CS培訓(共53張)

1、顧客滿意度顧客滿意度一、我們賣給客戶的是什么？我們要賣給客戶一整套的解決方案。我們要賣給客戶一整套的解決方案。（根據(jù)客戶的不同身份、角色，圍繞（根據(jù)客戶的不同身份、角色，圍繞客戶利益提供認可的、有價值的）客戶利益提供認可的、有價值的）二、客戶買的究竟是什么？客戶要買的只有兩個字：客戶要買的只有兩個字：感受感受讓我們來看下面一組統(tǒng)計數(shù)字讓我們來看下面一組統(tǒng)計數(shù)字l死亡死亡 1%1%l搬遷搬遷 3%3%l店面形象不佳店面形象不佳 5%5%l員工跳槽員工跳槽 6%6%l與其他分銷商有交情與其他分銷商有交情 8%8%l競爭原因（價格）競爭原因（價格）12%12%l對產品不滿意對產品不滿意 14%14%

2、l消極的服務接觸消極的服務接觸 51%51%資料來源：資料來源：美國新聞及世界報道美國新聞及世界報道l價值觀以企業(yè)為中心以顧客為中心價值觀以企業(yè)為中心以顧客為中心l企業(yè)理念以企業(yè)利益為重以客為尊企業(yè)理念以企業(yè)利益為重以客為尊l戰(zhàn)略指導思想企業(yè)主導，從內向外顧客主導，從外向內戰(zhàn)略指導思想企業(yè)主導，從內向外顧客主導，從外向內l戰(zhàn)略目的提高企業(yè)業(yè)績達成顧客滿意戰(zhàn)略目的提高企業(yè)業(yè)績達成顧客滿意l戰(zhàn)略核心名牌戰(zhàn)略（產品）高品質服務（服務）戰(zhàn)略核心名牌戰(zhàn)略（產品）高品質服務（服務）l戰(zhàn)略關鍵識別情感戰(zhàn)略關鍵識別情感CICI戰(zhàn)略戰(zhàn)略Corporate identityCorporate identityCS

3、CS戰(zhàn)略戰(zhàn)略Customer SatisfactionCustomer Satisfactionl開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的56倍倍l一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的性購買平均額的10倍倍l做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%l開發(fā)一位新客戶需平均花費開發(fā)一位新客戶需平均花費10,000元，而失去元，而失去一位客戶毋須一分鐘一位客戶毋須一分鐘請謹記：請謹記：每位光顧店中的客戶都是有成本的每位光顧店中的客戶都是有成本的不良的印象不良的印象顧客

4、一次性購買或不購買顧客一次性購買或不購買不再向他人推薦不再向他人推薦負面的宣傳負面的宣傳個人收入減少個人收入減少個人工作的穩(wěn)定性降低個人工作的穩(wěn)定性降低個人沒有工作成就感個人沒有工作成就感公司的發(fā)展受到限制公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅公司的信譽下降公司的信譽下降競爭對手回聲獲勝競爭對手回聲獲勝對企業(yè)對企業(yè)是企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵是企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵是團隊協(xié)作的驅動力是團隊協(xié)作的驅動力是降低成本的特效藥是降低成本的特效藥對個人對個人 心情愉快心情愉快 效率提高效率提高 有成就感有成就感 事業(yè)發(fā)展事業(yè)發(fā)展對客戶對客戶獲得安全感、信任感獲得安全感、信任感獲得心理滿足獲得心理

5、滿足介紹其他的客戶介紹其他的客戶l客戶期望得到什么：客戶期望得到什么：最適合自己的整套產品解決方案最適合自己的整套產品解決方案方便快捷及可靠的服務方便快捷及可靠的服務名牌產品及優(yōu)異服務前提下的合理價格名牌產品及優(yōu)異服務前提下的合理價格準確完整的知識及高效的表達準確完整的知識及高效的表達這即意味著：這即意味著：我們的銷售人員要由關系型向專業(yè)顧問型而轉我們的銷售人員要由關系型向專業(yè)顧問型而轉變變你工作的主要目的：爭取和保留企業(yè)的客戶你工作的主要目的：爭取和保留企業(yè)的客戶工作應圍繞什么中心：工作應圍繞什么中心：Customer Experience(Customer Experience(客戶為尊客

6、戶為尊) )工作追求的目標：卓越的服務質量工作追求的目標：卓越的服務質量與客戶的關系：長期提供方便快捷及可靠的服務與客戶的關系：長期提供方便快捷及可靠的服務建立競爭優(yōu)勢的關鍵：服務的不同，企業(yè)成功的關鍵建立競爭優(yōu)勢的關鍵：服務的不同，企業(yè)成功的關鍵明確服務對象：兩種客戶即外部的和企業(yè)內部的明確服務對象：兩種客戶即外部的和企業(yè)內部的重要的信息來源：客戶的反饋和服務流程重要的信息來源：客戶的反饋和服務流程l真理的瞬間真理的瞬間l確保企業(yè)客戶滿意的關鍵人物確保企業(yè)客戶滿意的關鍵人物l企業(yè)的服務者必備的素質企業(yè)的服務者必備的素質l給客戶留下難忘的印象的瞬間；給客戶留下難忘的印象的瞬間；l影響客戶的期望

7、和感受的瞬間；影響客戶的期望和感受的瞬間；l是留住還是趕走客戶的瞬間。是留住還是趕走客戶的瞬間。請謹記：請謹記：我們做錯了一件事情，在我們的出錯率當我們做錯了一件事情，在我們的出錯率當中可能只是反映百份之幾，然而對于每一個客中可能只是反映百份之幾，然而對于每一個客戶來說，都將是百分之百。感動或趕走客戶的，戶來說，都將是百分之百。感動或趕走客戶的，永遠都是那些一件一件的小事！永遠都是那些一件一件的小事！你！你！任何一位有機會同企業(yè)客戶打交道的人任何一位有機會同企業(yè)客戶打交道的人l明確需求明確需求l隱含需求隱含需求l潛在需求潛在需求請謹記：請謹記： 做個好不好，不是以你的付出為標準，做個好不好，不

8、是以你的付出為標準，而是以客戶滿意為標準的而是以客戶滿意為標準的l你的工作職責？你的工作職責？體力勞動：體力勞動：按照流程規(guī)定進行的工作。按照流程規(guī)定進行的工作。腦力勞動腦力勞動自己分析、解決問題；自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作。再創(chuàng)造和增值的工作。情緒勞動情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；情緒是可以傳染的，好的情緒可以確保好的工作結果。情緒是可以傳染的，好的情緒可以確保好的工作結果。l情感服務為工作中不可或缺的一部分！情感服務為工作中不可或缺的一部分！l心態(tài)訓練心態(tài)訓練（Confrontation RoomConfrontation Ro

9、om）：目的：目的：鍛煉你的心理承受能力鍛煉你的心理承受能力要求：要求：保持積極的心態(tài)面對發(fā)問；保持積極的心態(tài)面對發(fā)問；面帶微笑；面帶微笑；言之有物。言之有物。l積極積極保持微笑（即使在電話上）和主動；保持微笑（即使在電話上）和主動；l溝通溝通與客戶及同事能和諧有效地傳遞信息，達成共識；與客戶及同事能和諧有效地傳遞信息，達成共識；l忠誠忠誠對自己的事業(yè)（服務）、公司、客戶應抱忠誠之心；對自己的事業(yè)（服務）、公司、客戶應抱忠誠之心；l理解理解設身處地，客戶為尊，具有寬容之心和耐心；設身處地，客戶為尊，具有寬容之心和耐心；l信心信心服務對于企業(yè)整體競爭力的意義和個人未來的發(fā)展；服務對于企業(yè)整體競爭

10、力的意義和個人未來的發(fā)展；l合作合作具備良好的團隊意識和合作精神（包括跨部門的）；具備良好的團隊意識和合作精神（包括跨部門的）；l紀律紀律嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章和制度；嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章和制度；l技能技能具備良好的職業(yè)技能，做事認真且不斷提高辦事效率。具備良好的職業(yè)技能，做事認真且不斷提高辦事效率。來店顧客接待來店顧客接待從寒暄到第一次接觸從寒暄到第一次接觸為了引起顧客感動而打招呼為了引起顧客感動而打招呼因為你就代表著公司、品牌的形象因為你就代表著公司、品牌的形象人的第一心理需求：被尊重、被重視人的第一心理需求：被尊重、被重視第一印象特別重要第一印象特別重要因為你就代表著公司、品牌的形象因為你就代

11、表著公司、品牌的形象第一印象留給對方的感覺非常強烈，第一印象留給對方的感覺非常強烈，形成一種主觀形象，形成一種主觀形象，對今后工作的開展有著重大影響對今后工作的開展有著重大影響時時刻刻關心著顧客時時刻刻關心著顧客把顧客的期待變?yōu)楝F(xiàn)實把顧客的期待變?yōu)楝F(xiàn)實做一個方向性和功能區(qū)域性的說明做一個方向性和功能區(qū)域性的說明暫避，給顧客一個獨處觀看和思考的空間暫避，給顧客一個獨處觀看和思考的空間當顧客有任何詢問的意向時，馬上起身過去給予回答當顧客有任何詢問的意向時，馬上起身過去給予回答（隔三步以上距離要給顧客有跑過去的感覺）（隔三步以上距離要給顧客有跑過去的感覺）l為了讓顧客感動，由衷地問候顧客為了讓顧客感

12、動，由衷地問候顧客l理解第一印象的重要性，注重儀表著裝理解第一印象的重要性，注重儀表著裝l隨時關心顧客，努力滿足顧客的要求隨時關心顧客，努力滿足顧客的要求 左邊的圖形展示了四個部分左邊的圖形展示了四個部分A、B、C、D.A、B、C的的 的部分被涂成陰影的部分被涂成陰影1. 將將 A 中未被陰影的部分平分成中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分相同且面積相等的兩部分.2.將將 B 中未被陰影的部分平分成相中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分同且面積相等的三部分.3.將將 C 中未被陰影的部分平分成中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分相同且面積相等的四部分.4.將將 D 中未

13、被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分分.提示：答案不是三角形，你想到了嗎？提示：答案不是三角形。解決了嗎？解決了嗎？你還需要多長時間？你還需要多長時間？一一二二三三人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？ 服務類服務質量：專營店在服務顧客時，未能達到顧客的期望值，如服務態(tài)度、服務溝通、服務標準等；售后索賠：由于索賠條款未明確溝通等； 產品質量：由于設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷； 維修技術：因專營店的維修技術欠佳，一次性修復率低、維修延期等； 配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件；配件價格：由

14、于價格過高導致顧客的不滿；配件質量：由于配件或附加配件的外觀質量或耐久性等問題； 新車銷售：抱怨新車銷售代表未履行承諾等；一般投訴 信件投訴 電話投訴 來店直接投訴，或在接受服務時表示不滿而投訴 透過電子布告欄系統(tǒng)，對社會人士表示不滿重大投訴 由于對專營店的處理不滿意，而投訴廠家 對專營店廠家的處理不滿而向消費者協(xié)會請求協(xié)助 傳媒：對報紙、媒體等表示不滿主要負責人顧客關系經理服務經理業(yè)務接待次要負責人廠家服務督導同公司內的其他人員投訴處理的負責人應由服務站人員擔當，而由廠家代表支持服務站人員主要有廠家代表支持服務站人員，次要人員有廠家代表支持服務站人員或電話中心人員。Q：您認為哪一種人最適合擔

15、任投訴處理的負責人？ 實質需要又稱為理性需求一次修復價格合理按時交車 精神需要又稱為感性需求，主要在心理層面的滿足感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要感受到VIP專業(yè)的服務導致顧客不滿的主因，很多時候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺不受尊重不平等待遇：主要是因為有過去的經驗作比較，大部分是由于價格上，精神受到不平等的待遇受騙的感覺：由于專營店有意的欺瞞而導致顧客的不滿歷史經驗的累積：從新車購買到售后服務的階段中，累積多次不滿而產生抱怨 外表：穿著、形象、精神面貌 肢體語言：眼神、臉部表情、肢體動作 語音、語調：平和、激動，指情緒上的表現(xiàn) 專業(yè) 知識：你對產品的了解程度 技巧：你在處理過程中的行

16、為與技巧 態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠意及關心、同情理解的程度正面的信息：表情自然放松微笑，表示關懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨負面的信息：表情緊張、嚴肅交談或傾聽時避免眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調激動以法律責任作為主軸 消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避 發(fā)言者：會向專營店或朋友表達不滿且抱怨內容多屬事實 發(fā)怒者：夸大事實，且故意在公眾場合中大聲宣導 積極份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示憤怒，對品牌極具破壞力先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權必要時讓平級或上級參與，運用團隊解決問題 尋求雙方認可的服務范

17、圍 不作過度的承諾 交換條件，爭取雙贏 必要時，堅持原則 維護品牌形象 維護企業(yè)有形、無形的利益 維護顧客滿意度與忠誠度 極力控制投訴案情并避免擴大 隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認真傾聽，并表示關懷 不要搶話并急于反駁 確認投訴內容 表示歉意 認同顧客的情感轉移法：不作正面答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任遞延法：以請示上級為由，爭取時間否認法：對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法預防法：在預估事情可能成即將發(fā)生時，先給予提醒在這4種方法的應用上，主要是以維護我方的利益為主軸總結問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認從經驗中反思學習 保持耐心 維持熱忱 尋求緩沖 觀察對方 保持與對方

18、密切聯(lián)系 相關信息暢通 觀察是否有擴大征兆 案情上報并招開小組會議 采取必要優(yōu)惠或安撫措施客戶于2013年1月4日購買K5一臺，行駛4800公里，2013年7月12日該車回店做首保，被專營店告知首保超期，同時該車的另一故障現(xiàn)象不予保修，需自費維修和保養(yǎng)。客戶明確表態(tài)在購買新車時和新車使用過程中，沒有任何人告知保養(yǎng)時間和里程?？蛻粲?013年7月4日購買K5一臺，行駛800公里，新車出廠三天被告知無剎車出現(xiàn)重大事故，且未上牌（無合格證），無保險，客戶要求退車，請?zhí)幚怼？蛻粲?012年7月4日購買K5一臺，在行駛12000公里時出現(xiàn)空調內外循環(huán)伺服電機損壞，到服務站進行維修，但未修好，且維修人員將車里面弄的很臟，車內物品翻動，客戶要求給予賠償。 由一組同事?lián)晤櫩头?，設定投訴原因 由另一組同事?lián)谓哟?，進行接待與處理 發(fā)動大家總評 結果公平：在投訴處理過程中，符合投訴者的期望 程序公平：在程序上符合廠家政策及國家法令 互動式公平：受尊重、被理解、感覺被舒適的對待