失落漆、色差明 顯、無法裝置等嚴(yán)重質(zhì)量問題時，暫停裝置工作，立刻向銷 售部和品保部反響問題，按指示處理。2.4.9凡裝置工在辦事現(xiàn)場不克不及妥善處理的，按指示將 整套產(chǎn)品或者配件帶回公司制品庫，制品庫退生產(chǎn)維修，銷 售手

7、下達(dá)顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄，安插第二次上門裝 置。2.4.10所有問題產(chǎn)品由銷售部聯(lián)合品保部進(jìn)行掛號，查清退貨和換貨的原因，評估額定用度，如有人為因素招致的產(chǎn) 品質(zhì)量問題，追究該部分和個人責(zé)任，并作為其考核依據(jù)之O2.5裝置結(jié)束、告別2.5.1裝置結(jié)束后將裝置過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶 走，收拾干凈，堅(jiān)持裝置現(xiàn)場整潔、干凈，最后拍照留底， 第一時間發(fā)到公司微信群里。2.5.2出示城市配送客戶辦事卡讓客戶簽收，并做辦事 評價，留下公司宣傳冊和門店名片，簡單推薦相關(guān)配套產(chǎn)品, 最后向客戶委婉作別。三、送貨裝置人員行為規(guī)范3.1必須掌握專業(yè)的產(chǎn)品組裝知識、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、瑕疵產(chǎn) 品的現(xiàn)場處理技能，具備良好的溝通能力。3.2禁絕擅自離開工作崗位，有特殊事情需經(jīng)過部分擔(dān)任人 的批準(zhǔn)，禁絕在工作時間吸煙、喝酒，手機(jī)必須在工作時間 內(nèi)堅(jiān)持疏通。3.3應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的工具，不要隨意評論, 不得拿、吃、喝、索要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居環(huán)境，不 損壞其他物品。3.4在辦事過程中推諉顧客、激化矛盾、影響公司聲譽(yù)者， 要追究當(dāng)事人的責(zé)任，并按公司有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)厲懲罰。3.5始終以顧客為中心原則，上門辦事準(zhǔn)備充分，按時赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程擔(dān)任，溫情告別。3.6見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。進(jìn)門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地址進(jìn)行裝 注