店鋪運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)資料-完整版

1、店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 培 訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間:主講人:課程內(nèi)容 （目錄）公司簡(jiǎn)介 3一、企業(yè)文化 3二、門店日常運(yùn)作管理 3（一）開(kāi)店、交接班、閉店流程介紹 41. 開(kāi)店流程 . 42. 交接班流程 63. 閉店流程 6（二）收銀點(diǎn)餐的流程介紹 7（三）茶飲杯介紹及使用說(shuō)明 8（四）各項(xiàng)報(bào)表的制作訓(xùn)練及填寫(xiě)說(shuō)明 8三、人員管理 8（一）人員組織結(jié)構(gòu) 8（二）各崗位介紹與職責(zé) 8（三）形象管理 9（四）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 9四、突發(fā)問(wèn)題及客訴處理 9五、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備 10六、如何提高銷售額 10一、企業(yè)文化昌啟公司本著“客戶至上，服務(wù)客戶”的理念，堅(jiān)持“始于客戶需求, 終于客戶滿意”為宗旨。二、門店日常運(yùn)作管理流程圖

2、說(shuō)明（一）開(kāi)店、交接班、閉店流程介紹1. 開(kāi)店流程（1）開(kāi)店：當(dāng)班人員開(kāi)店門，開(kāi)啟營(yíng)業(yè)照明燈。（2）考勤：A、簽到（a）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 15分鐘到店，并簽到或打卡，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，并將私人物品（包括：隨身攜帶的包，手機(jī)及其他店鋪規(guī)定不能攜帶的物品等放置在規(guī)定的地方并上鎖。）（b）員工上下班都必須簽到或打卡，不得弄虛作假，不得替他人簽到。B遲到、早退（a） 遲到、早退10分鐘以上的，給予每分鐘 2元的行政處罰，每月累計(jì) 5次遲到（早退）作曠工處理。（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）（b）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。C曠工（

3、A）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。（B）遲到超過(guò)1小時(shí)作曠工論處。（C）曠工1天扣罰1天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月提成。（D）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。D工作時(shí)間（A實(shí)行輪班工作制，每周工作6天。所有人員由店長(zhǎng)編排每月 排班表， 各員工需按表上班， 不得擅自更改。 （可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況實(shí)行調(diào)整） 。（B）營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上 8 30至晚上22 : 00。（C）任何人不得在節(jié)假日和周六、 日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò) 3次,店長(zhǎng)不得與店員換班。（D）換班需填寫(xiě)換班單，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。E、假期及

4、請(qǐng)假制度 （此處講兩點(diǎn)比較常見(jiàn)的請(qǐng)假，關(guān)于其他“婚假”、“吊唁假”和其他假期由于比較特殊，如有發(fā)生，根據(jù)實(shí)際情況處理）（A）假期詮釋及管理細(xì)則* 事假:員工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò)3天，或累計(jì)全年超過(guò) 10 天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。* 病假:員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并 支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò)15 天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。（B）請(qǐng)假程序* 員工請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假單，按程序批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。* 無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在一天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或以

5、上的必須經(jīng)老板批準(zhǔn)同意。請(qǐng)假單與當(dāng)月考勤表一同上交人事部門。* 請(qǐng)假在 3天以上的必須提前一周遞交書(shū)面申請(qǐng)，請(qǐng)假 6天以上需提前半個(gè)月。* 休假前必須完成手頭工作及交接，因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。* 員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在 3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。3）早會(huì): 可以讓店員明確工作目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)達(dá)成和工作分配有合理的管理；增強(qiáng) 店員的參與感和忠誠(chéng)度。A. 早會(huì)形式：以自然站姿站好隊(duì)；要盡量給每人主持及發(fā)言的機(jī)會(huì)；由主持人 記錄重要內(nèi)容并在會(huì)后寫(xiě)在店鋪日志上。B. 晨會(huì)的流程和內(nèi)容：* 流程：以我們公司為例講述流程。* 內(nèi)容：上一天主要

6、工作內(nèi)容及遇到的問(wèn)題、當(dāng)班負(fù)責(zé)人通知最新活動(dòng)或促 銷內(nèi)容、重要人事安排、新進(jìn)員工介紹、當(dāng)季貨品賣點(diǎn)等。(4)營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：A. 進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的店鋪衛(wèi)生清潔工作。一般營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生清潔主要指地面、桌椅板 凳面、四周玻璃、裝飾物、燈箱廣告、托盤、夾子、展示柜等。此處關(guān)于店鋪 衛(wèi)生，我想拓展開(kāi)來(lái)說(shuō)一下。店鋪衛(wèi)生主要包括：(A) 前場(chǎng)的衛(wèi)生：指前場(chǎng)地面、桌椅板凳面、四周玻璃、裝飾物、燈箱廣告、托 盤、夾子、柜臺(tái)、展示柜等視線可達(dá)范圍內(nèi)的物品的衛(wèi)生。(B) 后場(chǎng)的衛(wèi)生：指地面、操作臺(tái)面、醒發(fā)箱、烤盤、攪拌器、制作器具等。(C) 食品的衛(wèi)生：* 大包裝拆分后用多少取多少，剩余部分必須密封，入密封袋或是密封箱保存。

7、* 需冷藏的物料，如：芝士、奶油、黃油等用后，要及時(shí)放入冷藏柜。* 所有物料必須在保質(zhì)期內(nèi)使用。此處有個(gè)重要使用準(zhǔn)則大家需謹(jǐn)記：先入先 用。不管是物料還是前廳的產(chǎn)品展示，都需遵守。一旦發(fā)現(xiàn)物料到期，即刻 丟棄，并記損耗。(D) 第四點(diǎn)“關(guān)于員工的衛(wèi)生” ，關(guān)于這一點(diǎn)， 我想放在形象管理里統(tǒng)一來(lái)講解。B. 店員應(yīng)對(duì)電路燈光設(shè)備，如電源開(kāi)關(guān)、空調(diào)、音響、收銀機(jī)、POS機(jī)等安全使用檢查；對(duì)展示柜、封口機(jī)等應(yīng)作完好性檢查。對(duì)以上檢查如發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題應(yīng)及 時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告。此處關(guān)于店鋪安全，我也想拓展開(kāi)來(lái)說(shuō)一下。店鋪安全主要包括：(A) 水的安全：全體店員必須知道水的總開(kāi)關(guān)在什么位置。若出現(xiàn)爆水管，水龍頭漏水

8、，可在第一時(shí)間關(guān)掉水的總開(kāi)關(guān)。(B) 電的安全：全體店員必須知道電的總開(kāi)關(guān)在什么位置。電源總開(kāi)關(guān)【1. 燈箱廣告 2. 前廳照明 3. 走廊射燈 4. 西點(diǎn)柜(不關(guān)) 5. 冰柜(不 關(guān)) 6. 后廚照明】(C) 煤氣的安全：* 管道煤氣：可在當(dāng)?shù)氐娜細(xì)夤旧暾?qǐng)，下班前要檢查，離開(kāi)的時(shí)候要隨手關(guān)掉閥門。* 灌裝煤氣：要求必須多備兩個(gè)煤氣罐做備用，下班前要檢查，離開(kāi)時(shí)要隨手關(guān)掉煤氣罐伐炳。（D）消防安全：店鋪必須配有滅火面具及滅火器。教員工按照上面的使用說(shuō)明去 使用即可。C. 準(zhǔn)備當(dāng)天的備用金：300-500元，具體根據(jù)店鋪的大小和客量決定放多少備用金。D. 打開(kāi)收銀機(jī)及背景音樂(lè)、空調(diào)等相關(guān)營(yíng)業(yè)

9、設(shè)備。E. 產(chǎn)品分類分區(qū)擺放、配標(biāo)簽，做好質(zhì)量把握；根據(jù)產(chǎn)品的數(shù)量做變動(dòng)擺放，熱銷的及量大的擺放在顯眼處。（5）營(yíng)業(yè)中，營(yíng)業(yè)員“定點(diǎn)”“定位”安排在各自崗位上。A. 若客人攜帶了較多物品入店鋪時(shí)，可以安排代客保管物品在收銀處（貴重物品除 夕卜），以便客人可在店內(nèi)舒適地選購(gòu)。B. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物、車輛等影響店鋪正常營(yíng)業(yè)時(shí)，迎賓員工應(yīng)上前勸阻，以確保門店正常經(jīng)營(yíng)。C. 下雨時(shí)，店門口應(yīng)設(shè)雨傘桶，迎賓同事應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客交濕雨傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時(shí)提醒取回。D. 人少時(shí)要及時(shí)整理商品和衛(wèi)生，人多時(shí)要注意客戶的接待與引導(dǎo)消費(fèi)。2. 交接班流程（1） 交接班時(shí)間可定為每天下午15:30-16:

10、00間。如果交接班期間人流量較大，可適當(dāng)調(diào)整交接班時(shí)間。（2）交接班時(shí)，接班員工要認(rèn)真檢查有無(wú)假幣、少錢、交班表存貨是否準(zhǔn)確，要確保無(wú)誤后才可接班；否則，交班后一切責(zé)任由接班員工負(fù)責(zé)。（3）交接班過(guò)程中應(yīng)做好交接班表的打印、營(yíng)業(yè)款和票據(jù)的確認(rèn)。3. 閉店流程（營(yíng)業(yè)結(jié)束）（1）當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)不要急于下班，要按工作流程耐心接待好最后一位顧客；待店內(nèi)所有顧客離去后方可進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。（2） 收銀員應(yīng)結(jié)算出當(dāng)天營(yíng)業(yè)額，準(zhǔn)確填寫(xiě)現(xiàn)金交接，POS微信、支付寶各收銀款項(xiàng)日結(jié)。并關(guān)閉收銀系統(tǒng)、POS機(jī)結(jié)算。做好當(dāng)天銷售記錄匯總工作，填寫(xiě)當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，事務(wù)交接本。（3）前場(chǎng)關(guān)掉店內(nèi)音響、空調(diào)等營(yíng)業(yè)設(shè)備，檢查

11、電源插頭是否拔下，電源開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，確保用電安全。后場(chǎng)人員統(tǒng)計(jì)當(dāng)日損耗，做好登記，加以核實(shí)，打卡下班。（二）收銀點(diǎn)餐流程介紹（此處可讓學(xué)員進(jìn)行角色扮演，活躍氛圍并牢記知識(shí)點(diǎn)）流程圖說(shuō)明1、歡迎顧客：顧客到店，收銀員笑對(duì)顧客，并主動(dòng)打招呼！話術(shù)：“您好！歡迎光臨 XX品牌（如：法爵）！ ”2、點(diǎn)餐：A. 點(diǎn)餐時(shí)，詢問(wèn)“堂食”還是“外帶”？話術(shù)：“您好！請(qǐng)問(wèn)堂食還是外帶？”B. 告知客戶正在做活動(dòng)的產(chǎn)品話術(shù)：“我們新店開(kāi)業(yè)有活動(dòng)，買 2 贈(zèng) 1 哦！”C. 將點(diǎn)餐的內(nèi)容輸入點(diǎn)餐系統(tǒng)（協(xié)助解答顧客對(duì)飲品的疑問(wèn)，如冷熱、口味等）話術(shù)：“您好，椰汁西米露需要加熱嗎？”3、建議性銷售 （包括：目前的促銷或

12、主力產(chǎn)品、配餐類、當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可以類似“需要加 2 元換大杯嗎？”的建議A. 時(shí)間：在點(diǎn)餐過(guò)程中適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行 （例：低峰期、 或?qū)Σ推凡皇煜さ念櫩停〣. 注意：不可做的建議性促銷 1）直接向兒童銷售，會(huì)使父母不悅2） 如顧客說(shuō)了： “就這些了”還繼續(xù)，輝使顧客反感3）做多種產(chǎn)品的建議性促銷，輝使顧客留下我們強(qiáng)迫促銷的印象4、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容、正確唱收唱付、找零A. 與顧客核對(duì)點(diǎn)餐內(nèi)容， 并告知顧客累計(jì)總金額 ， 實(shí)收多少找零多少 （正確唱收）B. 確認(rèn)無(wú)誤，顧客付款后，輸入餐牌號(hào)，確保正確信息輸入收銀系統(tǒng)。C. 識(shí)別真?zhèn)螏?，正確找零，雙手將零錢及餐牌遞送至顧客手上，后正確指引（伸手

13、 示意候餐區(qū)方向）顧客侯餐。補(bǔ)充內(nèi)容：店內(nèi)電話接單 / 打包，需注意事項(xiàng)A. 確認(rèn)送餐大致區(qū)域，能否送達(dá)B. 確認(rèn)點(diǎn)單餐品、幾人食用C. 電話確認(rèn)唱收唱付D. 確認(rèn)顧客詳細(xì)信息：電話、姓名、地址【點(diǎn)餐標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)】1、熟悉菜單，明確收銀軟件界面2、點(diǎn)餐時(shí)，表明準(zhǔn)確做法3、選擇正確結(jié)算方式（三）茶飲杯介紹及使用說(shuō)明 （拿杯子現(xiàn)場(chǎng)講解）（四）各項(xiàng)報(bào)表的制作訓(xùn)練及填寫(xiě)說(shuō)明1. 排班表考勤表2. 物料損耗表三、人員管理（一）人員組織結(jié)構(gòu)（二）各崗位職責(zé)介紹與考核1. 各崗位職責(zé)介紹A. 店長(zhǎng)：主要對(duì)店面全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B. 收銀員：全能上崗C. 營(yíng)業(yè)員：負(fù)責(zé)店鋪服務(wù)、衛(wèi)生、點(diǎn)單等D.

14、 后廚：機(jī)器設(shè)備、產(chǎn)品制作、出品、材料計(jì)劃單、采購(gòu)等（有些店鋪采購(gòu)由老板或店長(zhǎng)負(fù)責(zé)）2. 考核情況A. 管理層以上的要給予考核試工，試用期為3天。B. 學(xué)徒及普通店員試用期為 3天，雙方確定對(duì)方都合格，這3天試用期是有 工資的。試用期如若一方不滿則無(wú)工資。（三）形象管理1. 前廳：出崗前必須檢查儀容儀表，穿工衣、戴工帽、口罩、系圍裙，女生頭發(fā) 必須扎起，不留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指，個(gè)人衛(wèi)生良好，淡妝擦口 紅出崗、禁止?jié)鈯y艷沫。男員工的發(fā)際線不得蓋住眉毛、耳朵、衣，不 留胡須，每天必須洗臉剃須，鼻毛不能超出鼻孔。上班期間不允許佩帶首飾，如戒指、手鐲、手表等。上班期間不能把工衣的袖子捋得很高。2

15、. 后廚：出崗前必須檢查儀容儀表，穿工衣、戴工帽、口罩、系圍裙，女生個(gè)人 長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)留出帽子外，不留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指，個(gè)人衛(wèi)生良好。 男生頭發(fā)不能超過(guò)耳朵，不可留胡須，定期檢查指甲，鞋子不滑，里面 干爽無(wú)污，無(wú)臭味，在進(jìn)行產(chǎn)品制作時(shí)必須戴手套，不能用手直接進(jìn)行 操作。（四）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1. 迎客：熱情大方主動(dòng)，能夠?qū)I(yè)流利的講出店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)及產(chǎn)品介紹。2. 產(chǎn)品介紹：熟練掌握店鋪各產(chǎn)品的賣點(diǎn)及價(jià)格，客人詢問(wèn)時(shí)，要第一時(shí)間專業(yè) 并耐心地介紹?；顒?dòng)或促銷期間，要第一時(shí)間能說(shuō)出正在進(jìn)行活動(dòng) 的產(chǎn)品。3. 買單：熟悉掌握收銀的操作流程，根據(jù)客人所點(diǎn)的產(chǎn)品適當(dāng)加以附帶推銷，使 營(yíng)業(yè)額有所提升，收

16、銀員必須要有安全意識(shí)不隨便透漏當(dāng)日營(yíng)業(yè)額，專 業(yè)加以核對(duì)做好登記。保管好現(xiàn)金做到人離開(kāi)崗位，隨手鎖錢箱。4. 送客：客戶離開(kāi)店時(shí)，必須做好有接有送，無(wú)論迎客還是送客都要做到帶品牌 稱呼，使客戶加深品牌印象，記住品牌。四、突發(fā)問(wèn)題及客訴處理（一）突發(fā)問(wèn)題1. 上錯(cuò)餐2. 堂食沒(méi)位置了3. 外帶打包不嚴(yán)實(shí)，食品灑落到包裝袋中4. 茶飲類，冷熱弄錯(cuò)了5. 收銀騙局（二）客訴處理1. 認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴的原因，快速分析加以核對(duì)。2. 快速準(zhǔn)確地給予處理方案。3. 不留有任何書(shū)面保證與憑證。4. 以大事化小，小事化了的原則盡可能將投訴客人發(fā)展成熟客。五、開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備1. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生許可證的申辦流程（統(tǒng)

17、一由客服發(fā)放電子版）2. 員工的健康證（當(dāng)?shù)胤酪哒巨k）3. 收銀軟件的安裝由公司指定人員遠(yuǎn)程操作。4. 收銀的支付方式（微信、支付寶、銀聯(lián)卡、現(xiàn)金），微信與支付寶按照手機(jī) 上面的使用流程操作即可，但是必須提前印刷出微信與支付寶的收款碼。銀 聯(lián)卡、POS機(jī)找距離店鋪?zhàn)罱你y行咨詢一下，銀行會(huì)安排相關(guān)人員到店安裝5. 營(yíng)業(yè)前的優(yōu)惠活動(dòng)（統(tǒng)一由客服多選擇電子版）6. 檢查所有開(kāi)業(yè)所需物料（所有原材料、設(shè)備是否到店？根據(jù)貨物清單一一核 對(duì)、調(diào)試設(shè)備是否可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用，欠缺或是未到的要及時(shí)聯(lián)系客服或是運(yùn) 營(yíng)部），保證順利開(kāi)業(yè)。7. 員工上崗培訓(xùn)：a. 迎客-取產(chǎn)品-收銀-送客b. 收銀軟件的培訓(xùn)（遠(yuǎn)程培訓(xùn)）c 收銀員該如何做好銷售，增大營(yíng)業(yè)額d