公司文明服務年實施方案.doc

1、礦山工程分公司文明服務年活動實施方案2011 年物業(yè)公司決定在全公司開展文明服務年活動，為全面提升物業(yè)公司的服務水平和服務質(zhì)量，建設(shè)一流物業(yè)品牌企業(yè)，結(jié)合我礦山分公司實際情況，制定本實施方案。一、總體思路按照科學發(fā)展觀的要求，貫徹落實物業(yè)公司建設(shè)一流物業(yè)品牌企業(yè)的思想，以建立“文明服務”長效機制為主題，以讓廣大用戶生活得“舒心、安心、放心”為口號，以堅持“一切為了用戶”的企業(yè)理念，緊緊圍繞公司“三個一流”的發(fā)展目標，我礦山那分公司以文明施工、提高工程質(zhì)量為主要目標，為公司文明服務年活動作出貢獻。二、主要任務（1） 、對現(xiàn)場場容管理方面的要求：1 、成立文明施工管理領(lǐng)導小組，由經(jīng)理任組長，生產(chǎn)經(jīng)

2、理任副組長，現(xiàn)場項目經(jīng)理、各專業(yè)責任人均為成員。2、建立文明施工責任制，劃分區(qū)域，明確管理負責人，實行掛牌制，做到現(xiàn)場清潔整齊。3、現(xiàn)場施工臨時水電要有專人管理，不得有長流水、常明燈，嚴格實施動火證作業(yè)要求。4、要有嚴格的成品保護措施，嚴禁損壞污染成品，堵塞管道。建筑物內(nèi)清理的垃圾渣土要及時集中外運，嚴禁從門窗口向外拋擲。在樓梯踏步、休息平臺、陽臺等懸挑結(jié)構(gòu)上不得堆放垃圾和雜物。嚴禁隨地大小便。5、施工現(xiàn)場不準亂堆垃圾及余物，應在適當?shù)攸c設(shè)置臨時堆放點，并定期外運。清運渣土垃圾及流體物品，要采取遮蓋防漏措施，運送途中不得遺撒。6、針對施工現(xiàn)場情況設(shè)置宣傳標語和黑板報，并適時更換內(nèi)容。7、施工道

3、路暢通，場地不積水，場地排水成系統(tǒng)，臨時設(shè)施硬底化。8、加強對工人教育，增強文明施工意識，自覺遵守紀律。凡有違紀一律嚴肅處理，嚴重者撤出現(xiàn)場。（2） 、提高工程質(zhì)量目前我單位施工的主要特點是施工周期較短，工程項目涉及的范圍較廣，項目多、雜，這些給工程管理和工程質(zhì)量控制帶來一定難度。然而，一個施工項目建設(shè)項目的工程質(zhì)量是保證該項目的為企業(yè)創(chuàng)造效益的最根本的保證，也是我們能夠為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)施工項目業(yè)務服務的先決條件，建筑工程施工質(zhì)量是直接反映企業(yè)自身一些業(yè)務水平的。如何提高工程項目的建設(shè)質(zhì)量，是我們在新的建設(shè)現(xiàn)狀下面臨的問題。要從實際情況出發(fā)，針對建設(shè)項目的類別和建設(shè)規(guī)模，確定出符合實際需要的

4、質(zhì)量標準。1. 加強建筑工程施工質(zhì)量控制針對于建筑工程施工工序質(zhì)量監(jiān)控的難點，我認為控制應達到的效果是：全面、 實時、 有效。 要實現(xiàn)這一控制目標，務必在控制過程中實現(xiàn)事前、事中、事后全過程有效監(jiān)控，并在控制過程中適時采取管理、組織、技術(shù)等方面措施。為減小由建筑施工工程工序產(chǎn)品質(zhì)量偏差帶來的損失，必須以事前控制為工作重點。下面筆者按照建筑工程施工工序過程來對質(zhì)量監(jiān)控提出對策：2、做好建筑施工工程開展前的質(zhì)量監(jiān)控工作建筑施工工程開展前重點在于人員是否各就其位、責任是否明確到人，務必要落實質(zhì)量員及材料員人選。3、獎懲制度的建立。建筑施工工程工序質(zhì)量監(jiān)控中人及材料因素的控制猶為重要，對進場材料按樣品

5、標準檢查，達到標準接受，否則拒收。材料檢查的職責在于材料員，對于出現(xiàn)的偏差則通過獎懲制度加以規(guī)范解決。4、加強建筑施工工程工序開展過程中的質(zhì)量監(jiān)控工作加大現(xiàn)場巡查力度，力爭掌握第一手資料，努力實現(xiàn)及時控制，對發(fā)生的問題務必做到早發(fā)現(xiàn)、早糾正，避免積重 難返，避免大的返工損失。5、加大施工完成后的質(zhì)量監(jiān)控工作主要工作是：工程完成后效果的評價以及產(chǎn)品質(zhì)量隱患的全面排查，重點在于盡可能減少質(zhì)量隱患的漏查。在檢查過程中推行多級檢查及交叉檢查制度。多級檢查制度即操作施工隊自檢、項目經(jīng)理檢查、各供暖分公司的核檢。交叉檢查制度是工程完成后各專業(yè)相互檢查這樣有利于多角度、多視點檢查問題。力爭實現(xiàn)了對建筑施工的

6、全面檢查，解決對建筑施工工程質(zhì)量控制難題。（3） 、建立回訪機制1 、正確對待投訴我們要正確對待業(yè)戶的投訴，要把業(yè)戶投訴當作是業(yè)戶對我們物業(yè)施工單位的信任，是認識工作不足、改進工作，提高服務質(zhì)量和管理水平，加強與業(yè)戶交流溝通的有效途徑，切不可認為業(yè)戶投訴是業(yè)戶故意找我們施工方麻煩，要有“不怕你來投訴、就怕你不投訴”的勇氣和胸懷，因此、我們要正確看待投訴，保持一份良好的心態(tài)對待業(yè)戶的投訴并落實處理。2、投訴處理的原則（ 1 ） 、首問責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復；（2） 、登記備案原則：通過書面記錄使投訴問題不被遺忘、遣漏，又便于查閱、吸取教訓、總結(jié)經(jīng)驗，有利于提升服務質(zhì)量；（3） 、快速反

7、應原則：業(yè)戶需求的不僅僅是我們服務態(tài)度的熱情，而且是服務的優(yōu)質(zhì)高效快捷，因此在處理業(yè)戶投訴問題時要給業(yè)戶明確處理時間，切不可推卸推脫；（4） 、解決問題原則：業(yè)戶對物業(yè)的投訴，其最終追求目標是希望物業(yè)管理單位解決其投訴的問題；3、投訴的步驟投訴-接待-處理-回訪4、設(shè)立投訴接待電話，做到投訴及時反饋。由生產(chǎn)經(jīng)理主要負責，并將生產(chǎn)經(jīng)理電話公布于眾，時時接受監(jiān)督，檢查。三、工作要求（一）提高認識，加強領(lǐng)導。分公司全體人員要充分認識開展“文明服務年”活動的重要意義，提高思想認識，增強做好文明服務年工作的責任感，確保各項重點工作順利推進。（二）明確責任，及時溝通。各施工隊要結(jié)合本施工地區(qū)的實際情況，建立協(xié)調(diào)機構(gòu)，確定工作重點，落實工作責任。加強與有關(guān)部門的密切合作，保持與本地區(qū)社區(qū)及供暖