客戶服務(wù)技巧ppt課件

1、川匯客戶服務(wù)技巧1;.2提綱一、客戶服務(wù)工作內(nèi)容二、客戶的需求三、客戶服務(wù)工作中常見分歧四、客戶服務(wù)工作所必備的思維模式五、客戶服務(wù)工作中所必備禮儀六、客戶服務(wù)工作中所必備語言技巧六、客戶服務(wù)工作常用話術(shù)3客戶服務(wù)工作內(nèi)容（一）售前客戶訂購咨詢（品類、技術(shù)性能、質(zhì)量、價格、型號、數(shù)量等）售中客戶出貨服務(wù)（包裝、交期、運(yùn)輸）售后服務(wù)（售后安裝、技術(shù)指導(dǎo)、質(zhì)量問題處理、退換貨處理等）4客戶服務(wù)工作（二）與技術(shù)部門溝通技術(shù)方面問題與生產(chǎn)部門溝通成品倉儲、物料安排、生產(chǎn)進(jìn)度方面問題與財(cái)務(wù)部溝通貨款回收情況5二、客戶的需求質(zhì)量優(yōu)異，千萬不能有任何質(zhì)量問題，否則我跟你沒完交貨及時、準(zhǔn)時，千萬不可拖延我，否

2、則我追不死你數(shù)量準(zhǔn)確，千萬別少我貨，否則我罵不死你我罵你的時候，千萬別還口，否則我罵你祖宗代不過罵歸罵，只要你貨物能保質(zhì)、保量及時補(bǔ)救給我，我也就只是嘴上撒撒氣而已6三、客戶服務(wù)工作中常見分歧1.盲目夸大產(chǎn)品質(zhì)量，而造成客戶實(shí)際使用與訂購前所得到回復(fù)出入比較大2.交貨期已到，卻發(fā)不出貨，造成客戶強(qiáng)烈不滿3.溝通的價格和實(shí)際給客戶結(jié)算的結(jié)構(gòu)不符，造成客戶強(qiáng)烈不滿4.貨物運(yùn)輸路途上時間太長，實(shí)際抵達(dá)日期已超出客戶預(yù)定交期5.運(yùn)輸中出現(xiàn)包裝破爛、包裝箱被雨水淋濕、乃至于貨物因此受潮、五金件生銹（破碎），造成客戶強(qiáng)烈不滿6.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶向公司反映，公司卻拒絕承認(rèn)質(zhì)量問題，造成客戶強(qiáng)烈不滿7.

3、非質(zhì)量問題，客戶向公司提出退換貨，公司表示拒絕后，客戶產(chǎn)生不滿8.發(fā)貨數(shù)量與實(shí)際定單數(shù)量不吻合9.發(fā)貨規(guī)格型號與客戶實(shí)際定單需求不吻合7四、客戶分歧原因分析1.質(zhì)量問題2.價格問題3.貨款問題4.交期問題5.運(yùn)輸問題6.型號問題7.數(shù)量問題8.包裝問題9.技術(shù)性能、規(guī)格問題10.退換貨問題8五、客戶服務(wù)工作中所必備的思維模式換位思考（平行同事間換位、上下級換位、與客戶間換位、與貨代方換位）系統(tǒng)思維（將自身工作置于公司整個價值鏈中思考問題，具體而言，需要具備大局觀、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識）9六、客戶服務(wù)工作中必備禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀職業(yè)化語言本部分在職業(yè)化教育中專門進(jìn)行講述10七、客戶服務(wù)工作中必備的語言技巧

4、（一）、合一架構(gòu)法：、合一架構(gòu)法：雖然但是非常好，同時，如果能更那么，你就更、轉(zhuǎn)換法：、轉(zhuǎn)換法：壞、差不是非常的好貴不是非常的便宜慢不是非常的快、表示理解法：、表示理解法：“你說的很對，確實(shí)這樣，我完全理解”、博取同情法：、博取同情法：你也知道，我只是個文員，職責(zé)所限，我可能就無法幫您了，希望您大人大量，能多多諒解！11七、客戶服務(wù)工作必備語言技巧（二）、同一陣營法：、同一陣營法：確實(shí)如你所說，老實(shí)說如果我是客戶，我也肯定會這么覺得，可能比你還生氣但、巧妙推脫法：、巧妙推脫法：這個包裝，我們出廠確實(shí)都經(jīng)過嚴(yán)格檢查了，貨運(yùn)部裝卸人員太鹵莽，造成這樣的情況，我一定幫你向貨運(yùn)部追問下、模糊處理法：、

5、模糊處理法：這個，可能我現(xiàn)在無法答復(fù)您，需要技術(shù)部門和品檢部門的鑒定，這樣吧，一有結(jié)果我第一時間告訴您，好嗎、巧借公司政策法：、巧借公司政策法：這都是公司統(tǒng)一規(guī)定，對不起，我確實(shí)無法幫到您！12八、接打電話話術(shù)您好，川匯，有什么可以幫到您（有什么可以幫您的嗎）？您好，我是川匯公司銷售部小李，請找下王老板接電話好嗎？謝謝！對不起，吳小姐剛剛走開，有什么需要，我可以轉(zhuǎn)告給她！對不起，請多多原諒，多多理解！13九、客戶應(yīng)對話術(shù)（一）質(zhì)量問題（一）質(zhì)量問題1、客戶：“你們的管件質(zhì)量太差了，我要求全部退貨” 應(yīng)對1：老板，您好，您放心，如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題，公司肯定會退的，那么， 老板您可否將產(chǎn)品具體出現(xiàn)

6、狀況告訴我呢？ 應(yīng)對2： 老板，根據(jù)您產(chǎn)品出現(xiàn)的狀況，出現(xiàn)破損,我們初步判定主要是運(yùn)輸造成，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品出廠前都進(jìn)行了嚴(yán)格的檢測，由于運(yùn)輸碰撞造成產(chǎn)品破裂.142、客戶：我不管,反正你們的產(chǎn)品到我公司后,我們發(fā)現(xiàn)有問題,你們必須無條件給我公司退貨和賠償 應(yīng)對:先生(小姐)您放心,只要是我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,我們一定會采取讓您滿意的處理措施,可是,先生(小姐)您先別生氣,我想了解下具體產(chǎn)品出現(xiàn)的狀況,好嗎?153、客戶：別給我羅嗦那么多，出現(xiàn)質(zhì)量問題就抵賴，是不是？我告訴你，這次如果不退貨，我絕對不會跟你們合作了，你們看著辦？應(yīng)對：先生，別生氣，好嗎？您放心，我們川匯絕對不會做出抵賴產(chǎn)品質(zhì)量問題的

7、事情。先生，您也知道我們必須了解到產(chǎn)品具體現(xiàn)狀我們才能做出質(zhì)量問題界定，麻煩您郵寄有質(zhì)量問題的樣品給我們公司，好嗎？我們一定會迅速做出您滿意的處理的！164、客戶：有質(zhì)量問題還不承認(rèn)是吧？告訴你，我有不少朋友是新聞媒介的，我立即聯(lián)系他們，讓你們企業(yè)暴光，我就不信治不了你！ 應(yīng)對：先生，你的廣泛社會關(guān)系和背景，我們也有所聞，我們川匯也是實(shí)實(shí)在在做企業(yè)、做產(chǎn)品，如果真因?yàn)橘|(zhì)量問題，我們一定會做出令您滿意的處理，但我們處理這些問題還是要講究程序的，希望您能將出現(xiàn)質(zhì)量問題的樣品郵寄給我們，我們質(zhì)量檢測部門會會同技術(shù)部門做出鑒定的，好嗎？17（二）價格問題：1、你這產(chǎn)品價格太貴了應(yīng)對1：您說的很對，我們

8、屬于中高檔產(chǎn)品，確實(shí)不是很便宜，先生（小姐），你覺得我們比哪些品牌產(chǎn)品價格高呢？應(yīng)對2：您說的很對，先生（小姐），我們川匯產(chǎn)品確實(shí)要比A品牌、B品牌要貴，因?yàn)槲覀冊诠に?、原材料上都要比他們好，這個，先生您肯定知道的，是嗎？當(dāng)然了，如果說在同等質(zhì)量的前提下，川匯就未必貴了。18(二)價格問題應(yīng)對3：您說的很對，先生（小姐），我們川匯產(chǎn)品確實(shí)比A、B、C定位要高，這個你也知道，我們的全國品牌知名度肯定要比他們高，而且在質(zhì)量穩(wěn)定性上要優(yōu)于他們，當(dāng)然，如果你只考慮價格因素，不考慮質(zhì)量的話，我們也有你說的這樣價位的產(chǎn)品，但質(zhì)量可能就沒我說的這個型號穩(wěn)定了。應(yīng)對4：先生，你說的很對，我們的產(chǎn)品價格確實(shí)不是

9、很便宜，我想了解下先生您目前都使用的是哪些品牌的產(chǎn)品呢，他們的這個型號價格水平是多少呢？-先生，您也知道一分錢一分貨，我們川匯是全國性品牌，在全國都有很大的占有率，既然我們是做全國品牌，肯定必須要確保產(chǎn)品質(zhì)量，在同等價位基礎(chǔ)上我們質(zhì)量更有優(yōu)勢了。19(二)價格問題2、您如果再給我便宜2毛錢，我就訂購500件應(yīng)對1：先生（小姐）您也知道，我們的價格全國統(tǒng)一 ，這都是公司制度。而且，先生我們也不是合作一次了，對嗎？我們絕對不會象有些廠家價格不統(tǒng)一，存在宰客戶現(xiàn)象，我們已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了。應(yīng)對2：先生，我們川匯產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中你應(yīng)該是知道的，對嗎？而且，今年我們公司為了全面拓展市場，提高市場占有率

10、，價格都是非常優(yōu)惠的了，確實(shí)無法再降了，希望先生您多多理解。應(yīng)對3：先生，您也知道，今年行業(yè)原材料價格大幅上漲，現(xiàn)在還在漲呢，我們基本把價格都調(diào)整到生產(chǎn)成本了，確實(shí)已到了底限了，望您多多理解，并希望我們能繼續(xù)合作。20(二)價格問題應(yīng)對4:先生(小姐),我們合作這么久您也很清楚,我們川匯的操作模式,對嗎?不是不給您便宜,其實(shí)我們一直給客戶提供的都是最優(yōu)惠的價格了,畢竟作為企業(yè)我們也需要維持正常運(yùn)營所必要的費(fèi)用,何況,先生您也不是第一次跟我們合作,我們合作的一直都很愉快,您是非常大度爽朗很有商業(yè)頭腦的人,我相信您也不會為這兩毛錢而斤斤計(jì)較的,對嗎?應(yīng)對5:先生(小姐),您知道,我們川匯在這個行業(yè)

11、中也算是有較高知名度的品牌,我們的產(chǎn)品質(zhì)量定位肯定會比一些小廠家要高出很多,一分錢一分貨,是吧?當(dāng)然,你說的這個價位的產(chǎn)品我們也有,但是可能在一些工藝處理上略有差異,你如果只選擇這種價位的產(chǎn)品,我建議您選擇B產(chǎn)品，但A型號產(chǎn)品價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的了21(二)價格問題你們的A型號產(chǎn)品價格比B的貴了近一塊錢，如果你們不能便宜一塊錢，我就買B產(chǎn)品。應(yīng)對：應(yīng)對：先生，您對行業(yè)內(nèi)的信息掌握的真透，這個我完全相信，B品牌也不錯，確實(shí)B品牌在整體價位上要偏低，但先生您知道的，一份錢一分貨的，我們的質(zhì)量一定優(yōu)于他們，所以可能我們在個別產(chǎn)品上價格上比他們貴，這也是很正常的了，當(dāng)然先生我建議你還是要使用質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)

12、品，這樣避免很多的售后服務(wù)乃至糾紛當(dāng)然如果您要用質(zhì)量差點(diǎn)產(chǎn)品，B品牌確實(shí)是個不錯的選擇。應(yīng)對：應(yīng)對：先生（小姐），如果純粹比較價格，可能我們產(chǎn)品質(zhì)量比B品牌的要好，價格相應(yīng)高一點(diǎn)點(diǎn)，先生您通過什么途徑了解到B品牌與我們的價格相差塊錢呢？根據(jù)我們的市場信息了解，同型號產(chǎn)品，B品牌只比我們便宜一兩毛錢呀，先生您可真是神通廣大了！22(三)貨款問題:1.客戶:你先將貨發(fā)給我,我收到貨后就將款打給你們. 應(yīng)對:對不起,先生(小姐),先收到款后,我們才能給您發(fā)貨,這是公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一規(guī)定.2.客戶:你不放心我是吧,那我還不放心你呢,我款打給你們,你不給貨怎么辦?應(yīng)對:先生你說笑了,我們川匯從創(chuàng)辦到現(xiàn)在都12

13、年了,我們是正規(guī)辦企業(yè)的,怎么會隨便侵吞客戶的貨款呢,這個絕對不會的了,對不起,先生(小姐),這確實(shí)公司財(cái)務(wù)規(guī)定,必須是先收到貨款后才能發(fā)貨,我們針對全國的客戶都是這樣.希望你能理解.23(三)貨款問題3.客戶:你將我這批特制產(chǎn)品做好后,我一起打款給你.應(yīng)對:對不起,先生,公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一規(guī)定:特殊定制產(chǎn)品必須先預(yù)付*定金,我們才能正式生產(chǎn),謝謝您的配合.4.客戶:你們生產(chǎn)完好通知我后,我將款打給你們.應(yīng)對:*先生,這樣的,因?yàn)槲覀儍商熘畠?nèi)就能生產(chǎn)好,為不影響您能及時收到貨,麻煩您明天之前,將貨款打給我們,多謝您的配合.24（四）交期問題:你們的交貨期如果能保證天，我就立即下單，如果保證不了，那就

14、不用考慮了。應(yīng)對：應(yīng)對：先生，您放心，我們的通用產(chǎn)品正常交期是天，如果您所訂購的產(chǎn)品是特制的，那可能就無法保證天了，先生您主要訂購哪些型號的產(chǎn)品呢？25(四)交期問題你們的交期太長了，都半個月了還交不出貨？應(yīng)對：先生（小姐），確實(shí)對不起，請您多多包涵，由于今年公司定單量比較大，生產(chǎn)我們已經(jīng)擴(kuò)大了一倍產(chǎn)能，但可能有些型號產(chǎn)品可能比正常交貨期長了點(diǎn)，請您多多包涵，您的這個定單我們已經(jīng)專門做了特急單處理，最近就能生產(chǎn)出來，您放心，一旦生產(chǎn)出來，我們將以最快速度給你發(fā)送過去26(四)交期問題、別跟我解釋那么多，如果明天發(fā)不了貨，立即給我退款！應(yīng)對：先生（小姐），非常對不起！確實(shí)給您添麻煩了，我們確實(shí)給

15、您做了特急單處理，但生產(chǎn)近期確實(shí)緊張，我一定幫你跟蹤到底，以最快速度出貨，謝謝您的理解！27（五）運(yùn)輸問題:客戶：你們不是說一周前就已經(jīng)發(fā)貨了嗎，怎么到現(xiàn)在貨還沒到呢？客戶：你們不是說一周前就已經(jīng)發(fā)貨了嗎，怎么到現(xiàn)在貨還沒到呢？應(yīng)對：先生（小姐），對不起，我們確實(shí)一周前都已經(jīng)發(fā)貨了，那這樣，我馬上跟貨運(yùn)公司溝通下，等了解到具體信息后，我立即給你回話，好嗎？28客戶：你們的包裝太差了，貨運(yùn)部通知我取貨時，基本上是一堆散貨你們客戶：你們的包裝太差了，貨運(yùn)部通知我取貨時，基本上是一堆散貨你們要賠償我包裝費(fèi)？要賠償我包裝費(fèi)？應(yīng)對：是嗎？那真的很抱歉，我們的包裝一直是采用的比較好的包裝材料呀，而且全國所

16、有客戶都是統(tǒng)一的，其他客戶還很少反映包裝散開的情況，這樣我跟運(yùn)輸公司溝通下，可能他們在裝卸的時候不規(guī)范，即便是木箱可能也被他們折騰散架了至于賠償問題，等我跟貨運(yùn)部了解清楚后，是貨運(yùn)部裝卸造成的原因，肯定要由貨運(yùn)公司賠償了，我們會積極配合您與他們進(jìn)行談判的29（六）型號問題:客戶：我要的是A型號，可你們給我發(fā)的B型號，怎么辦？應(yīng)對：先生（小姐），非常對不起，確實(shí)是我們工作疏忽對你造成了不便，希望您多多諒解！這樣吧，我們馬上把A型號發(fā)給你，麻煩先生您將B型號發(fā)給我們，謝謝您的理解和配合！應(yīng)對：先生（小姐），非常對不起，確實(shí)是我們的工作失誤給你造成了麻煩，希望多多諒解，這樣，我們馬上將A型號產(chǎn)品發(fā)給

17、你，B型號，先生（小姐）您也是需要的，要不B型號你就算下了定單訂購的吧，你抽空將貨款打給我，謝謝！30（七）數(shù)量問題:我要的是200件,每件200副,可你只給我發(fā)了198件:應(yīng)對1:*先生(小姐),對此我們感到非常抱歉,這樣,我馬上去跟我們的倉庫以及發(fā)貨部門確認(rèn)下,如果確實(shí)少發(fā)了,我們一定會盡快給您補(bǔ)貨的,請您放心!應(yīng)對2:先生,我跟我們的發(fā)貨部溝通了,確實(shí)是發(fā)的200件,會不會是貨運(yùn)部數(shù)量弄錯了呢?麻煩您跟貨運(yùn)部聯(lián)系下,確認(rèn)下,好嗎?應(yīng)對3:先生,跟發(fā)貨部溝通了,沒問題呀,先生,根據(jù)公司檢查,我們倉庫和發(fā)貨兩道檢驗(yàn)程序都確實(shí)是發(fā)了200件,按照公司公司是不會補(bǔ)貨的,先生.會不會是您清點(diǎn)的不是

18、很準(zhǔn)確呢,可否麻煩您重新清點(diǎn)確認(rèn)下,好嗎?31（八）技術(shù)性能、規(guī)格問題客戶:這個產(chǎn)品怎么安裝呢?客戶:這個產(chǎn)品需配多少顆螺釘呢?客戶:若做成成品一套,需要哪些型號的產(chǎn)品呢?客戶:你們可不可以派技術(shù)人員過來指導(dǎo)我們安裝呢?客戶:你們可否給我們詳細(xì)技術(shù)圖紙呢?應(yīng)對:32（九）退換貨問題1.客戶：我的300件產(chǎn)品全部色差很大了，全部給我退貨。應(yīng)對：先生（老板），您放心，只要是我公司產(chǎn)品產(chǎn)品在三個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，我們公司一定會退換的。但是，我們是有一定的辦理程序和制度的，還需老板您多多理解和配合，麻煩您書面填寫質(zhì)量問題明細(xì)表，我們先了解下情況，之后會回復(fù)您如何處理，好嗎？謝謝您的配合！應(yīng)對：先生您好，請問您這批產(chǎn)品是什么時間訂貨的呢？是一發(fā)過去就發(fā)現(xiàn)色差的，還是在您庫房庫存一段時間后色差變化的呢？應(yīng)對:先生,真的很抱歉,按照我們公司的制度,貨發(fā)出三個月內(nèi)產(chǎn)生生銹（破碎）的,我公司負(fù)責(zé)退貨,但您這批產(chǎn)品都快半年了,我們確實(shí)很難介定產(chǎn)品生銹（破碎）的原因,因此,這批貨就不能按照退貨處理了,希望您多多包涵!33十、客戶服務(wù)人員與同事協(xié)作話術(shù)與技術(shù)部協(xié)作話術(shù)與生產(chǎn)部協(xié)作話術(shù)與財(cái)務(wù)部協(xié)作話術(shù)與行政部協(xié)作話術(shù)請示上級話術(shù)34(一)與技術(shù)部協(xié)作話術(shù)1.*工,打擾您3分鐘時間,這是客人樣品,請問我們能不能生產(chǎn)這種產(chǎn)品?2. *工,知道您很忙,但還是