物業(yè)服務(wù)投訴處理流程及技巧

1、物業(yè)服務(wù)投訴處理流程及技巧【授課背景】現(xiàn)在的業(yè)主動(dòng)不動(dòng)就投訴，使我們的客服員每天面臨著巨大 的壓力，的確，投訴處理不好，會(huì)影響公司與業(yè)主的關(guān)系，有些投訴甚至 會(huì)損壞公司形象，給公司造成惡劣的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是“壞 事”，也是好事，正是有用戶的投訴，我們的服務(wù)才有進(jìn)步。【授課特點(diǎn)】如何要求客服中心人員必須掌握投訴處理流程及技巧?！臼谡n對(duì)象】XX XX物業(yè)服務(wù)中心（XXX XXX XXX XXX【授課人】XXX【授課方式】課程講授+提問(wèn)討論【授課時(shí)間】2012年7月16日17時(shí)30分至18時(shí)30分【授課內(nèi)容】物業(yè)服務(wù)投訴處理流程及技巧為提高客服中心的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，縮

2、短全程處 理時(shí)限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最 終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的，這就要求客服中心人員必須掌握投訴處理 流程及技巧。一、投訴處理流程及技巧1、接到投訴（電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴）的客服員，能給予解釋 的就當(dāng)場(chǎng)給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴的業(yè)主領(lǐng)至主管或經(jīng)理處。2 、主管或經(jīng)理在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用 "先處理心 情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度 對(duì)待業(yè)主的投訴。此時(shí)此刻業(yè)主的心理：需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不 理不睬或應(yīng)付。希望自己受到重視或善待。3、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)

3、，接待投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作 詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主填寫(xiě)客戶意見(jiàn)作為憑證。4、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、 有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理；若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主 協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。5、如有投訴需其他部門(mén)配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門(mén)聯(lián) 系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。此時(shí)此刻業(yè)主的心理：他們希望接觸到的人是真正關(guān)心他們的要求或 能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。6、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員 無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問(wèn)進(jìn)行電

4、話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予 回復(fù)。7、當(dāng)業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn) 交上級(jí)部門(mén)處理。8、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門(mén)后，及時(shí)做好 投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。此時(shí)此刻業(yè)主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口， 需要一個(gè)真正能為其解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。二、物業(yè)服務(wù)投訴處理原則物業(yè)服務(wù)中心接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說(shuō)沒(méi)有投訴的物業(yè)服務(wù)中心是不正常的，投訴率高的物業(yè)服務(wù)中心也不一定就是不好的 物業(yè)服務(wù)公司。投訴能指出客服中心在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有 意見(jiàn)的業(yè)主重新接受物業(yè)服務(wù)中心，是業(yè)主給予物業(yè)

5、服務(wù)公司改善服務(wù)質(zhì) 量的機(jī)會(huì)，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)公司如何對(duì)待，如何 處理。要求客服員在處理投訴的過(guò)程中，如何掌握投訴處理原則。1、換位思考原則在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思 考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制 自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)， 然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而 產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。2、有法可依原則物業(yè)服務(wù)公司每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn) 為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的物業(yè)公司也要累得夠嗆。一 方面承擔(dān)了

6、本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓物業(yè)公司成為業(yè)主冤 屈的申訴地，客服中心將會(huì)成為一鍋大雜炒，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出 力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時(shí)，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下, 必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求物業(yè) 公司客服員必須熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。3、快還反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來(lái)，若處理不當(dāng) 小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主 一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必 須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須 予以解決，需要其他部門(mén)共同

7、解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解 決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問(wèn)、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給 予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息， 第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。4、適度拒絕原則在滿足客戶的要求時(shí)，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，客服中心 應(yīng)按照業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理；若為無(wú)效投訴，如果時(shí)間、人力資源 允許，物業(yè)公司可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依 靠客服中心的依賴心理，給物業(yè)公司的日常管理工作帶來(lái)諸多不便。5、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的 控制，讓業(yè)主滿意而歸而

8、不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)； 同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從 側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：”吃一塹,長(zhǎng)一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)； 另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升 業(yè)主滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，放大公司品牌知名度。三、物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決 處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。1、接受投訴階段業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完, 以避免影響

9、業(yè)主的情緒要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火 氣升級(jí)。適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴 記錄。2、解釋澄清階段根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的程度。注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不 耐煩的感覺(jué)。換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。在沒(méi)有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其 他同事或相關(guān)部門(mén)。無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出 發(fā)，做合理的解釋或澄清如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出 解決問(wèn)題的辦法。如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對(duì)業(yè)主 的輕視、冷漠或不耐煩。在解釋過(guò)程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。3、提出解決處理階段根據(jù)業(yè)主的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以 解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。向業(yè)主說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向業(yè)主表明公司 的限制。按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處