查走離店客人房間(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上查離店客人房間一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)掌握客人退房時的查房程序，迅速為離店客人查房，提高總臺為客人辦理離店手續(xù)的速度。三、培訓(xùn)大綱1、查離店客房的標(biāo)準(zhǔn)流程2、準(zhǔn)確地檢查離店客人的客房開 始接退房信息按進(jìn)房程序進(jìn)房查遺留物品查酒吧等用品結(jié) 束報(bào)帳填單1、接退房信息11必須在規(guī)定時間內(nèi)檢查完房間，并將房間酒水消耗情況、客遺情況、物品少損情況等信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)到前臺及服務(wù)中心；12對于享受快速退房通道的賓客，服務(wù)員將提前做好查房工作并做好信息的傳遞；13對于免查房的賓客，服務(wù)員可在賓客退房后做好查房工作并做好信息的傳遞；14團(tuán)隊(duì)房結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)行檢查，以確保在會務(wù)組結(jié)

2、帳前，服務(wù)員已將該團(tuán)隊(duì)所有的走房都檢查完畢。2、查房過程21服務(wù)員接服務(wù)中心通知后，按規(guī)范進(jìn)入相應(yīng)的房間；22查看有無賓客遺留物品，若有要及時通知前臺；如是免查房，則按遺留物品規(guī)程處理；23查看酒水消耗情況；查看租借物品是否已歸還；檢查房內(nèi)除易耗品的物品有無被賓客帶走或損壞，若有要及時通知前臺；24服務(wù)員將走房情況通知前臺之后，應(yīng)隨后將信息通知服務(wù)中心，服務(wù)中心要對此做好時間等記錄；25服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄走房結(jié)帳時間、酒水消耗、房間物品少損等情況；26服務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況及時通知清掃員，尤其需關(guān)注地毯狀況，以便及時清潔。一、走客房的定義：走客房就是指賓客結(jié)帳后的房間現(xiàn)狀。在酒店俗稱C/O房或

3、臟房。查走客房就是指客人在前臺結(jié)帳時樓層服務(wù)員在接到退房信息后在規(guī)定的時間內(nèi)檢查房間是否有客人的遺留物品、酒水消耗情況、房內(nèi)物品是否有少損并及時報(bào)總臺及服務(wù)中心輸帳。二、操作程序1、接退房信息總臺在為客人辦理結(jié)帳手續(xù)時，將退房信息通知到服務(wù)中心，由服務(wù)中心將信息傳輸?shù)较嚓P(guān)的樓層服務(wù)員。樓層服務(wù)員依據(jù)信息顯示的房間號進(jìn)行查房。（1）在規(guī)定時間內(nèi)檢查完房間，并將房間酒水消耗情況、客遺情況、物品少損情況等信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)到前臺及服務(wù)中心；（散客退房3分鐘/間，團(tuán)隊(duì)退房5-8分鐘）（2）對于享受快速退房通道的賓客，服務(wù)員將提前做好查房工作并做好信息的傳遞；（3）對于免查房的賓客，服務(wù)員可在賓客退房后

4、做好查房工作并做好信息的傳遞；（將免查房間的酒水消耗報(bào)于管理人員并將信息傳遞到總臺，經(jīng)確認(rèn)將單子交到服務(wù)中心確認(rèn)再申領(lǐng)）（4）團(tuán)隊(duì)房結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)行檢查，以確保在會務(wù)組結(jié)帳前，服務(wù)員已將該團(tuán)隊(duì)所有的走房都檢查完畢。（事先了解團(tuán)隊(duì)退房的具體時間，將房間做事先的檢查，將各房間的具體消耗作好登記。若是房間客人自己付費(fèi)，則在客人結(jié)帳前將費(fèi)用與客人說明并收取現(xiàn)金，交由服務(wù)中心開具收款收據(jù)，客人可憑此單到總臺換取發(fā)票。若是由會務(wù)組統(tǒng)一支付，則將具體明細(xì)給會務(wù)人員簽字確認(rèn)開具其他收費(fèi)單經(jīng)服務(wù)中心確認(rèn)再到二級庫領(lǐng)取。）2、查房過程（1）服務(wù)員接服務(wù)中心通知后，按規(guī)范進(jìn)入相應(yīng)的房間；（重溫敲門規(guī)范）（2

5、）查看有無賓客遺留物品，若有要及時通知前臺；如是免查房，則按遺留物品規(guī)程處理（3）查看酒水消耗情況；查看租借物品是否已歸還；檢查房內(nèi)除易耗品的物品有無被賓客帶走或損壞，若有要及時通知前臺；（重溫物品少損處理規(guī)范）（4）服務(wù)員將走房情況通知前臺之后，應(yīng)隨后將信息通知服務(wù)中心，服務(wù)中心要對此做好時間等記錄；（向服務(wù)中心報(bào)清房號、費(fèi)用明細(xì)、遺留物品明細(xì)）（5）服務(wù)員根據(jù)查房情況填寫其它收費(fèi)單；（注明物品名稱、具體價格、輸帳地點(diǎn)及人員姓名、日期、房號，將單子填寫完后交于服務(wù)中心確認(rèn)再領(lǐng)取。）（6）服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄走房結(jié)帳時間、酒水消耗、房間物品少損等情況；（及借用物品歸還情況，若有物品賠償則將具

6、體情況登記在相應(yīng)的登記本上以便查詢。）（7）服務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況及時通知清掃員，尤其需關(guān)注地毯狀況，以便及時清潔。三、具體的檢查過程 1、接到通知后，先確認(rèn)房間是否有人；2、按規(guī)范敲門，并報(bào)清身份；3、進(jìn)房先檢查衣柜，柜內(nèi)衣架、褲架、鞋拔、衣刷、洗衣袋浴衣、等物品有否缺少；4、檢查房間小型保管箱內(nèi)是否有客人的遺留物品及客人是否仍將保管箱用自己的密碼設(shè)置；若有可請客人報(bào)出密碼打開箱子；5、檢查衛(wèi)生間的四巾是否缺少；6、檢查吧臺里的酒水、干果是否有消耗或洋酒蓋被開封，并及時記錄報(bào)帳；7、檢查寫字臺抽屜里的文件夾、服務(wù)指南有否缺少或損壞；8、同時檢查是否有客人的遺留物品在抽屜內(nèi)；9、檢查軟包、床上用品

7、是否缺少或損壞，并及時報(bào)帳和記錄；10、檢查床上用品后嗣特別注意是否夾有客人的白色衣服等物件；11、檢查行李柜抽屜里的毛毯是否缺少，是否有客人遺留的物品；12、對各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，如地毯、電器、家具、墻紙、床上用品等；13、檢查衛(wèi)生間時一定要對各潔具做仔細(xì)檢查，如恭桶蓋、淋浴房玻璃等；14、對在查房時發(fā)現(xiàn)的地毯污跡要及時進(jìn)行去除，對污跡比較嚴(yán)重的要安排時間進(jìn)行清洗；15、檢查完畢后將各類費(fèi)用及時報(bào)到總臺，并開具收費(fèi)單到服務(wù)中心核對經(jīng)確認(rèn)再到二級庫領(lǐng)取物品；16、查房結(jié)束后，將房門關(guān)上，并用樓層房間封鎖卡將房門鎖閉，目的是確保前一位客人的卡已被取消，以免出錯。17、結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)有物品缺少等情況一定要先核對；18、查房結(jié)束后將信息及時反饋到總臺和服務(wù)中心；19、在工作報(bào)表上寫上退房時間、酒水消耗明細(xì)、物品歸還情況