信息化管理專家李宏亮的文章：基于結果的售前咨詢

1、基于結果的售前咨詢李宏亮顧問式營銷與產(chǎn)品銷售(準確地說是推銷最大的不同是一個基于客戶的需求,一個是來自賣方 的供應;具體操作上前者要比后者繁鎖得多,周期又長,競爭常常很激烈,特別要指出的一點是,而 且都還創(chuàng)造出一個職業(yè):售前咨詢顧問。售前作為一項工作,追求需要追求工作成果,不管是調(diào)研還 是方案講解、產(chǎn)品演示等,每項活動的背后都有成本,更要關注結果。但本文標題所提到的結果與售 前咨詢顧問要追求的結果密不可分,但還有一點點區(qū)別。不管是 ERP 項目還是其它管理軟件的項目,都是項目。站在客戶經(jīng)營的角度,面對每一個項目, 客戶對項目要的是什么結果?項目能夠產(chǎn)生什么結果?這個問題正著說是客戶化經(jīng)營, 反

2、著說是呈現(xiàn) 方案價值。下邊參考“項目以結果為導向的監(jiān)測與評估”體系(見下圖,可以清晰的看到項目通常 會購買一些軟硬件、投入一些人員等實施,實施結束以后交付給客戶一個可以運行的系統(tǒng)。因此從交 付物上來看,ERP 項目就是交付幾張光盤,憑什么那么貴?到底是不是呼悠?到底要怎么忽悠才能賣 出去? 從上圖可以清楚的看到,一個項目產(chǎn)出的結果不僅僅是提交物,本質(zhì)上包括三個層面的 成果: 一個是項目本身的交付物, 通常體現(xiàn)為項目相關文檔資料及一套灌了數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)。 第二個是項目所產(chǎn)生的直接結果,即因?qū)牍芾硇畔⑾到y(tǒng)及管理咨詢等,所引發(fā)的管理問題解決、流程優(yōu)化、組織調(diào)整等項目導致的直接結果,也包括客戶具體管

3、理 問題的解決, 直接需求的滿足等等, 例如可以甩掉庫存賬本、 實時查看庫存現(xiàn)存量、 可用量信息、庫存展望、按最小訂貨點法參照安全存量自動產(chǎn)生請購、同材質(zhì)鑄件 合批投產(chǎn)、按客戶訂單交貨日期排產(chǎn)等。 第三個則是長期的效果或影響。一個項目要發(fā)揮真正的效應除了看短期的確直接結果外,更要看其長期影響與效果。管理信息系統(tǒng)項目的長期效果常表現(xiàn)為資金周轉(zhuǎn) 率提高、合同審批時間縮短、庫存資金占用減少、停工待料減少、故障停機頻次降 低、產(chǎn)品成本明晰等等。 由上分析之后, 再回到售前顧問的角度來看如何基于結果做咨詢, 即基于項目結果的三個層 面,構建項目價值金字塔: 項目干系人價值發(fā)掘:通常體現(xiàn)為項目選型小組成員

4、,特別核心成員的價值訴求,當然 這些價值訴求有顯性的也有隱性的,有已知的也有潛在的,在此不展開細述。 組織流程價值:通常體現(xiàn)為組織級的需求滿足,這部分常常是項目發(fā)起的原因,以及項 目重點要滿足的需求。但項目常因某個需求或原因引發(fā),而牽動相關連的項目干系人的 利益與更高層面企業(yè)整體的戰(zhàn)略訴求。而要特別強調(diào)的是流程價值,由于管理信息系統(tǒng) 本質(zhì)上是對于原有組織內(nèi)與跨組織業(yè)務的流程梳理、設計、定義與再造,因此滿足顯性 的需求的同時,常要對相關的業(yè)務流程進行優(yōu)化梳理甚至是再造,而這些輔助性的價值 也是項目直接結果的一部分。 戰(zhàn)略價值:小勝憑智,大勝靠德。企業(yè)的成功關鍵因素除了在戰(zhàn)術層面的執(zhí)行到位外, 更

5、重要的還是靠戰(zhàn)略,即“定方向” 。因此管理信息化項目的重大價值在于對企業(yè)戰(zhàn)略 層面的支撐,以及由此引爆的價值增值系列反應。 那么對于價值售前咨詢的金字塔來說, 除了關注項目啟動到結束短暫期間的項目干系人價值 外, 更要從較長一段時間內(nèi)來看組織流程層面的價值, 特別是超出項目需求本身部分的溢價 增值部分。 不僅如此, 尤其重要的是要站在企業(yè)的整體角度, 審視并評估項目可能在較長一 段時間內(nèi)給企業(yè)戰(zhàn)略層面所能帶來的影響與可持續(xù)性效果。 需要多說一句話時, 與項目提交物相對應的項目干系人價值常常較多也較易發(fā)現(xiàn), 但層次較 低,影響的時間段與幅度較淺; 而組織流程級的價值則相對地時間較長, 影響程度較

6、深, 但相對的不易總結與發(fā)現(xiàn), 特別是 想量化更難,這也是項目實施啟動開始就要關注的一個課題; 而面向戰(zhàn)略層的價值, 則是金字塔的塔尖部分, 是整個項目售前顧問需要仔細研究并深入發(fā) 掘的核心內(nèi)容, 也是實施顧問在跳出操作層的業(yè)務與管理層的流程之外應仔細分析、 認真研 究的部分, 兩者都需要除了要創(chuàng)造條件建立起與企業(yè)高層對話的溝通機制與渠道外, 還需要站在企業(yè)的外部,以產(chǎn)業(yè)鏈和行業(yè)競爭的視角,從百年企業(yè)的歷史觀來評價、展望、預測企 業(yè)的發(fā)展軌跡,及項目所能帶來的持續(xù)性影響。 由此, 基于項目價值金字塔結果不難得出售前咨詢的方法框架:即透過項目的戰(zhàn)略價值扣 響企業(yè)高層的決策發(fā)令槍; 通過項目的直接

7、結果所產(chǎn)生的組織流程價值分析戰(zhàn)略目標下的項 目關鍵需求, 并從價值與戰(zhàn)略目標兩個維度進行篩選與細分, 確保項目方向不跑偏, 不做無 用功; 進而從項目所能帶來的提交物所產(chǎn)生的, 項目干系人價值角度分析項目的背景、 范圍、 周期、資源投入、關鍵約束等,同時要關注提交物是否能必然再來直接結果,是否能滿足項 目的關鍵需求,是否能從眾多價值線索中提煉并總結出核心的價值脈絡。 同時,從營銷角度,基于結果的項目售前咨詢方法體系,需要從客戶的維度出發(fā),以客戶 可以或者說容易接受的方式將上述三個層次的價值演繹出來, 因此可參照以下模型進行系統(tǒng) 化組織、立體化全方位持續(xù)影響: 即從客戶的戰(zhàn)略目標入手,系統(tǒng)分析項目的關系需求,特別是要借助 SPIN 方法,采用波士 頓矩陣 BCG Matrix、 SOWT 、 FIVE FORCE 、 7S 、 DIAMOND等模型解讀企業(yè)高層的戰(zhàn)略目標,發(fā)掘客戶的隱性的、潛在的、深層次的需求,從而超越組織流程價值,突顯戰(zhàn)略價值,從而 落腳于項目的 TOTAL solution 解決方案,在此過程要始終明晰的一點