柜面客服人員考核辦法

1、柜面客服人員作業(yè)績(jī)效考核管理辦法總則 第一章為加強(qiáng)柜面客服人員的業(yè)務(wù)品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的管理，切實(shí)提高客服柜面 第 一條的服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造比、學(xué)、趕、超的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)氛圍，調(diào)動(dòng)柜面客服人員 的主動(dòng)性、積極性和工作熱情，特制定本辦法。本辦法所稱的柜面客服人員指在各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱柜面）從 第 二條事臨柜工作的服務(wù)人員。本辦法中所列的柜面客服人員考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)將隨公司運(yùn)營(yíng)管理需要進(jìn) 第 三條行調(diào)整?？?jī)效考核管理 第二章考核部門 第四條 總公司績(jī)效考核的主管部門為總公司客戶服務(wù)部及各分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)部 門，調(diào)整以及總公司所屬柜面客服人員績(jī)效公布和追蹤客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)政策的 制定、管理；分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)、

2、部門客服人員績(jī)效的公布及追蹤管理。 考核對(duì)象 第五條 業(yè)務(wù)員服務(wù)的機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)客服考核對(duì)象為各級(jí)客戶服務(wù)中心柜面中面向客 戶、柜面客服人員?？己藘?nèi)容 第六條整體評(píng)估滿服務(wù)品質(zhì)考核和柜面日?？己?，考核的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)品質(zhì)考 核、100 分為 分。權(quán)重 考核分值 考核指標(biāo) 考核內(nèi)容50% 分 30 指標(biāo) KPI 業(yè)務(wù)品質(zhì)考核個(gè)人工作量 分 2030% 分 30 回訪滿意度、服務(wù)品質(zhì)考現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià) 核日常服務(wù)特別獎(jiǎng)懲柜面日常考 20% 分 20 日常考核6 / 1具體考核內(nèi)容 第七條業(yè)務(wù)品質(zhì)考核： 一、 指標(biāo)進(jìn)行考核，柜面客服人員有 KPI 指標(biāo)：依據(jù)部門 分配確定的 KPI （一）KPI 指標(biāo)積分。

3、KPI 指標(biāo)的考核占比折算成一項(xiàng) KPI 指標(biāo)的，按各單項(xiàng) KPI 多項(xiàng)分；30 指標(biāo)達(dá)成挑戰(zhàn)值的，考核分值計(jì)為指標(biāo)達(dá)成目 標(biāo)值的，考核分值計(jì) KPI指標(biāo)達(dá)成警戒值以 KPI 分；24 指標(biāo)達(dá)成警戒值的， 考核分值計(jì)為 KPI 分；27 為則由客服主管根據(jù)柜面客服指標(biāo)的， KPI 如無(wú)明確的分。0 考核分值計(jì)為下的，人員的實(shí)際工作績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行分值評(píng)估。如未明確分依據(jù)部門分配確定的個(gè)人工作量進(jìn)行考 核，個(gè)人工作量：（二）則以該崗位的平均工作量作為考核標(biāo)準(zhǔn)。配個(gè)人工作 量的，個(gè)人工作量達(dá)成考核分；個(gè)人工作量未達(dá)成考核標(biāo)準(zhǔn)工作量的，考 20 標(biāo) 準(zhǔn)工作量的，考核分值計(jì)為核分值按個(gè)人工作量占考核標(biāo)準(zhǔn)工

4、作量的比例值確定 分值。二、服務(wù)品質(zhì)考核：由電話中心隨機(jī)抽取考核期內(nèi)臨柜辦理業(yè)務(wù)的兩名客 戶，回訪滿意度：（一）分。 2分，回訪滿意度為一般的扣 5 進(jìn)行滿意度回 訪?；卦L滿意度為不滿意的扣柜面依據(jù)柜面滿意度評(píng)價(jià)器的滿意度率進(jìn)行考核?，F(xiàn) 場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)：（二）分。5 以下的扣減 98%滿意度率在 由客服主管對(duì)柜面客服人員的日常實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行 日常服務(wù)考核：（三）禮儀姿態(tài)是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)考核服務(wù)客戶或業(yè) 務(wù)員時(shí)的言行舉止、評(píng)估：一經(jīng)核查情況屬實(shí)者即取如柜面客服人員受到常規(guī)服 務(wù)品質(zhì)方面的投訴，規(guī)定。消參與考核資格。（四）特別獎(jiǎng)懲：分； 1（一）柜面客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到客戶表?yè)P(yáng) 的，特別獎(jiǎng)

5、勵(lì)考核分值分。 2受到公司獎(jiǎng)勵(lì)的，特別獎(jiǎng)勵(lì)考核分值6 / 2受到分； 1 特別扣減考核分值柜面客服人員的服務(wù)受 到客戶批評(píng)的，（二）分。2 公司處罰的，特別扣減考核分值依據(jù)柜面客服人員的日常行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和評(píng) 估，柜面日?？己耍喝?、分。1 如有違反服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，考核期內(nèi)每發(fā)現(xiàn)一 次扣具體內(nèi)容包括：（一）工作紀(jì)律方面，如是否有遲到、早退等違反工 作紀(jì)律的言行；（二）儀容儀表方面，如上班時(shí)儀容儀表和著裝是否 符合公司要求和標(biāo)準(zhǔn)；是否具有親和力等方面；穩(wěn)定性，如個(gè)人工作積極 性、工作態(tài)度方面，（三）綜合感觀是否良好。如被考核者的工作環(huán)境是否整潔 有序、工作環(huán)境，（四）四、特別獎(jiǎng)懲：分；受到

6、1（一）客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到客戶表?yè)P(yáng) 的，特別獎(jiǎng)勵(lì)考核分值分。2 公司獎(jiǎng)勵(lì)的，特別獎(jiǎng)勵(lì)考核分值 分；受到公司 1（二）客服人員的服務(wù)受到客戶批評(píng) 的，特別扣減考核分值分。2 處罰的，特別扣減考核分值考核周期 第八條 按自然月度和自然年度進(jìn)行考核。 考核結(jié)果統(tǒng)計(jì) 第九條 月度考核 一、 總公司客戶服務(wù)部柜面客服主管和分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部負(fù) 責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所屬柜面客服人員的月度考核分?jǐn)?shù)。二、 年度考核 由總公司客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)月度考核分?jǐn)?shù)，并確定年度 考核結(jié)果?？己霜?jiǎng)懲 第三章考核原則 第十條考核遵循 “獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 ”的原則，采取考核結(jié)果與績(jī)效工 資關(guān)聯(lián)的辦法，考核獎(jiǎng)勵(lì)向績(jī)優(yōu)人員傾斜，對(duì)考核結(jié)果不佳的給予處

7、罰。6 / 3績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì) 第十一條基本問(wèn)題件比例確定基礎(chǔ)績(jī)效工資和獎(jiǎng)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)采用 通過(guò)當(dāng)月初審工作量、金系數(shù)，最后計(jì)算出當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的方式實(shí)現(xiàn)。 按初審工作量確定基礎(chǔ)績(jī)效工資，具體如下： 一、/ 基礎(chǔ)績(jī)效工資（元 初審工作量（件） 月）0 0-20100 21-50200 及以上 51）確 *100%預(yù)收總件數(shù) /按初審成效（即基本問(wèn)題件比 例：基本問(wèn)題件數(shù) 二、定當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)，具體如下：獎(jiǎng)金系數(shù) ）X 基本問(wèn)題件比例（1.5 4% X1.2 6% <X <4%1 6%8%< X0.5 10% X 8%0 10% > X三、 根據(jù)確定的基礎(chǔ)績(jī)效工資和獎(jiǎng)金系數(shù)計(jì)算當(dāng)月績(jī)

8、 效獎(jiǎng)金，計(jì)算公式為：基礎(chǔ)績(jī)效工資 ×獎(jiǎng)金系數(shù) =當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金績(jī)效處罰 第十二條 確定績(jī)（基本問(wèn)題件比例）月度績(jī)效處罰采取根據(jù)當(dāng) 月的工作量和初審成效 效處罰分?jǐn)?shù)（以下簡(jiǎn)稱績(jī)效罰分）的方式，績(jī)效罰分的 確定如下：績(jī)效罰分 ）X 基本問(wèn)題件比例（ 初審工作量（件）2 12% > X0-20X1 12% > 21-501 15% < X < 12%及以上 512 15% X第十三條 年度考核、累積績(jī)效罰分統(tǒng)計(jì)年度考核成績(jī)，將參考初審工作 月數(shù)（按自然月計(jì)算）個(gè)等級(jí)，等級(jí)確定參照 5 年度考核成績(jī)分為卓越、優(yōu) 秀、良好、一般、需改善等6 / 4下表。累積績(jī)效罰分及以

9、上 64-5 2-3 1 0 初審工作月數(shù)需改善 需改善 一般 良好 1-3 4-6 需改善 需改善 一般 良好 優(yōu)秀卓越 良好 優(yōu)秀 及以上 7 需改善 一般 初審差錯(cuò)類型標(biāo)準(zhǔn) 第十四條 每份投保書出現(xiàn)多處差錯(cuò)記錄一的差錯(cuò)類型則計(jì)入初 審差錯(cuò)， 1 若發(fā)生附表。1 次初審差錯(cuò)。差錯(cuò)類型詳見附表 考核結(jié)果公布 第十五條 日前向總公司人力資源部和初審人員公布上一月 5 總 公司客戶服務(wù)部每月總公司人力資源部根根據(jù)年度考核時(shí)間安排公布年度 初審結(jié)果。度的初審結(jié)果，據(jù)初審結(jié)果計(jì)算、發(fā)放當(dāng)月的績(jī)效工資和確定年度考 核成績(jī)。附則 第四章 本辦法未列入之考核內(nèi)容，可視情況參照本辦法執(zhí)行。 第十六條 第十七條 本辦法解釋權(quán)歸總公司客戶服務(wù)部所有。本辦法自公布之日起執(zhí)行。 第十八條：1附表差錯(cuò)類型 序號(hào) 所有應(yīng)備資料、信息的漏填 1 業(yè)務(wù)員姓名與代碼位置