汽車維修服務質(zhì)量規(guī)范

1、汽車維修服務質(zhì)量規(guī)范汽車維修服務質(zhì)量規(guī)范 吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會吉林省標準化協(xié)會2013.09一、任務來源l本標準主要任務來源：針對吉林省汽車維修行業(yè)服務質(zhì)量管理狀況，吉林省標準化協(xié)會、吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會、吉林大學、吉林省交通科學研究所、長春市汽車維修管理處、吉林市運輸管理處、松原市運輸管理處、長白山管委會運輸管理處提出草擬吉林省地方標準汽車維修服務質(zhì)量規(guī)范。二、標準編制的目的l目前全省汽車維修服務質(zhì)量管理沒有統(tǒng)一的技術評價標準，急需出臺相關標準。目前我省還沒有汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)管的地方標準，建設需要標準支持，沒有統(tǒng)一的技術標準汽車維修企業(yè)服務管理情況評價處于茫然狀態(tài)，編制地方標準將對

2、今后全面規(guī)范汽車維修企業(yè)服務有指導作用。根據(jù)交通運輸部有關規(guī)范性文件，進一步規(guī)范汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量和安全生產(chǎn)管理工作，建立必要的地方性標準，規(guī)范汽車維修企業(yè)服務行為，保證其建設標準統(tǒng)一、規(guī)范。 二、標準編制的目的l我省汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量管理工作深入開展很長時間了，但是由于沒有統(tǒng)一的標準，對機動車維修企業(yè)的評先創(chuàng)優(yōu)、服務質(zhì)量評價、維修服務質(zhì)量糾紛等均沒有標準進行客觀判定，急需出臺相應地方標準，規(guī)范汽車維修企業(yè)誠信建設，保證服務質(zhì)量，滿足社會發(fā)展需求。全面規(guī)范全省汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量管理，統(tǒng)一技術標準，對其選用設備、人員、場地、車間及服務接待和客戶抱怨等進行必要的規(guī)范、統(tǒng)一，便于統(tǒng)一監(jiān)管和評價

3、，進而從源頭確保汽車維修企業(yè)管理深入源頭，最大限度內(nèi)保證車輛竣工質(zhì)量和服務質(zhì)量，減少維修服務質(zhì)量糾紛，降低因機械故障或車輛自身技術原因發(fā)生事故的可能性，提高安全運行的概率，實現(xiàn)監(jiān)管方式的科學、嚴謹和可行性，具有重大社會效益。二、標準編制的目的l汽車維修質(zhì)量和服務的好壞直接關系到千家萬戶，涉及民生、涉及每一個車主的利益，隨著社會的發(fā)展和對汽車保有量呈剛性增長，在汽車維修服務領域編制技術標準，提高技術標準來規(guī)范汽車維修企業(yè)的服務行為和服務質(zhì)量，用量化的質(zhì)?？陀^評價參數(shù)汽車維修及服務質(zhì)量進行評定是十分必要的。通過這一標準的實施，將有利于促進汽車維修企業(yè)按照標準規(guī)范要求組織運營管理，達到高效、有序、安

4、全，和諧的目的。三、編制原則和依據(jù)l標準編寫的主要的依據(jù)有中華人民共和國安全生產(chǎn)法、中華人民共和國道路運輸條例、中華人民共和國合同法、機動車維修管理規(guī)定（交通部2005年7號令）、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（交通部交公路發(fā)1998349號）和吉林省道路運輸條例。主要技術標準有GB/T 5624-2005汽車維修術語、GB/T 16739汽車維修業(yè)開業(yè)條件、GB/T 18189 摩托車維修業(yè)開業(yè)條件、GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術條件 第1部分：載客汽車、GB/T 3798.2汽車大修竣工出廠技術條件 第1部分：載貨汽車、GB/T 3799.1 商用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術條件 第

5、1部分：汽油發(fā)動機和GB/T 3799.2商用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術條件 第1部分：柴油發(fā)動機。該標準時與我國相關法律法規(guī)相配套的，尤其與中華人民共和國道路運輸條例、吉林省道路運輸條例、機動車維修管理規(guī)定（交通部2005年7號令）、道路運輸車輛維護管理規(guī)定（交通部2001年4號令）和汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（交通部交公路發(fā)1998349號）相配套，是對國家相關法律法規(guī)和技術標準的補充。四、標準編制中要說明的幾個問題l（一）標準名稱l本規(guī)范規(guī)定了汽車維修服務質(zhì)量規(guī)范的術語和定義、基本要求、維修服務流程、維修服務質(zhì)量保證、維修服務質(zhì)量評價和維修企業(yè)服務質(zhì)量評估。本規(guī)范適用于一類、二類汽車維修企

6、業(yè)和發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器等專項維修業(yè)戶，其他的汽車維修企業(yè)可參照執(zhí)行。本規(guī)范同時適用于汽車維修誠信企業(yè)考核。本標準規(guī)定了以下術語和定義：汽車維修服務、汽車維修服務質(zhì)量。本標準對以上2個關鍵詞明確規(guī)定，使標準內(nèi)容的表述更加清晰、明確、簡潔，也防止了對標準涵義的誤讀。故標準命名為汽車維修服務質(zhì)量規(guī)范。四、標準編制中要說明的幾個問題l（二）標準主要內(nèi)容說明 l標準編寫遵循國家標準GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草，所遵循的基本原則是與省情相適應，適度超前，能夠指導汽車維修企業(yè)規(guī)范服務管理，對行業(yè)技術進步起到推動作用。汽車維修服務質(zhì)量規(guī)范主要包括包適用用范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定

7、義、環(huán)境設施、機動車維修企業(yè)停車場地、廠區(qū)服務區(qū)域標識、前臺接待服務、預約服務、接待服務、接車服務、維修合同的簽訂、維修過程服務、車輛維修竣工服務、輛交接服務、車輛維修質(zhì)量保證期服務、車輛返修、異議處理、服務追蹤、作業(yè)現(xiàn)場管理、維修質(zhì)量管理、設施設備管理、配件管理、文件和資料管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、檢查和改進、人員管理、企業(yè)與行業(yè)管理機構的溝通、機動車維修服務質(zhì)量評價和客戶意見反饋考核分值表 四、標準編制中要說明的幾個問題l汽車維修服務質(zhì)量評估考核體系指標（適用于汽車整車維修企業(yè)）、汽車維修服務質(zhì)量評估考核體系指標（適用于從事汽車發(fā)動機、電氣系統(tǒng)、自動變速器、供油系統(tǒng)維護及油品更換、噴油泵和

8、噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器、空調(diào)維修的汽車專項維修業(yè)戶）、汽車維修服務質(zhì)量評估考核體系指標（適用于從事車身、涂漆的汽車專項維修業(yè)戶）、汽車維修服務質(zhì)量評估考核體系指標（適用于從事輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調(diào)整、汽車裝璜、汽車玻璃安裝的汽車專項維修業(yè)戶）及客戶意見反饋表6個規(guī)范性附錄。五、主要技術內(nèi)容l1 基本要求l規(guī)定汽車維修經(jīng)營者的設施、設備、人員、經(jīng)營管理、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、等條件應符合GB/T 16739、GB/T 18189的有關規(guī)定，取得汽車維修經(jīng)營許可證件。汽車維修經(jīng)營者應在客戶進入經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一式樣的汽車維修標志牌。汽車維修經(jīng)營者應提供

9、與自身能力相適應的專業(yè)化服務，保證服務質(zhì)量；可建立汽車維修服務信息化管理系統(tǒng)，使用計算機對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結算等進行管理。汽車維修經(jīng)營者應依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務。五、主要技術內(nèi)容l1.1 汽車維修經(jīng)營者應在業(yè)務接待室的醒目位置向客戶公示以下內(nèi)容：汽車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證；業(yè)務受理程序；服務質(zhì)量承諾；客戶投訴或抱怨接待程序（流程）；所在地道路運輸管理機構監(jiān)督投訴電話；主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價及維修費用結算方法；維修質(zhì)量保證期；企業(yè)負責人、技術負責人及業(yè)務接待、質(zhì)量檢驗、維修（機修、電器、鈑金、涂漆）、價格結算人員照片

10、及工號。提供車輛維修救援服務的，應公示服務時間、電話及收費情況。五、主要技術內(nèi)容l1.2 汽車維修經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價，并提供其使用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關信息資料，供客戶查詢。汽車維修經(jīng)營者宜建立計算機信息查詢系統(tǒng)。l1.3 汽車維修經(jīng)營者應將公示的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價，以及維修質(zhì)量保證期，報所在地道路運輸管理機構備案。五、主要技術內(nèi)容l2 維修服務流程l2.1 服務流程l汽車維修經(jīng)營者宜采用計算機控制維修服務流程。汽車維修服務流程設定了附錄A。l2.12 預約維修接待l業(yè)務接待員應使用文明用語，接聽電話時，首先問好，

11、自報工號，認真聽取客戶關于車況和維修要求的陳述，并做好記錄。汽車維修經(jīng)營者可采用回訪、告示等方式提示客戶接受預約維修服務，亦可通過電話、短信、網(wǎng)絡等渠道受理預約維修服務。業(yè)務接待員應根據(jù)客戶需求，結合企業(yè)實際，合理確定維修車輛維修項目和進廠時間。五、主要技術內(nèi)容l2.2 客戶接待l2.2.1 進廠維修接待l業(yè)務接待員禮儀規(guī)范應遵守DB22/T 15512012，文明用語參設定了附錄B。業(yè)務接待員應熟悉汽車維修相關法規(guī)，掌握汽車維修一般知識，能及時為客戶提供咨詢服務。車輛進廠時，業(yè)務接待員應查驗車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅狀況及相關證件，在車輛進廠交接單上登記車輛牌照號、車輛識別代號（底盤號碼）、

12、發(fā)動機號碼，行駛里程、燃油數(shù)量、車輛鑰匙，以及送修人姓名與聯(lián)系電話?？蛻艏拇娴碾S車物品，一并記錄，并妥善保管。 五、主要技術內(nèi)容l車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認。規(guī)定車輛進廠時，業(yè)務接待員應認真聽取客戶關于車況和故障現(xiàn)象以及維修要求的陳述，查驗車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅狀況及相關證件，在車輛進廠交接單上登記車輛牌照號、車輛識別代號（底盤號碼）、發(fā)動機號碼，行駛里程、燃油數(shù)量、車輛鑰匙，以及送修人姓名與聯(lián)系電話?？蛻艏拇娴碾S車物品，一并記錄，并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認。規(guī)定業(yè)務接待員及質(zhì)量檢驗員進行車輛故障診斷、路試，雙方確定維修項目和預估維修費用及在廠車日。規(guī)定業(yè)務接待員應安排需較長時間等

13、待的客戶休息。五、主要技術內(nèi)容l2.2.2 緊急救援接待l汽車維修經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡等渠道受理緊急救援服務。維修救援服務應24小時開通。業(yè)務接待員應熟悉汽車維修相關法規(guī)，掌握汽車維修一般知識和緊急救援知識，能及時提出緊急救援方案。業(yè)務接待員接到求救信息后，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、拋錨地點、聯(lián)系電話等，提出最佳救援方案。對于對話可以解決的，應詳細解答，具體指導，幫助處理。對于確需現(xiàn)場救援的，應主動告知救援收費標準，協(xié)商確定后，在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場。對現(xiàn)場不能修復的車輛，可拖曳入廠，優(yōu)先安排修理。五、主要技術內(nèi)容l進廠檢驗l規(guī)定了汽車維修經(jīng)營者應明確進廠

14、檢驗人員職責及進廠檢驗流程。按照相關規(guī)范對車輛實施檢驗，應鋪裝一次性防護用品。檢驗員應根據(jù)車輛技術檔案和客戶陳述進行技術診斷、路試。需要解體檢查的，應征得客戶同意更換基礎件或總成，由客戶簽字。檢驗員確定故障部位、分析故障原因后，應向客戶詳細說明車輛技術狀況、維修方案以及建議維修項目，并做好進廠檢驗記錄。五、主要技術內(nèi)容l簽訂合同l汽車維修經(jīng)營者宜使用統(tǒng)一格式汽車維修服務合同示范文本（見附件C）。書面維修合同應包含以下內(nèi)容：承、托修方的名稱；簽約日期及地點；合同編號；托修車輛牌照號碼、品牌型號、車輛識別代號（底盤號碼）、發(fā)動機號碼、行駛里程等基本信息；維修項目；更換配件的提供方式、選用配件的類型

15、、換下配件的處理方式及相應責任；收費標準、預計維修費用及費用超出的解決方式；在廠車日；質(zhì)量保證期；托修日期、地點、方式；交車日期、地點、方式；驗收標準和方式；結算方式及期限；違約責任和金額；雙方權利和義務；解決合同爭議的方式；雙方約定的其它條款。l并規(guī)定：維修過程中有超出合同范圍，確需增加維修項目，汽車維修經(jīng)營者應及時與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補充合同。汽車維修經(jīng)營者應建立合同登記臺賬，并妥善保管。五、主要技術內(nèi)容l維修與檢驗l根據(jù)客戶確認的維修項目，開具維修施工單，視情況對待修車輛進行車身清潔。維修施工單應詳細注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。汽車維修與檢驗應由具備從業(yè)資格

16、的技術人員完成。維修過程應采用合理措施保護車身內(nèi)外表面等部位。維修施工單應將維修過程狀態(tài)標識清楚，隨工序流轉(zhuǎn)。維修人員應執(zhí)行相關的技術標準，使用技術狀況良好的設備，按照維修施工單進行操作。不應擅自擴大作業(yè)范圍，以次充好換用配件。作業(yè)后，應進行自檢，并簽字確認。經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序。汽車維修經(jīng)營者宜利用可視窗或監(jiān)視器等，實現(xiàn)客戶實時監(jiān)控在修車輛。業(yè)務接待員應跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進度。維修項目變更或增加，應征得客戶同意。工期延長時，應向客戶作出合理解釋。汽車維修經(jīng)營者應依據(jù)車輛維修標準或維修手冊實施車輛維修過程檢驗，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗記錄。車

17、輛維修完工，維修人員應對車輛外表和內(nèi)飾進行清潔，并將車輛停放在竣工區(qū)域，告知檢驗員。五、主要技術內(nèi)容l竣工檢驗l質(zhì)量檢驗員應核查維修項目完成情況，按GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2、GB/T 18344等相關標準和規(guī)范性文件的規(guī)定進行檢驗，并填寫竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，應填寫返工單，交由維修人員返工作業(yè)。質(zhì)量檢驗員應建立汽車維修竣工出廠合格證領用、簽發(fā)登記臺賬。對經(jīng)檢驗合格的二級維護、總成修理、整車修理的汽車，開具汽車維修竣工出廠合格證。 未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的車輛不得交付使用。五、主要技術內(nèi)容l服務交付l對檢驗

18、合格的車輛，業(yè)務接待員應做好交車準備(查看外觀，清點隨車物品)，通知客戶驗收接車，并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容如實告知客戶。業(yè)務接待員應配合客戶驗收車輛，填寫竣工驗收交接單，由客戶簽字確認，并引導客戶辦理結算手續(xù)。價格結算員應嚴格按照約定的維修工時定額及單價、配件價格和收費辦法核定維修費用，并使用當?shù)氐缆愤\輸管理機構統(tǒng)一格式的汽車維修費用結算清單、維修發(fā)票，對維修作業(yè)的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項計算。結算清單中應注明原廠配件、副廠配件或修復配件?？蛻魧S修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)務接待員應認真聽取客戶的意見，作出合

19、理解釋?？蛻敉瓿山Y算手續(xù)后，業(yè)務接待員辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、保存物品以及客戶要求帶走的更換配件。維修經(jīng)營者應建立車輛維修技術檔案。五、主要技術內(nèi)容l服務追蹤l規(guī)定車輛竣工出廠，汽車維修經(jīng)營者隨車發(fā)放客戶意見反饋表（設定了附錄D），并認真組織回收、統(tǒng)計整理。對客戶的批評意見，3日內(nèi)予以答復，直至客戶諒解。車輛竣工出廠后，汽車維修經(jīng)營者應在一周內(nèi)回訪客戶，征詢車輛維修服務反饋意見，提醒下次維護日期，并做好服務質(zhì)量跟蹤記錄。在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據(jù)的，維修經(jīng)營者應當優(yōu)先安排，無償返修，不應故意拖延

20、或無理拒絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，汽車維修經(jīng)營者應當負責聯(lián)系其他維修經(jīng)營者修理，并承擔相應修理費用。質(zhì)量檢驗員應負責接待和處理返修車輛，建立車輛返修記錄，對返修項目進行技術分析，作為提升維修質(zhì)量的措施。汽車維修經(jīng)營者應規(guī)定客戶抱怨的受理和辦理流程，明確受理、辦理客戶投訴的部門（或人員）。汽車維修經(jīng)營者應向客戶做出抱怨辦理時限承諾，并協(xié)助客戶收集抱怨辦理時所需的相關資料。汽車維修經(jīng)營者應留存抱怨辦理的記錄，并定期進行分析、總結，作為改進維修服務質(zhì)量的依據(jù)。五、主要技術內(nèi)容l服務質(zhì)量保證質(zhì)量管理汽車維修經(jīng)營者應建立健全維修質(zhì)量管理體系，結合實際制定質(zhì)

21、量方針，保證質(zhì)量管理有效開展。汽車維修經(jīng)營者應建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應可測量，并與質(zhì)量方針保持一致。汽車維修經(jīng)營者應建立并保持質(zhì)量目標實施方案，明確措施、方法、職責、時間進度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標的實現(xiàn)。汽車維修經(jīng)營者應定期召開質(zhì)量工作會議，總結質(zhì)量管理工作，提出改進措施；統(tǒng)計分析車輛故障規(guī)律，為順利實施汽車召回制度奠定基礎。汽車維修經(jīng)營者承諾的質(zhì)量保證期不得低于交通部2005年7號令的要求。汽車維修經(jīng)營者應根據(jù)客戶意見反饋表確定的問題，通過科學有效的措施，適時開展整改工作。通過收集、整理、報告等方式公開反饋客戶信息，并對相關資料立卷存檔，為客觀評價維修服務質(zhì)量提供依據(jù)。汽車維修經(jīng)營者應

22、每年至少一次開展維修服務質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的內(nèi)部檢查，并記錄結果。對維修服務的投訴應作為內(nèi)部檢查的重點。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應采取有效的整改措施。五、主要技術內(nèi)容l人員管理l企業(yè)負責人、技術負責人及質(zhì)量檢驗員、業(yè)務接待員、價格結算員，以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估（含檢測）作業(yè)的技術人員條件應符合GB/T 16739規(guī)定，工作中佩戴標識。汽車維修經(jīng)營者應依法用工，按規(guī)定聘用的維修從業(yè)人員應持證上崗，保護勞動者合法權益。汽車維修經(jīng)營者應針對維修服務活動和人員能力，制定培訓計劃，并組織實施。對企業(yè)負責人、技術負責人及質(zhì)量檢驗員、業(yè)務接待員、維修技術人員應進行重點培訓，組織繼續(xù)教育，并做

23、好培訓記錄。汽車維修經(jīng)營者應對培訓效果進行考核評估，以確定培訓的有效性。汽車維修經(jīng)營者應定期對員工的工作業(yè)績、能力和職業(yè)素質(zhì)進行測評。五、主要技術內(nèi)容施設備管理l廠區(qū)環(huán)境清潔，裸露地面綠化，各類指示標志清楚，重要區(qū)域和特種設備有警示標志。l生產(chǎn)車間應合理布局，工位劃分清楚，應有充足的自然采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。設備、儀具的規(guī)格和數(shù)量應與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應。汽車維修經(jīng)營者應制定設備、儀具維護計劃，并認真實施。特種設備應重點維護，保證安全運行。計量檢測設備應按規(guī)定進行檢定、校準，保證量值傳遞。 汽車維修經(jīng)營者應建立設備檔案，保存設備購置、驗收、使用、維修、檢定和報廢處理的記

24、錄。五、主要技術內(nèi)容配件管理l汽車維修經(jīng)營者宜與具有合法資質(zhì)的配件經(jīng)銷商建立長期穩(wěn)定的合作關系，保證配件供應質(zhì)量。汽車維修經(jīng)營者應建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產(chǎn)品合格證等相關證明，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應商信息。禁止使用無廠名廠址、偽造或者冒用他人廠名廠址、偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用質(zhì)量標志、以假充真、以次充好、以不合格品冒充合格品等假冒偽劣零配件維修汽車。汽車維修經(jīng)營者宜建立配件質(zhì)量保證和追溯體系，確保使用配件可溯源，質(zhì)量有保證。原廠配件按制造廠“三包”規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證，副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證，經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期限不得低于

25、上述規(guī)定。修復配件的質(zhì)量保證期限，按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。汽車維修經(jīng)營者應制定舊配件管理制度，保留配件的更換、使用、報廢處理的記錄。車輛竣工出廠后，舊配件應交給客戶；客戶確認不需要時，由經(jīng)營者進行處理。客戶自帶配件，經(jīng)營者應查驗配件合格證明，做好登記，由客戶簽字確認，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期；無合格證明或者有表面瑕疵的，不得使用。五、主要技術內(nèi)容安全生產(chǎn)l汽車維修經(jīng)營者為安全生產(chǎn)責任主體,應制定安全生產(chǎn)責任制度，建立安全領導小組，明確各崗位人員安全職責。汽車維修作業(yè)場所相應位置應張貼崗位（設備）安全操作規(guī)程及安全注意事項。汽車維修經(jīng)

26、營者應開展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識和能力；為員工提供國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生條件和必要的勞動防護用品，保證員工勞動安全。汽車維修經(jīng)營者應確保生產(chǎn)設施、設備安全防護裝置完好，按照規(guī)定配置消防設施和器材，設置消防、安全標志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應符合國家有關規(guī)定的要求。五、主要技術內(nèi)容環(huán)境保護l廢棄物實行分類收集，按規(guī)定處理，留存廢棄物處置記錄。廢棄物貯存場所和容器應能防止二次污染，必要時應有隔離、防護措施，危險廢棄物應委托有合法資質(zhì)的機構定期回收。環(huán)保設施應符合國家有關規(guī)定的要求，并維護良好。l9.7 現(xiàn)場管理l汽車維修經(jīng)營者應制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實行

27、定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚，推薦使用“6S”（整頓、整理、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理。五、主要技術內(nèi)容檔案管理l汽車維修經(jīng)營者應識別和收集與維修服務相關的技術文件，具備有效的車輛維修標準和承修車型的技術資料。必要時，應制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導文件。汽車維修經(jīng)營者應對二級維護、總成修理、整車修理以及長期固定維修的車輛建立維修檔案。維修檔案主要內(nèi)容應包括維修項目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗員、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副本、結算清單等。汽車維修檔案保存期限不應少于二年。五、主要技術內(nèi)容l汽車維修服務質(zhì)量評價l汽車維修行業(yè)主管部門和汽車維修客

28、戶、行業(yè)協(xié)會、第三方調(diào)查機構可以按照第三方意見反饋考核分值表（見附件E）對維修服務質(zhì)量進行評價，汽車維修企業(yè)至少每月應主動收集一次第三方意見反饋考核分值表，作為服務質(zhì)量評價、考核的依據(jù)。適用于汽車整車維修企業(yè)維修服務質(zhì)量評估考核體系指標設定了附錄F。適用于從事汽車發(fā)動機、電氣系統(tǒng)、自動變速器等汽車專項維修企業(yè)的維修服務質(zhì)量評估指標考核體系設定了附錄G。適用于從事車身、涂漆的汽車專項維修業(yè)戶的維修服務質(zhì)量評估指標考核體系設定了附錄H。適用于從事輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調(diào)整、汽車裝璜、汽車玻璃安裝的汽車專項維修業(yè)戶的維修服務質(zhì)量評估指標考核體系設定了附錄I。明確規(guī)定上述考核指標體系總分均為1000分，總得分900分以上為優(yōu)秀，800分以上為優(yōu)良，700分以上為良好，600分以上為及格，600分以下為不及格。五、主要技術內(nèi)容l 汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量評估l汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量評估公式lP（P125%P250%P325%）10%五、主要技術內(nèi)容l其中：P：汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量總得分分值；lP1: 第三方意見反饋表得分分值（即汽車維修服務環(huán)節(jié)評價系評價），P1(H1H2H3.H10