導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)教程

1、2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日. 2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.學(xué)習(xí)的狀態(tài)1 1、挑戰(zhàn)型：、挑戰(zhàn)型： A、對(duì)我所要講的課程產(chǎn)生很懷疑 B、認(rèn)為自己賣了多年的陶瓷，你老師才賣了幾年？ 我的目的：學(xué)習(xí)的過程中，要吸收對(duì)自己有用的東西，選出對(duì)自己有幫助的東西。2、聰明人：、聰明人： A、學(xué)游泳的故事（說明：聰明人有時(shí)就不能成功?。?B、成功者有時(shí)候只做一件事-傻瓜式的投入！ C、聰明人一定要注意：你知道，并不意味著你可以做到，你能做到，并不意味著你可以做的很好！ D、所以，我們對(duì)任何事情，不能只停留在我知道、我了解，這是沒有用的，

2、我們說做到才是最重要，做好才是我們最想要。3、求同型：、求同型：事不同，理同。4、靈丹妙藥型：、靈丹妙藥型： A、世界上沒有真正得靈丹妙藥。 B、每個(gè)人看待事物的方式都是不一樣的，所以產(chǎn)生的結(jié)果也是不一樣的。 C、學(xué)到自己有用的，哪怕提高只是一點(diǎn)點(diǎn)，我們也要吸收。5、無謂型：、無謂型： A、此種精神在我國(guó)的佛教中是修行的最高境界。 B、風(fēng)聲雨聲讀書聲-我不出聲，家事國(guó)事天下事-關(guān)我什么事？ C、對(duì)時(shí)間的浪費(fèi)。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.你將收獲到什么？1、了解建材導(dǎo)購(gòu)工作的特點(diǎn)；2、把握客戶的購(gòu)買心理，更好的推進(jìn)導(dǎo) 購(gòu)工作；3、掌握一定導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟和技巧，

3、有效地處理一些導(dǎo)購(gòu)過程中的問題。4、全方位的提升銷售業(yè)績(jī)，倍增公司的利潤(rùn)！2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.從家樂福的兩句話說起從家樂福的兩句話說起1、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?、“如果有任何懷疑，請(qǐng)參照第一條?！苯裉?，我所要告訴大家的另外兩句話是：今天，我所要告訴大家的另外兩句話是：1、“如果你是專家，以上兩條都有可能是錯(cuò)的。”例如：病人到醫(yī)院看病，告訴醫(yī)生說，我的胃痛，請(qǐng)給我一點(diǎn)胃藥。你要是專家，一檢查，發(fā)現(xiàn)病人不是胃病，你還會(huì)開給他胃藥嗎？2、“如果你想成為專家請(qǐng)不斷的學(xué)習(xí)！”例：逛瓷磚店的故事和買金飾的故事。2005年10月23日年10月23日年10月23日

4、年10月23日.導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位問題： 傳統(tǒng)的售貨員與現(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu)員有什么本質(zhì)上的差別？（被動(dòng)型與主動(dòng)型）2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.培訓(xùn)提綱：導(dǎo)購(gòu)代表的角色定位導(dǎo)購(gòu)代表的角色定位導(dǎo)購(gòu)代表的職責(zé)導(dǎo)購(gòu)代表的職責(zé)導(dǎo)購(gòu)代表的要求導(dǎo)購(gòu)代表的要求認(rèn)識(shí)我們的認(rèn)識(shí)我們的“顧客顧客”導(dǎo)購(gòu)技巧導(dǎo)購(gòu)技巧2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.第一章、導(dǎo)購(gòu)代表的涵義 導(dǎo)購(gòu)代表是指在零售終端通過現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)代表是指在零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：的人員。他們是： 一、一、商店（企業(yè)）

5、的代表者：商店（企業(yè)）的代表者： 導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼里直在顧客眼里直接代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。接代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.二、溝通的橋梁二、溝通的橋梁 導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)與消費(fèi)者之導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把產(chǎn)品的有關(guān)間的橋梁，一方面把產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好信息傳達(dá)給企業(yè)

6、，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。的服務(wù)于消費(fèi)者。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.三、服務(wù)大使服務(wù)大使 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記，顧導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記，顧客才是自己真正的衣食父母，客才是自己真正的衣食父母，樹立為顧客服務(wù)的思想。樹立為顧客服務(wù)的思想。四、商店的靈魂四、商店的靈魂 診視人才、善用人才診視人才、善用人才 2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.第二章、導(dǎo)購(gòu)代表的職責(zé)一、宣傳企業(yè)一、宣傳企業(yè) 通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度。二、產(chǎn)品銷售二、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加本

7、公司產(chǎn)品銷量。 三、產(chǎn)品陳列三、產(chǎn)品陳列 做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP海報(bào)的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.四、收集信息四、收集信息 1 1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 2 2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。 3 3、收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及、收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣

8、場(chǎng)良好的客情時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 4 4、了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，、了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和品牌經(jīng)理反映。及時(shí)向主管和品牌經(jīng)理反映。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.第三章、導(dǎo)購(gòu)代表的要求一、導(dǎo)購(gòu)代表的基本素質(zhì)要求一、導(dǎo)購(gòu)代表的基本素質(zhì)要求 愛心愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的鑰匙。 信心信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?恒心恒心忍耐、一貫、堅(jiān)持。 熱心熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因 素。把熱情和工作結(jié)合在一起，

9、事半功倍。 2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解公司了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語了解行業(yè)和常用術(shù)語 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí) 顧客特性與其購(gòu)買心理顧客特性與其購(gòu)買心理 導(dǎo)購(gòu)技巧導(dǎo)購(gòu)技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范工作職責(zé)與工作規(guī)范 2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.穿插：穿插：銷售是什么？銷售是什么？1、就是將東西賣出去，把貨款收回來。2、就是盡力使別人接受我們的商品。如：做領(lǐng)導(dǎo)，就是要讓下屬接受。 布什競(jìng)選總統(tǒng)，作廣告，去演講，去拉票，也

10、是在做銷售。所以，全世界最有權(quán)勢(shì)的人都要去做銷售，何況我們呢！2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.第四章、我們的顧客第四章、我們的顧客一、一、 顧客是什么顧客是什么 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.因此：因此： 1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 2、對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感； 3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)

11、是對(duì)的； 4、絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.三、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn)： 1 1、從公司角度看：、從公司角度看： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 2 2、從顧客的角度看：、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.二、

12、顧客的類型： 1 1、閑逛型閑逛型 2、尋找商品信息型、尋找商品信息型 3、目標(biāo)追求型、目標(biāo)追求型 作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，每天要接待各種各樣的顧作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來滿意而歸，關(guān)鍵在于把握客，能否使他們高興而來滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客滿意。接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客滿意。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.顧客為什么會(huì)買？顧客為什么會(huì)買？需要！例：女孩買衣服的例子。顧客之所以要買，是因?yàn)轭櫩?/p>

13、要買到可以相信的未來！購(gòu)買的是一個(gè)結(jié)果，一般的購(gòu)買行為，或是為了改變不滿的情緒，或是為了自己更方便和快樂。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.達(dá)成購(gòu)買的五個(gè)基本條件達(dá)成購(gòu)買的五個(gè)基本條件*與其今天學(xué)習(xí)怎么樣讓顧客買，不與換位思考，我們平時(shí)是為何要買？*達(dá)成購(gòu)買的五個(gè)基本條件：1 1、需求：、需求：就是希望狀況與現(xiàn)實(shí)狀況之間的差距，表現(xiàn)出來的就是需求。 我們導(dǎo)購(gòu)的工作就是將顧客從潛意識(shí)的需求變成明確的需求，將顧客的一種隱性的需求變成一種顯性的需求。2 2、能力：、能力：決策能力，支付能力等。3 3、信任：、信任：對(duì)企業(yè)的信任、對(duì)產(chǎn)品的信任、對(duì)某一個(gè)人的信任。 不同的

14、產(chǎn)品在購(gòu)買的過程中需要的信任也是不一樣的。 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)，例如：有人免費(fèi)幫你擦鞋， 不能讓客戶很明顯的感覺到他購(gòu)買你的東西，是為了你自己。 位置：位置：例如，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要你怎樣怎樣做，我們可能不會(huì)新。 但當(dāng)我們的父母叫我們同樣怎樣做，我們就會(huì)完全接受。 所以，我們真正來說不是在賣產(chǎn)品，我們是在以我們專業(yè)的能力和專業(yè)的鑒賞力為顧客挑選好的產(chǎn)品。4 4、價(jià)值：、價(jià)值：品質(zhì)好壞的價(jià)值，選擇寬廣的價(jià)值，花色多少的價(jià)值，服務(wù)好壞的價(jià)值等等。 主要表現(xiàn)在：A、物質(zhì)上，B、人類所有的行為都是好處驅(qū)使的結(jié)果。C、銷售的前提就是任何讓顧客得到好處。5 5、情緒：、情緒：好的業(yè)務(wù)人員，一定要有一定的幽默感。 讓顧客有

15、了好的感覺，才會(huì)有賣的開心。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.第五章、導(dǎo)購(gòu)技巧應(yīng)用原則應(yīng)用原則：1、以顧客為核心，以產(chǎn)品知識(shí)為基礎(chǔ)，以、以顧客為核心，以產(chǎn)品知識(shí)為基礎(chǔ)，以技巧運(yùn)用為藝術(shù)；技巧運(yùn)用為藝術(shù)；2、任何時(shí)候都不能有損企業(yè)形象；、任何時(shí)候都不能有損企業(yè)形象；3、任何技巧的實(shí)施最終目的都是為了促進(jìn)、任何技巧的實(shí)施最終目的都是為了促進(jìn)銷售；銷售；4、攻心為上，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作是一場(chǎng)心、攻心為上，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作是一場(chǎng)心 理戰(zhàn)爭(zhēng)。理戰(zhàn)爭(zhēng)。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.顧客為什麼不聽我的介紹？顧客為什麼不聽我的介紹？顧客為什麼聽不懂我的

16、介紹？顧客為什麼聽不懂我的介紹？顧客為什麼總在價(jià)格上糾纏不休？顧客為什麼總在價(jià)格上糾纏不休？為什麼我不能贏得顧客的信任？為什麼我不能贏得顧客的信任？如何使顧客盡快成交？如何使顧客盡快成交？顧客為什麼還不滿意？顧客為什麼還不滿意？顧客為什麼會(huì)悄然離去？顧客為什麼會(huì)悄然離去？ 一、銷售的困惑一、銷售的困惑2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.二、誰能給我答案？2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.顧客為什么要回答你的問題？顧客為什么要回答你的問題？例如：你給客戶一萬塊錢，看他還會(huì)不會(huì)回答你的問題。-好處，好處，給顧客好處沒有？給顧客好處沒有？

17、我們?cè)谧尶蛻糸_口之前，你一定要先將好處講出來，講了，顧客不說，那是顧客的原因，你不講，那就是你的原因。如：你可以說，某某先生，我們只占用你幾分鐘的時(shí)間，我賣瓷磚產(chǎn)品5、6年了，前后也作過不少的牌子，大致的想了解一下你的情況，我可以站在比較專業(yè)的角度，給你一個(gè)合理的建議，可能在某些方面，我的建議比設(shè)計(jì)師還要專業(yè)，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師只是在色彩和搭配的設(shè)計(jì)方面比較了解，但對(duì)瓷磚的內(nèi)在品質(zhì)就不一定非常的了解了。這時(shí)候客戶肯定是愿意和你溝通的，因?yàn)槟銓I(yè)，你是資深的，而且你了解客戶的需求情況，給一個(gè)好的建議，建議是不收錢的。人的潛意識(shí)都在追尋價(jià)值，今天我們成為了朋友，有些是物質(zhì)上的好處，有些是精神上的好處。每個(gè)

18、人交朋友的目的都不一樣。有的人叫比自己利害的朋友，可以從朋友那學(xué)到東西，有交比自己差的朋友，這樣自己就是最厲害的了。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.三、從事銷售的前提：三、從事銷售的前提：銷售需要對(duì)人性有所了解：銷售需要對(duì)人性有所了解： 所有人都有被接受的愿望和心理，所有人都有被接受的愿望和心理， 所有人都有被拒絕的擔(dān)心和恐懼所有人都有被拒絕的擔(dān)心和恐懼銷售需要在特定的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)銷售需要在特定的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)銷售需要銷售人員個(gè)人魅力的發(fā)揮銷售需要銷售人員個(gè)人魅力的發(fā)揮銷售需要掌握一定的藝術(shù)和技巧銷售需要掌握一定的藝術(shù)和技巧2005年10月23日年10月23日年10

19、月23日年10月23日.五、導(dǎo)購(gòu)代表的職業(yè)化塑造：五、導(dǎo)購(gòu)代表的職業(yè)化塑造：導(dǎo)購(gòu)代表導(dǎo)購(gòu)代表專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象課程重點(diǎn)課程重點(diǎn)2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.六、專業(yè)的服務(wù)技巧來源于？六、專業(yè)的服務(wù)技巧來源于？專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)溝通的技巧溝通的技巧服務(wù)的技巧服務(wù)的技巧投訴的處理技巧投訴的處理技巧紀(jì)律：紀(jì)律： 我們決不允許任何不會(huì)賣瓷磚的人去我們決不允許任何不會(huì)賣瓷磚的人去賣瓷磚，因?yàn)樗麜?huì)給我們這個(gè)職業(yè)的丟臉！賣瓷磚，因?yàn)樗麜?huì)給我們這個(gè)職業(yè)的丟臉！會(huì)使我們老板虧本！會(huì)使我

20、們老板虧本！2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.討論討論（溝通環(huán)節(jié)）： 1、客戶購(gòu)買的是：_ 2、顧客是根據(jù)_做購(gòu)買決定的 3、銷售的藝術(shù)是：_的藝術(shù)2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.榜樣榜樣人不可以沒有了榜樣，我們的榜樣是誰？短時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)人提升最快的途徑就是：模仿！你為什么不是銷售的英雄？-選擇了做銷售這一行，就是英雄！做的好，就是英雄重的英雄！我的榜樣是：醫(yī)生！醫(yī)生做銷售的成交率：90%，藥店的銷售代表的成交率：50%世界上最會(huì)買東西的人，臉是嚴(yán)肅的！事情的本質(zhì)是：首先是信任，然后就是需求。1、首先是信任：到醫(yī)院看病，因?yàn)槭紫?/p>

21、你信任醫(yī)生，而且你病了，有需求，就能感覺到醫(yī)生給你的東西有價(jià)值。2、從動(dòng)機(jī)角度：為什么醫(yī)生對(duì)我們好？（他是為了給我們看病，免除我們的痛苦。）3、從需求上來看：到藥店逛的顧客，是一種比較模糊的需求。而到醫(yī)院的病人，醫(yī)生會(huì)花80%的時(shí)間去明確問題，20%的時(shí)間，促使交易成功。而藥店卻恰恰相反，一個(gè)人的專業(yè)能力在問題明確的時(shí)候更容易展示出來。一次類推，為什么設(shè)計(jì)師的可信度要高？2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.七、店面銷售的過程：等待和準(zhǔn)備等待和準(zhǔn)備初步接觸初步接觸商品提示商品提示了解客戶需求了解客戶需求處理顧客的異議處理顧客的異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議歡送客戶歡送客戶20

22、05年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.主題：因?yàn)闇贤?，一切變得輕松因?yàn)闇贤ǎ磺凶兊幂p松2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.第一環(huán)節(jié)：待客狀態(tài)：您的儀表您的儀表您的您的 姿勢(shì)姿勢(shì) 您的您的 行動(dòng)行動(dòng) 您的位置您的位置您的您的 眼神眼神2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.儀表 -90%-90%的的成功因素： 微笑（選聘導(dǎo)購(gòu)人員微笑（選聘導(dǎo)購(gòu)人員的第一條件）的第一條件） 穿戴清潔穿戴清潔 修飾淡雅大方修飾淡雅大方 發(fā)型發(fā)型 口腔衛(wèi)生口腔衛(wèi)生 體味體味 服飾的統(tǒng)一服飾的統(tǒng)一2005年10月23日年10月23日年10月

23、23日年10月23日.第二環(huán)節(jié)：初步接觸：以人品魅力吸引顧客以人品魅力吸引顧客 l l 商品接近法/服務(wù)接近法你要有豐富的知識(shí)，能給顧客提供多方面的信息，告訴顧客8個(gè)方面以上的選購(gòu)陶瓷的要素。譬如設(shè)計(jì)師，有好的，也有差的，一個(gè)好的設(shè)計(jì)師會(huì)夸張到設(shè)計(jì)一個(gè)小細(xì)節(jié)時(shí)，專門打個(gè)電話給業(yè)主，說劉太太啊，我想打攪你一分鐘的時(shí)間，我現(xiàn)在正在給你設(shè)計(jì)廚房，那天在和你溝通時(shí)，忘了一個(gè)重要的事情，你是左手做飯，還是右手做飯？后面還有一句：我在考慮廚房的格局，你炒菜的手不同，那么我整個(gè)廚房的格局都會(huì)有針對(duì)性地調(diào)整。你說，這時(shí)候劉太太的心里會(huì)有什么樣的想法呢？下次設(shè)計(jì)師在給她推薦櫥柜或地板時(shí)，你說她還會(huì)不會(huì)相信？ l

24、 l 高超的銷售術(shù)高超的銷售術(shù)-主要是感情問題主要是感情問題 說顧客感興趣的話題說顧客感興趣的話題 學(xué)會(huì)傾聽（多問多聽，簡(jiǎn)表達(dá)）用心傾聽，是對(duì)人的尊敬，學(xué)會(huì)傾聽（多問多聽，簡(jiǎn)表達(dá)）用心傾聽，是對(duì)人的尊敬，會(huì)讓顧客感覺到你在關(guān)懷他！會(huì)讓顧客感覺到你在關(guān)懷他！ 贊美顧客，善于贊美顧客，善于“PMP” l l 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.插入：如何開場(chǎng)就制勝？插入：如何開場(chǎng)就制勝？單詞：LIKE 是什么意思？喜歡 像1、如果你要?jiǎng)e人喜歡你，那么你就要像他。所以，如果你要顧客喜歡你，那么你就要

25、盡量的想顧客！2、能夠和你成為朋友的人，一定和你有共同之處的。如：兩個(gè)女孩子都喜歡逛街，成為親密朋友。他們幾個(gè)喜歡打牌，就成為牌友。這幾個(gè)喜歡看球，大家就成為球友。彼此有共同點(diǎn)，才可能接受，才可能喜歡。3、所以，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，一定要盡量的學(xué)習(xí)多的東西，這樣才能針對(duì)不同的顧客迅速找到彼此的共同點(diǎn)，才能徐素的建立彼此很高的信任感！首先是必要的贊美，在就是自己專業(yè)形象的建立，然后提出對(duì)客戶有價(jià)值的議程，在就是詢問是否接受，過程的重點(diǎn)：與顧客建立信任！美國(guó)總統(tǒng)競(jìng)選，連自己上小學(xué)獲得的獎(jiǎng)勵(lì)都要告訴別人。今天你來看各式各樣的瓷磚，其實(shí)看起來都大致是相同的，唯一不同的就是價(jià)格。然后你再跟顧客講你做了多年的陶瓷

26、，也買過了多個(gè)品牌的瓷磚，（給顧客的信息：專業(yè)?。└鶕?jù)我的經(jīng)驗(yàn)，要買一個(gè)自己合適也喜歡的產(chǎn)品要考慮的因素是很多的，比如：光線、大小、顏色、品質(zhì)、花色、配套、廠家情況、售后服務(wù)、退換貨、你也可以告訴他：你再這里買不買不重要，如果你有興趣的話，可以大致的了解一下，給你提供一些專業(yè)化的建議。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.第三環(huán)節(jié)：商品推薦： 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 l l 使用使用FAB式利益介紹法則：式利益介紹法則： F-FeatureF-Feature代表特征；代表特征； A-Advantage A-Advantage代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)；代表由這

27、一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)； B-Benefit B-Benefit代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益； E-Evidence E-Evidence代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊 文章、照片、示范等）。文章、照片、示范等）。 語言結(jié)構(gòu)：語言結(jié)構(gòu)：因?yàn)椋ㄌ匦裕┧裕▋?yōu)點(diǎn)） 對(duì)您而言（利益） 讓顧客給你的意見提供見證，一個(gè)是正面，一個(gè)是負(fù)面的，比如標(biāo)志性讓顧客給你的意見提供見證，一個(gè)是正面，一個(gè)是負(fù)面的，比如標(biāo)志性的工程，比如報(bào)紙上的一些其他品牌的負(fù)面報(bào)道等等，可以幫助我們給的工程，比如報(bào)紙上的一些其他品牌的負(fù)面報(bào)道等等，可以幫助我們給顧客建立信

28、任度！顧客建立信任度！ 讓顧客時(shí)刻參與到購(gòu)買的決定中來，因?yàn)樽罱K還是他在買你的瓷磚！讓顧客時(shí)刻參與到購(gòu)買的決定中來，因?yàn)樽罱K還是他在買你的瓷磚！ 2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.第四環(huán)節(jié)、了解/創(chuàng)造需求：( 傾聽傾聽 )認(rèn)真傾聽是對(duì)別人的尊重認(rèn)真傾聽是對(duì)別人的尊重發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題( 創(chuàng)造差距創(chuàng)造差距 )商品商品/服務(wù)的特色服務(wù)的特色- 需求需求 2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.如何發(fā)現(xiàn)問題？如何發(fā)現(xiàn)問題？通過向客戶發(fā)問，1、背景性地問題；2、探討性的問題；3、暗示性的問題；4、解決性地問題。1、背景性地問題：了解顧客的購(gòu)房位置

29、，住房條件，家庭成員、-由此推薦一款適合的產(chǎn)品。如：女孩子買化妝品，她會(huì)告訴你她用玉蘭油，-這時(shí)消費(fèi)習(xí)慣， 為什么用玉蘭油？-廣告做得多。-大眾判斷型的， 導(dǎo)購(gòu)小姐說的好。-沖動(dòng)型的購(gòu)物者 如問房子賣在什么地方？-可以大致判斷它的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。等等。2、探討性的問題：如可以問客戶希望將來房子裝修成什么樣子的？ 了解顧客的期望值在那里？ 3、暗示性的問題：就是將小的問題變大，如了解了顧客的大致裝修預(yù)算后，你可以告訴他，現(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，真正品質(zhì)好的東西，不可能價(jià)格很便宜的，在加上陶瓷產(chǎn)品是一次性產(chǎn)品，這次因?yàn)榛ㄥX少，而買到了品質(zhì)不好的產(chǎn)品，在返工起來要花費(fèi)更多的錢，還不如一次買個(gè)好的產(chǎn)品。品質(zhì)有保障。

30、4、解決性地問題：很強(qiáng)勢(shì)的銷售人員，就是告訴顧客你就應(yīng)該買這種瓷磚，-但前提是：你再顧客的心目中專業(yè)的形象要先建立起來。能夠強(qiáng)勢(shì)，明確告訴顧客著就是你的最好選擇。不能顧客說云就云，顧客說風(fēng)就風(fēng)。這也可以，那也可以，我還用的這著你來介紹嗎？裝修房子就像人穿衣服，可以表現(xiàn)出自己的品味和喜好，對(duì)花色品質(zhì)不重視最終房子裝飾好的裝修房子就像人穿衣服，可以表現(xiàn)出自己的品味和喜好，對(duì)花色品質(zhì)不重視最終房子裝飾好的效果就出不來了。效果就出不來了。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.趙本山賣拐的故事趙本山賣拐的故事 調(diào)整顧客的注意力：如：1、一個(gè)男人直到自己比較懶，想懶得其所，就會(huì)

31、對(duì)老婆說，我們?cè)谝黄鸷荛L(zhǎng)時(shí)間了，有個(gè)問題一直沒有溝通，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，你覺得一個(gè)男人是放開手腳在外面干自己想干的事呢，還是每天噢在家里，通常情況下，太太肯定是說放開手腳在外面干自己想干的事好。那男人就可以接著說，那以后再家里的事你就多擔(dān)待點(diǎn)。有些男人不喜歡每天往外跑，就可以問：現(xiàn)在社會(huì)浮躁，你說一個(gè)男人是每天光是叫喊著而什么也干不成呢，還是腳踏實(shí)地的從小事干起好呢，太太肯定會(huì)說腳踏實(shí)地的從小事干起好，這個(gè)男人馬上可以說，我就是這樣的一個(gè)人，先將家里的事利好，再談起他的。2、如一個(gè)顧客看中品質(zhì)，你想把它引導(dǎo)花色上來，你可以說，品質(zhì)固然好，但是你知道嗎，人的咨詢80%以上都是來源于眼睛，花色不照

32、顧到的話，在未來很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，你可能就會(huì)對(duì)花色感覺到厭倦，時(shí)間久了，你就會(huì)覺得花色的重要了。如果顧客說花色好，你要他轉(zhuǎn)移到品質(zhì)上來，可以說，花色只能一時(shí)的新鮮，品質(zhì)才能長(zhǎng)久，無論什么顏色，過久了，都會(huì)習(xí)以為常的。可是你絕對(duì)不能對(duì)很糟糕的品質(zhì)習(xí)以為常的，所以品質(zhì)才是最重要的。2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.第五環(huán)節(jié)、處理異議：戰(zhàn)勝顧客的拒絕或異議戰(zhàn)勝顧客的拒絕或異議 l l 銷售是從被顧客拒絕開始的銷售是從被顧客拒絕開始的 “嫌貨之人才是買貨人” “交易總在七次不不之后” l l 戰(zhàn)勝顧客拒絕的原則戰(zhàn)勝顧客拒絕的原則 冷靜 傾聽/肯定客戶的異議是(正確的)

33、發(fā)問 找出顧客拒絕的真正理由 發(fā)揮你的銷售優(yōu)勢(shì) ( 重新推銷你的產(chǎn)品簡(jiǎn)潔 ) 查證 l l 如何討價(jià)還價(jià)如何討價(jià)還價(jià)2005年10月23日年10月23日年10月23日年10月23日.當(dāng)顧客認(rèn)為磁磚的價(jià)格偏高時(shí)如何應(yīng)對(duì)？ 采用采用“先肯定，后否定先肯定，后否定”的語言結(jié)構(gòu)。的語言結(jié)構(gòu)。 先說價(jià)值，后談價(jià)格；多說價(jià)值，少說價(jià)格。先說價(jià)值，后談價(jià)格；多說價(jià)值，少說價(jià)格。采用采用“您是說，除了價(jià)格以外，沒有其它的顧您是說，除了價(jià)格以外，沒有其它的顧慮慮 了，是嗎了，是嗎”的迂回話術(shù)。的迂回話術(shù)。 價(jià)高說明品牌好、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品有保價(jià)高說明品牌好、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品有保證等。證等。 可通過請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）的方式適當(dāng)降價(jià)，但可通過請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）的方式適當(dāng)降價(jià)，但幅度不能太大，并且要給顧客有一種滿足感使幅度不能太大，并且要給顧客有一種滿足感使之認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。之認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。 可拿出其它顧客的結(jié)算單（或提貨單）給顧可拿出其它顧客的結(jié)算單（或提貨單）給顧客看使之相信物有所值?？涂词怪嘈盼镉兴?。 提供提供“贈(zèng)