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文檔簡介
1、四十八種終端銷售技巧1. 我們笑顏以對,可顧客卻毫無反應(yīng),一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看。錯誤應(yīng)對1沒關(guān)系,您隨便看看吧。錯誤應(yīng)對2好的,那你隨便看看吧。錯誤應(yīng)對3那好,您先看看,需要幫助的話叫我。模板演練 :導(dǎo)購:沒關(guān)系,您現(xiàn)在買不買無所謂,您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來,我先給您介紹一下我們的燈具 請問,您臥室的家具是什么顏色?點評:先順著顧客意思,以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力, 同時簡單介紹燈 具的特點,然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題, 只要顧客愿意回答我 們的問題,店員就可以深入展開發(fā)問,使銷售過程得以順利前行。 :導(dǎo)購:沒關(guān)系,買東西是要多看看!不過小姐,我真的想向您介
2、紹我們最新 開發(fā)的這款“水晶砂”系列的產(chǎn)品,這幾天在我們 DTL賣的非常棒,您可以先了 解一下,來,這邊請。點評:首先仍是認同顧客意思,以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力, 然后話鋒 一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品,并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往,只要顧客愿意和你一起去了解該商品, 導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以 了解顧客其他需求,使銷售過程得以順利前進。導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買,而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進2. 顧客其實很喜歡,但同行的其他人卻不買賬,說道:我覺得一般,到別處再看 看吧。錯誤應(yīng)對1不會呀,我覺得挺好。錯誤應(yīng)對2這是我們這季的主打款。錯誤應(yīng)對3這個很有特色呀,怎么會不好看
3、呢?錯誤應(yīng)對4甭管別人怎么說,您自己覺得怎么樣?“不會呀,我覺得挺好”及“這個很有特色呀,怎么會不好看呢”純屬店員自己 找打的錯誤應(yīng)對,這種說法既簡單、缺乏說服力,又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生 對抗情緒,不利于營造良好的銷售氛圍?!斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴?!氨鹿軇e人怎么說,您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感,并且顧客 肯定是站在陪伴者一邊,銷售過程也必將就此終止。模板演練導(dǎo)購:這位先生,您不僅對燈具有獨特的見解,而且對朋友也非常用心,能帶上 您這樣的朋友一起來買燈具真好!請教一下,您覺得還有哪些方面不大合適呢? 我們可以交換看法,然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西,好嗎?
4、 點評:首先真誠巧妙地贊美陪購買者,然后請教他對購買家居的建議。只要陪同 購買者愿意給出他的觀點,就意味著我們爭取到了他的支持,銷售成功的概率將 極大地提升。導(dǎo)購:(對顧客)您的朋友對購買燈具挺內(nèi)行,并且也很用心,難怪您會帶上他 一起來買燈具呢!(對陪同購買者)請問這位先生,您覺得還有什么地方感覺不 合知呢?您可以告訴我,這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議,幫助她找到 一套更適合他們家的燈具,好嗎?點評:首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、 細心等,然后再詢問陪同購買者 的看法,將他拉為自己的建議者,只要他給出建議,銷售過程就可以繼續(xù)前進。 陪同購買者既可以成為敵人,也可以成為朋友3. 顧客
5、雖然接受了我們的建義,但是最終沒有做出購買決定而離開錯誤應(yīng)對1這個真的很適合您,還商量什么呢!錯誤應(yīng)對2真的很適合,您就不用再考慮了。錯誤應(yīng)對3(無言以對,開始收東西)錯誤應(yīng)對4那好吧,歡迎你們商量好了再來?!斑@個真的很適合您,還商量什么呢”給人感覺太強勢,容易招致顧客的排斥心 理,畢竟顧客花這么多錢買東西,與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合, 您就不用再考慮了”牽強附會,空洞的表白,沒有什么說服力。而無言以對地收 衣服則顯得太消極,沒有做任何努力爭取顧客的生意,“那好吧,。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力,并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺,因為只要 導(dǎo)購這句話一出口,顧客為了避免留
6、在原地的尷尬,就只有順著臺階離開門店。 模板演練導(dǎo)購:是的,您有這種想法我可以理解,畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢,肯 定要與老公商量一下,這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒,我多介 紹幾款給您,您可以再多看看,多比較一下,這樣考慮起來才會更加全面一些 點評:首先認同顧客這種說法的合理性, 爭取顧客的心理支持,然后把此為理由 順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品,目的是延長顧客的留店時間、了解客的真 實情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。導(dǎo)購:小姐,這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合,并且我要把感覺得出來你也挺喜歡??赡f想再考慮一下,當然您有這種想法我可以 理解,只是我擔(dān)心自
7、己有解釋不到位的地方, 所以想向代您請教一下,您現(xiàn)在主 要考慮的是?(微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮) 小姐,除了 以外,還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎?(引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后,應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交)導(dǎo)購:小姐,對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚?(只要顧客說明白、點頭或 者沉默等就立即推薦購買)那好,您的送貨地址是?(如果顧客仍然表示要 與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步)導(dǎo)購:小姐,如果您實在要考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是,這套 燈具非常適合您的情況,并且現(xiàn)在買也非常劃算,您看它的款式它的色 彩還有做工它的光源, 并且這套燈具庫房現(xiàn)在也只有一套了, 如
8、果 不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎,我現(xiàn)在暫時給您保留起來,真的希望您 不要錯過這套燈具,因為這套燈具確實非常的適合您!點評:首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因, 然后處理其拒 絕點后立即引導(dǎo)顧客成交,最后如果顧客確實想出去比較一下,就適當后退一步, 但一定要為顧客回頭埋下伏筆。適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%勺回頭顧客會產(chǎn)生購買行為 4:我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能,但顧客卻不是很愿意 錯誤應(yīng)對1喜歡的話,可以感受一下。錯誤應(yīng)對2這是我們的新品,它的最大優(yōu)點是錯誤應(yīng)對3這個也不錯,你可以看一下。“喜歡的話,可以感受一下”和這是我們的新品,它的最大優(yōu)點是這兩句話 幾乎成了中國零
9、售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語, 有的導(dǎo)購只要看到顧客一進 店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都起老繭?!斑@個也不錯, 你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識, 未能向顧客推薦適合的款 式,只要看到顧客看什就說“這個”不錯,會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦??梢?說是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。模板演練導(dǎo)購:小姐,真佩服您的眼光,這是我們的新款,賣得非常好!我認為以您家室 內(nèi)的設(shè)計風(fēng)格,再配上我們這款燈,效果一定不錯。小姐,光我說好看不行,來, 您可以先試看一下這燈的光線效果導(dǎo)購:(如對方還不動)小姐,燈具放在每一個地方,都有它不同的效果。就如 衣服您不穿在
10、身上就看不出它的效果來。小姐,其實您買不買真的沒關(guān)系,請這 邊跟我來點評:如何引導(dǎo)顧客去對燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題,該語言模板首先肯定顧客眼光,然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗, 并且用自己的肢體很 堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放 棄,而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由,并順勢再次做引導(dǎo)體驗,整個過程自然、流暢,讓顧客有不好意思拒絕 的感覺。導(dǎo)購:小姐,您真有眼光。這款燈是我們的最新款,賣得很好!來,我給您介紹 一下,這款燈采用材質(zhì)與藝,導(dǎo)入技術(shù)與功能,非常受廣大群眾的歡迎。 當然,光我說好還不行,燈是您自己在用,您自己覺得好才是最重要的。小姐
11、來, 您自己感受一下這款燈吧(直接引導(dǎo)顧客體驗)導(dǎo)購:(如果顧客不是很配合)小姐,我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣,其 實,您今天買不買真的沒關(guān)系,不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才 的介紹有什么問題,還是您根本不喜歡這個款式呢,您可以告訴我嗎?謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式,則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段)點評:認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍, 然后迅速地引導(dǎo)顧客親自 休驗商品的優(yōu)點,遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見,從而為再次推薦做好準備。無論客戶是否購買,盡量爭取顧客體驗 5.顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題, 我們應(yīng)當如何消除他的疑慮錯誤應(yīng)對1您放心吧,質(zhì)量
12、都是一樣的。錯誤應(yīng)對2都是同一批貨,不會有問題。錯誤應(yīng)對3都是一樣的東西,怎么會呢?錯誤應(yīng)對4都是同一個品牌,沒有問題。模板演練導(dǎo)購:您有這種想法可能理解,畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。 不過 我可以負責(zé)地告訴您,雖然我們這款產(chǎn)品是特價,但它們都是同一品牌,其實質(zhì) 量完全一樣,并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多,所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算! 點評:首先學(xué)會認同顧客的顧慮,然后再針對顧慮以真誠負責(zé)任的口吻告訴顧客 事實,并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益,以推動顧客立即作出決定。導(dǎo)購:您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮, 不過有 一點我可以負責(zé)任地告訴您,不管是正價還是特價,其實都
13、是同一品牌,質(zhì)量也 完全一樣,包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的, 而價格卻要低很多,所以 現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算,您完全可以放心地選購!點評:認同是個好技巧,遇到不好處理的問題,在解釋前使用認同技巧往往會使 導(dǎo)購的說服力大增,然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理, 順便可以強調(diào)特價 品的優(yōu)點以推動顧客成交。導(dǎo)購:我能理解您的這種想法,不過我可以負責(zé)任地告訴您,這些特價貨品之前 其實都是正價商品,中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?,所以才變成特價促銷品但質(zhì) 量是一模一樣的,您 完全可以放心地挑選。點評:認同完顧客顧慮后,給顧客一個充分、合理的理由,使顧客自己感到放心。 沒有不能引導(dǎo)的顧客,只有不
14、會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購 6顧客說:你們賣東西的時候都說得好,哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應(yīng)對1如果你這樣說,我就沒辦法了。錯誤應(yīng)對2算了吧,反正我說了你又不信錯誤應(yīng)對3(沉默不語繼續(xù)做自己的事情)“如果你這么說,我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈, 其實卻很強 勢,會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子,潛含的意思是你這個人真不講道理, 我對你都沒話說了,簡直不想理你。 “算了吧,反正我說了你又不信”意思是你 反正也不會相信我說的,所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳 遞給顧客這樣的信息:導(dǎo)購自己覺得理虧,所以默認了他的說法。模板演練導(dǎo)購:小姐,您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在, 所以您
15、有這種顧慮我完全可以理 解。不過請您放心,我們店在這個地方開三年多了,我們的生意主要靠像您這樣 的老顧客支持,所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。 我相信我們一定會 用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任,這一點我很有信心因為點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感,進而使其對店員產(chǎn)生心理好 感,然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實,以打消顧客的顧慮導(dǎo)購:我能夠理解您的想法,不過這一點請您放心,一是我們的“瓜”確實很甜, 這很有信心;二是我是賣“瓜”的人,并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜” 了。如果“瓜”不甜,你還會回來找我的,我何必給自己找麻煩呢,您說是吧? 當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行,
16、您自己親自嘗一下就知道了。來,小 姐,這邊請!點評:借助顧客的話語,自信地說出我們瓜甜的事實,同時以輕松幽默的語調(diào)引 導(dǎo)顧客體驗我們的貨品。當顧客不信任我們時,我們要做的就是恢復(fù)信任 7顧客看中了一樣商品,想買下來送給自己的家人,但卻說要把家人帶來再決定錯誤應(yīng)對1不要等,現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應(yīng)對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等,現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據(jù),顧客可能會認為這是 導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力,一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲,那么無論導(dǎo)購再 怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?!澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”,好像顧客買東 西就是為了貪圖便宜似的?!澳呛?,你把老公 /男友帶來再說吧”剛好
17、進入顧客 頻道,給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店, 卻極大地降低了店 鋪銷售業(yè)績。模板演練導(dǎo)購:小姐,您做事真的很細心!其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說, 都比較適合于您家的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定 呢?點評:首先恭維顧客,然后直接探詢顧客猶豫不決的原因,并有針對性地解決。 導(dǎo)購:其實,這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦,您老公 /男友感動還來不及呢,您 說是不是?再說啦,如果他真有什么不滿的地方,只要不影響再次銷售,我們特 別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換,您看這樣成嗎?優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口
18、否決錯誤應(yīng)對1哪里不好看啦?錯誤應(yīng)對2你不買東西就不要亂說錯誤應(yīng)對3你不要聽他的,他亂說的。錯誤應(yīng)對4拜托你不要這么說,好嗎?模板演練導(dǎo)購:這位小姐,感謝您的建議,請問您想看什么樣的款式呢?(快速處理閑逛 客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上) 張小姐,就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己 最清楚,您說是嗎?張小姐,我在這個行業(yè)做五年了,我是零點心想為您服好務(wù)。 我認為這款燈具真的非常適合您,您看(介紹商品優(yōu)點)您覺得呢? 導(dǎo)購:(微笑著對閑逛客說)謝謝您,這位小姐,請問,您今天想看點什么?(快 速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說)小姐,生活中我們不可能每個人都喜 歡自己,您說是吧?其實買東西也是一樣的
19、道理。 小姐,我在這個行業(yè)做了五年 了,我可以負責(zé)任地告訴您,這款產(chǎn)品完全符合您的需求,真的是非常適合您, 您看 (闡述商品的優(yōu)點)導(dǎo)購:(微笑對閑逛客說)這為小姐,謝謝您的建議,其實每個人對自己的居室 裝修,家具搭配等的理解都會有差異的, 您說是吧?請問小姐,您今天想看點什 么呢?(快速處理閑逛客后微笑對顧客說) 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移 9/聽完導(dǎo)購介紹后,顧客什么都不說,轉(zhuǎn)身就走,怎么辦錯誤應(yīng)對1好走,不送!錯誤應(yīng)對2這個很不錯呀。錯誤應(yīng)對3先生稍等,還可以看看其他的錯誤應(yīng)對4您如果真心要可以再便宜點。錯誤應(yīng)對5你是不是誠心買,看著玩???模板演練導(dǎo)購:這位女士,請您先
20、別急著走,好嗎?這位女士,請問是不是我們這幾款燈 你都不喜歡,還是我的服務(wù)沒有做到位?您都可以告訴我,我可以立即改進,真的,我是誠心想為您服好務(wù)。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的燈具?導(dǎo)購:小姐,請留步。真是抱歉,小姐,剛剛一定是我沒有介紹到位,所以您沒 有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品,所以能不能麻煩您告訴您的真正需求,我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品,好嗎?謝謝您, 小姐!請問(重新了解顧客需求意圖)點評:導(dǎo)購首先從自身找原因,以求得顧客的諒解,然后再重新了解顧客需求并 作推薦!導(dǎo)購:這位女士,能不能請您留一下步,您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣 子,我只是想請您
21、幫個忙,我剛開始做這個品牌,麻煩您告訴我們哪方面您不是 非常滿意,這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您,請問點評:導(dǎo)購要學(xué)會主動放低身段,這樣會無形中抬高顧客身段,使顧客感受到尊 重,從而使顧客更加配合我們。管好自己的嘴巴,逞一時口舌之快將招致更大的損失10:顧客進店后看了看說道:東西有點少,沒啥好買的錯誤應(yīng)對1新貨過兩天就到了。錯誤應(yīng)對2已經(jīng)賣得差不多了。錯誤應(yīng)對3怎么會少呢,夠多的了錯誤應(yīng)對4這么多東西你買得完嗎?模板演練導(dǎo)購:是的,您很細心,我們這個專賣店擺放的貨品確實不多,不過件件都是我 們老板精心挑選的精品款式,每款都有自已的特色。來,我?guī)湍榻B下吧,請問 您喜歡哪種款式的燈具?導(dǎo)購
22、:您說得有道理,我們這兒款式確實不多,因為我們老板喜歡比較有特色的 東西,不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來,這邊請,我?guī)湍榻B一下, 請冋您是想看看 還是 是天使還是魔鬼,完全取決于導(dǎo)購是怎么做的您在商品銷售中遇到以下問題的時候,你應(yīng)該怎么辦11/當面拆的包裝,可顧客仍要再拿件新的,而庫房里已經(jīng)沒有了錯誤應(yīng)對1只剩這一個了,您不要我就沒辦法啦。錯誤應(yīng)對2這款只有這一個,要不您看看其他款吧。錯誤應(yīng)對3如果有新的,我一定給您,確實沒有了錯誤應(yīng)對4這件就是新的,而且是剛當著您的面拆的。模板演練導(dǎo)購:是這樣的,因為我們同款產(chǎn)品進得都不多, 也正因為這樣有很多老顧客都 喜歡在我們這兒買燈,所以您剛
23、剛看的這款燈確實只有這一件了, 如果您晚來一 步,可能連看都看不到,并且之前也的確沒有人拆過包裝,是全新的,所以您完 全可以放心地帶回去。來,我給您包上吧。導(dǎo)購:哎呀,真是抱歉,剛剛拆給您這款產(chǎn)品不光是全新的,而且剛好是最后一 款,之前根本沒有人開過,您運氣真好,如果晚來一步,即使您喜歡,我還真是 沒辦法幫您另找一款呢。危機就是危險中的機會,處理掉危險就是成交機會。12/東西雖好,但我的一個朋友已經(jīng)買了,我倆總不能買一樣的吧錯誤應(yīng)對1那您看看別的吧/錯誤應(yīng)對2要不給您換個顏色錯誤應(yīng)對3每個的感覺不同模板演練習(xí)導(dǎo)購:是嗎?哇,那真是太好了!這款產(chǎn)品的特點是所以很多人都很喜歡, 不過我個人覺得這款
24、產(chǎn)品最適合您的其實不是這款,我個人認為這旁邊的兩款燈 具更適合您,并且風(fēng)格也很接近,您可以看看感覺如何,來小姐您可以試試它的 光度首先肯定顧客看好的貨品,并就勢向顧客推薦其他類似款不認死理,山不過來我過去 13/產(chǎn)品挺好的,下次我?guī)笥褋?,讓他幫我看看再說吧錯誤應(yīng)對1好吧,那您下次再過來吧。錯誤應(yīng)對2又不是您的朋友買,自己喜歡最重要錯誤應(yīng)對3別到時候再買了,喜歡就今天買吧。模板演練導(dǎo)購:小姐,那您今天不帶朋友來真是太可惜了! 這款產(chǎn)品簡直就像為你們家做 的一樣,價位又不高,而且我們今天剛好又有促銷活動, 過幾天我們促銷就結(jié)束 了,并且也不知道還有沒有貨,如果沒有那多遺憾呀,所以我建議您還是今天
25、買 比較合適導(dǎo)購:那好吧,我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是顏色 上方方面面都非常適合您條件,但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方, 所 以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢?導(dǎo)購:哎呀,那好吧,只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個系列,因為 我們這款產(chǎn)品一直賣得很快,上次有個顧客看好一款,僅僅晚了兩天,結(jié)果就沒 有了,我們向總部調(diào)貨吧,一時也調(diào)不到,害她懊惱了好久,搞得我們也不好意 思,所以我建議:您要是喜歡,還是今天拿吧。顧客猶豫不決是信心缺失的標志,導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會推動 14/你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀,感覺怪怪的。不太合乎我的口味錯誤應(yīng)對1不難看呀,怎么怪怪的呢錯
26、誤應(yīng)對2挺好看的呀,哪里難看啦錯誤應(yīng)對3現(xiàn)在年輕人都喜歡,今年就流行這樣錯誤應(yīng)對4每個人想法不一樣,我們許多顧客都還非常喜歡它呢模板演練導(dǎo)購:呵呵,小姐,請教您一下,您覺得不美觀的在哪里呢?您指的是款式、顏 色,還是?(假如顧客可以明確地說出她的想法)呵,這都怪我沒有給您解 釋清楚,是這樣的,小姐(與顧客溝通)導(dǎo)購:我們品牌是挺有個性的,我們的很多老顧客也正是因為這樣才經(jīng)常過來,其實不是東西怪,而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的產(chǎn)品, 請問,您今天 來是想看還是沒有什么不可以改變,除非你不愿意15/顧客是一位準專業(yè)人員,就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問錯誤應(yīng)對1不會,我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況
27、錯誤應(yīng)對2這個很正常,所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題錯誤應(yīng)對3您用的時候稍微注意點,應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況錯誤應(yīng)對4您用的時候注意以下幾點(詳細介紹保養(yǎng)知識)模板演練導(dǎo)購:先生,您對買燈具還挺在行的,每個問題都問到點子上了。先生,我們以 前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題, 不過,先生,我可以負責(zé)任地告訴 您,我賣這個牌子五年了,經(jīng)我手上出去的至少有 XX件了,到現(xiàn)在為止,只要 按照我們的規(guī)定方法來正確使用,出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小,所以這 個問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款燈具是否適合您的需求, 否 則即使東西再好,您也不會要,您說是嗎?(顧客點頭默認或停頓片刻后
28、不必等 顧客回答就繼續(xù)說)對了,請問您家里的室內(nèi)風(fēng)格是(進一步詢問顧客需求 或者引導(dǎo)顧客去體驗我們的產(chǎn)品)導(dǎo)購:(如果顧客決定購買產(chǎn)品后)先生,為了使產(chǎn)品保持良好的性能,像這種 高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要,您使用時要注意先生,這樣吧,為了不讓您忘 記,我把這些注意事項寫在小票后面,請您稍候。(用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項)導(dǎo)購:小姐,您這個問題問得很好,您說的情況在我們的行業(yè)也確實存在,不過 我可負責(zé)任地告訴您,我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理, 所以這 一點您大可不必過于擔(dān)心。再說,我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了, 經(jīng)過我手 里賣出去的這種產(chǎn)品也有 XX個了。到現(xiàn)在為止,出現(xiàn)您說的
29、這種情況而來投訴 的一個都沒有,所以我認為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、 放心地用。您現(xiàn)在 其實真正要考慮的是自已是否真的喜歡, 因為如果東西自己不喜歡,買回去就會 有很多遺憾,這樣反而是更大浪費,您說是嗎(當對方有點頭或默認狀出現(xiàn) 后,緊接著推薦體驗或者通過提問顧客需求來控制他的思維)小姐,請問,您家 的客廳光線如何? /房間多大面積? /房間裝修風(fēng)格?(直接提問引導(dǎo)顧客回答問 題,然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品)導(dǎo)購:(如果顧客看過幾次后決定購買產(chǎn)品)小姐,為了使產(chǎn)品一直保持良好性 能,像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的, 您在使用的進修應(yīng)注意(當顧客決 定購買后再簡潔語言強調(diào)產(chǎn)品日常
30、保養(yǎng)事項) 揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩 16/這個品牌不太有名,我從來都沒聽說過,是新出的嗎錯誤應(yīng)對1是嗎,我們店開了好幾年了,錯誤應(yīng)對2是嗎?我們在這個行業(yè)很有名的錯誤應(yīng)對3我們正在很多媒體上做廣告錯誤應(yīng)對4我們確實是新牌子,剛進市場導(dǎo)購:哦,真是可惜,這都是我們的錯,不過沒關(guān)系,今天剛好您來了,可以先 了解一下我們的產(chǎn)品的卓越品質(zhì), 來,我?guī)湍唵谓榻B一下吧(簡單自信地 介紹產(chǎn)品的賣點)小姐,本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動,并且也賣得非?;?,您 可以先了解一下,來,這邊請(轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上)導(dǎo)購:哎呀,真不好意思,我們的工作沒做好,這我們得檢討。幸虧今天有機會 向您介
31、紹一下我們的產(chǎn)品,我們品牌民經(jīng)有X年了,主要的顧客主要的風(fēng)格我們的特色是小姐,我們老板最近進了幾個新款,我認為有一款產(chǎn)品 特別適合您。來,小姐,這邊請(引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點)導(dǎo)購:呵呵,小姐您對燈具行業(yè)真是了解,我們品牌其實做的時間也不短了,只 不過今年初公司才決定進入這個地區(qū),所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀, 我們品牌的主要風(fēng)格是我們有幾個款式特別適合小姐您的需求, 我相信您一 不定會喜歡的,小姐,請跟我來這邊 (轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品)導(dǎo)購:對不起,這是我們的工作沒做好,不過沒關(guān)系,現(xiàn)在剛好有這個機會向您 簡單介紹一下我們的產(chǎn)品,我們(轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點,只要顧客 愿意聽你說話就迅速向
32、顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題)先生,請問您家里的裝修 做到什么階段了?您的客廳面積多大?您臥室的光線如何?承認自己的瑕疵是一種智慧,聰明的導(dǎo)購能將缺點變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點 17、賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時,導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費引導(dǎo)。錯誤應(yīng)對1我們新貨過兩天就到了錯誤應(yīng)對2這些款式今天還是很流行!錯誤應(yīng)對3是的,這是去年的貨,就剩下這幾件了。導(dǎo)購:您真是內(nèi)行,一眼看出來它是去年的款,不過正因為它是去年的款,所以 現(xiàn)在買才更劃算,而且您也知道,現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自 己,如果不適合買回去反而浪費,您說是嗎?這一款產(chǎn)品的優(yōu)點是 (將顧客 焦慮點轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點介紹)小姐,光看是看不出效果
33、來的,來,您可以特親自 感覺一下。導(dǎo)購:哎呀。您真是好眼力,一眼看出來了,咱先不管它是不是去年的貨。最重 要的是這款產(chǎn)品確實非常適合您的 (加上優(yōu)點)再說啦,現(xiàn)在人的消費觀念 也越來越理性,您看我們現(xiàn)在搞促銷,這么好的東西才賣這個價格,真是很劃算! 如果您現(xiàn)在下手買還有,按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度,到下午就真說不準還有 沒有呢。導(dǎo)購:哇,您對我們的產(chǎn)品真是熟悉,看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了,其實您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算, 我分析給您聽聽,首先這燈具的風(fēng)格 款式一點也沒有過時,非常適合您的需求;其次該貨品工藝與做工都很好,質(zhì)量 也有保證;最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動,這么好
34、的東西可從來沒賣 過這個價格,現(xiàn)在不買真的可惜!您先可以看看我們這款貨品任何事情都具有兩面性導(dǎo)購要努力尋找自己的亮點而不是老看著自己的弱點 18/隔壁那家也有類似的產(chǎn)品,到底哪家好呢錯誤應(yīng)對1這很難說的,都還不錯錯誤應(yīng)對2各有特色,看個人喜好。錯誤應(yīng)對3我不太了解其他的牌子錯誤應(yīng)對4他們就是廣告打得多而已模板演練導(dǎo)購:基實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的,只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式,其實就是適不適合您自已的問題。 我們品牌 的特點是我認為它特別適合您的是導(dǎo)購:您真是好眼光。您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設(shè)計風(fēng)格, 因 為這幾個品牌都是很好的品牌,因此不是哪
35、家比哪家好的問題,關(guān)鍵是要根據(jù)顧 客自己需求來決定,請問您一般在選擇的時候是比較注重材質(zhì)還是 (引導(dǎo)顧 客說出自己的購買偏好)導(dǎo)購:如果是這樣,我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求, 因為我們品牌 強調(diào)的是我們的特點是小姐,東西一定要自己親自體驗才可以知道,來, 這邊是我們的貨區(qū),您先自己體驗就知道了,小姐,這邊請!競爭就是資源博弈,貶低競爭對手無助與贏得顧客信任 19/客戶對產(chǎn)品細細觀察后說:你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀錯誤應(yīng)對1先生,這種小問題任何品牌都是難免的錯誤應(yīng)對2現(xiàn)在的東西都這樣,處理一下就好錯誤應(yīng)對3噢,我現(xiàn)在給您處理一下吧,沒事的,不影響。模板演練導(dǎo)購:由于我的工作疏忽,出貨是沒有
36、發(fā)現(xiàn)這個細節(jié),真是給您添麻煩了!我會 立即做出調(diào)查,謝謝您告訴我這個情況。我現(xiàn)在就幫您換一臺吧,來這邊請(引導(dǎo)客戶體驗其他貨品)導(dǎo)購:謝謝您告訴我這個狀況,我會馬上跟公司反映,并立即做出調(diào)整,真是謝 謝您啦。請問,您今天想看看還是(詢問顧客轉(zhuǎn)移話題)承認錯誤是一種大智慧,承認錯誤將使用率問題變得容易解決 20/據(jù)我所知,你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已錯誤應(yīng)對1呵呵,這我不清楚錯誤應(yīng)對2我們這個確實是與韓國合資的品牌錯誤應(yīng)對3我們的技術(shù)與很多材料都是從韓國進口的模板演練導(dǎo)購:先生,您對咱們這個行業(yè)真是非常了解呀,確實就像您所說的一樣,現(xiàn)在 有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但
37、是我們確實是與韓國公司合資的品 牌,所以不管是在款式設(shè)計上,還是在品牌理念、經(jīng)營理上都受到了該韓國品牌 的影響,這一點您只要仔細感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計風(fēng)格及門店服務(wù)知道 了,我們的品牌的特點是導(dǎo)購:呵呵,您說得對,現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的,也難怪您會這樣 問,是這樣的,我們確實與韓國品牌合作,尤其是這兩年因為合作關(guān)系,我們在 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實實在在有了很大的提升。我想只要您仔細體驗一下 我們的產(chǎn)品設(shè)計和做工、賣場氛圍與售后服務(wù),您是會感覺的與顧客維持良好的關(guān)系往往會使問題變得更加容易解決 當顧客對價格有異議的時候,你應(yīng)該怎么辦21/XX牌子的東西跟你家差不多,但價格比你
38、們便宜多了錯誤應(yīng)對1大體上來說,是這樣的錯誤應(yīng)對2差別不大,就那么幾十塊錢錯誤應(yīng)對3我們比他們質(zhì)量要好,做工也要精細模板演練導(dǎo)購:是這樣,我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多,所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一 點,不過最后還是有許多顧客先擇我們,他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有(闡述差異性利益點)小姐,光我說好也不行,來您體驗一下就知道了導(dǎo)購:是的,因為我們兩個品牌在風(fēng)格上以及價位上都是比較接近的,所以很多 顧客在比較的時候也都會問到類似問題,其實從風(fēng)格和款式上來看確實二者差不 多,價格也只是一點點的差異。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧
39、客都是 因為(加上賣點、差異點)因為更多顧客希望(加上誘人的亮點) 22/我比較喜歡你們的東西,也來了幾次,你再便宜點我就買了錯誤應(yīng)對1真的沒辦法,如果可以早就給您便宜了錯誤應(yīng)對2我們也誠心賣,但價格部分真的不行錯誤應(yīng)對3我也知疲乏,但這是公司規(guī)定,我也沒辦法模板演練導(dǎo)購:是的,我知道您到我們店來過很多次了,確實我也真的很想做成您這筆生 意,只是真的很抱歉,價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了, 這點還要請您多多包 涵!其實您買東西最重要還是看商品是否適合自己, 如果東西雖然便宜但不適合 自己,買了反而更浪費,您說是吧?像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間,而且質(zhì)量又好,買了還可以多用一段時間,算起來還更
40、劃算一些,您說是嗎?導(dǎo)購:是啊,我今天看到您來過那幾次了,我都有點不好意思了,因為您的這個 要求我確實滿足不了您,但是我又想做成您的生意,您覺得除了降價之外,如果 想要成交的話,我還能做些什么呢?我真的是很有誠意的導(dǎo)購:是啊,您上禮拜也來過確實這款商品非常適合您,我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品,作為我呢也是真心想賣給您,但價格上您真的讓我為難了, 這樣吧,折扣上我確實滿足不了您,您也來了這么多次,算起來也是朋友了,我 個人送您一件非常實用的小禮物,您看這樣成嗎?(用贈品解決)讓步是有策略的,堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜 23/談了這么久你就再便宜點吧,再少 50塊錢我就要了錯誤應(yīng)對1不好意
41、思,這已經(jīng)是最低價了。錯誤應(yīng)對2不好意思,我們這里都不講價錯誤應(yīng)對3我也沒辦法,這是公司統(tǒng)一定價模板演練導(dǎo)購:小姐,每個公司采取的價格策略都不一樣, 我們這兒制定的價格都是實實 在在、非常公道的,所以這個價格要再低就確實為難我了。 不過小姐買產(chǎn)品價格 固然重要,但其實關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己, 如果東西價格雖然便宜一點 但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己, 這樣的話其實反而買得更貴,您說是 嗎?(微笑著目視對方,如果顧客有點、默認等行為就迅速嘗試成交)導(dǎo)購:張小姐,因為您也是我們的老顧客了,一直都給了我很多生意的照顧,真 的是非常感謝您!所以我剛才給您的其實已經(jīng)是本店最低價格了,這一點確
42、實要請您多理解。不過雖然我們在價上不能再給您優(yōu)惠了, 但無論是在質(zhì)量上還是在 售后服務(wù)上,我們一定會竭盡全力地讓您用得放心。這一點其實才是最重要的, 您說是嗎?(微笑著目視對方,如果顧客有點頭,默認等行為就迅速嘗試成交) 導(dǎo)購:那好,王小姐,麻煩您拿著這個小票收銀臺導(dǎo)購:張小姐。其實我也真的希望把這款燈按您說的價格賣給您,一方面這款燈具真的非常適合您,另外也算完成了我的當月任務(wù),所以。如果我能夠再優(yōu)惠, 我一定會給您的,只是真的很抱歉,您一定要諒解我,因為產(chǎn)品做出好質(zhì)量,就 一定需要相對高些的成本,不過只有高質(zhì)量,才能讓您買得放心,用得安心,這 才是最重要的,您說是嗎?(微笑著目視對方,如果顧
43、客有點應(yīng)、默認等行為就迅速嘗試成交)顧客都希望自己被認為是店鋪最重要的人物,這樣顧客會更加配合導(dǎo)購的工作 24/東西都是一樣的東西,怎么你家的價格跟別人的差那么多呢錯誤應(yīng)對1是嗎?東西不一樣錯誤應(yīng)對2XX材料有很多種,我們這種與他們的不一樣錯誤應(yīng)對3買東西不能只看材質(zhì),你還要看款式風(fēng)格呀模板演練導(dǎo)購:是的,我們的東西在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些,今天上午有個老顧客也說到這個問題,不過后來他還是買了我們的東西, 張先生,您也知道 其實影響價格因素很多,比方說設(shè)計、材料、質(zhì)量與售后等都會影響到價格,這 就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理。所以雖然材質(zhì)是一樣的,但我從事品牌的特點是
44、 (強調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢)導(dǎo)購:是的,您真的是很細心,觀察得這么仔細,您說的那家店有些款采用的材 質(zhì)確實與我們品牌大同小異,所以主要的價格差別就是在設(shè)計上, 款式設(shè)計得好 不好,顧客用起來的感受也會相差很多。當然感受到底如何還是您自己親自來體 驗才可以,來,小姐這邊請!顧客不是你的兒子,任何人都不喜歡被導(dǎo)購教訓(xùn) 25/對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣,但價格比你們低得多錯誤應(yīng)對1您不能只看價格,還要看面料和做工錯誤應(yīng)對2那與我們不是一個檔次的錯誤應(yīng)對3我們是品牌貨,買我們的東西有保障錯誤應(yīng)對4現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌模板演練導(dǎo)購:謝謝您給我們的善意提醒,是的,現(xiàn)在市場上確實有個別企
45、業(yè)在仿我們的 款,這一點其實我們也很清楚,不過只要您仔細區(qū)分一下,還是可以看得出差別 的,比方說(顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細節(jié)等)您可以看看這里(指出我 們的獨特賣點),您馬上就可以感受到不一樣了,來,您看導(dǎo)購:上次有個顧客也跟我提起過這個問題, 不過后來還是買了我們的東西,因 為他發(fā)現(xiàn)在方面還是有很多地方不同, 并且整個使用的感覺都很不一樣。先 生。我光說您可能還有點模糊,這種東西您一定要親自體驗才可以感受到效果的 差異,來。您先(觸摸或操作)看看,一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。導(dǎo)購:是的,您剛才提到的這種狀況我了解。 不過還是要感謝您對我們的善意提 醒。其實產(chǎn)品上市除了設(shè)計、工藝,還有處理以
46、及品牌形象等都會影響到價 格,最主要的還會影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度,張先生,就比方說如果一件衣服穿起來不舒服,雖然價格便宜點,可買回去穿幾次就扔下不穿了, 這 樣的衣服其實反而貴,您說是嗎?(詢問顧客,只要顧客默認就好)其實,您買 我們的產(chǎn)品也是一樣的,外觀只是其中一個方面而已,很多時候我們用的不只是 外觀,您說是不是這個道理?問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大, 語 氣平和,語速適中26、東西的確是好東西,可是現(xiàn)在價格太貴錯誤應(yīng)對1拜托,這樣子還嫌貴錯誤應(yīng)對2小姐,那您多少錢才肯要呢?錯誤應(yīng)對3打完9折下來也就180元,已經(jīng)很便宜了錯誤應(yīng)對4連我們這里都嫌貴,那你在全中國都買
47、不到模板演練導(dǎo)購:張小姐,我們以前有許多老顧客也這么說過, 他們覺得這款燈具做工及版 型等都很好,就是認為價格稍微貴了點,確實,如果單看標價的話會讓人有這種 感覺,只是我們的價格稍微高一些的原因是因為我們的設(shè)計新穎,款式材料又很好,所以顧客特別喜歡,買了都會經(jīng)常價紹朋友過來。張小姐您看這產(chǎn)品,做工 及質(zhì)量都很好,您也很喜歡,買回去可以用很長時間,其實這樣的產(chǎn)品算起來還 更便宜呢,來張小姐,我?guī)湍虬?。?dǎo)購:確實,我承認如果單看價格,您有這種感覺很正常,只是我們的價格之所 以會稍微高一些的原因是我們在質(zhì)量上確實做得不錯, 我想您一定明白買對一樣 東西勝過買錯三樣?xùn)|西的道理,您也一定不希望東西買回
48、去只用幾次就不能再使 用了,那多浪費呀,您說是吧?(顧客點頭或默認就立即運用假設(shè)法請求成交) 付太多的錢并不明智,但付太少的錢就要承擔(dān)更大的風(fēng)險 27/算了,這件產(chǎn)品功能太多了,我沒必要買這么好錯誤應(yīng)對1其實這也不算好,還有更好的呢。錯誤應(yīng)對2這個在我們這理只能算很一般的錯誤應(yīng)對3您到那邊去吧,那邊全是特價品模板演練導(dǎo)購:是的,您真是蠻有眼光的,這個產(chǎn)品質(zhì)量確實非常不錯,不過我們現(xiàn)在做 周年店慶大酬賓,這么好的商品,只賣現(xiàn)在這樣的價格,真的是非常劃算,而且 您看(加上商品的賣點)導(dǎo)購:沒關(guān)系,其實除了這款枕頭之外還有幾款類似的燈具,性價比非常高,賣 得也非常好,并且我認為也一樣很適合您,來,這
49、邊請顧客的要求其實并不高,他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重 28/別的地方老客戶都會主動打折的,我這樣的常客你們一點優(yōu)惠都沒有嗎錯誤應(yīng)對1不好意思,我們這兒新老顧客都一個價錯誤應(yīng)對2沒辦法,我們這里對老顧客也是這個價格錯誤應(yīng)對3如果您是我們的老顧客,應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定錯誤應(yīng)對4我們都是公司統(tǒng)一定價,如果能低我早就給您了模板演練導(dǎo)購:王小姐,我知道您確實經(jīng)常光顧我們店,真的很謝謝您長期以來對我工作 的支持!但確實非常抱歉,我現(xiàn)在即使想也無法給您低價,這一點請您一定要包 涵,因為在價格上我公司采用的是實實在在的統(tǒng)一定價,不定期,請您放心,我 公司最近在搞老客戶積分活動,現(xiàn)在就將您的積分累計進放您
50、的個人賬號, 這樣 您每次積分累計到一定金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案1王小姐,請問您的手機是(轉(zhuǎn)移到顧客資料上收集上)導(dǎo)購:李小姐,真的很謝謝您這么長時間以來對本店的一貫厚愛與支持, 作為老 顧客我想您一定知道我們的價格一直都是實實在在的, 并且我們的做工精細,售 后服務(wù)完善,其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因! 因為 我們更希望對老顧客負責(zé),這樣您才會對我們的品牌更加滿意, 您說是嗎?(微 笑著目視對方,如果顧客有點頭、默認等其他接受性的行為就迅速建廣議成交)導(dǎo)購:謝謝顧客的支持,強調(diào)我公司貨品的優(yōu)點以及可以為顧客提升利益點 服務(wù)門店銷售永遠做的是未來,金牌導(dǎo)購將貨品與信
51、任一起販賣出去 29/我跟你們老總很熟,你再不同意我只能給他打電話了錯誤應(yīng)對1這個不行,我沒有辦法錯誤應(yīng)對2我做不了主,您直接找我們老總吧錯誤應(yīng)對3我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣模板演練導(dǎo)購:哇,您是我們老總的朋友啊,真羨慕您呀,至于價格部分您就放心好了,我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價,這個在我們一上班時老總就特意交代過 了。導(dǎo)購:呵呵,這真是讓我為難了,您給我們老總打電話,我們老總還以為是我們 對他的朋友招待不周呢,其實我們老總因為朋友比較多, 所以早就交代過了,只 要是他的朋友,都用這個優(yōu)惠價格,絕對不可以跟一般的顧客一樣,所以待會兒 不好意思還得麻煩您,幫我在單上簽個名導(dǎo)購:呵呵
52、,其實我們老總之前也特地關(guān)照我們,因為他怕太忙,招呼不到朋友 會不好意思,所以特地交代只要是我們老總的朋友。都用這個最優(yōu)惠的價格,因 此剛剛給您的價格,確實已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受的價格啦;顧客買東西多基于感覺,讓顧客感覺自己是店里最重要的人 當顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候,你應(yīng)該怎么辦32/你們東西可不便宜,能打幾折呢錯誤應(yīng)對1打折可能要再等一陣子。錯誤應(yīng)對2對不起,我們的東西從來不打折錯誤應(yīng)對3不好意思,我們這兒不講價模板演練導(dǎo)購:我承認這款產(chǎn)品價格上確實要稍微貴一點, 只是我想向您說明的是我們價 格稍微高一點原因,是因為我們的(設(shè)計、材料、做工、售后等)做得好, 而且質(zhì)量又有保
53、證,再說買東西也不僅僅是看折扣,適不適合自己其實才是更重 要的,您說是嗎?如果東西很便宜但不適合自己, 這樣用一段時間就不用了反而 是更大的浪費,您說是不是這個道理?小姐,其實您買不買這款產(chǎn)品真的無所謂, 您先看看這款產(chǎn)品到底適不適合自己吧,來。這邊請導(dǎo)購:這一點確實抱歉,因為我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外, 其他時期是 統(tǒng)一價格,這樣可以保證顧客您無論什么時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的 價格。不過考慮到您是我們的貴賓員。給了我們很多支持,所以我們可以給您(轉(zhuǎn)往貴賓卡利益)這樣吧,您先看看東西怎么樣吧,畢竟買東西關(guān)鍵還是看使 用效果,您說是吧?來請跟我來!導(dǎo)購:實在對不起,先生,這一點您的確
54、讓我感到為難,因為我們在制定價格政 策時都是明碼實價,所以除了在換季的時候有一些折扣這外, 其余的時間都是原 價銷售。這樣可以保證顧客 您買到的東西無論什么時候都是最真的人價格、 最實在的品質(zhì)。再說這款產(chǎn)品真的很適合您,您看(轉(zhuǎn)往賣點上去溝通)當然東西是否好,一定要自己親自體驗才能看得出效果,來先生,這邊請! 我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事,只不過我們不知情,還以為自己做得很好33/我今天先看看,不著急,等你們打折的時候我再來買錯誤應(yīng)對1還不知道什么時候會打折呢錯誤應(yīng)對2其實我們現(xiàn)在也有打折呀錯誤應(yīng)對3難得碰到合適的,干嗎要等呢?錯誤應(yīng)對4打折時貨品不齊,可能沒有適合您的。 模板演練導(dǎo)購:呵呵
55、,您真是個聰明的顧客,很會選時機購買東西,也難怪,現(xiàn)在賺錢都 不容易,買樣?xùn)|西也是好幾百呢,沒關(guān)系,您可以現(xiàn)在留下電話號碼,等到我們 打折的時候馬上通知您,到時候您就可以過來挑選了,不過您真正喜歡的產(chǎn)品, 我還是建議您現(xiàn)在購買,因為您看好的這款產(chǎn)品非常熱銷,我真的擔(dān)心到時候是 否還會有用痛苦與快樂壓迫顧客,給顧客痛苦的結(jié)果可推動成交進程34/贈品和積分什么的對我沒用,要不換成折扣算了錯誤應(yīng)對1不好意思,我沒有這個權(quán)限錯誤應(yīng)對2哇,您可真的會算呀!錯誤應(yīng)對3以前都沒有贈品,像您這樣的要求我們要虧死錯誤應(yīng)對4不可能!贈品是拿來贈送,不能抵現(xiàn)金模板演練導(dǎo)購:對不起,我們的贈品和積分都是在商品正常的價
56、格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的, 就當作是您來我們這兒買東西,公司額外贈給您的禮物。因此贈品積分與價格沒 有關(guān)系,不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的, 很多顧客也都很喜歡, 而且又很實用。您平時可以(解說用途,并與顧客的特點相結(jié)合) 導(dǎo)購:這一點真的抱歉。其實大家買東西都希望更全面一點, 只是贈品確實是拿 來贈送給顧客的。昨天有個顧客也跟我提到這件事,不過后來還是接受了我們的 贈品服務(wù),畢竟您最關(guān)注的還是在購買的東西上,像您購買的XX(加上優(yōu)點)贈品其實只是起到錦上添花的作用,最主要的還是XX特別適合您。導(dǎo)購:真不好意思,我們的贈品都是在商品正常駐價格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。 贈品確實沒有辦法抵換折扣,這一點真的要請您諒解。其實最重要的還是這個產(chǎn) 品真的很適合您,您看(提及產(chǎn)品的賣點和好處)并且,我們送的贈品也很 豐富,許多贈品都很實在,比如(提示優(yōu)點)并非顧客的每一個要求都是合理的,導(dǎo)購要學(xué)會積極地拒絕顧客35/你們怎么會不打折呢?比你們好的 XX品牌都打X折呢錯誤應(yīng)對1(沉默不語)錯誤應(yīng)對2沒辦法,這是公司規(guī)定!錯誤應(yīng)對3像您這么有錢,不會計較這點折扣吧模板演練導(dǎo)購:這
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