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文檔簡介
1、 通用服務(wù)禮儀是網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員應(yīng)共同遵守的禮儀標(biāo)準(zhǔn),也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn),通常包括:1、儀容儀表; 2、形體儀態(tài);3、表情神態(tài); 4、語言溝通;5、電話禮儀; 6、會議禮儀;7、社交禮儀等。高校教育精品PPT 儀容是個人儀表的重要組成部分,由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言,顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)。在銀行服務(wù)中,得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì),給客戶留下深刻的印象,從而提升銀行的形象與認(rèn)知。 1、儀容 (1)發(fā)式:不光頭、不染發(fā)、不理長發(fā),以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。
2、頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊。 (2)面容:不留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣,面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。如戴眼鏡應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔,平視時鼻毛不得露于鼻孔外。 (3)口腔:保持口腔清潔,不留異味,工作時不飲酒或含有酒精的飲料。 (4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部清潔,養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長于1mm。 (6)體味:勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺,近接觸沒有異味。高校教育精品PPT 2、儀表 (1)西裝:著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶,干凈平整,無污跡、無破損;西褲褲腳長度以穿鞋后距離地面1cm為宜。 (2)襯衫:著
3、長袖襯衫,襯衫袖口須扣上,長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜;襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。 (3)領(lǐng)帶:領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。 (4)領(lǐng)帶夾:夾在襯衫的第四與第五??圩又g。 (5)工號牌:在辦公區(qū)內(nèi)必須佩帶工號牌,在左胸前合適位置保持平、正。 (6)襪子:著深色薄棉襪,如:黑色、深藍(lán)、深灰色等。 (7)鞋子:著黑色、系帶、牛皮皮鞋,光亮無塵。 (8)飾物:手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物,手指不能帶造型奇異的戒指,佩帶數(shù)量不超過一枚。 1、儀容 (1)發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,不染發(fā),無頭皮屑,且梳理整齊;長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后,發(fā)髻與發(fā)際平齊;短發(fā)要合攏在耳后。 (
4、2)面容:面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜。 (3)口腔:保持口腔清潔,不留異味,工作時不飲酒或含有酒精的飲料。高校教育精品PPT (4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部清潔,指甲不得長于2mm,可適當(dāng)涂無色指甲油。 (6)體味:勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺,不適用香味過濃的香水。 2、儀表 (1)套裝:著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花(絲巾),干凈平整,無污跡、無破損。 (2)襯衫:襯衫袖口須扣上,襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 (3)領(lǐng)花(絲巾):領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,應(yīng)扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾。同一網(wǎng)點相同崗位的
5、員工絲巾的扎法應(yīng)相同 (4)工號牌:在辦公區(qū)內(nèi)必須佩帶工號牌,在左胸前合適位置保持平、正。 (5)襪子:著裙裝時,不穿挑絲、有洞或補過的襪子;顏色以膚色為宜;忌光腳穿鞋。 (6)鞋子:著船式黑色中跟皮鞋,光亮無塵;不得著露趾鞋或休閑鞋,不得將鞋拖在腳上。 (7)飾物:飾物佩帶要求款式簡潔大方,色彩淡雅;佩戴耳釘以素色耳針為主,數(shù)量不超過一對;手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物,手指不能帶造型奇異的戒指,佩帶數(shù)量不超過一枚。高校教育精品PPTPage 77高校教育精品PPT規(guī)范的耳釘戴法規(guī)范的耳釘戴法違規(guī)配戴的耳釘違規(guī)配戴的耳釘違規(guī)配戴的耳釘違規(guī)配戴的耳釘二、形體儀態(tài)二、形體儀態(tài)1、標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)
6、站姿(1)雙眼平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。(2)雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。(3)雙臂自然下垂于身體兩側(cè),男士右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;女士雙手自然疊放于小腹前,右手疊加在左手上;保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。(4)腳跟并攏,腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;男士可雙腳平行分開,略窄于肩;女士可兩腿并攏,兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖分開約一腳之長(或呈“丁”字型站立)。站姿要挺拔站姿要挺拔13Page 14標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿14高校教育精品PPTPage 15標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿15高校教育精品PPTPage 16 2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)坐
7、姿.1、入座要求(1)入座時雙腳與肩同寬并行,同時盡量輕穩(wěn),避免座椅亂響,噪音擾人。(2)男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶,勿使其翹起或搭于桌面;女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下。2、坐姿要求(1)頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收。(2)身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部(3)挺胸收腹,上身微微前傾,坐滿椅面2/3左右。(4)男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上,女士雙手自然交疊,放在腿上或椅子扶手上。(5)若面前有桌子,可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。(6)男士雙腿可并攏,也可分開,但分開間距不得超過肩寬;女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。
8、3、離座要求(1)離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后訪客站起身來。(2)起身離座時,動作輕緩,無聲響。 (3)離開座位時,要先站定,方可離去。坐姿要規(guī)范坐姿要規(guī)范16高校教育精品PPT標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿高校教育精品PPT柜臺內(nèi)柜員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿柜臺內(nèi)柜員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)行姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要穩(wěn)重行姿要穩(wěn)重 1.動作要求(1)方向明確。(2)身體協(xié)調(diào),姿勢穩(wěn)健,挺胸抬頭,目視前方。(3)雙臂以身體為軸,前后以30度或35度自然擺動。(4)步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,男士兩腳間距離為一腳半,兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線;女士兩腳間距離為一腳,兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。一般情況下應(yīng)穩(wěn)步
9、行走,有緊急事情可碎步快走,不可慌張奔跑。194、蹲姿、蹲姿 在拾取低處的物件時,應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下蹲姿要優(yōu)雅蹲姿要優(yōu)雅 205 5、標(biāo)準(zhǔn)指引、標(biāo)準(zhǔn)指引為客戶指示方向時,身體略向前傾,手臂自然伸直,五指自然并攏掌心稍向上,目光面向客戶,一肘關(guān)節(jié)為支點,指向目標(biāo)方向。標(biāo)準(zhǔn)指引標(biāo)準(zhǔn)指引高校教育精品PPT三、表情神態(tài)三、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)就是要注重服務(wù)過沖中的每一個細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面,合理的運用微笑和眼神,會使客戶心情愉快,在友好的氣氛中與客戶進(jìn)行交流。營業(yè)人員在崗時必須保
10、持良好的精神狀態(tài),給客戶以親切、輕松、愉快的感覺。(一)表情(一)表情神態(tài)真誠熱情而不過分親昵,表且自然而不緊張拘泥,眼神專注大方而不四處游動。(二)微笑(二)微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情,應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑,笑得真誠、適度、合時宜。表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉,使嘴角微微翹起,讓嘴唇略呈弧形。(三)眼神(三)眼神注視客戶的雙眼,表示對客戶的關(guān)注,以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時,以客戶整個面部為注視區(qū)。注視客戶的面部時,不要聚焦于一處,而以散點柔視為宜,通常注視“小三角區(qū)”。與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時,一般以客戶的全身為注視點
11、,通常注視“大三角區(qū)”。接遞物品時,應(yīng)注視客戶的手部。22領(lǐng)導(dǎo)的微領(lǐng)導(dǎo)的微笑笑領(lǐng)導(dǎo)的微笑應(yīng)親和、熱情、自信保持職業(yè)淺笑。要點是不露齒和顯示出領(lǐng)導(dǎo)者的氣質(zhì)和素質(zhì)。微笑要親切自然微笑要親切自然 高校教育精品PPT員工的微笑員工的微笑高校教育精品PPT(一)傾聽(一)傾聽傾聽的技巧是我們應(yīng)該掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范,在傾聽客戶的要求、意見時應(yīng)暫停其他工作,目視客戶,并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽中,適當(dāng)加一些“嗯、是、對”等話語保持回應(yīng)。(二)文明服務(wù)用語基本要求(二)文明服務(wù)用語基本要求1、做到“五聲”服務(wù),即來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。2、稱謂要得體,使用敬語
12、、問候語。對客戶的要稱呼符合身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用“請、您、謝謝”等文明用語。3、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。面對客戶的誤解要耐心解釋,不惡語傷人,對需要團隊合作完成的工作,使用“我們”代替“我”。遇到刁鉆的客戶及其他特殊情況,盡量用“抱歉、遺憾”等詞語,不輕易說“對不起”四、語言溝通四、語言溝通高校教育精品PPT特殊情況,盡量用“抱歉、遺憾”等詞語,不輕易說“對不起”這是我們的錯”。4、語言要明確、簡練、語速語音適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力,在解答客戶疑難問題時,要用簡單易懂的語言,是客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況,適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中,每分鐘120個字為宜
13、。四、語言溝通四、語言溝通高校教育精品PPT一、接電話一、接電話1、電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒,面帶微笑說:“您好,銀行”2、主動報出部門名字及問候3、主動詢問需求4、熱情、簡捷通話5、禮貌結(jié)束電話二、打電話二、打電話1、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。2、講話要簡明扼要,盡快切入主題。3、電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭等。五五、電話禮儀、電話禮儀高校教育精品PPT一、會議前一、會議前1、與會者須提前5分鐘到達(dá)會場,關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)至振動,中途一般不可接聽電話,確有急事可輕輕離開會議室接聽。2、主持人、發(fā)言者講話前,應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮。3、會議遲到者須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意,會議
14、中途離開時必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。二、會議中二、會議中1、應(yīng)精力集中,不干擾他人發(fā)言。若發(fā)言則應(yīng)等待時機,不可隨意發(fā)表評論。2、應(yīng)詳細(xì)記錄會議的重點和其他與會者的意見。3、若有不明白的地方,可于適當(dāng)時機要求發(fā)言者給預(yù)解答六六、會議禮儀、會議禮儀高校教育精品PPT三、會議后三、會議后1、主持人或發(fā)言者講話完畢時,應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮,與會者應(yīng)鼓掌回禮。2、若開會時是用紙杯喝茶,或喝罐裝、瓶裝飲料,散會后應(yīng)把身邊的空杯子、空罐、紙巾收拾好。3、散會后,與會者應(yīng)將自己的座椅放回原來位置。高校教育精品PPT一、介紹禮儀一、介紹禮儀二、握手禮儀二、握手禮儀三、交談禮儀三、交談禮儀四、電梯
15、禮儀四、電梯禮儀五、乘車禮儀五、乘車禮儀六、上下樓梯禮儀六、上下樓梯禮儀七、出入房間禮儀七、出入房間禮儀八、次序禮儀八、次序禮儀七、社交禮儀七、社交禮儀高校教育精品PPT一、介紹禮儀一、介紹禮儀1、進(jìn)行自我介紹時應(yīng)有效區(qū)分環(huán)境,針對不同的場合要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。2、介紹順序通常將男士介紹給女士;晚輩介紹給長輩;下級介紹給上級;客人介紹給主人;熟悉的人介紹給不熟悉的人;接人介紹給同事、朋友。3、如果是集體介紹,應(yīng)先介紹人員較少的一方,后介紹人員較多的一方;被介紹一方年長或者身份、地位尊貴,則最后介紹。二、握手禮儀二、握手禮儀1、握手的姿勢強調(diào)“五到”即:身到、笑到、手到、眼到、
16、問候到。七、社交禮儀七、社交禮儀高校教育精品PPT2、握手時雙方上身微微前傾,面帶微笑,右手相握。3、伸手的先后順序是:上級在先,主人在先,長者在先,女士在先。4、握手的時間一般在2-3秒或4-5秒之間為宜。三、交談禮儀三、交談禮儀交談時應(yīng)表情認(rèn)真,動作配合,語言合作,用詞恰當(dāng)委婉,禮讓對方。四、電梯禮儀四、電梯禮儀1、有人控制的電梯:以客人先進(jìn)先出,陪同者后進(jìn)后出為原則2、無人控制的電梯:陪同者先進(jìn)后出,并控制好按鈕;若電梯超員,應(yīng)請客人先進(jìn)。五、乘車禮儀五、乘車禮儀上下車的先后順序應(yīng)該是:尊者先上車,最后下車;位卑者最后上車,最先下車。高校教育精品PPT六、上下樓梯禮儀六、上下樓梯禮儀上下
17、樓梯時應(yīng)靠右行,腳步輕放,速度均勻。若遇來人應(yīng)主動靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客人上下樓梯,上樓時尊者在前卑者在后,下樓時卑者在前尊者在后。七、出入房間禮儀七、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門,得到允許后輕推房門再入內(nèi)。敲門時間隔3-5秒敲2-3聲為宜。八、次序禮儀八、次序禮儀1、會談、座談、會議入座禮儀。如圖所示:高校教育精品PPT主席臺模式:前為尊、中為尊,右為尊;34高校教育精品PPT2 2、乘車位次禮儀。、乘車位次禮儀。如圖所如圖所示:示:高校教育精品PPT3、就餐位次禮儀。如圖所示:高校教育精品PPT 崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn),是在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上,針對網(wǎng)點內(nèi)不同崗位人員的工作標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計的服務(wù)禮儀。主要介紹封閉式柜臺柜員的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。一、業(yè)務(wù)邀請一、業(yè)務(wù)邀請客戶臺席一米處時,面帶微笑,說“您好請坐”。執(zhí)行要點是語言肢體配合。二、迎送客手勢二、迎送客手勢小臂與大臂垂直,右手(或左手)掌心稍向前,示意客戶入座時手掌五指并攏自然伸直,指尖向下。要點是手臂動作規(guī)范,眼神配合。三、親和淺笑三、親和淺笑自然微笑,表示對客戶的友好。要點是微露齒。高校教育精品PPT四、單據(jù)遞交四、單據(jù)遞交雙手以文子正方向遞交(亦可單手遞交),拿住單據(jù)上部,四指并攏在下拇指在上,輕將單據(jù)送入U型槽推至客戶面前。五、簽字指示五、簽字指示左手掌心向上四
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