呼叫中心運營管理手冊大綱

1、呼叫中心運營管理手冊大綱呼叫中心運營管理手冊大綱! (注明 :為 20 頁不到的齊全大綱第一章 前言1.1 呼叫中心的目標近期目標長遠目標1.2 呼叫中心概況 -項目介紹目前的服務項目和服務范圍呼叫中心人員概況呼叫中心的部門職責第二章 呼叫中心的組織結構與職責分配2.1 呼叫中心的組織結構2.2 呼叫中心各職位的職責項目經(jīng)理工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格運營主管工作說明書A 基本資料B 工作描述1/13呼叫中心運營管理手冊大綱C 任職資格質(zhì)量監(jiān)控主管工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格質(zhì)量監(jiān)控員工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格報告專員工作說明書A 基本資

2、料B 工作描述C 任職資格培訓師工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格組長工作說明書A 基本資料2/13呼叫中心運營管理手冊大綱B 工作描述C 任職資格行政助理工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格呼入型客服代表工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格呼出型客服代表工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格第三章 呼叫中心的人事管理系統(tǒng)3.1 人員招聘從業(yè)人員招募的要求招聘周期招聘流程考核和評估標準3/13呼叫中心運營管理手冊大綱人員招募管理制度3.2 人員篩選篩選員工的流程篩選的方式聽試個體面試團隊面試筆試篩選的原則篩選的比例3.3 人員培訓培訓的意義培訓的流程示意

3、圖入職培訓的主要內(nèi)容公司介紹行業(yè)介紹話務技巧培訓客戶心理培訓業(yè)務培訓4/13呼叫中心運營管理手冊大綱法律常識培訓計算機基礎培訓系統(tǒng)操作培訓工作準則培訓角色演練入職培訓內(nèi)容的一覽表在職培訓的主要內(nèi)容投訴控制與處理電話銷售技巧溝通技巧培訓現(xiàn)場管理培訓報表管理培訓時間管理培訓團隊合作培訓在職培訓內(nèi)容的一覽表3.4 從業(yè)人員職業(yè)道路設計職業(yè)道路的意義呼叫中心從業(yè)人員技能發(fā)展呼叫中心員工晉升道路3.5 人員維系制度5/13呼叫中心運營管理手冊大綱員工維系綜述員工流失的原因員工維系的措施培訓采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感合理排班創(chuàng)造一種相互協(xié)作相互支持的部門文化管理層加強與一線員工的溝通會議交流

4、集體活動談心制度員工調(diào)查和離職面談制度3.6 呼叫中心人員管理制度員工手冊框架保密協(xié)議樣本框架員工考勤管理辦法員工行為規(guī)范呼叫中心場所管理制度辦公現(xiàn)場管理制度更衣室管理制度6/13呼叫中心運營管理手冊大綱休息室管理制度物品領用保管制度交接班管理制度安全用電規(guī)定機房管理規(guī)定3.7 話務量預測與排班綜述話務量預測話務量預測對呼叫中心的意義影響呼叫中心話務量變動的主要因素話務量預測的衡量指標排班的基本方法話務量波動排班法原則排班有效率評測3.8 例會例會必要性呼叫中心的例會類型經(jīng)理月例會制度主管周例會制度7/13呼叫中心運營管理手冊大綱客服代表班例會制度第四章 呼叫中心的流程4.1 呼叫中心的業(yè)務流

5、程一號通業(yè)務受理與處理流程寬帶業(yè)務的受理與處理流程停機保號業(yè)務咨詢流程交換機業(yè)務的受理與處理流程連選業(yè)務處理規(guī)程流程來話保業(yè)務處理流程數(shù)據(jù)業(yè)務咨詢流程卡類業(yè)務處理流程動感地帶業(yè)務處理流程信息業(yè)務咨詢流程索補清單、帳單、明細、收據(jù)業(yè)務受理與處理流程欠費復機業(yè)務流程減免帳單違約金業(yè)務流程溢收款退款業(yè)務流程預銷帳業(yè)務流程帳戶信息更改業(yè)務流程8/13呼叫中心運營管理手冊大綱各類單式受理與處理流程各類投訴受理與處理流程服務熱線受理媒體采訪的處理流程移動長途業(yè)務處理流程4.2 呼叫中心工作流程呼入流程呼出流程流程信件處理流程傳真處理流程投訴及不能解答問題處理流程非正常來電處理流程回復電話處理流程需要二次回

6、復處理流程電話升級處理流程緊急工單處理流程更新流程系統(tǒng)故障申報處理流程異常情況處理流程緊急情況處理流程9/13呼叫中心運營管理手冊大綱第五章 呼叫中心日常運營記錄5.1 創(chuàng)建和保存運營記錄的目的和意義5.2 運營記錄的范圍原始記錄運營報告5.3 運營記錄的管理制度運營記錄的規(guī)范運營記錄的準確性運營記錄的完整性運營記錄的及時性運營記錄的管理運營記錄的保管運營記錄的備份運營記錄的保密5.4 呼叫中心的數(shù)據(jù)定義生產(chǎn)能力呼入總量呼出總量人均小時應答量人均小時呼出量10/13呼叫中心運營管理手冊大綱投訴回訪量新裝移回訪量修障回訪量移動寬帶新裝業(yè)務受理率新裝業(yè)務受理率新業(yè)務受理率服務水平人工接通率人工 1

7、5 秒接通率平均通話時長平均事后處理時長平均處理時長平均持線等待時長平均放棄時間平均排隊時間平均應答速度回訪及時率回訪成功率呼叫中心工單處理及時率呼叫中心工單處理歷時服務質(zhì)量一次性解決率內(nèi)部轉(zhuǎn)接率內(nèi)部投訴量平均監(jiān)控成績監(jiān)控率投訴回訪準確率服務熱線工單處11/13呼叫中心運營管理手冊大綱理準確率最終用戶滿意度效率與成本客戶服務代表利用率客戶服務代表負荷率客服代表生產(chǎn)率客服代表出勤率客服代表流失率座席利用率單個呼叫成本 5.5 呼叫中心的報表日報表實時 受理報表話務量實時統(tǒng)計表客服代表工作量實時統(tǒng)計表業(yè)務分類咨詢量統(tǒng)計報表業(yè)務分類受理量統(tǒng)計報表用戶投訴情況處理表服務指標統(tǒng)計表周報表受理周報表話務量

8、周統(tǒng)計表客服代表工作量周統(tǒng)計表業(yè)務分類咨詢量周統(tǒng)計表業(yè)務分類受理量周統(tǒng)計表用戶投訴處理情況周報表服務指標統(tǒng)計周表故障記錄統(tǒng)計周表月報表受理月報表話務量月統(tǒng)計表客服代表工作量月統(tǒng)計表業(yè)務分類咨詢量月統(tǒng)計表業(yè)務分類受理量月統(tǒng)計表用戶投訴處理情況周報表投訴統(tǒng)計月報總表投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表投訴情況按投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計表投訴情況按責任部門分類統(tǒng)計表投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表服務指標統(tǒng)計月表故障記錄統(tǒng)計周表服務熱線人力資源狀況監(jiān)聽記錄統(tǒng)計表客戶資訊與熱點客戶滿意度專項報告及營銷報告服務中心簡報挽留計劃報告寬帶提醒報告動感地帶報告 報告新功能新感覺營銷報告戰(zhàn)略客戶營銷報告動感地帶營銷報告客戶滿意度調(diào)

9、查報告回訪調(diào)查報告 第六章 呼叫中心的績效考核與激勵體系 6.1 績效考核體系概述績效考核的目的績效考核的意義績效考核的類型 6.2 績效評估績效評估概述績效評估的實施方法呼入客戶服務代表評估方法呼出客戶服務代表評估方法管理人員評估方法 6.3 潛力評估潛力評估概述潛力評估的實施方法人員的晉升 6.4 獎賞評估獎賞評估概述獎賞評估的實施條例獎勵范圍獎勵方式 6.5 員工激勵制度 6.6 員工星級評定方法第七章 呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系 7.1 業(yè)務監(jiān)控監(jiān)控的流程監(jiān)控的方式監(jiān)控的頻率抽樣比例監(jiān)控的標準監(jiān)控記錄監(jiān)控結果12/13呼叫中心運營管理手冊大綱反饋及改善 7.2 監(jiān)控報告 7.3 監(jiān)控人員的選拔 7.4 監(jiān)控校準會議 7.5 監(jiān)控交流會議第八章 呼叫中心的滿意度調(diào)查體系 8.1 外部滿意度：最終用戶滿意度最終用戶滿意度調(diào)查目的最終用戶滿意度調(diào)查的抽樣最終用戶滿意度調(diào)查的開展方式最終用戶滿意度調(diào)查的時間間隔最終用戶滿意度調(diào)查的指標設定最終用戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析最終用戶滿意度調(diào)查問卷樣本 8.2 內(nèi)部滿意度：客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查目的客戶滿意度調(diào)查問卷樣本 8.3 內(nèi)部滿意度：員工滿意度員工滿意度調(diào)查目的員工滿意度調(diào)查問卷樣本第九章 呼叫中心職場的設施設計 9