《酒店質(zhì)檢部理手冊》

1、質(zhì)檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服 務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生 命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按 照四星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時指出并改進(jìn)存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)質(zhì)檢部簡介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)

2、開具質(zhì)檢獎、懲通知單。1對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2 .每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3 .每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4 .不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5 .完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。質(zhì)檢部人事設(shè)置第二節(jié)各崗位說明書、質(zhì)檢部經(jīng)理一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位執(zhí)行總經(jīng)理職位編號ZJ-001直接卜級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描

3、述三、績效指標(biāo)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項，作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切 “實際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動， “企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，后責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確呆企

4、業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不問形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及 對糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī) &；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格 “徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達(dá)，避免同一 “件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會.11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化

5、 “議并上報、存檔。重要任務(wù)完 成情況 員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力計劃與執(zhí)行 能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD , EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力“接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢主管所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位質(zhì)檢經(jīng)理職

6、位編號ZJ-002直接卜級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、擬定并不斷完善酒店質(zhì)檢相關(guān)規(guī)章制度和流程，報領(lǐng)導(dǎo)審批后監(jiān)督實施2、擬定酒店的質(zhì)量檢查計劃及方案，報領(lǐng)導(dǎo)審批后實施3、組織制定酒店各部門、各崗位服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程，對其執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督4、根據(jù)酒店各部門、各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程，組織編制各部門、各崗位服務(wù)質(zhì) 量檢查表5、按照各部門、各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范組織對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查6、對酒店存在的質(zhì)量問題提出改進(jìn)建議并進(jìn)行指導(dǎo)、糾偏和監(jiān)督7、落實各項預(yù)防、糾正措施，確

7、保酒店各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不斷提升整體服務(wù)水8、定期對酒店各部門的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行總結(jié)匯報9、負(fù)責(zé)對下屬人員進(jìn)行質(zhì)量檢查工作的指導(dǎo)和培訓(xùn)10、負(fù)責(zé)下屬人員的日?？记诠芾?1、負(fù)責(zé)下屬人員的 績效考核 工作12、完成上級交辦的其他工作重要任務(wù)完 成情況 員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行 能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上文憑及相關(guān)管理專業(yè)專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD ,

8、EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力“接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：、質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位質(zhì)檢主管職位編號ZJ-003直接卜級崗位簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤 “酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩， 采用不定時的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動紀(jì)律、 儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)

9、量、工作完成情況全方位檢查。3、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。4、對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。5、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢主管。6、匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢主管。7、每周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質(zhì)檢主管。8、每月初10號前負(fù)責(zé)到財務(wù)部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢主管。9、對當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項跟蹤質(zhì)檢。10、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。11、完成上級布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完 成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力 計劃與執(zhí)行能 力

10、四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD , EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力“接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員一、基本信息崗位名稱部門內(nèi)部質(zhì)檢員所屬部門本部門直接上級崗位本部門總監(jiān)職位編號ZJ-00 3直接卜級崗位簡明角色描述負(fù)責(zé)本部門員工勞動紀(jì)律、儀

11、容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、在每日正常工作中按小同時間、/、向部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì)卜情況報于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。4、配合質(zhì)檢部對本部門進(jìn)行巡回檢查。5、有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。6、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。7、分析本部門質(zhì)檢通知單，提出合理化改進(jìn)建議，報部門總監(jiān)。8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進(jìn)報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。重要任

12、務(wù)完成情況員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力溝通能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：本部門工作涉及專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本部門工作經(jīng)驗知識：通曉本部門管理知識，了解本部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力“接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：12第三節(jié)操作程序與實施細(xì)則質(zhì)檢體系酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。1、 、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面

13、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2、 酒店質(zhì)檢部, 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3、 部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）4、 保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項目1 、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2 、 衛(wèi)生 （涉及： 食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機(jī)管

14、理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實施時間

15、準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11 、賓客投訴（ 涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）12 、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）13 、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)任相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。） 三、專項質(zhì)檢項目1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4）對會議進(jìn)

16、行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4 ）對重大接待進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-3ZJ-2 ）對重大、重要的問題進(jìn)行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-1 ）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承

17、擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：酒店各項規(guī)章制度員工守則；各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；酒店各崗位職責(zé)及飯店獎懲條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）質(zhì)檢部每天下午 5: 30下發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到質(zhì)檢通知單后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進(jìn)行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通）各部門經(jīng)理及第一負(fù)責(zé)人參加早會后，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，

18、送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。質(zhì)檢部每天10: 30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。 六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實施方法1、綜合大聯(lián)檢， 每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查,由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員，每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門 內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎罰。5、對酒店質(zhì)檢項目遵守良好

19、、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎分（獎罰對等原則）。6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核 依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。9、專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎 罰單，月底隨考勤一同報至人力資源部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢 獎罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定1、各部門負(fù)責(zé)人工資的 5%作為本部

20、門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。（同項不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設(shè)質(zhì)卞基數(shù)為 100分，每項質(zhì)檢問題按照質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)扣加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30噴口發(fā)、低于60分，則按40噴口發(fā)、若低于50分，則按50噴口發(fā)；以此類推。4、部門對質(zhì)檢通知單確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。如需下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單（按 質(zhì)檢扣（獎）分值為

21、1元/I分的標(biāo)準(zhǔn)）。;質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。5、部門內(nèi)部對好人好事進(jìn)行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。6、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎 罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢時間定為周一下午14: 30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢

22、結(jié)果的高保真度。6、 質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進(jìn)行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。8、 質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部另行通行。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實。二、質(zhì)量分析會制度1、質(zhì)量分析會每月1 次、 10 日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)

23、檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。對本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報告。執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求?？偨?jīng)理對各部門下達(dá)要求。4、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專項質(zhì)檢制度1、會議質(zhì)檢制度及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的內(nèi)部通啟單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。 （在內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下

24、班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。會議進(jìn)行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成駿景酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表或駿景酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成駿景酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。對內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進(jìn)、親自現(xiàn)場確認(rèn)，

25、不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在內(nèi)部通啟簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。2 、重大接待質(zhì)檢制度由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。對重大接待涉及的重點軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成駿景酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。其它操作同上。3 、專項問題質(zhì)檢制度進(jìn)行專項問題質(zhì)檢

26、時, 一定要公平、公正、端正心態(tài)。對質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成駿景酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄表或駿景酒店賓客訴及處理記錄表。記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。專項質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。4 、部門工作質(zhì)檢制度質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。記

27、錄每周例會上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項目C一周中，對各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進(jìn)行通報。對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度1 、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時間。2 、提前 10 分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。3 、對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。4 、對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培

28、訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8、每月初5 號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓(xùn)督導(dǎo)表歸檔存放。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例1 、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎 罰通知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒

29、護(hù)本部門。4 、 積極配合每月2 次， 綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。5 、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。6 、協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。7 、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部日常工作流程1 、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進(jìn)行重點質(zhì)檢。2 、 質(zhì)檢部實行18 小時無間斷工作；從凌晨 5 點至晚上23 點； （日常）每個班次至少對所有部門進(jìn)行二遍巡查。3 、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨5： 00

30、點至下午2： 00 點（包括1 小時的早、中餐吃飯時間）、中班：正常行政班、晚班：下午14： 00 至 23： 00 點（包括1 小時的晚、宵夜吃飯時間）。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。4 、 當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。5 、質(zhì)檢部當(dāng)日各項工作情況匯總截止下午17： 00,17 ： 30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。6 、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5 日前統(tǒng)一交至人力資源部。8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓(xùn)時間為：每周六晚上19： 00。第八章 附則質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。駿景酒店質(zhì)檢日巡匯總表（ZJ-1）年 月日存在不符合規(guī)范的問題部門結(jié)果當(dāng)日質(zhì)檢綜述：會議質(zhì)檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實：專項質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它：駿景酒店賓客投訴及處理記錄（ZJ-