中國石化IT共享服務(wù)中心建設(shè)方案(討論稿)-20130615

1、中國石化IT共享服務(wù)中心建設(shè)方案為貫徹集團(tuán)公司工作會(huì)議精神，落實(shí)黨組“構(gòu)建資源優(yōu)化平臺(tái)和機(jī)制”、“轉(zhuǎn)變總部職能、做實(shí)事業(yè)部”的要求，根據(jù)集團(tuán)公司總部共享服務(wù)中心建設(shè)工作方案，現(xiàn)就建立中國石化IT共享服務(wù)中心提出如下建設(shè)方案。一、建設(shè)目標(biāo)（一） 總體目標(biāo)結(jié)合共享服務(wù)發(fā)展全球化和一體化的趨勢(shì)，通過創(chuàng)新服務(wù)模式和信息化管理變革，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、先易后難、持續(xù)改進(jìn)”的原則，先試點(diǎn)后推廣，先區(qū)域再整合，逐步擴(kuò)展IT共享服務(wù)的范圍和內(nèi)容，最終將集團(tuán)公司境內(nèi)外所有具備條件的IT服務(wù)納入共享服務(wù)范圍，建成規(guī)范和高效的IT共享服務(wù)中心，提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，降低IT運(yùn)營成本、提高工作效率和服務(wù)

2、質(zhì)量，規(guī)范IT服務(wù)管理，同時(shí)為財(cái)務(wù)、人事等其他共享服務(wù)提供信息技術(shù)支撐，促進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)“建設(shè)世界一流能源化工公司”的戰(zhàn)略目標(biāo)。（二）試點(diǎn)目標(biāo)試點(diǎn)建立區(qū)域IT共享服務(wù)中心，促進(jìn)IT服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，為試點(diǎn)單位提供具備共享?xiàng)l件的IT服務(wù)，降本增效、提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度。探索IT共享服務(wù)的組織和運(yùn)行管理模式，逐步合理劃分總部信息化管理部、事業(yè)部、專業(yè)公司、企業(yè)和IT共享服務(wù)中心之間的職責(zé)界面?？偨Y(jié)適合中國石化的IT共享服務(wù)的實(shí)施方法，積累經(jīng)驗(yàn)，為制定總體規(guī)劃以及全面推廣提供必要的支撐。二、建設(shè)內(nèi)容（一） 組織架構(gòu)中國石化IT共享服務(wù)組織作為獨(dú)立運(yùn)營和核算的實(shí)體，擬在ERP支持中心

3、和運(yùn)維支持中心的基礎(chǔ)上，適當(dāng)吸收企業(yè)和社會(huì)上信息化專業(yè)人才進(jìn)行組建，建議運(yùn)行初期由一名信息部領(lǐng)導(dǎo)分管。信息部作為中國石化IT共享服務(wù)中心的歸口管理部門，對(duì)共享服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略管控和績效管理，并會(huì)同各職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)（簡稱“服務(wù)需求方”），對(duì)共享服務(wù)中心進(jìn)行考核。IT共享服務(wù)中心在信息部的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)與服務(wù)需求方簽訂的服務(wù)協(xié)議提供專業(yè)的IT技術(shù)服務(wù)。在IT共享服務(wù)中心內(nèi)部，設(shè)立兩級(jí)服務(wù)管理組織，總部層面按照服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)劃分，協(xié)同財(cái)務(wù)、人事共享服務(wù)建vxeZlSt I立區(qū)域服務(wù)中心。中國石化集團(tuán).I I. I、信.I呼- 陽-A- 企業(yè)B圖2-1 IT共享服務(wù)中心組織架構(gòu)在試點(diǎn)區(qū)域

4、IT共享服務(wù)中心成立并運(yùn)行平穩(wěn)后，將逐步按區(qū)域進(jìn)行部署覆蓋，并在地域上擴(kuò)展至海外，以使IT共享服務(wù)可以達(dá)到全球范圍內(nèi)24小時(shí)不間斷運(yùn)行。（二）職責(zé)劃分信息部作為共享服務(wù)管理方，主要負(fù)責(zé)組織制訂IT共享服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，以及配套組織和工作機(jī)制建設(shè)，組織檢查、評(píng)估和考核IT共享服務(wù)中心工作。IT共享服務(wù)中心根據(jù)與服務(wù)需求方簽訂的服務(wù)水平協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)；在共享服務(wù)運(yùn)作過程中，負(fù)責(zé)組織制訂IT共享服務(wù)制度、流程和規(guī)范，以及共享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平協(xié)議等配套辦法；負(fù)責(zé)組織制定共享服務(wù)年度工作目標(biāo)任務(wù)和計(jì)劃安排；負(fù)責(zé)定期向信息部匯報(bào)共享服務(wù)運(yùn)行工作情況，向服務(wù)需求方提供服務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)績效報(bào)告?？偛柯毮懿块T、

5、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)作為服務(wù)的需求方,對(duì)IT共享服務(wù)中心提出服務(wù)需求，并共同制定服務(wù)水平協(xié)議，并在服務(wù)執(zhí)行過程中完成必要的配合工作，并給與服務(wù)反饋。同時(shí)，為了保障共享服務(wù)的有效溝通和反饋，在服務(wù)需求方設(shè)置專人完成相關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作。服務(wù)管理方 一 一的一服務(wù)需求方戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)位制篁投方立質(zhì)項(xiàng)目管理資源配*惇合國職能部門-取能理事業(yè)部核心業(yè)務(wù)專業(yè)公司讓業(yè)核心業(yè)務(wù)用前澈慌|碣海理函電IT需求SLA 膿IT服務(wù)績效報(bào)告IT共享服務(wù)中心圖2-2 IT共享服務(wù)職責(zé)界面同時(shí)，IT共享服務(wù)中心對(duì)于財(cái)務(wù)、人事共享服務(wù)中心而言，三方在服務(wù)接入和服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一后，協(xié)同對(duì)外提供共享服務(wù)；三方之間的內(nèi)部關(guān)系為服務(wù)提出和服

6、務(wù)提供的雙向關(guān)系,即IT共享服務(wù)中心即做為服務(wù)提供者為其它職能共享服務(wù)中心提供IT相關(guān)的支持服務(wù)，也可以向其它職能共享服務(wù)中心申請(qǐng)服務(wù)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人力資源共享服務(wù)中心需求和要求服可需求和要求IT共享服務(wù)中心圖2-3 IT共享服務(wù)中心與其它共享服務(wù)的關(guān)系（三）服務(wù)內(nèi)容IT共享服務(wù)中心主要是承接集團(tuán)、事業(yè)部及企業(yè)的事務(wù)性工作，在信息部的領(lǐng)導(dǎo)下，為總部職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)提供共享的、全局性和基礎(chǔ)性的IT服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括各類應(yīng)用系統(tǒng)的支撐服務(wù)、桌面及本地服務(wù)、通訊及溝通服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及硬件服務(wù)、VIP服務(wù)等。IT共享服務(wù)內(nèi)容應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)問聯(lián)處理應(yīng)用監(jiān)控府支(EV1E用持RP.由用評(píng)

7、價(jià)數(shù)據(jù)理性能優(yōu)化變更評(píng)估應(yīng)急演案程序開發(fā)培訓(xùn)服務(wù)桌面級(jí)本地服務(wù)通訊及溝通服務(wù)在共享服務(wù)內(nèi)容建設(shè)過程中，遵循“先易后難，逐步豐富”的原則，階段性地提供可以實(shí)現(xiàn)共享的IT服務(wù)內(nèi)容。試點(diǎn)應(yīng)用支持終端設(shè)備終端軟件打印服務(wù)總部職能部門總部事業(yè)部本地技術(shù)支持 7 7遠(yuǎn)程技術(shù)支持視頻會(huì)議 7 7在京科研單位長城能源公司天然氣分公司勝利油H1杏港分公司身份管理服者7 7文件服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)訪問 7777777遠(yuǎn)程訪問數(shù)據(jù)中心運(yùn)行區(qū)域網(wǎng)絡(luò)中心采購服務(wù)圖2-5試點(diǎn)IT共享服務(wù)內(nèi)容對(duì)應(yīng)用支持的共享服務(wù)細(xì)分，則按照“先總部統(tǒng)一推廣后企業(yè)自建”的原則，根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的成熟度及標(biāo)準(zhǔn)化程度，逐步納入共享服務(wù)的范圍。服務(wù)應(yīng)用系好、問

8、題處理應(yīng)用監(jiān)控應(yīng)用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理性能優(yōu)ft變更評(píng)估應(yīng)急預(yù)案ERP試點(diǎn)試點(diǎn)試點(diǎn)試點(diǎn)試點(diǎn)MES試點(diǎn)試點(diǎn)試點(diǎn)LIMS試點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)APC試點(diǎn)試點(diǎn)資金集中加油卡圖2-6應(yīng)用支持服務(wù)內(nèi)容（四）IT共享服務(wù)平臺(tái)建立集中統(tǒng)一的共享服務(wù)管理平臺(tái)，包括呼叫中心、服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)門戶、服務(wù)管理等，實(shí)現(xiàn)對(duì)財(cái)務(wù)、人事、IT等共享服務(wù)的支撐。服務(wù)集成rr管理（據(jù)第總線、流程自動(dòng)化、信息集成）共享盥務(wù)管理（服翦內(nèi)容、服努水平協(xié)議SLA、狠務(wù)計(jì)顯與收費(fèi)等）F目源購m項(xiàng)費(fèi)采基砒設(shè)施（服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、中間件.應(yīng)用程序）安全省理圖2-7 IT共享服務(wù)管理平臺(tái)架構(gòu)同時(shí)財(cái)務(wù)、人事共享服務(wù)也依賴于一系列的應(yīng)用系統(tǒng)，例如ERP、財(cái)務(wù)集中、人

9、力資源等，已基本實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)的覆蓋，這些系統(tǒng)的運(yùn)維和支持是業(yè)務(wù)共享服務(wù)正常運(yùn)行的重要保障,建議由IT共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供統(tǒng)一的服務(wù)。IT共享服務(wù)是更基礎(chǔ)的共享服務(wù)，在推進(jìn)財(cái)務(wù)、人事等共享服務(wù)過程中，同步開展IT共享服務(wù)中心和平臺(tái)的建設(shè)。三、實(shí)施方案（一）實(shí)施策略IT共享服務(wù)中心的實(shí)施策略為：結(jié)合財(cái)務(wù)和人力資源共享服務(wù)的建設(shè)進(jìn)度，規(guī)劃先行、分步實(shí)施，先基礎(chǔ)后專業(yè)，先試點(diǎn)后推廣，先國內(nèi)后國際。（二）實(shí)施步驟從規(guī)劃建設(shè)到形成全球共享服務(wù)模式，主要分為三個(gè)階段。第一階段2013-2014年，制定IT共享服務(wù)規(guī)劃，明確IT共享服務(wù)中心的遠(yuǎn)景目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略以及管控模式;成立IT共享服務(wù)中心，建立相關(guān)組織架構(gòu)

10、，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確各方職責(zé)，積極推動(dòng)職能轉(zhuǎn)變與IT共享服務(wù)體系的建立，定義服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程；建立統(tǒng)一的服務(wù)管理和服務(wù)門戶平臺(tái)，為試點(diǎn)單位提供IT共享服務(wù)，并支撐財(cái)務(wù)和人事共享服務(wù)的運(yùn)行。本階段的實(shí)施范圍包括：總部職能部門、總部事業(yè)部、在京科研單位、長城能源公司、天然氣分公司、勝利油田和香港分公司；提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用支持、培訓(xùn)服務(wù)、統(tǒng)一通訊、郵件、互聯(lián)網(wǎng)訪問、VIP服務(wù)等；結(jié)合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的選址，初步確定北京、山東、香港作為IT共享服務(wù)的試點(diǎn)區(qū)域。第二階段2015-2016年，擴(kuò)充和完善IT共享服務(wù)范圍及內(nèi)容?？偨Y(jié)并完善試點(diǎn)階段IT共享服務(wù)流程，完成其他區(qū)域IT共享服務(wù)組織的建立和

11、服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)充，推廣IT服務(wù)管理及服務(wù)門戶覆蓋范圍，初步建立SLA （服務(wù)水平協(xié)議）驅(qū)動(dòng)的服務(wù)管理機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)IT共享服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，服務(wù)水平初步達(dá)標(biāo)，支持服務(wù)績效考核，并推動(dòng)服務(wù)計(jì)量的實(shí)行。第三階段2017-2018年，建設(shè)全球共享服務(wù)模式。在十三五期間，主要實(shí)現(xiàn)IT共享服務(wù)的全面推廣，進(jìn)一步擴(kuò)展IT服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容；融合財(cái)務(wù)和人事共享服務(wù)，向所有下屬及海外企業(yè)提供服務(wù)，轉(zhuǎn)向全球共享服務(wù)模式；將共享服務(wù)作為獨(dú)立業(yè)務(wù)單元，并參與集團(tuán)決策。（三）挑戰(zhàn)和措施1 .統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)的挑戰(zhàn)。由傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)向面向服務(wù)的IT共享模式，將面臨管理權(quán)分配、人員崗位調(diào)整、工作方式變更、跨部門協(xié)作等一系列的挑

12、戰(zhàn)和阻力。建議成立IT共享服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，明確各業(yè)務(wù)部門IT共享服務(wù)責(zé)任人，定期召開共享服務(wù)溝通會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，全力推進(jìn)IT共享服務(wù)中心建設(shè)。2 .規(guī)范化管理模式的挑戰(zhàn)。目前集團(tuán)公司各直屬單位的信息化建設(shè)水平參差不齊，應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)流程、標(biāo)準(zhǔn)不完全統(tǒng)一，難以實(shí)現(xiàn)全局性共享服務(wù)。建議梳理和規(guī)范相關(guān)管理制度和流程，建立服務(wù)水平協(xié)議，逐步擴(kuò)大共享服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)共享服務(wù)的規(guī)范化管理并提供增值服務(wù)。3 .共享服務(wù)協(xié)同建設(shè)的挑戰(zhàn)。在共享服務(wù)模式全球化和一體化的趨勢(shì)下，建議借鑒國內(nèi)外共享服務(wù)的先進(jìn)實(shí)踐，對(duì)財(cái)務(wù)、人事與IT共享服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)，同步開展財(cái)務(wù)、人事和IT共享

13、服務(wù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提高服務(wù)滿意度,打造成熟共享服務(wù)體系。附錄：IT共享服務(wù)案例附錄：IT共享服務(wù)案例案例一：埃森哲全球服務(wù)中心埃森哲全球服務(wù)中心（GSCO）從1997年開始建設(shè)以來，目前在全球六個(gè)國家已經(jīng)有七個(gè)共享服務(wù)中心，有2000多名員工為埃森哲全球二十多萬員工提供財(cái)務(wù)、人力資源、采購、市場推廣及傳訊、信息技術(shù)支持等共享服務(wù)。2003年埃森哲亞太共享服務(wù)中心（APSSC）成立，它是埃森哲全球七大內(nèi)部共享服務(wù)中心之一，位于大連。它是一個(gè)多功能中心，為10個(gè)亞太國家19個(gè)工作地點(diǎn)的26,000多名埃森哲員工提供支持服務(wù)。此外，作為全球服務(wù)中心之一，它也為亞太區(qū)外的埃森哲公司服務(wù)。APSS

14、C為客戶提供商務(wù)運(yùn)營、客戶服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施、財(cái)務(wù)、人力資源、知識(shí)管理、市場營銷、綜合業(yè)務(wù)（出入境人員稅務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)支持）、調(diào)研、技術(shù)支持、翻譯等服務(wù)。Level 1Leve 2FieldingServicex Single Point Of Contact Customer SurveyS/vv Expert H/W Expert Nr/v Expert D/C Expert。Help Customer Solve Simple ITIncidents and FAQx Record, Trace and Help CustomerClose Incident/Problem Assig

15、n Incident/Probbm Ticket toLevels team)Fielding Servicecan also be underAccenturesmanagement.語言支持：大連服務(wù)臺(tái)能夠提供四種語言的支持服務(wù)，漢語/英語/日語/韓語。服務(wù)時(shí)間：7X24X365支持架構(gòu)：大連服務(wù)臺(tái)采用兩級(jí)架構(gòu)，“Level 1”團(tuán)隊(duì)是問題及事件提報(bào)的接入點(diǎn)，他們負(fù)責(zé)簡單問題的處理并將不能處理的復(fù)雜問題轉(zhuǎn)到“Level 2”專家團(tuán)隊(duì)。案例二：殼牌共享服務(wù)中心皇家殼牌集團(tuán)公司是世界著名的大型跨國石油公司，在全世界100多個(gè)國家和地區(qū)有2000多個(gè)子公司，現(xiàn)有員工10萬人，他們從1992年開始采用共享服務(wù)中心模式管理海外財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)。殼牌分別在克拉科夫（波蘭）、欽奈（印度）、吉隆坡（馬來西亞）、馬尼拉（菲律賓）、新加坡、格拉斯哥（英國）六個(gè)城市建立了共享服務(wù)中心，服務(wù)中心包含財(cái)務(wù)共享服務(wù)、采購共享服務(wù)、HR共享服務(wù)、工程項(xiàng)目服務(wù)等。業(yè)務(wù)服務(wù)BusinessService應(yīng)用服務(wù)ApplicationService基礎(chǔ)謖施服務(wù)基本采用汴包方式基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)ApplicationService案例三：寶潔一體化共享服務(wù)寶潔全球業(yè)務(wù)共享服務(wù)(GBS)于1999年建立，由一個(gè)共享服務(wù)組織和六個(gè)在低成本地區(qū)的區(qū)域服務(wù)中心組成。運(yùn)行至今，為近80個(gè)國家的13萬員工