家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教材

1、家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教材愛凡家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教材第一章 公司及產(chǎn)品簡(jiǎn)介 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介成都稀麗奇木業(yè)有限公司 （愛凡家具） 是一 家集柏木家具的設(shè)計(jì)開發(fā)、 生產(chǎn)制造、 銷售貿(mào)易 于一體的大型實(shí)木家具企業(yè)。公司自 1989 年成 立，至今已發(fā)展成為占地百余畝， 下設(shè)一個(gè)產(chǎn)品 研發(fā)中心，一個(gè)營(yíng)銷中心，四個(gè)制造工廠，專業(yè) 生產(chǎn)中高檔精品柏木家具的大型實(shí)木家具企業(yè)。 公司位于成都平原西部 大邑縣，這里歷來(lái)以出產(chǎn)柏木而聞名于世， 大邑鶴鳴山是中國(guó)道教的 發(fā)源地之一，同時(shí)也是中國(guó)傳統(tǒng)柏木養(yǎng)生文化的 發(fā)祥地。道教先祖張三豐曾在鶴鳴山潛心修行， 傳說(shuō)因此“終至日后飛升而去” 。愛凡家具致力于為顧客提供一種休閑、養(yǎng)

2、生、典雅的家居生活方式。第二節(jié)：柏木及柏木文化 柏木是主要生長(zhǎng)在溫帶和亞寒帶的針葉 喬木，柏木具有君子一樣的性格形象 斗寒傲雪、堅(jiān)毅挺拔，乃百木之長(zhǎng)，素為正氣、高 尚、長(zhǎng)壽、不朽的象征。柏木有多種，以黃柏 為上，其它次之。黃柏色澤溫潤(rùn)，木質(zhì)細(xì)膩，撫 之如幼童肌膚， 做成家具別有風(fēng)韻。 柏木家具所 營(yíng)造的樸實(shí)原生的風(fēng)格滿足了現(xiàn)代人們追求自 然、舒適、典雅的生活，為品味人生的消費(fèi)者倡 導(dǎo)綠色家園、自然淳樸的生活意境。香柏木有天然香味可以入藥，柏子可以安 神補(bǔ)心。每當(dāng)人們步入蔥郁的柏林，望其九曲 多姿的枝干，吸入那沁人心脾的幽香，聯(lián)想到 這些千年古木耐寒長(zhǎng)青的品性，極易給人心靈 上以凈化。由此可知，

3、古人用柏木做家具時(shí)的 情境。香柏木無(wú)污染、無(wú)輻射，天然芳香，色 彩厚重斑斕、天然木節(jié)、清香飄逸，是樹木中 的長(zhǎng)壽星、活化石。古代帝王對(duì)數(shù)百年的香柏 木封為將軍樹。在宗教盛行之地更被眾人冠以 神木之美名。香柏木緩解松弛神經(jīng)，安撫波動(dòng)情緒，減 輕日常工作壓力，有效收縮發(fā)膚毛孔，從而達(dá) 到清潔肌膚，去屑、生發(fā)，對(duì)上呼吸道感染等 疾病有消炎、 鎮(zhèn)痛的療效。 據(jù)本草綱目 、二 十五病方 、千金翼方 唐本草等記載： 香柏木具有，性味甘平，入心、肝、脾、腎、 膀胱諸經(jīng)，具有保健、美容、美膚等功效。隨著現(xiàn)代城市工業(yè)的飛速發(fā)展，室內(nèi)裝飾 材料及居家用品中甲醛等有害物質(zhì)的無(wú)限制 釋放，對(duì)人類居住環(huán)境的影響讓人們不

4、得不審 視環(huán)保、渴求回歸、迫切需要來(lái)自天然的家居 產(chǎn)品。人們?cè)谧⒅禺a(chǎn)品款式，功能的同時(shí)，更 要求產(chǎn)品環(huán)保及由此給健康帶來(lái)的保證。天然 柏木家具無(wú)放射性和散發(fā)性污染，有益于人體 健康，是真正的綠色環(huán)保家具。柏木資源在中 國(guó)西部特別是四川得天獨(dú)厚，這些條件是保證 產(chǎn)品和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的有力后盾，天然柏木家 具適應(yīng)人們追求環(huán)保、崇尚自然的時(shí)代潮流， 是人們品味生活，享受自然的最理想家居產(chǎn) 品，其發(fā)展前景極其廣闊。愛凡香柏木的特點(diǎn)：1、設(shè)計(jì)之美：綠色、環(huán)保、自然、設(shè)計(jì)現(xiàn)代 、 簡(jiǎn)約休閑。2、藝術(shù)之美： 舒適 典雅，色澤鮮麗、 木紋清 晰、表面具有豐富的自然木節(jié)， 充滿藝術(shù)氣 息，給人一種美的享受。3、環(huán)

5、保健康：香柏木發(fā)出的芳香氣體具有清 熱解毒、 燥濕殺蟲的作用。 其主要成分為菘 萜、檸檬萜，這些天然物質(zhì)不僅能殺滅細(xì)菌、 病毒，凈化空氣，而且對(duì)人具有松弛精神、 穩(wěn)定情緒的作用。4、結(jié)實(shí)耐用： 柏木家具質(zhì)細(xì)、 耐水，材質(zhì)堅(jiān) 硬，生長(zhǎng)期長(zhǎng)，密度大，遇水不會(huì)爛，不會(huì) 發(fā)黑，防腐保溫，防蟻、防霉、防臭、防漏 水、抗靜電、抗菌、保溫、不易變形、 耐磨， 至少可保持三十到四十年。5、保健養(yǎng)生：中華博物里說(shuō)：柏木香味 可以入藥， 柏子可以安神補(bǔ)心。 可見柏木對(duì) 人體健康是很有益處的，自然原生的材質(zhì)， 非常環(huán)保、 健康。 古代道家常用的柏木枕用 柏木板制成， 四壁留有 120 個(gè)小孔，內(nèi)裝當(dāng) 歸、川芎、防風(fēng)

6、、白芷、丹皮、菊花等 32 味藥物，外套布套，藥味緩慢散出。據(jù)說(shuō)， 枕 100 天便會(huì)面有光澤； 枕一年，體中風(fēng)疾 會(huì)自然痊愈。6、易于保養(yǎng)： 由于柏木色澤較深， 方便清潔 和保養(yǎng)。第三節(jié) 愛凡柏木家具的生產(chǎn)工藝 愛凡的生產(chǎn)工藝大致分為四大步驟：一、干燥工藝：（愛凡的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)） 木材為什么要干燥？木材中含有一定數(shù)量 的水分。 木材中水分的多少隨著樹種、 樹齡和砍 伐季節(jié)而異。為了保證木材與木制品的質(zhì)量和延 長(zhǎng)使用壽命，必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┦鼓静闹械乃?分（含水率）降低到一定的程度。要降低木材的 含水率， 必須提高木材的溫度， 使木材中的水分 蒸發(fā)和向外移動(dòng)， 在一定流動(dòng)速度的空氣中， 使 水分迅

7、速地離開木材， 達(dá)到干燥的目的。 為了保 證被干木材的質(zhì)量， 還必須控制干燥介質(zhì) （如目 前通常采用的濕空氣） 的濕度， 以獲得快速高質(zhì) 量地干燥木材的效果，這個(gè)過程叫做木材干燥。屬于實(shí)木類的柏木家具， 對(duì)含水率的要求很 高。愛凡對(duì)于材料干燥度控制得十分嚴(yán)格， 要求 含水率不超過 10% ，投產(chǎn)前所有的材料均儲(chǔ)存 在恒濕倉(cāng)庫(kù)中。 一般都采用 15 天的烘干期和 15 天的養(yǎng)生期。為了避免在制造中出現(xiàn)回水情況， 生產(chǎn)周期盡量短。 在生產(chǎn)的每一個(gè)階段也有嚴(yán)格 的干燥處理，因而愛凡柏木家具雖然采用的是純 粹的實(shí)木制作，但開裂、變形很少。1、愛凡于 2005 年就開始籌建總投資三百 多萬(wàn)的專業(yè)烘房，

8、于 2006 年正式投產(chǎn)， 干燥的第一步是用 97 C的高溫蒸汽進(jìn) 行 48 小時(shí)的噴蒸，其主要目的是殺菌、 脫脂。然后第二步就是將蒸煮后的原材 料進(jìn)入烘房，進(jìn)行長(zhǎng)達(dá) 300 小時(shí)的干燥 處理，將木料中的含水率控制在 10， 然后入庫(kù)養(yǎng)生。2、入庫(kù)養(yǎng)生。養(yǎng)生又叫回潮期，目的就是 讓成品家具符合當(dāng)?shù)氐目諝鉂穸取?這個(gè) 時(shí)間周期大概為 15 天。由于四川的空 氣比較濕潤(rùn)， 所以愛凡的生產(chǎn)周期都在 盡量縮短。二、材料配置工藝過程 （面板木節(jié)都較少， 是 愛凡的優(yōu)勢(shì)）1、選料：將經(jīng)過干燥處理的木料制成各種 需要的規(guī)格板。同時(shí)進(jìn)行選料分級(jí)處 理。愛凡的面板選擇一直是非常優(yōu)秀 的，面板大多選用的是木節(jié)較少

9、，木色 比較自然美觀的規(guī)格板。 目前板材主要 分為三個(gè)等級(jí)： 一級(jí)板：面板；二極板： 立板；三級(jí)板：隔板，背板等。2、配料：根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃， 配置所需的材料。三、柏胚工藝過程1、 加工：根據(jù)家具零部件的質(zhì)量及技術(shù)要 求，對(duì)選好的材料進(jìn)行加工，比如加工 各種形式開榫卯結(jié)構(gòu)、打孔、鉆眼、型 面曲面加工等， 我們所有的切割都是由 專業(yè)的刀具統(tǒng)一制作的。 所以切割面都 很均勻、自然。我們的每一個(gè)結(jié)構(gòu)部位， 按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)加壓 24 小時(shí)。拼板時(shí)拼 板面和側(cè)面成九十度角， 膠合拼接要經(jīng) 過壓力和一定溫度處理。 一般采用卡子 固定 4 8 小時(shí)，卸出，停放 2448 小時(shí)，拼合后的整板要求無(wú)縫，平直， 外表無(wú)

10、膠印，無(wú)開裂現(xiàn)象。2、 試裝：將各部位修整后的零件進(jìn)行初 裝，以保證外觀各部件以及框架結(jié)構(gòu)的 嚴(yán)密、合理。3、打磨：我們是由專業(yè)的打磨機(jī)經(jīng)過 2 遍 粗砂打磨， 2 遍中砂打磨， 3 遍細(xì)砂打 磨，然后再經(jīng)過 1 次手工打磨完成整個(gè) 打磨工序的。四、油漆工藝過程。 愛凡所有產(chǎn)品均采用的是環(huán)保聚酯漆 美涂士漆。兒童系列全采用環(huán)保水性 漆。所有的顏色調(diào)配均是電腦著色。打磨 處理后，經(jīng)三次修色處理，再面漆拋光，最后才送入包裝組。第四節(jié) 裝修搭配柏木本色家具：呈現(xiàn)木質(zhì)的原木色，具有清新自然的特色，對(duì)裝修的要求 不高，一般不需要吊頂造型，即使吊頂都不能吊的很夸張臃腫，簡(jiǎn)單輕松即可。 由于是原木色，柏木家

11、具的視覺美感比較持久，不容易過時(shí)。但也由于原木色， 柏木家具也需要裝修和裝飾品的色彩來(lái)點(diǎn)綴。裝修上，一般建議顧客家的墻面 稍做色彩，如淡藍(lán)，黃綠，淡紫。如果顧客不喜歡做色彩，或者已經(jīng)做成白色， 建議顧客可以用飾品裝飾墻面，如貼畫，掛畫，掉花等。至于地面，可以做成 偏紅色或淺灰色地板（地磚） ，再配以適當(dāng)?shù)男〉靥?，要是顧客家已?jīng)裝做成淺 色的地板（地磚），那就建議顧客在適當(dāng)?shù)牡胤窖b飾地毯，如茶幾、餐桌，床尾、 床側(cè)等。三號(hào)色家具：大氣，啤酒黃，對(duì)裝修不是很擇。第五節(jié) 售后服務(wù)和家具保養(yǎng)愛凡提供的售后保障是： 質(zhì)量三包，一年包修， 終身維護(hù)！安裝：售后服務(wù)人員按照安裝說(shuō)明安裝產(chǎn)品， 安裝完成后要求

12、售后服務(wù)人員將售后服務(wù)回執(zhí) 單給客戶簽字確認(rèn)！愛凡產(chǎn)品保養(yǎng)常識(shí)：1、 注意家具表面的清潔維護(hù)。 實(shí)木家具表面 涂有油漆，對(duì)其漆膜的維護(hù)和保養(yǎng)顯得尤為 重要，漆膜一 旦被破壞不僅影響表面美觀， 而且會(huì)進(jìn)一步影響到產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 所以應(yīng) 經(jīng)常保持家具的清潔， 每天用純綿干軟布輕 輕拭去表面浮塵， 每隔一段時(shí)間， 用擰干水 分的濕棉絲將家具犄角旮旯處的積塵細(xì)細(xì) 揩凈，再用潔凈的干軟細(xì)棉布揩干即可， 也 可在揩干后涂上一層薄薄的高質(zhì)量光蠟， 像 擦皮革一樣輕柔地擦拭出光澤， 這樣做不僅 保養(yǎng)了木家具， 還增加了它的光亮。 但選用 光蠟一定有慎重， 切不可使用含有化學(xué)腐蝕 成分的低劣產(chǎn)品。2、 避免用酒

13、精、汽油或其他化學(xué)溶劑除污 漬。家具表面如有污漬， 千萬(wàn)不可使勁猛擦， 可用溫茶水將污漬輕輕去除， 等到水分揮發(fā) 后在原部位涂上少許光蠟， 然后輕盈地磨拭 幾次以形成保護(hù)膜。3、盡量避免使用油性的家具清潔劑，從而 使產(chǎn)品表面產(chǎn)生白化現(xiàn)象， 如果產(chǎn)品表面沾 上油漬物，使用一般清潔劑即可。4、避免硬物劃傷。 打掃衛(wèi)生時(shí)， 勿使清潔工 具觸及家具， 平時(shí)要注意， 不要讓堅(jiān)硬的金 屬制品或其他利器碰撞家具， 保護(hù)其表面不 出現(xiàn)碰傷痕跡。5、避免潮濕環(huán)境。 夏季如室內(nèi)泛潮， 宜使用 薄膠將家具同地面接觸的部位隔開， 同時(shí)讓 家具的靠墻部位同墻壁保持 0.5-1cm 距離 的間隙。6、遠(yuǎn)離熱源。 冬季里，

14、最好將家具擺放在距 離取暖流 1M 左右的地方， 避免長(zhǎng)時(shí)間較高 的烘烤， 使木材發(fā)生局部干裂、 變形及漆膜 出現(xiàn)局部變質(zhì)。7、避免陽(yáng)光直射。應(yīng)盡量避免室外陽(yáng)光對(duì)家 具整體或局部的長(zhǎng)時(shí)間曝曬， 其擺放位置最 好在能夠躲開陽(yáng)光照射進(jìn)來(lái)的地方， 或用透 明的薄紗窗簾隔開日光直射。 這樣，既不影 響室內(nèi)采光，還能使柔光為居室平添幾許溫 馨浪漫的情調(diào)，同時(shí)又保護(hù)了室內(nèi)家具。8、為使產(chǎn)品能保持長(zhǎng)久的新鮮感， 請(qǐng)不要在 桌面上放置過熱的食品及粗糙的碗器。第二章 導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì) 在大多數(shù)營(yíng)銷專家看來(lái)， 所有店面銷售工作 中，只有家具、家電、 IT 、房地產(chǎn)、汽車等五個(gè) 行業(yè)的銷售才是最需要能力， 最能提升能

15、力的工 作。因此對(duì)家具導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求就要比一般 行業(yè)明顯高， 具體結(jié)合愛凡家具的特點(diǎn)， 我們對(duì) 愛凡專賣店導(dǎo)購(gòu)員提出如下基本素質(zhì)要求： 第一、文化素質(zhì) 柏木家具是極具文化內(nèi)涵的家具， 我們的目 標(biāo)客戶往往具備比較高的文化修養(yǎng)， 這要求我們 的導(dǎo)購(gòu)人員自身具備一定的文化素質(zhì)， 并不斷的 學(xué)習(xí)文化知識(shí)， 以能和客人更有效溝通， 尤其是 家具的相關(guān)知識(shí)， 如木材樹種， 裝修，色彩搭配， 并保持讀書看報(bào)的良好習(xí)慣。 書寫要規(guī)范， 不寫 錯(cuò)別字。 言談舉止要體現(xiàn)自身的良好素養(yǎng)， 工作 場(chǎng)合語(yǔ)言表達(dá)盡量書面化。第二、形象素質(zhì)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣， 衣著整潔， 穿職業(yè) 裝，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。第三、心理素質(zhì)

16、 培養(yǎng)自己良好的情商素質(zhì)，保持心理成熟健 康，尤其強(qiáng)調(diào)工作信心和狀態(tài)。通過對(duì)公司以及產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)， 樹立對(duì)愛凡 品牌的信心， 毫不動(dòng)搖， 堅(jiān)信自己能夠在愛凡產(chǎn) 品的終端導(dǎo)購(gòu)工作中一定能夠鍛煉自己， 成為行 業(yè)楷模，獲得人生的成功。 樹立信心， 懷揣夢(mèng)想， 在工作中保持積極良好的工作狀態(tài)。心中有夢(mèng) 想，行動(dòng)有熱情。有一首描述好狀態(tài)的詩(shī) 好狀態(tài)活力充沛，精力旺盛。眼睛說(shuō)話，面部傳情。快樂自信，魅力四射。行動(dòng)有力，熱情真誠(chéng)銷售是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。因此，導(dǎo) 購(gòu)人員必須學(xué)會(huì)用自己的信心來(lái)激勵(lì)顧客， 用自 己良好的狀態(tài)來(lái)感染顧客。 積極的引導(dǎo)顧客， 說(shuō) 服顧客，善于塑造自己產(chǎn)品的價(jià)值。第四、塑造

17、能力 塑造能力包含塑造產(chǎn)品價(jià)值的能力和塑造自 身專業(yè)素質(zhì)，專業(yè)形象的能力。顧客購(gòu)買我們的家具， 一定是我們的產(chǎn)品或者 我們導(dǎo)購(gòu)員自身有一個(gè)或多個(gè)有價(jià)值的理由打 動(dòng)了顧客，顧客認(rèn)為購(gòu)買我們的產(chǎn)品是有價(jià)值 的。所以，對(duì)于我們的產(chǎn)品，我們一定要挖掘其 價(jià)值點(diǎn)， 并根據(jù)顧客需求特點(diǎn)， 專業(yè)地將價(jià)值感 塑造出來(lái)， 讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。 我們一定 不能對(duì)顧客講：我們產(chǎn)品有幾個(gè)賣點(diǎn)？一定要很 自信，自然地說(shuō)：我們這款產(chǎn)品，和別的產(chǎn)品相 比，有三個(gè)價(jià)值點(diǎn)。因?yàn)?，顧客希望得到的產(chǎn)品 的價(jià)值， 賣點(diǎn)是站在賣方立場(chǎng)的， 現(xiàn)在也流行講 買點(diǎn)，雖然是站在顧客立場(chǎng)，但顯得不夠?qū)I(yè)， 唯有價(jià)值點(diǎn)才能打動(dòng)顧客， 也唯有價(jià)

18、值點(diǎn)能讓我 們自覺的認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品，成功塑造產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)包含兩個(gè)方面因素 優(yōu)點(diǎn)和利益。優(yōu)點(diǎn)是我們產(chǎn)品相對(duì)于同類品牌產(chǎn)品的過人 之處，利益是我們的產(chǎn)品具備一定的優(yōu)點(diǎn)能給顧 客帶來(lái)什么樣的好處。 優(yōu)點(diǎn)和利益往往有對(duì)應(yīng)關(guān) 系用材環(huán)保對(duì)應(yīng)健康生活，細(xì)節(jié)工藝對(duì)應(yīng)質(zhì)感生活， 產(chǎn)品款式對(duì)應(yīng)風(fēng)格享受。 優(yōu)點(diǎn)是需要我 們總結(jié)的， 利益是顧客的關(guān)注點(diǎn)， 也是我們產(chǎn)品 的最終價(jià)值， 所有工作的落腳點(diǎn)， 需要挖掘出來(lái) 告訴顧客，打動(dòng)顧客，顧客才能下定決心購(gòu)買。產(chǎn)品價(jià)值的塑造， 需要我們對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和利益 進(jìn)行總結(jié)歸納， 具體到究竟有幾點(diǎn)， 在導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn) 中調(diào)理化，數(shù)字化，表現(xiàn)出我們的專業(yè)素養(yǎng)，同 時(shí)也激起顧客的好

19、奇心。 “你的眼光真好，我們 這款床和大多數(shù)同類產(chǎn)品相比有三大特點(diǎn)。 ” “哦？哪三大？說(shuō)來(lái)聽聽。 ”顧客會(huì)被具體的數(shù) 字抓住，從而給我們很好的塑造產(chǎn)品價(jià)值的機(jī) 會(huì)。除了塑造產(chǎn)品價(jià)值， 我們還要塑造我們專業(yè)素 質(zhì)和專業(yè)形象。 專業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的， 需要長(zhǎng)時(shí)期 的學(xué)習(xí)和鍛煉，前文已講。專業(yè)形象是外在的， 包括我們儀表和言談舉止。 職業(yè)的裝束， 自信而 專業(yè)的言談舉止， 即使自己內(nèi)在的專業(yè)素質(zhì)暫時(shí) 不是很到位， 顧客也會(huì)認(rèn)為你是專業(yè)的， 從而很信任你，因?yàn)轭櫩筒豢赡荛L(zhǎng)時(shí)間考察你。所以， 除了有專業(yè)的素質(zhì)，還必須具備專業(yè)的形象，讓 別人感受到你是專業(yè)的。附：塑造愛凡產(chǎn)品價(jià)值項(xiàng)目愛凡其他同類品牌品牌為顧

20、客提供一 種休閑、養(yǎng)生、 典雅的家居生 活方式簡(jiǎn)單銷售產(chǎn)品，沒有明顯 的品牌特點(diǎn)設(shè)計(jì)原創(chuàng)設(shè)計(jì)，款式 簡(jiǎn)約、休閑、大 氣，給人以舒適 典雅的生活意 境相互模仿較多，款式不夠 大氣，美感不強(qiáng)用材全實(shí)木制品，精 品黃柏，木質(zhì)優(yōu) 良，用料大氣， 給人以事業(yè)成 就感。自信的用 卷尺量木材的 厚度，數(shù)據(jù)讓顧 客信服。普通木材，用料小氣，沒 有厚重感461、干燥工藝：1、很多柏木家具企業(yè)都甜 參考第一章第三節(jié)擁有自己的烘 沒有自己的烘干設(shè)備和干設(shè)備和技術(shù)。技術(shù)。一般在木材市場(chǎng)米這在同行柏木 家具企業(yè)處于 絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。意義：從源頭上保證木材與家 具的質(zhì)量和延 長(zhǎng)使用壽命，有 效的降低變形和開裂機(jī)會(huì)（前文詳述

21、）2、飾面：專業(yè) 的打磨機(jī)經(jīng)過2遍粗砂打磨，2遍中砂打磨， 3遍細(xì)砂打磨， 然后再經(jīng)過 1 次手工打磨完 成整個(gè)打磨工 序,最后再面漆購(gòu)成型材直接用于生產(chǎn)， 木材含水率很難保證，變 形和開裂機(jī)會(huì)很大，也縮 短了家具的使用壽命。2、很多柏木家具打磨工 序達(dá)不到高標(biāo)準(zhǔn)要求，產(chǎn) 品表面光滑度較差。拋光處理，保證 產(chǎn)品表面光滑， 而且表里如一， 任一部位都是 光滑的第三章導(dǎo)購(gòu)員基本技能第一節(jié)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)Ｙu店服務(wù)的十步流程：恭迎顧客T接近顧客- 了解顧客需求宀產(chǎn)品介紹-跟進(jìn)推薦-附加銷售-處理異議達(dá)成交易安排顧客付款 -送客一、恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門頭或店面外觀，走進(jìn)店 面時(shí)，他的第一印象開始形

22、成。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu) 員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問好，如：迎接、問候：主動(dòng)上前與顧客打招呼， 迎接顧客。親切的迎接和問候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者 對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣 氛,使消費(fèi)者愿意花時(shí)間在店內(nèi)瀏覽和了解產(chǎn)品。對(duì)于不同的消費(fèi)者我們也應(yīng)該用不同的迎 接和問候方式： 對(duì)于第一次光顧的顧客我們可以： 您好?。ㄔ?上好、下午好、晚上好）歡迎 光臨愛凡專賣店！很高興為您服務(wù)！愛凡 家具歡迎您的光臨！ 對(duì)于再次光臨的消費(fèi)者我們可以： “早上好， X先生/女士，很高興再次看到您” 迎接顧客時(shí)注意表情姿態(tài)： 點(diǎn)頭微笑， 目光 接觸，站立姿勢(shì)挺直，端正； 語(yǔ)氣溫和，邀請(qǐng) 手勢(shì)，雙手自然擺放； （切忌）

23、埋頭只顧現(xiàn)有工作、 忽略顧客進(jìn)店、 與顧客說(shuō)話語(yǔ)速急速 隨機(jī)服務(wù)： 如果看見顧客攜帶東西較多， 主 動(dòng)幫顧客拎東西，征求顧客意見放置適 當(dāng)?shù)胤?；熱情但不干擾顧客： 迎接完后，退站一旁（以 不阻礙顧客觀看商品并能隨時(shí)為顧客 答復(fù)提問為宜），留意、觀察顧客需求及反應(yīng)（交談中了解）。二、接近顧客 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下； 有些則希 望自己先看一下，增進(jìn)了解，為購(gòu)買收集資料； 也有些潛在的消費(fèi)者不確切他們需求什么， 他們 希望通過在店里的流覽來(lái)找到靈感。 如果在這個(gè) 時(shí)候我們冒然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大， 這就需要我們先要細(xì)心觀察， 密切注意消費(fèi)者在 觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度， 對(duì)產(chǎn)

24、品開 始感興趣了，說(shuō)道“這東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不 知適合我不”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。如 果你懂的準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近， 等于生意已經(jīng)成 功了一半， 同時(shí)也節(jié)省了不少的時(shí)間和精力 （這 個(gè)功夫需要長(zhǎng)期的鍛煉和培養(yǎng)） 初步接觸顧客，要找好適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)（如：顧 客開口咨詢，觸摸我們的產(chǎn)品等等） ，以引起顧 客的注意（留下好印象） ，交談時(shí)要把顧客當(dāng)朋 友一樣，用親切的語(yǔ)氣給你創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹交叉，右手 搭放在左手虎口上，目視客人； 站立在適當(dāng)?shù)奈恢?，讓顧客能很容易看見你；掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)接近顧客； 與顧客保持一段距離，留意顧客需求，隨 時(shí)協(xié)助；與顧客交談時(shí)

25、，放下手頭工作，保持目光 接觸，精力集中；慢慢退后，不影響顧客隨意參觀。 與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：明顯的跡象：先前來(lái)過一次的顧客再次回到店里；消費(fèi)者主動(dòng)尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助； 消好像在找某種商品時(shí)。 隱性的跡象：在某個(gè)商品前停足時(shí)；一直注 視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品 時(shí)；開始翻找價(jià)格牌， 查看規(guī)格型號(hào)時(shí)； 看后有疑問并 尋找導(dǎo)購(gòu)員詢問時(shí)。如何引入話題：1 、 恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但 要注意避免發(fā)問那些答案是“是”或者“不是” 的問題。例如：“請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”在大多 數(shù)情況下， 消費(fèi)者都會(huì)作出否定的回答， 造成銷 售還沒有開始就被迫中止了。 如果用 “有什么需 要我?guī)椭俊钡?/p>

26、提問，很多人是不會(huì)拒絕的。2 、 當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品比較感興趣，而又 主動(dòng)咨詢，我們可以直接和顧客談?wù)撋唐罚?否則不要一廂情愿地作產(chǎn)品的詳細(xì)說(shuō)明。3 、贊美并與之產(chǎn)生共鳴 人性最強(qiáng)烈的渴望就是得到他人的贊賞！ 我 們可以說(shuō) “您真有眼光， 它的款式和設(shè)計(jì)在市場(chǎng) 上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天來(lái)了 * * 裝修公司的 設(shè)計(jì)師就指名要了這款家具” ，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人 都希望得到別人認(rèn)同。 如果我們能夠站在消費(fèi)者 的角度去發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共 鳴。4、試探(了解顧客需求) 在把消費(fèi)者引入話題、 打開與消費(fèi)者溝通的 大門以后， 導(dǎo)購(gòu)員就要開始收集信息， 不同的顧 客有不同的購(gòu)物需求和購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)

27、時(shí)刻， 導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需求， 明確顧客的喜 好，才能向顧客推薦最適合他的產(chǎn)品， 促使銷售 的目的達(dá)成。銷 售 服 務(wù) 的 5 S 原 則 ( smile, speed, sincere, sensitive, study)微笑：微笑可以體現(xiàn)感謝的心和心靈的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速：迅速的動(dòng)作能表現(xiàn)為對(duì)工作的一種 態(tài)度。誠(chéng)懇：以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購(gòu)員的重要的基本心態(tài)和為人處事的基本原 則。靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧 客的信賴，以敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品。研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟悉掌握商品知識(shí)， 研究顧客心理以及接到與應(yīng)對(duì)的技巧。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 注意觀察顧

28、客的動(dòng)作和表情， 是否對(duì)商品 產(chǎn)生了興趣（如顧客很在乎產(chǎn)品的細(xì)節(jié)往往 意味著對(duì)產(chǎn)品比較感興趣） 向顧客推薦商品，留意顧客的反映； 詢問顧客的需求， 用開放式的問題引導(dǎo)顧 客的問答；精力集中，專心傾聽顧客的意見；對(duì)顧客的問答做出積極的回應(yīng)；了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和意見； 揣摩顧客的需求的同時(shí)必須與推薦產(chǎn)品的目的相互交替進(jìn)行。詢問技巧：不連續(xù)發(fā)問；說(shuō)明同回答相關(guān)； 先問容易回答的問題； 減少封閉型問題； 詢問的目的是要把異議縮小到購(gòu)買這個(gè) 核心；面對(duì)著顧客說(shuō)話。語(yǔ)言技巧： 您想看哪一個(gè)款式呢？ 這個(gè)款式的產(chǎn)品是今年的新款式， 將成為 明年的流行款式，您真會(huì)欣賞； 這個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品比較適中， 款式新穎、

29、 價(jià) 格合理，完全是物有所值，物超所值。、了解顧客需求 “您的住房面積有多大？戶型是怎樣 的？客廳有多大？客廳里還有擺放其 他產(chǎn)品嗎？這個(gè)是放在客廳還是放在 其他地方？”“您客廳裝修的主色調(diào)是什么？”“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格與您的裝修風(fēng)格匹配？”“您的這些計(jì)劃預(yù)算投資多少費(fèi)用？” 認(rèn)識(shí)顧客真正的需求 顧客真正要買的，是一種對(duì)他們的好處，這 種好處就是產(chǎn)品的價(jià)值。你的產(chǎn)品 對(duì)顧客有沒有好處？有什么樣的好處？你能給 顧客的獨(dú)特的好處是什么？買家具的人，他其實(shí)要買的是一種生活方式， 一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一 種便利性 聆聽技巧：除了提問外，還需要聆聽。實(shí)際操作中，有 很多導(dǎo)購(gòu)員以為銷

30、售就是不停的介紹產(chǎn)品， 誘導(dǎo) 消費(fèi)者購(gòu)買，疏忽了消費(fèi)者大多是有目的才來(lái)購(gòu) 買家具的， 只有通過聆聽， 了解了消費(fèi)者的真正 需求，我們的推銷才能做到有的放矢。 怎樣才能 更好地聽的更多呢？集中注意力不要打斷對(duì)方的講話保持傾聽的姿勢(shì)， 不要做撓頭、 摸鼻等小動(dòng)作 注意：不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品， 而不認(rèn)真傾聽顧客的 談話；不要隨意打斷顧客的談話， 時(shí)刻讓消費(fèi) 者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體 情況；要始終站在消費(fèi)者的角度考慮如 何解除你向他們推銷的疑慮， 使消費(fèi)者 對(duì)你產(chǎn)生信 任，愿意提供更多真實(shí)的信息；必要時(shí)可以換個(gè)方式重復(fù)你的問題。你對(duì)

31、消費(fèi)者了解的越多， 可以提供的產(chǎn)品信息也 就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。1、點(diǎn)頭并不時(shí)的用“嗯，對(duì)的，是啊”等助詞 以示對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)可和鼓勵(lì)；2、適時(shí)地沉默。 消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)員都需要時(shí)間來(lái) 考慮。在對(duì)話中，適當(dāng)時(shí)候作些停頓， 使消費(fèi)者可以做出補(bǔ)充，提供更多的信息；3、重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自 己的意見，表明你已充分了解了對(duì)方的意圖。四、介紹產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著 十分重要的作用， 歸納有以下五種技巧 （確 認(rèn)/ 附和、 說(shuō)服、 比較、 演示、 證明 ）是成 功的導(dǎo)購(gòu)員通常使用的。確認(rèn) / 附和：在推銷的過程中，我們先總結(jié)或 重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望，再推薦

32、產(chǎn)品； 說(shuō)服：不同的消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、 需求 和喜好。成功的導(dǎo)購(gòu)員能根據(jù)產(chǎn)品本身 的特點(diǎn)，剪裁成消費(fèi)者需求的好處； 產(chǎn)品的特點(diǎn)是描 述產(chǎn)品的功能， 特性；產(chǎn)品利益和優(yōu)勢(shì) 是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處。 比較：將我們的產(chǎn)品和同類其他品牌產(chǎn)品作對(duì) 比，比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來(lái) 認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)， 通過比較， 他們就更能作出 理智、合理的選擇。 這將需要平時(shí)收集 同類品牌的相關(guān)資料，研究學(xué)習(xí)。 演示：在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要 充分利用我們?nèi)梭w的感官來(lái)輔助銷售。觸覺、視覺：引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來(lái)了 解、感受我們的產(chǎn)品， 強(qiáng)化消費(fèi)者的感 性認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。 同

33、時(shí)結(jié)合我們產(chǎn)品 的風(fēng)格和性能進(jìn)行講解， 加深顧客對(duì)愛 凡產(chǎn)品的印象。證明（展示）： 商品展示的 3 種做法： 讓顧客觸摸商品讓顧客觸摸產(chǎn)品的表 面和內(nèi)側(cè)， 都十分的光滑， 讓顧客知道 我們 的家具內(nèi)部和表面處理一致，內(nèi)外品質(zhì)表里如讓顧客了解商品的使用情形如敲擊產(chǎn) 品的底板和背板， 都是純柏木制品， 用 料實(shí)在，面板厚度不同程度的都比同類產(chǎn)品大， 衣柜側(cè)板厚20mm后背板厚度為9mn,衣柜 側(cè)板厚16mm后背板也是9mm任意抽屜的底板厚度也達(dá) 9mm， 牽拉和再次拆裝不會(huì)變形，久耐用，穩(wěn)固性，安全性都很好，而其他很多同 類品牌卻很難辦到。讓顧客了解商品的使用價(jià)值柏木家具 被世人公認(rèn)為養(yǎng)生家具，

34、我們是行業(yè)的 佼佼 者，選材講究，用料實(shí)在，品質(zhì)一流，注重細(xì)節(jié)， 經(jīng)久耐用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：介紹產(chǎn)品特性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及其能給消 費(fèi)者帶來(lái)的好處為顧客提供 一種 休閑、 養(yǎng)生、典雅的家居生活方式。在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說(shuō)明， 并作 重點(diǎn)推薦， 形象、具體地陳列在十分明 顯的位置，同時(shí)配以必要的POP乍說(shuō)明，并配備精 致的飾品予以襯托， 根據(jù)顧客需求， 重 點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性，賣點(diǎn)；讓顧客更多地了解柏木家具、 選擇產(chǎn)品 通過專業(yè)的講解， 讓顧客了解更多的柏家具知識(shí)， 并讓顧客感受導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)性， 給予 顧客一種信賴感， 從而實(shí)事求是地引導(dǎo) 顧客進(jìn)行比較并適時(shí)地進(jìn)行購(gòu)買勸說(shuō)。五、跟進(jìn)銷售具體做法：

35、A 、 當(dāng)你向顧客介紹貨品后，如果顧客表示對(duì) 某類貨品有興趣， 你的微笑和溫和的語(yǔ) 調(diào)是 促使顧客繼續(xù)留下來(lái)參觀和改善商品的敲 門磚；B 、如果顧客為確定產(chǎn)品的款式型號(hào)和風(fēng)格時(shí)， 你應(yīng)以微笑和溫和的語(yǔ)調(diào)詢問顧客： 您家的 墻面和地板 （地磚） 是什么顏色？您是希望 有個(gè)性化的配置還是大眾化的配置？我可以 幫您參考一套適合您的產(chǎn)品；C 、得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后， 邀請(qǐng)顧客參觀、 觸摸、并為顧客丈量陳列的樣品；D、運(yùn)用FABE銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、 好處、介紹給顧客， 并拿出相關(guān)材料給顧客 看（激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望并盡快促成銷售）F、特點(diǎn) A 、優(yōu)點(diǎn) B 、利益E、證據(jù)特性優(yōu)點(diǎn)所以您購(gòu)買后

36、，您會(huì)買的放心用的安心，全家健 康，請(qǐng)您看，這是相關(guān)資料(銷售記錄等)利益點(diǎn)(好處) 證據(jù)切記：在介紹產(chǎn)品時(shí)要將使用注意事項(xiàng)和保養(yǎng)方 法詳細(xì)、屬實(shí)地介紹給顧客。附：FABE勺定義：特性(features ):是指產(chǎn)品的特性，你可以 介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。(如使用材料、品質(zhì)及生產(chǎn)工藝等) 優(yōu)點(diǎn)(Advantages):是指產(chǎn)品帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。 利益(Ben efits ):是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所 得到的好處。這些好處是由產(chǎn)品的特性所 帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客在使用過程中去 感受它的好處。證據(jù)(Evidence ): 一部分是指我們公司和產(chǎn) 品本身所獲得的相關(guān)榮譽(yù)，另一部分是指 銷售證據(jù)六

37、、附加銷售附加銷售屬于銷售技巧中的重要技巧項(xiàng)目之一。一般的導(dǎo)購(gòu)員和客戶顧問型導(dǎo)購(gòu)員的區(qū)別在 于后者懂得在完成首宗交易后， 根據(jù)自己掌握的 消費(fèi)者的具體情況建議消費(fèi)者達(dá)成連帶銷售， 但 在作出這個(gè)建議前必須有你對(duì)他的產(chǎn)品需求的 搭配組合。一般情況下，做好了附加銷售的導(dǎo)購(gòu)員大約 會(huì)提升 20% 左右的銷量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持微笑和溫和的語(yǔ)氣； 在專心傾聽消費(fèi)者的需求訴說(shuō)后，了解消費(fèi) 者的潛在需求并做好后續(xù)銷售推薦工作；如果顧客沒有購(gòu)買， 也要客氣的和顧客交流， 送上禮品或資料 , 并請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)；了解顧客的需求，在顧客離店前，說(shuō)： “您看 能否留下聯(lián)系方式， 待您要的貨到了 （或 我們公司統(tǒng)一做

38、促銷活動(dòng)時(shí)） ，我們能及時(shí)和你聯(lián) 系”，留下聯(lián)系方式并長(zhǎng)期保持與顧客的 聯(lián)系，了解并向顧客推薦他實(shí)際的需求產(chǎn)品。七、處理異議顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)， 會(huì)提出一些疑問， 或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議， 在這一時(shí)刻， 導(dǎo)購(gòu) 員應(yīng)該耐心聽取顧客的問題和意見， 觀察顧客的 身體語(yǔ)言， 解答顧客的疑問， 并了解清楚顧客提 出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 耐心聽取，對(duì)顧客的意見表示理解； 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用"是 但是 ” 的說(shuō)法向顧客解釋；對(duì)顧客的疑問和要求， 盡量提供滿意的解釋 和答復(fù)。第二節(jié) 給顧客一種信賴感 建立信賴感是達(dá)成銷售的前提，沒有信賴感 就沒有最終的成交。A 、

39、調(diào)整心態(tài)， 幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品， 而 不是賺取顧客的錢。B 、 把握關(guān)鍵的第一分鐘，建立良好的第一印 象。1、你是無(wú)精打采還是精神飽滿？2、你有好心情嗎？有沒有微笑？3、你看起來(lái)怎樣？化妝是否有些夸張？4、你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？5、你說(shuō)話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無(wú) 力？6、你對(duì)迎面走來(lái)的顧客能給予熱情的服務(wù) 嗎？7、你能夠在與顧客的溝通時(shí)表現(xiàn)出良好的 素養(yǎng)嗎？C、做一名家居顧問1、以建立關(guān)系為導(dǎo)向，要有幫助的心態(tài)。2、讓自己成為家居環(huán)境專家。3、站在對(duì)方的立場(chǎng)。4、通過提問了解顧客的深層需求。5、幫助顧客做決策。D、表現(xiàn)你的專業(yè)水平1、非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、 結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格

40、、 功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后 服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等；2、對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解；3、對(duì)家具行業(yè)要有整體的認(rèn)識(shí)；4、懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；5、顧客心理學(xué)。E、對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的贊美“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！ ” “從您說(shuō)話可以看出，您真的很專業(yè)！ ” “您看起來(lái)很青春時(shí)尚， 只有這種時(shí)尚又高檔 的家具才適合您！” “真的很羨慕您有這么好的新房子！ ” “像您這樣追求高品質(zhì)生活的人， 當(dāng)然要選您 看到的這種最有檔次的品牌！ ” “看你們多幸福啊， 全家人一起出來(lái)看家具！ ” “如果我?guī)湍x的話， 也選這種風(fēng)格的， 因?yàn)?它才符

41、合您的品味?！?“如果有機(jī)會(huì)，我一定要向您請(qǐng)教賺錢的方 法?！薄澳母改敢欢ㄊ呛苡袑W(xué)問， 給您取了這么好 的名字!” “一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力 /很果斷 /很熱情 /很友好 /思維很超前 /人際關(guān)系 很好 /思考全面 /很有品位的人！” “專家就事專家， 提出的問題就是和一般人不 一樣，都問到點(diǎn)子上了！“您是我們的大客戶 /重要客戶嘛！”F、適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣1、如果面對(duì)說(shuō)話速度很快的顧客， 你也要用 很快的速度和他講話；如果顧客說(shuō)話很慢， 你也應(yīng)放慢說(shuō)話的速度。2、顧客說(shuō)話聲音很大， 你就說(shuō)得大聲點(diǎn)； 顧 客說(shuō)話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。3、如果顧客坐下來(lái)， 你也跟著坐

42、下； 顧客站 起時(shí)，你也要站起。這不只是禮節(jié)問題，更 是一種心理技巧；4、如果對(duì)方是果斷直接的人， 你不妨也坦率 直接一些。5、如果顧客來(lái)自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)： “我小時(shí) 候也住在農(nóng)村，很喜歡那時(shí)候的生活” ；6、如果兒女帶父母一起選家具， 你不妨在談 話中也提到自己的父母親。7、如果顧客帶小孩一起看家具， 你可以提到 自己的小孩。8、遇到新郎新娘一起來(lái)看家具， 你可以提一 提自己剛結(jié)婚時(shí)的喜悅之情。 如果你還沒有 結(jié)婚，則可以表示對(duì)他們的羨慕和祝福。G 、 表達(dá)同理心這是讓顧客與你更快的建立信賴感的 重要技巧，贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和 欣賞，而表達(dá)同情心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是 情感的理解和領(lǐng)會(huì)

43、。 這是一種與顧客站在一 邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。在表達(dá)同理心時(shí)， 要注意兩個(gè)方面： 一 是當(dāng)顧客提起以前的不愉快的經(jīng)歷時(shí)， 你應(yīng) 當(dāng)以沉重的心情表示理解對(duì)方的感受。 二是 當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品， 可是在預(yù)算上有些緊 張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、 或是 對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心， 而要從朋友的 角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議。H 、不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手I、與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系意義： 建立并增強(qiáng)信賴感； 更容易了解顧客的真正需求； 與顧客交朋友， 就算現(xiàn)在不買， 以后要買時(shí)他會(huì) 考慮你的；有機(jī)會(huì)重復(fù)購(gòu)買； 有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。 策略：1、務(wù)必給顧客一個(gè)良好的印象；2、對(duì)顧客

44、的需求有一定的把握；3、站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；4、了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需 求、性格特點(diǎn)等；5、如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息， 打電話告訴顧客。 注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和顧 客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣。6、公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客。7、節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了為顧客留一份。8、節(jié)日時(shí)打電話表示祝福。9、記住顧客結(jié)婚（或搬家）的日期或生日，一 定打電話祝賀。第三節(jié) 常用技巧A、切忌：跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門 切記：帶著顧客走，吸引并留下他要點(diǎn)：1、專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用 最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌 的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在哪里。2、對(duì)于閑逛型

45、或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象， 這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳， 有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的 印象。3、不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng) 起來(lái)。有幾種方法可以讓不開口的顧客講 話：1）、先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)顧客 講話；2）、利用顧客的好奇心，對(duì)他說(shuō)“您一定知 道”“非常關(guān)鍵”等語(yǔ)言。3）、多問“為什么”“怎么樣”4）、保持活力與熱情，提高說(shuō)話的興奮度， 這樣可以感染顧客的情緒。4、如果店里的顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑 逛型顧客身上。B、切忌：?jiǎn)栆痪浯鹨痪?，被?dòng)介紹切記：主動(dòng)挖掘顧客需求銷售失敗的原因：1、沒有主動(dòng)意識(shí)，不懂得

46、提問并了解對(duì)方的真 實(shí)需求。2、沒有給對(duì)方留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印3、沒有留下對(duì)方的聯(lián)系方式。4、沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。 提問舉例：“您的住房面積有多大？戶型是怎樣的？客廳 有 多大 ？客廳 里還 有擺放 其他 產(chǎn)品 嗎？這個(gè)是放在客廳還是放在其他地方？”“您客廳裝修的主色調(diào)是什么？”“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格與您的裝修風(fēng)格匹 配？”“您的這些計(jì)劃預(yù)算投資多少費(fèi)用？”C、切忌：只說(shuō)自己想說(shuō)的切記：告訴顧客需要的和想要的要點(diǎn)：1、把自己想要說(shuō)什么先忘掉，把心放在顧客身 上。2、留意顧客的每一個(gè)動(dòng)作、眼神和語(yǔ)氣。3、顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時(shí)，你就應(yīng)該告 訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)勢(shì)及保障，并

47、設(shè)法解除 他的疑慮。4、顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)。5、顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、 品牌的影響力及產(chǎn)品無(wú)可替代的價(jià)值。6、顧客不說(shuō)話時(shí)，你就問他“怎么樣” “為什 么”；7、如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他 的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴 他，讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問 題。D、切忌：簡(jiǎn)單出售產(chǎn)品切記：出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處失敗的原因：1、誤以為顧客買的是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn) 品的風(fēng)格、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識(shí) 就夠了；2、不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“購(gòu)買價(jià) 值觀”，也就是說(shuō)顧客要購(gòu)買這種產(chǎn)品的深 層理由。取勝的秘訣要點(diǎn)：1、寫出各

48、種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶?來(lái)的好處。2、把寫出來(lái)的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語(yǔ)言 講給顧客聽。3、把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)給 顧客聽，或者把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō) 的更好，顧客會(huì)認(rèn)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一 籌。4、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧 客購(gòu)買價(jià)值觀。E、切忌：受顧客情緒的影響切記：用好心情感染顧客失敗的原因：1、情緒控制能力不強(qiáng)，容易受到他人的影響；2、誤以為顧客神情嚴(yán)厲就容易發(fā)脾氣；3、不習(xí)慣用好心情感染對(duì)方。讓顧客開心起來(lái)是對(duì)自己負(fù)責(zé)任， 對(duì)顧客負(fù)責(zé) 任，也是對(duì)公司負(fù)責(zé)任。方法一定是有的，就看 你是否愿意學(xué)習(xí)并運(yùn)用。

49、成功的秘訣：1、保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的 凍土。2、在接待顧客的時(shí)候，有意識(shí)地培養(yǎng)自己良好 的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度 的影響，并且用自己的熱情和誠(chéng)懇去感染顧 客的心情。3、可以向?qū)Ψ秸f(shuō)： “冒昧的問一下，您今天看 起來(lái)心情不太好？”也可以告訴顧客： “如 果您拿我當(dāng)朋友的話，我就告訴您一件事！ ” 顧客會(huì)問什么事？你就充滿活力地對(duì)他說(shuō)： “心情好，一切都美好！ ”4、注意語(yǔ)氣和語(yǔ)言，不要讓顧客生氣。F、切忌：不準(zhǔn)備銷售說(shuō)辭 切記：不斷完善銷售說(shuō)辭要點(diǎn)：1、總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，并把它整理 為簡(jiǎn)單的銷售語(yǔ)句，把它們熟記。2、永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C(jī)會(huì)，事先把 顧客可能會(huì)問到的問題列出來(lái)，并寫出最佳 答案。3、每接待一位顧客后，都要對(duì)銷售說(shuō)辭進(jìn)行修 改和完善，保障在面對(duì)下一名顧客時(shí)，你的 語(yǔ)言更有針對(duì)性。G、切忌：守株待兔，自然銷售，順其自然 切記：設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡力達(dá)成要點(diǎn)：1、設(shè)定并分解目標(biāo)先設(shè)定月度目標(biāo)，然后把月度目標(biāo)分解到每 個(gè)星期。 把每個(gè)星期的目標(biāo)明確化， 并把此目標(biāo) 分解到每一天。 在為一