2020年終會材料-副本ppt課件

1、回顧回顧20192019， 規(guī)化規(guī)化20192019，備戰(zhàn)春運備戰(zhàn)春運 2019年終工作總結會（暨春運動員） 深航行李服務室 2019年1月目錄目錄目錄第一部分2019年工作開展情況第二部分2019年工作開展計劃第三部分2019年春運保障目標首頁首頁一、開展工作項目概況一、開展工作項目概況 項目開展情況圍繞公司戰(zhàn)略大運行李保障完成良好十大短板項目外站總體差錯率呈下降趨勢入盟行李對標完成初審，WT系統(tǒng)學習培訓中行李信息化建設行李信息確認系統(tǒng)調(diào)研評估中第一部分第一部分 20192019年工作開展情況年工作開展情況圍繞圍繞科室科室管理管理行李品牌建設行李品牌建設已完成部分模塊建設已完成部分模塊建設團

2、隊文化建設已完成部分模塊建設行李差錯管理控制較好二、二、2019年生產(chǎn)綜合數(shù)據(jù)年生產(chǎn)綜合數(shù)據(jù)類別總計對比2019年進出行李量6002153件 31%處理不正常3819件 50%行李破損率8.6%00 13%行李少收率3.5%00 2%分揀差錯率2.7%00 19%查詢錯發(fā)放0.2%00 持平延誤航班數(shù)0 （1單）旅客投訴量16單 29%三、工作開展好的方面三、工作開展好的方面1、 行李品牌建設方面（1）驗放口對客形象感知大幅提升；）驗放口對客形象感知大幅提升；（2）驗放口服務規(guī)范執(zhí)行力加強、習慣性養(yǎng)成；）驗放口服務規(guī)范執(zhí)行力加強、習慣性養(yǎng)成；（3）品牌意識初步形式。）品牌意識初步形式。2、 團

3、隊文化建設方面（1）培訓更有計劃性、更豐富化；）培訓更有計劃性、更豐富化；（2）形成多層級溝通渠道模式；）形成多層級溝通渠道模式；（3）改造了辦公環(huán)境，）改造了辦公環(huán)境，5S有效提升；有效提升；（4）團隊文化意識初步形成。）團隊文化意識初步形成。3、 差錯控制管理方面（1）建立）建立“雙交接制度雙交接制度”緩解了交接壓力；緩解了交接壓力；（2）增加班組長復核）增加班組長復核分揀識別卡分揀識別卡程序；程序；（3）快線行李）快線行李“口頭交接口頭交接”形式，改為形式，改為“紙面交接紙面交接” 。4、 外站問題管理方面（1）十大短板項目有序進行，各分公司差錯率降低；）十大短板項目有序進行，各分公司差

4、錯率降低；（2）修改）修改行李賠付方案行李賠付方案，建立，建立行李賠付授權單行李賠付授權單；（3）外站業(yè)務問題處理良好，無重大投訴。）外站業(yè)務問題處理良好，無重大投訴。5、 國際行李保障方面（1）差錯控制良好（）差錯控制良好（0.1%00）；（2）晚到崗、漏接航班為）晚到崗、漏接航班為0；（3）投訴為）投訴為0。首頁首頁四、工作開展存在問題四、工作開展存在問題1 1、執(zhí)行力下降、執(zhí)行力下降 現(xiàn)在過去驗放行李不撕票：說意義不大驗放行李不撕票：說意義不大無無從傳送帶放超大：說標準不明從傳送帶放超大：說標準不明認識錯誤認識錯誤工作中指出錯誤：不聽和對抗工作中指出錯誤：不聽和對抗樂于接受樂于接受臨時性

5、安排工作：偷懶和臨時性安排工作：偷懶和不做不做馬上執(zhí)行馬上執(zhí)行到達卸行李標準：白天好晚間差到達卸行李標準：白天好晚間差嚴格執(zhí)行嚴格執(zhí)行首頁首頁2 2、責任心下降、責任心下降 現(xiàn)在過去遲到、曠工、早退多遲到、曠工、早退多較少較少易碎、超大放行李轉盤普遍易碎、超大放行李轉盤普遍較少較少結載少收查找不力，不在乎結載少收查找不力，不在乎仔細查找、時刻跟蹤仔細查找、時刻跟蹤出了差錯規(guī)避責任現(xiàn)象出了差錯規(guī)避責任現(xiàn)象無無首頁首頁3 3、主動性、服務意識下降、主動性、服務意識下降 現(xiàn)在過去遺失物品結案率遺失物品結案率25%25%結案率結案率52%52%接完航班躺沙發(fā)上睡覺、玩接完航班躺沙發(fā)上睡覺、玩手機、玩游

6、戲手機、玩游戲處理不正常、速運行處理不正常、速運行李、查找遺失物品等李、查找遺失物品等行李到達后，不主動去卸行李到達后，不主動去卸無無接聽電話態(tài)度不好，投訴多接聽電話態(tài)度不好，投訴多投訴少投訴少辦公前臺聚眾聊天、上網(wǎng)、旅客辦公前臺聚眾聊天、上網(wǎng)、旅客來了也照常，很普遍來了也照常，很普遍較少較少首頁首頁第二部分第二部分 20192019年工作開展計劃年工作開展計劃一、圍繞公司戰(zhàn)略一、圍繞公司戰(zhàn)略1、按公司要求進度完成入盟行李對標的全部工作。2、持續(xù)對外站行李差錯進行監(jiān)控，按時提交分析報告。3、按公司意見完成行李信息確認系統(tǒng)上線或準備工作。4、按公司要求完成搬遷T3樓及行李業(yè)務的相關工作。首頁首頁

7、二、圍繞科室管理二、圍繞科室管理1、 提升科室規(guī)范化管理水平，強化執(zhí)行力梳理完善科室手冊，規(guī)范手冊管理. 專人管理，專人更新.工作依據(jù)，培訓標準 .定期內(nèi)審，落實執(zhí)行建立綜合型數(shù)據(jù)庫，規(guī)范數(shù)據(jù)管理專人管理，專人更新 .存檔中心，提取中心 .分析中心，處理中心2、提升服務水平，提高旅客滿意度提升服務水平，提高旅客滿意度深入開展品牌建設，進一步提升基礎服務規(guī)范，重點對辦公室對客服務規(guī)范、接聽電話規(guī)范進行提升。開展不正常行李處理關口前移項目，提升旅客對不正常行李服務滿意度。 執(zhí)行星盟行李服務標準，服務國際化。以直通車為基礎開展服務創(chuàng)新項目，引領行業(yè)標桿。3、提升工作滿意度、強化責任心，提高工作主提升工作滿意度、強化責任心，提高工作主動性、服務意識動性、服務意識 深入開展團隊文化建設.暢通溝通線.加強紀律性.提升綜合能力 定期開展服務研討會.提高服務重視度.加強交流和分享.改進和創(chuàng)新 定期開展?jié)M意度討論會.暢通交流線.營造良好的團隊氛圍 .提高工作積極性第三部分第三部分 20192019年春運工作目標年春運工作目標一、形勢分析一、形勢分析優(yōu)勢 劣勢1、春運經(jīng)驗豐富；2、人員充足；3、流程風險點清楚；1、新人比例大；2、經(jīng)驗不足；3、天氣形勢不好；二、保障安排二、保障安排1、發(fā)布2019年春運保障預案2、根據(jù)崗位特點配置好人員3、做好排班，加班相關安排4、重點加強