電力客戶信用管理等級評價體系的創(chuàng)建與應用

1、電力客戶信用管理等級評價體系的創(chuàng)建與應用-濟寧供電公司前 言為指導全國電力企業(yè)"結合各自的實際情況，緊緊圍繞全面提高企業(yè)素質和競爭能力，在戰(zhàn)略管理、制度創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面下功夫努力提升企業(yè)管理的整體水平，適應社會主義市場經濟的需要，促進電力工業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為國民經濟的快速增長和人民生活水平的不斷提高做出應有的貢獻"，中國電力企業(yè)聯合會于2001年9月以中電聯會200136號文印發(fā)了"十五"電力企業(yè)建立現代企業(yè)制度和加強管理的指導意見（試行）。在指導意見"開拓市場與營銷服務"中提出了"加強資信及貸款回收管理&qu

2、ot;的意見。當前，我國社會經濟生活中的信用失缺現象相當嚴重，惡意逃債、合同違約、債務拖欠、商業(yè)欺詐、假冒偽劣等經濟失信現象，嚴重制約了信用功能的發(fā)揮，信用環(huán)境惡化，大大提高了市場交易的成本，降低了市場效率和經濟的活力，直接影響到市場秩序及體系的完善和資源配置效率。 隨著市場經濟的發(fā)展，整頓市場經濟秩序，建立和完善企業(yè)的信用評估體系，以保證各種信用關系的健康發(fā)展及整個市場經濟體系正常運行，是一項十分重要的任務。 一、提出建立信用等級評價體系的背景濟寧供電公司是山東電力集團公司所屬的國有大二型供電企業(yè)，下轄10個縣級供電公司和兩個直屬供電部（濟寧城區(qū)供電部、兗州供電部）, 負責濟寧電網的管理和全

3、市十二個縣（市、區(qū)）的供、用電工作。該供電區(qū)擁有電力客戶1021704戶，其中，按管理分類，直供客戶301670戶，躉售客戶720034戶；按客戶性質分類，工業(yè)客戶13322戶，農業(yè)客戶18145戶，第三產業(yè)及機關事業(yè)客戶15516戶，城鄉(xiāng)居民客戶974138戶；按客戶用電等級分類，大客戶13322戶，中小客戶1008382戶。2003年，網供最高負荷達123萬千瓦，年售電量59.18億千瓦時，供電收入達20.08億元?？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財富來源，也是風險的最大來源。在交易之前對客戶信用信息收集調查和風險評估，對企業(yè)具有非常重要的作用。這一結論，對供電企業(yè)同樣適用。近年來，供電企業(yè)由于客戶惡意

4、拖欠電費，偷竊電等問題，不得不付出額外的人力物力以解決這些問題，對供電企業(yè)的經濟性，對社會的經濟性都是一種極大的浪費，缺少信用管理已經影響了供電企業(yè)的正常經營活動。隨著電力工業(yè)的改革，廠網分開、配售分開的逐步實施，供電企業(yè)將逐步轉變成具有獨立法人資格、獨立自主經營的經濟主體，傳統(tǒng)管理體制下由國家統(tǒng)一安排市場交易的方式將逐步改變，交易風險將成為供電企業(yè)首要面臨的問題。在我國，信用管理基本上是于1987年與企業(yè)發(fā)行債券同步產生的。伴隨著社會主義市場經濟的進一步深入和我國"WTO"的加入,盡快與國際慣例接軌成為當今經濟生活一個重大現實問題。"信用評估"作為信息

5、產業(yè)的生力軍開始在我國誕生。鑒于電能的特殊性，以及對整個社會的影響力，供電企業(yè)的信用管理具有較強的專業(yè)性，一般的商業(yè)信用管理不能滿足諸如安全、公益性等方面的信用要求，供電企業(yè)應在社會信用體系的基礎上，結合供電企業(yè)的特點建立自己的信用管理體系。從歷史發(fā)展角度看，供電企業(yè)與客戶，特別是大客戶建立了長期穩(wěn)定的合作關系，掌握了大量的客戶信息，完全可以利用現有的管理網絡，現有的客戶信息，率先建立客戶信用信息檔案。二、信用等級評價體系的建立1客戶信用評估信息的劃分涉及客戶信用的信息非常廣泛，包括被評對象的財務狀況、收入狀況、營運狀況、競爭地位、未來發(fā)展趨勢、經濟環(huán)境及其他與信用相關的方方面面。電能由于其特

6、有的無形性、不可分離性、不穩(wěn)定性和不可儲存性，以及供電企業(yè)作為與各行各業(yè)密切相關的公用事業(yè)，與一般企業(yè)相比，除了一般的商業(yè)資信，還對客戶用電的安全信用、可靠信用等要求較高。此外，近年偷竊電現象嚴重，而有關的電力法規(guī)在實際中卻難以貫徹，對供電企業(yè)經濟利益損害較大，因此法律信用也應考慮在內。而電力客戶的信用評估還需結合電力產品的特色，如用電安全信用，用電計量信用（杜絕偷竊電現象），電價執(zhí)行信用，用電協助信用（如配合電力部門調度安排；配合進行電力宣傳等）等。可分為商業(yè)資信、安全信用、法律信用和合作信用四個方面。 商業(yè)資信?？蛻舻纳虡I(yè)資信是客戶履行各種經濟承諾的能力及可信度。從國際經驗來看，"

7、;商業(yè)資信"覆蓋的范圍包括個人、企業(yè)和金融工具三大類，是客戶的基礎素質、財務狀況、資產質量、經營狀況、社會信譽、發(fā)展?jié)摿Φ雀鞣矫婢C合素質的集中體現，商業(yè)信用評估及監(jiān)控，是對各類客戶所負各種債務能否如約還本付息的能力和可信任程度的評估，就是對客戶的履約能力和信用風險進行揭示、評價、監(jiān)測、調控的一系列活動。電力客戶商業(yè)信用信息資料可分為： 經營能力：客戶一般情況，個人情況包括收入、住房、人口、教育、年齡等；企業(yè)情況包括管理者、注冊資本、資金實力、市場前景等。經營行為記錄：個人記錄包括貸款、納稅、消費、投資等；企業(yè)包括銀行往來、還貸、納稅、負債、財務等。付款記錄：主要是指付電費記錄，也包括

8、付其它費用記錄。安全信用。安全用電關系到千家萬戶，如果客戶由于自身原因造成電氣事故，不僅危及自身設備與人身的安全，還會對電網運行造成威脅并影響到其他客戶用電，給國家與人民帶來重大損失。供電企業(yè)一直很重視客戶用電安全，安全信用可分為： 調度合作記錄。主要是指在事故、檢修、供給不足情況下，客戶配合電網調度的停送電安排的記錄。安全事故記錄。安全事故記錄主要是指客戶發(fā)生的各類電氣事故的原因，責任者，設備損壞狀況，人身傷亡狀況及處理的記錄。安全檢查記錄。安全檢查記錄包括安全措施，電氣設備和保護裝置安全運行、檢查等。法律信用。主要是指客戶執(zhí)行電力法、電力供應與使用條例、供用電營業(yè)規(guī)則等方面的信用。包括：偷

9、竊電記錄。違約用電記錄。包括竊電，私自改變用電類別，私自改變供電方式，私自改變用電計量裝置、保護裝置。 阻礙、擾亂電力生產建設秩序記錄。危害電力設施記錄。合作信用?？蛻敉ㄟ^電網與供電企業(yè)及其他客戶連接起來，因此客戶與供電企業(yè)具有天然的聯系，必須緊密配合、互相協作，才能保證電網的穩(wěn)定運行，保證客戶用上安全、可靠的電能。合作信用包括調度合作記錄、用電檢查記錄與需求側管理記錄。用電檢查記錄。是指供電企業(yè)執(zhí)行用電檢查任務時客戶配合的情況。需求側管理記錄。是指供電企業(yè)開展需求側管理的宣傳、試點時客戶配合的情況。以搜集、調研得到的客戶信用信息為基礎，建立客戶資信檔案，并由專人進行管理，及時更新，定期進行抽

10、查，以監(jiān)察信息的準確性。從而為客戶信用分析、評估提供真實、準確、最新的資料。2確立客戶信用評估方法企業(yè)信用評估經過近百年的發(fā)展，國內外的評估機構在實踐中常用的評估方法大致可以分為三類：定性評估法、定量評估法和綜合評估法。其中定性評估法依賴于評估人員的經驗和能力，主觀性較強，結果的客觀、公正性難以保證。定量評估法以反映企業(yè)經營活動的實際數據為分析基礎通過數學模型來測定信用風險的大小。這種方法使用簡便、成本低，但是，評估模型法的預測效果隨時間的長短而不一樣，時間越短，準確率越高，反之越低。綜合評估方法以定性分析為主、定量分析為輔，要求對評估對象做出全局性、整體性的評價。該方法現已為世界各大評級公司

11、所采用，它代表了當今信用風險評估方法發(fā)展的主流方向。 供電企業(yè)不像金融機構要考慮投資帶來的風險，也難以配備足夠的專業(yè)人員為眾多的客戶進行復雜的綜合評估，采取定量評估法既容易掌握，又便于解決客戶眾多的問題，同時也可滿足供電企業(yè)的需要。因此，供電企業(yè)應采用定量評估法中的"加權"計分法。具體計分方法如下：（1）設定客戶原始積分（滿分）為100分，每項最低為0分。（2）根據供電企業(yè)當前現狀，主要面臨的是拖欠電費的問題，因此，商業(yè)資信所占比重較大，占60分。其中經營能力和經營行為記錄各占5分，主要以供電企業(yè)營銷人員掌握的結果為依據，也可以社會其他信用評估機構給出的評估結果為依據。付款

12、記錄占50分，電費交納：一般客戶以規(guī)定繳費日為限（每月25日），次月5日前為止。在規(guī)定繳費日之前每提前一天繳費加0.5分；計劃結算客戶以合同規(guī)定的計劃結算繳費日為限，嚴格執(zhí)行合同規(guī)定的結算時間和繳費數額，每提前一天足額繳費加0.5分，每滯后一天繳費扣1分；低于計劃結算10個百分點扣1分；每增加1個百分點加1分；月末結零根據合同規(guī)定，與一般客戶相同。電費欠費：超過次月5日后交納電費的客戶視為欠費戶，每滯后一天繳費扣1分。拖欠3次欠費的客戶扣本項10分。拖欠5次以上，扣20分；拖欠8次以上的，該項記錄為0分，若事后補齊所欠電費，該項記錄為20分。若連續(xù)3年無拖欠電費記錄，可加5分。電費催收：分為電

13、話和人工催收兩種。電話或短消息催收一次扣0.5分，人工催收一次扣1分。（3）安全信用為10分。執(zhí)行調度規(guī)程：拒不執(zhí)行調度命令者為0分，執(zhí)行調度命令不力者每次扣3分；執(zhí)行安全規(guī)程：客戶違反電力安全規(guī)程，每發(fā)生一次扣3分；責任事故：由于客戶設備系統(tǒng)接地引發(fā)障礙，每發(fā)生一次扣3分；越級跳閘：越級跳閘每發(fā)生一次扣4分；線路跳閘：每發(fā)生一次且重合不成功扣2分，每發(fā)生一次且重合成功扣1分；安全運行周期：客戶安全運行天數達到一年加2分；設備管理：客戶電氣設備超過試驗周期或未更換試驗不合格的電氣設備，發(fā)現一次每次扣0.5分；由于客戶原因造成負控裝置運行故障，每發(fā)生一次扣0.5分；每發(fā)現一處違章扣0.5分。（4

14、）鑒于竊電現象在我國仍較為嚴重，故法律信用所占比重也較大，25分。下列發(fā)生任何條款竊電行為，其客戶信譽均為0分：在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電；繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電；偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電；故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置；故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準或者失效；采用其它方法竊電。 擅自改變用電類別，每發(fā)現一次扣5分；擅自超過合同約定的容量用電，每發(fā)現一次扣5分；擅自使用已同供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設備和啟用已被供電企業(yè)查封的電力設備，每發(fā)現一次扣5分；擅自遷移、更動、操作供電企業(yè)的用電計量設備、電力負荷控制裝置和供電設施以及供電企業(yè)約定調度的客戶用電設備，

15、如果以上四項同時發(fā)生，每發(fā)現一次扣10分；擅自遷移、更動、操作供電企業(yè)的用電計量設備者每發(fā)現一次扣4分；擅自遷移、更動、操作供電企業(yè)的電力負荷控制裝置者每發(fā)現一次扣2分；擅自遷移、更動、操作供電企業(yè)的供電設施者每發(fā)現一次扣2分；擅自遷移、更動、操作供電企業(yè)約定調度的客戶用電設備者每發(fā)現一次扣2分；未經供電企業(yè)許可，擅自將自備電源并網或引入、供出電源，每發(fā)現一次扣5分；連續(xù)3次以上該項記錄為0分；舉報其他客戶竊電行為，并配合公檢部門和供電企業(yè)調查的加2分。（5）合作信用占5分。供電企業(yè)視合作情況，酌情加減。下列4項中客戶任意一項不與電力部門配合的，每發(fā)生一次扣0.5分。用電檢查工作配合；電能計量

16、和負控工作配合；抄表、催費和收費工作配合；其它必要工作配合。信用評級的結果采用國際通用的等級符號標記，實行四等十級制。從高到低依次為：AAA級、AA級、A級、BBB級、BB級、B級、CCC級、CC級、C級和D級。根據這一標準，級別越低，表明被評估客戶企業(yè)運行狀況、財務狀況、安全狀況等越糟糕，供電企業(yè)面臨的風險就越大。通常，B級以下的等級都會被看做是"垃圾等級"。四等十級制劃分標準等級分值綜合情況評價A等AAA級100分以上企業(yè)信用程度高、債務/欠電費風險小。該類企業(yè)具有優(yōu)秀的信用記錄，經營狀況佳，盈利能力強，極少不良記錄，不確定性因素對其經營與發(fā)展的影響極小。AA級90分以

17、上企業(yè)信用程度較高，債務風險較小，具有優(yōu)良的信用記錄。A級80分以上企業(yè)信用程度良好，在正常情況下償還債務沒有問題，具有良好的信用記錄，經營處于良性循環(huán)狀態(tài)，但是可能存在一些影響其未來經營與發(fā)展的不確定因素，進而削弱其盈利能力和償債/付電費能力。B等BBB級70分以上企業(yè)信用程度一般，償還債務的能力一般。該類企業(yè)的信用記錄正常，但其經營狀況、盈利水平及未來發(fā)展易受不確定因素的影響，付電費記錄有波動。BB級60分以上企業(yè)信用程度較差，償債能力不足。該類企業(yè)具有較多不良信用記錄。B級50分以上企業(yè)信用程度差，償債能力較弱，有竊電記錄。C等CCC級40分以上企業(yè)信用很差，經常拖欠電費或竊電。CC級3

18、0分以上企業(yè)信用極差，屬于長期拖欠電費的客戶。C級20分以上企業(yè)無信用。D等D級20分以下缺乏足夠的數據與資料，不予評估?？偟脑瓌t：(1)不同信用等級客戶出現并發(fā)用電服務要求時，優(yōu)先對信用等級高的客戶進行服務。(2)限電情況下，相同用電性質的客戶，信用等級高的客戶中斷供電排序置后。優(yōu)先保證信用等級高的客戶供電。(3)出臺用電優(yōu)惠政策時，優(yōu)先對信用等級高的客戶執(zhí)行用電優(yōu)惠政策。 (4)根據信用等級高的客戶要求，進行供電設備計劃檢修。(5)每年底根據客戶信用等級得分，在每種用電類別的客戶中評選VIP客戶，予以獎勵。不同信用等級客戶的信用政策：（1）對于A等的客戶，根據情況給予適當的優(yōu)惠政策。免費提

19、供能源審計、檢修試驗服務、需求側管理服務等；提供最惠服務，如提供一對一服務；調度優(yōu)先政策；優(yōu)惠電量政策；限電情況下中斷供電排序置后；搶修優(yōu)先；輔助政策，例如：贈送會員卡（汽車維修、健身）、演出票等；組織客戶間交流機會；提供免費培訓機會；（2）對于B等的客戶，加強信用方面的工作。將電能表改為預付費式電能表，縮短電費結算時間；增加用電檢查次數；要求其接受用電安全培訓；在簽訂供用電協議時，附加信用方面的補充協議；（3）對于C等的客戶，除考慮針對B等客戶的政策外，還可要求其提供以實有資金作為保證的事前保證，將擔保資金存入協作銀行，發(fā)生損失后由專門帳戶直接撥給供電企業(yè)作為補償?；蛞笃涮峁┮允虑俺兄Z作為

20、保證的事后補償，一般對協作銀行采取授信管理，發(fā)生損失后由供電企業(yè)向擔保機構申請補償。單項信用針對措施：商業(yè)資信：對分值低于標準分值一半的客戶，安裝預付費磁卡表、簽訂電費擔保協議、每月電費分次結算。 法律信用：對發(fā)生竊電、違約用電客戶每月不定期進行檢查。持續(xù)一年。安全信用：對分值低于標準分值一半的客戶，每月至少進行一次用電檢查。三、信用等級評價體系的實施2002年2月3月，通過走訪調查了解國內其他行業(yè)信用體系建設情況，如銀行、工商局等，結合本行業(yè)特點、本企業(yè)實際，進行了建立電力客戶信用等級評價體系的需求調研分析，提出需求報告。2002年3月7月公司開始從商業(yè)資信、安全信用、法律信用和合作信用四個

21、方面搜集客戶資料并錄入用電MIS，建立客戶信用檔案，然后對客戶信用進行分析、評級，其中最高級別為AAA級，最低級別為B級。 公司直供12.51萬戶中，其中B級26戶，多為私營個體戶；BB級97戶；BBB級103戶；A級5678戶；AA級956戶；其余全部為AAA級客戶，其中居民客戶占98%以上。2002年8月12月率先在客戶服務中心所轄95個大客戶范圍內開始實行信用等級政策，客戶反映積極，信用度明顯提高，收到良好效果。公司對客戶信用等級劃分實行動態(tài)管理，提高了部分客戶的信用級別。從2003年1月1日開始對公司所有電力客戶實施信用管理等級評價體系。四、實施信用等級評價體系的效果信用等級評價體系的

22、實施徹底改變了過去在客戶管理工作上"眉毛胡子一把抓"的模式，節(jié)省了人力、物力，突出了工作的針對性和實效性。過去沒有信用檔案記錄，在對客戶安全隱患、防竊電檢查工作中，分不清側重點，檢查方式實行拉網式的普查，這樣不僅費時、費力，而且容易造成人員思想麻痹、工作敷衍了事，檢查工作流于形式，走過場。建立信用檔案后，針對有不良記錄的部分客戶進行有目的地檢查，客戶范圍縮小了，工作開展認真了，而且還可以不定期地進行多次檢查，及時發(fā)現問題。信用等級評價體系的實施激發(fā)了電力客戶誠實守信、依法用電的積極性，遏制了不法客戶違章竊電、惡意拖欠電費等不良現象的蔓延。在信用等級評價體系建立之前，對拖欠電費者，按規(guī)定繳納滯納金，但在運作過程中，往往通